لخّصلي

المرحلة الأولى دافعية ورضا الموظف: ويكمن السبب الرئيسي وراء ذلك في الحقيقة التي ترى بأن جذور مفهوم التسويق الداخلي تتبع دائما من القناعة بضرورة الاهتمام بتحفيز العاملين والحصول على رضاهم بالصورة التي تجعلهم على استعداد لبذل مزيد من الجهود بغرض تحسين جودة الخدمة التي تقدمها شركاتهم . حيث أن الإعتماد فقط على زيادة درجة الآلية في العمليات، وعدم الإهتمام بالأداء غير المتماثل وغير المتناسق الذي قد يبديه الأفراد العاملين أثناء تقديم الخدمات للمستهلكين من شأنه أن يسبب تباين في مستوى جودة تلك الخدمات المقدمة إلى هؤلاء المستهلكين. وقد ساهمت مشكلة التباين في أداء الخدمة إلى تركيز الجهود التنظيمية على الإهتمام بالموظفين والعاملين بغرض الوصول إلى تقديم خدمة ذات مستوى مرتفع ومتسق من الجودة. حيث يمكن إعتبار هذا الرضا بمثابة الترمومتر الذي نستطيع من خلاله قياس رضا المستهلك الخارجي في الأسواق التي تستهدفها ومن هنا بدأت الكتابات التسويقية تؤكد على ضرورة النظر إلى الموظفين بإعتبارهم مستهلكين داخليين، وبناءاً على ذلك بدأت مجموعة أخرى من الكتابات بالإشارة إلى أهمية القيام بجذب، وتحفيز العمالة المتميزة ذات المستوى المرتفع من جودة الأداء.

المرحلة الأولى دافعية ورضا الموظف:

ركزت الغالبية العظمى من الكتابات خلال المرحلة الأولى لتطوير مفهوم التسويق الداخلي - وتحديدا كتابات بيرى وزملاؤه - على قضية دافعية الموظف ورضاه عن المنظمة والأعمال التي يقوم بها داخلها. ويكمن السبب الرئيسي وراء ذلك في الحقيقة التي ترى بأن جذور مفهوم التسويق الداخلي تتبع دائما من القناعة بضرورة الاهتمام بتحفيز العاملين والحصول على رضاهم بالصورة التي تجعلهم على استعداد لبذل مزيد من الجهود بغرض تحسين جودة الخدمة التي تقدمها شركاتهم . حيث أن الإعتماد فقط على زيادة درجة الآلية في العمليات، وعدم الإهتمام بالأداء غير المتماثل وغير المتناسق الذي قد يبديه الأفراد العاملين أثناء تقديم الخدمات للمستهلكين من شأنه أن يسبب تباين في مستوى جودة تلك الخدمات المقدمة إلى هؤلاء المستهلكين. وقد ساهمت مشكلة التباين في أداء الخدمة إلى تركيز الجهود التنظيمية على الإهتمام بالموظفين والعاملين بغرض الوصول إلى تقديم خدمة ذات مستوى مرتفع ومتسق من الجودة. ومن ثم بدأ الاهتمام بصفة عامة بقضية إثارة دافعية الموظفين للعمل وتحقيق رضاهم عن المهام التي يؤدونها والتي تحتوى عليها وظائفهم داخل المنظمات التي ينتمون إليها ، إذرق فنقطة البداية لتفعيل هذا المفهوم تتمثل في ضرورة الاهتمام بتحقيق الإشباع والرضا للموظف. حيث يمكن إعتبار هذا الرضا بمثابة الترمومتر الذي نستطيع من خلاله قياس رضا المستهلك الخارجي في الأسواق التي تستهدفها

منظمات الأعمال . ومن هنا بدأت الكتابات التسويقية تؤكد على ضرورة النظر إلى الموظفين بإعتبارهم مستهلكين داخليين، والتعامل مع الوظائف بإعتبارها منتجات يجب أن يتم تصميمها بشكل جيد لإرضاء وإشباع حاجات ورغبات هؤلاء المستهلكين الداخليين ، وبناءاً على ذلك بدأت مجموعة أخرى من الكتابات بالإشارة إلى أهمية القيام بجذب، واستبقاء، وتحفيز العمالة المتميزة ذات المستوى المرتفع من جودة الأداء. الأمر الذى جعل من تلك القضية عنصراً فارقاً في تمييز جودة الخدمات التي تقدمها تلك النوعية من الشركات عن ما يقدمه باقي منافسيها، وجدير بالذكر أن قبول فكرة التعامل مع الموظفين كمستهلكين قد أثار الكثير من الجدل حول مدى منطقية الفلسفة التي تقوم عليها تلك المرحلة، ولذلك ظهرت الكتابات التي بدأت تشير إلى عدد من المشاكل

المحتملة التي قد يواجهها مفهوم التسويق الداخلي هنا. ويمكن تلخيص تلك )Rafiq and Ahmed )1993( المشاكل التي آثارها كل من رفيق وأحمد

في الآتي: