لخّصلي

تلعب الجودة دور بالغ الأهمية سواء من منظور المؤسسات او الزبائن، فهي تعد من العناصر التي تحدد حجم الطلب على المنتجات او الخدمات التي تقدمها المؤسسة. 1. سمعة المنظمة: تسعى المؤسسة لتقديم أفضل المنتجات والخدمات وهو ما يعكس اهتمامها بالجودة، ويظهر ذلك من خلال اهتمامها الكبير للتعامل مع الزبائن وضمان جودة الخدمة وتطوير مهارات الموظفين، حيث تسعى جاهدة لتقديم منتجات وخدمات تلبي احتياجات ورغبات زبائن المؤسسة. حتى إذا كانت منتجات وخدمات المؤسسة ذات الجودة المنخفضة يمكن ادخال تحسينات لتحقيق الشهرة والسمعة المطلوبة والتي تمكن المؤسسة من التنافس في الأسواق مع المؤسسات من نفس المجال والتخصص. وبالتالي تكون كل شركة صناعية كانت او خدمية مسؤولة قانونيا على أي ضرر يلحق بالزبائن نتيجة استخدامهم لتلك المنتجات. 3. المنافسة العالمية: لا شك ان التغيرات السياسية والاقتصادية لها تأثير كبير في الأسواق الدولية التي تشهد تنافس شديد بين المؤسسات، حيث تعد الجودة مفتاح للنجاح تسعى اليه المؤسسات، فانخفاض مستوى الجودة قد يلحق الضرر بأرباح المؤسسة. 4. التكاليف والحصة السوقية: يؤدي التركيز على تنفيذ الجودة المطلوبة في جميع مراحل الإنتاج الى السماح باكتشاف الأخطاء ومعالجتها لتجنب التكاليف الإضافية كما يساعد على الاستفادة القصوى من زمن الانتاج عن طريق تقليل فترات التوقف مما يؤدي الى خفض التكاليف بشكل عام مما يزيد من أرباح المؤسسة. لان الانخفاض في مستوى الجودة سيؤدي الى انخفاض الطلب من طرف الزبون على منتجات المؤسسة خاصة في ظل وجود العديد من الخيارات المتاحة له. (المحياوي، 2006، سواء عبر الحديث أو الصمت، وتُستخدم للتعبير عن الاهتمام به. - التوقيت: التركيز على تلبية رغبة الزبون بتقديم الخدمة في الوقت المناسب له. - الثقة في أداء الخدمة: ثقة الزبائن تتأثر بسمعة مقدم الخدمة. - المضمون الذاتي للخدمة: مهارة عرض الخدمة وإقناع الزبائن بها هي مهارة أساسية يجب أن يتمتع بها مقدم الخدمة. - الاستمرارية: تعني التناسق في الأداء أي القدرة على تقديم الخدمة بنفس الكفاءة والفعالية في جميع الأوقات. - المطابقة: الهدف من تحقيق التجانس بين تطلعات الزبون والخدمة المقدمة هو الوصول إلى مستوى خدمة يلبي توقعات الزبون ويُحقق له شعوراً بالإشباع. - الأدوات: توقع الزبون توافر أدوات عالية الكفاءة عند تقديم بعض الخدمات التي تتطلب استخدامها. (الدين، قبل التطرق الى مفهوم الخدمة التأمينية سنتطرق الى تعريف أولا الخدمة ثم تعريف التامين كما يلي: أولا: تعريف الخدمة: يختلف الكتاب والباحثين في مجال التسويق في تحديد مفهوم للخدمة، ويؤولها كتاب التسويق إلى أصل كلمة "Servictum "في اللاتينية
• عرف "Armstrong and Kotler" الخدمة بأنها "أي نشاط أو منفعة يستطيع أي طرف تقديمها لطرف آخر وأنها غير مادية (غير ملموسة) والذي ينتج عنها ملكية أي شيء. " (الطريفي و آخرون، 2018، تشبع من خلال شكل من أشكال التبادل حاجة محددة. صفحة 21) • وعرفت أيضا الخدمة بأنها: "تلك الأنشطة المعروفة غير الملموسة والتي تكون هي الهدف الرئيسي الى تعامل مصمم من أجل إشباع حاجات الزبائن". (الفتاح، صفحة 23) يمكننا القول مما سبق بأن الخدمة هي: نشاطات أو منافع غير ملموسة، قد ترتبط بسلعة مادية ملموسة يقدمها شخص (مقدم الخدمة) لشخص آخر (الزبون) بهدف إشباع حاجاته ورغباته، وتستهلك وقت إنتاجها ولا ينتج عنها نقل للملكية. ثانيا: مفهوم التأمين: يشمل تحديد مفهوم التأمين كل من تعريفه اللغوي والاصطلاحي والتشريعي على النحو التالي: نظير مقابل يدفعه وهو القسط، على تعهد الطرف الآخر وهو المؤمن بدفع مبلغ لصالح المستأمن له أو للغير عند تحقق خطر معين، ويتحمل المؤمن على عاتقه مجموعة من المخاطر يجري المقاصة بينها وفقا لقانون الإحصاء. (المنصور، صفحة 10) بحيث يتحمل بموجبه المؤمن (مؤسسات التأمين) مسؤولية تغطية الأخطار المتفق عليها، والإيفاء بالالتزامات اتجاه المتضررين مقابل ما يحصل عليه من أقساط أو دفعات مالية من المستفيدين (المؤمن له)، ويعتبر هذا الضمان جوهر العملية التأمينية وتحققه يبقى محتمل. (بودية و طارق ، 2016، صفحة 188) يمكننا تعريف التامين مما سبق على انه: عبارة عن عقد بين المؤمن له والمؤمن، تتعدد المفاهيم المتعلقة بالخدمة التأمينية وهذا ما سنتطرق اليه فيما يلي: تعرف الخدمة التأمينية على أنها: "نشاط خاضع للمبادلة ولا ينتج عنه نقل للملكية، غير أن عملية التبادل هذه ينتج عنها امتلاك وثيقة التأمين التي تثبت حق الزبون في الاستفادة من الخدمات التأمينية على وفق الشروط المتفق عليها في العقد"؛ كما أنها "المنتجات التي تقدمها المؤسسات التأمينية للزبائن أو المستفيدين سواء كانوا أشخاصا أم منتجات لاطمئنان صاحب العلاقة، وهو المؤمن سواء على حياته أو ماله". (زيدان، في تعريف أخر فإن الخدمات التي تقدمها شركات التأمين تمثل تلك الوثيقة التأمينية وما تقدمه من منفعة متمثلة بالحماية والأمان والاستقرار، الذي تمنحه هذه الوثيقة لحاملها في تعويضه عن الخسارة المتحققة نتيجة الخطر المؤمن منه مقابل مبلغ من المال يدفعه حامل الوثيقة إلى شركة التأمين، فعندما يقرر الزبون شراء خدمة تأمينية معينة فإن الدافع الأساسي للشراء هو ما تحققه هذه الخدمة من منافع،

