سوف نتطرق من خالل هذا املحور إلى مفهوم مصطلحالجودة،يعود تسمية مصطلحالجودةQualityإلى الكلمة الالتينيةQualitas،وكانتتعنيفي العصور القديمةالدقةواإلتقانمنخاللقیامالحضارات البشريةبصناعةاآلثارالدینیةوالتاریخیةمنتماثیلوقالعوقصورألغراضالتفاخربها،ومع تطور علم إدارة األعمالوالذي صاحبهالثورةالصناعیةوظهوراإلنتاجالكبيرنهاية القرن التاسع عشر وبداية القرنثم تناميحدةاملنافسةبعد الحرب العاملية الثانية،بتحديات بيئة األعمال الخارجية خاصة التكنولوجيا.ظهرت العديدمناملحاواتللباحثينلتقدیمتعریفملفهومالجودة،حيث تمحور كل تعریفإبرازسمةأو خاصيةوبغضالنظرعنااختالفاتالتيأبرزتهاتلكاملحاوات،إاأنهناكبعضالتعریفاتالتيفرضتنفسهاحيث عرفهااملعهدالوطنياألمریكيللمقاییسوالجمعیةاألمریكیةملراقبةالجودةعلىأنها:"مجموعةمنالسماتوالخصائصللسلعوالخدماتالقادرةعلىتلبیةاحتیاجاتمحددة".للمعاييرISOعلى أن الجودة تمثل مجموعة الخصائص املتعلقة باملنتج أو الخدمة أو النظام أو العملية اإلنتاجية،والتيتلبيرغباتالعمالءالخارجينواألطرافاألخرىذات العالقة.أكدالباحث" جوزيف جوارنJoseph M. Juran"على أن الجودة مصطلح مرتبط باملالءمة لالستخدام، أما الباحث"إدواردز Edwards Deming"فيرى أن الجودة عبارة عن " تخفيض مستمر في الخسائر وتحسين مستمر للجودةحيث أكدأنالجودةیمكنتحقیقهاعندتقلیلاألخطاءاإلنتاجيةوتحسينالعملیات.وجودةاألفراد،وجودةاملؤسسة،وجودةاألهداف " حيث يتبين لنااملوجودةفياملؤسسةسواءأكانتغير ملموسة،جودةاإلشراف،وجودةاملؤسسةككل.بناء على ما سبقنقدم تعريف إجرائي للجودة:"هيمالءمةاملنتجأوالخدمةاملقدمةلغرضالعمیلالخارجي،وأنأيمؤسسةخدمیةأوإنتاجیة،إذاأرادتأنتتبنىمفاهیمالجودةوتطبقأیامنأنظمتهاوطرقها،