‎مقدمة في رضا العملاء
 ‎-	يعد قياس رضاء العملاء من أبرز آليات التقييم والمتابعة. ‎-	تحقيق رضا العميل هو عملية مستمرة عبر الزمن لتحقيق ولاءه و المحافظة عليه واكتساب عملاء جدد إذ لا تسعي المؤسسة فقط لإرضاء زبائنها،  بل هي في بحث دائم عن الوسائل التي تمكنها من تحسين مستويات الرضا و كذلك الإجابة على حالات عدم الرضا و معالجتها.  وايضا في مجال الخدمات تتولد حالة عدم الرضا من مجموعة من الفجوات يجب تقليصها للعودة إلى حالة الرضا . ‎-	كل التحولات التي مست مختلف الجوانب و المجالات التسويقية جاءت نتيجة لحتمية واحدة هي تطور نظرة التسويق و نظرة المؤسسة إلى الزبون لبناء علاقة وطيدة معه و زيادة تأثيره على القرارات الاستراتيجية في المؤسسة،  فاتحه رجال التسويق في ظل هذا التحول إلى القيام بدراسات و بحوث سلوك المستهلك للتعرف و لتحديد بدقة حاجاته و رغباته و كل ما يتعلق بإجراءات اتخاذ قرار الشراء و نتائج تقييم هذا القرار،