تلعب الجودة دور بالغ الأهمية سواء من منظور المؤسسات او الزبائن، فهي تعد من العناصر التي تحدد حجم الطلب على المنتجات او الخدمات التي تقدمها المؤسسة. ومن أبرز أهميتها ما يلي:

1. سمعة المنظمة: تسعى المؤسسة لتقديم أفضل المنتجات والخدمات وهو ما يعكس اهتمامها بالجودة، ويظهر ذلك من خلال اهتمامها الكبير للتعامل مع الزبائن وضمان جودة الخدمة وتطوير مهارات الموظفين، حيث تسعى جاهدة لتقديم منتجات وخدمات تلبي احتياجات ورغبات زبائن المؤسسة. حتى إذا كانت منتجات وخدمات المؤسسة ذات الجودة المنخفضة يمكن ادخال تحسينات لتحقيق الشهرة والسمعة المطلوبة والتي تمكن المؤسسة من التنافس في الأسواق مع المؤسسات من نفس المجال والتخصص.


2. المسؤولية القانونية للجودة: بشكل مستمر تزداد المحاكم التي تتخذ قرارات قضائية في خالات تتعلق بالشركات التي تنتج منتجات او تقدم خدمات ذات جودة منخفضة، وبالتالي تكون كل شركة صناعية كانت او خدمية مسؤولة قانونيا على أي ضرر يلحق بالزبائن نتيجة استخدامهم لتلك المنتجات.


3. المنافسة العالمية: لا شك ان التغيرات السياسية والاقتصادية لها تأثير كبير في الأسواق الدولية التي تشهد تنافس شديد بين المؤسسات، حيث تعد الجودة مفتاح للنجاح تسعى اليه المؤسسات، فانخفاض مستوى الجودة قد يلحق الضرر بأرباح المؤسسة.


4. التكاليف والحصة السوقية: يؤدي التركيز على تنفيذ الجودة المطلوبة في جميع مراحل الإنتاج الى السماح باكتشاف الأخطاء ومعالجتها لتجنب التكاليف الإضافية كما يساعد على الاستفادة القصوى من زمن الانتاج عن طريق تقليل فترات التوقف مما يؤدي الى خفض التكاليف بشكل عام مما يزيد من أرباح المؤسسة.


5. حماية الزبون: تعد الجودة من اهم العوامل التي تساهم في حماية الزبون م الغش التجاري وتعزيز الثقة في المنتجات والخدمات المقدمة من طرف المؤسسة، لان الانخفاض في مستوى الجودة سيؤدي الى انخفاض الطلب من طرف الزبون على منتجات المؤسسة خاصة في ظل وجود العديد من الخيارات المتاحة له. (المحياوي، 2006، الصفحات 32-33)
   ثالثا: أبعادها
   لجودة الخدمة ابعاد هي كالتالي:

• الاتصالات: القدرة على الإصغاء للزبون هي وسيلة لفهم رغباته ومتطلباته، سواء عبر الحديث أو الصمت، وتُستخدم للتعبير عن الاهتمام به.


• الفهم والادراك: يُظهر مقدم الخدمة اهتمامًا حقيقيًا بفهم احتياجات الزبون من خلال إتاحة الوقت الكافي له للتعبير عن وجهة نظره دون ضيق أو ملل.


• التوقيت: التركيز على تلبية رغبة الزبون بتقديم الخدمة في الوقت المناسب له.


• الثقة في أداء الخدمة: ثقة الزبائن تتأثر بسمعة مقدم الخدمة.


• المضمون الذاتي للخدمة: مهارة عرض الخدمة وإقناع الزبائن بها هي مهارة أساسية يجب أن يتمتع بها مقدم الخدمة.


• الاستمرارية: تعني التناسق في الأداء أي القدرة على تقديم الخدمة بنفس الكفاءة والفعالية في جميع الأوقات.


• المطابقة: الهدف من تحقيق التجانس بين تطلعات الزبون والخدمة المقدمة هو الوصول إلى مستوى خدمة يلبي توقعات الزبون ويُحقق له شعوراً بالإشباع.


• الأدوات: توقع الزبون توافر أدوات عالية الكفاءة عند تقديم بعض الخدمات التي تتطلب استخدامها. (الدين، 2006-2007، صفحة 69)
  المطلب الثاني: مفهوم الخدمة التأمينية ودورة حياتها
  
  قبل التطرق الى مفهوم الخدمة التأمينية سنتطرق الى تعريف أولا الخدمة ثم تعريف التامين كما يلي:
  أولا: تعريف الخدمة:
  يختلف الكتاب والباحثين في مجال التسويق في تحديد مفهوم للخدمة، وفي هذا الاشكال يمكن تقديم التالي:
  وقبل تناول مفهــــــوم الخدمة علينا التعرف على أصل كلمة "Service "التي بدأتها تشير إلى «Serviction "بمعنى تقديم الخدمة، ويؤولها كتاب التسويق إلى أصل كلمة "Servictum "في اللاتينية
  
  التي تعني العبودية. (كافي، 2012)
  • عرف "Armstrong and Kotler" الخدمة بأنها "أي نشاط أو منفعة يستطيع أي طرف تقديمها لطرف آخر وأنها غير مادية (غير ملموسة) والذي ينتج عنها ملكية أي شيء." (الطريفي و آخرون، 2018، صفحة 11)
  • وعرفت الخدمة بأنها: "إنتاج منفعة غير مادية في أصلها، اما في حد ذاتها كعنصر هام في منتج مادي ملموس، تشبع من خلال شكل من أشكال التبادل حاجة محددة." (بالمر، 2013، صفحة 21)
  • وعرفت أيضا الخدمة بأنها: "تلك الأنشطة المعروفة غير الملموسة والتي تكون هي الهدف الرئيسي الى تعامل مصمم من أجل إشباع حاجات الزبائن". (الفتاح، 2012، صفحة 23)
  يمكننا القول مما سبق بأن الخدمة هي: نشاطات أو منافع غير ملموسة، قد ترتبط بسلعة مادية ملموسة يقدمها شخص (مقدم الخدمة) لشخص آخر (الزبون) بهدف إشباع حاجاته ورغباته، وتستهلك وقت إنتاجها ولا ينتج عنها نقل للملكية.
  ثانيا: مفهوم التأمين:
  يشمل تحديد مفهوم التأمين كل من تعريفه اللغوي والاصطلاحي والتشريعي على النحو التالي:
  التأمين لغة: والمقصود منه طمأنينة النفس وسكونها بتوفير أسباب الطمأنينة.
  اما اصطلاحا فالتأمين assurance: يعرف على أنه عملية يحصل بمقتضاها أحد الطرفين وهو المستأمن، نظير مقابل يدفعه وهو القسط، على تعهد الطرف الآخر وهو المؤمن بدفع مبلغ لصالح المستأمن له أو للغير عند تحقق خطر معين، ويتحمل المؤمن على عاتقه مجموعة من المخاطر يجري المقاصة بينها وفقا لقانون الإحصاء. (المنصور، صفحة 10)
  بالنسبة للتشريع الجزائري:" فقد عرف التأمين في القانون المدني على انه يلتزم المؤمن بمقتضاه أن يؤدي إلى المؤمن له أو المستفيد الذي اشترط التأمين لصالحه مبلغا من المال، أو إيرادا او أي عوض مالي أخر في حالة وقوع الحادث او تحقق الخطر المبين في العقد وذلك مقابل قسط او أي دفعة مالية أخرى يؤديها المؤمن له للمؤمن" (المادة 619 من القانون المدني الجزائري)
  
  والتأمين عبارة عن اتفاق يتم بين المؤمن والمؤمن له، بحيث يتحمل بموجبه المؤمن (مؤسسات التأمين) مسؤولية تغطية الأخطار المتفق عليها، والإيفاء بالالتزامات اتجاه المتضررين مقابل ما يحصل عليه من أقساط أو دفعات مالية من المستفيدين (المؤمن له)، ويعتبر هذا الضمان جوهر العملية التأمينية وتحققه يبقى محتمل. (بودية و طارق ، 2016، صفحة 188)
  يمكننا تعريف التامين مما سبق على انه: عبارة عن عقد بين المؤمن له والمؤمن، يلتزم الأول بدفع أقساط التأمين والثاني بالتعويض في حال تحقق الخطر
  ثالثا: مفهوم الخدمة التأمينية
  تتعدد المفاهيم المتعلقة بالخدمة التأمينية وهذا ما سنتطرق اليه فيما يلي:
  تعرف الخدمة التأمينية على أنها: "نشاط خاضع للمبادلة ولا ينتج عنه نقل للملكية، غير أن عملية التبادل هذه ينتج عنها امتلاك وثيقة التأمين التي تثبت حق الزبون في الاستفادة من الخدمات التأمينية على وفق الشروط المتفق عليها في العقد"؛ كما أنها "المنتجات التي تقدمها المؤسسات التأمينية للزبائن أو المستفيدين سواء كانوا أشخاصا أم منتجات لاطمئنان صاحب العلاقة، وهو المؤمن سواء على حياته أو ماله". (زيدان، 2018، صفحة 105)
  في تعريف أخر فإن الخدمات التي تقدمها شركات التأمين تمثل تلك الوثيقة التأمينية وما تقدمه من منفعة متمثلة بالحماية والأمان والاستقرار، الذي تمنحه هذه الوثيقة لحاملها في تعويضه عن الخسارة المتحققة نتيجة الخطر المؤمن منه مقابل مبلغ من المال يدفعه حامل الوثيقة إلى شركة التأمين، يعرف بالقسط التأميني إذا تمثل الخدمة التأمينية الأداة التي تعتمد عليها مؤسسات التأمين في إشباع حاجات ورغبات زبائنها وتحقيق أهدافها في الأسواق المستهدفة، فعندما يقرر الزبون شراء خدمة تأمينية معينة فإن الدافع الأساسي للشراء هو ما تحققه هذه الخدمة من منافع، ولهذا على مؤسسة التأمين أن تنظر إلى الخدمة التي تقدمها من زاوية المنافع والإشاعات التي يتوقع الزبون الحصول عليها من وراء هذا الشراء، فمؤسسة التأمين تبيع المنافع التي تضمن للزبون الحصول على الأمان كما تضمن من خلالها تحقيق أهدافها. (المساعد، 2005، صفحة 308)
  ومما سبق يمكن تعريف الخدمة التأمينية بأنها: ذلك الالتزام بالتعويض في حال حدوث الخطر، الذي تقدمه مؤسسات التأمين (المؤمن)، للمؤمن لهم (الزبائن)، والتي تؤدي إلى إشباع حاجاتهم ورغباتهم المتمثلة في تغطية خسائر الأخطار المحتمل وقوعها مستقبلا.