لخّصلي

تأثير الجانب السيكولوجي باعتبار أن الفرد اجتماعي بطبعه فهو يؤثر ويتأثر بالمجتمع الذي يعيش فيه، ولذا يمكن القول أن هناك العديد من العوامل المؤثرة على سلوك السائح بصورة مباشرة أو غير مباشرة وبالتالي التأثير على قرارته بشأن استخدام المنتج او الخدمة الفندقية . وترتبط هذه المؤثرات بالجوانب المتصلة بشخصية السائح، حيث تعتبر من أهم العوامل المؤثرة في سلوكه وتشمل الدوافع التي هي القوة المحركة الداخلية أو الطاقة الكامنة في العملاء والتي تدفعهم للسلوك باتجاه معين من أجل تحقيق هدف معين و لا يمكن ملاحظتها مباشرة، وإنما يمكن الاستدلال على وجودها بملاحظة السلوك الظاهر للعميل أو السائح. وبصفة عامة توجد عدة أنواع من الدوافع دوافع أولية هي القوى التي تحرك الفرد باتجاه إشباع الحاجات الأساسية ودوافع ثانوية هي القوى التي تحرك الفرد باتجاه إشباع حاجات تحقيق الأمان الحاجات الاجتماعية، الحاجة إلى الاحترام وتحقيق الذات ، دوافع رشيدة تكون مرتبطة بالتفكير قبل اتخاذ القرار، دوافع عقلانية وهي تهم المشتغلين بالمجال السياحي والفندقي، ففي مجال السياحة مثلا تكون دوافع السائح عقلية ترتبط بأسباب موضوعية للقيام برحلة سياحية مثل قرب الدولة التي يرغب في زيارتها من مكان إقامته. ارتفاع مستوى الخدمات السياحية المقدمة بها، انخفاض الأسعار بصورة عامة في الدولة المستقبلة للسياح. أما الدوافع العاطفية فهي الدوافع التي تؤثر في سيكولوجية السائح وتجعله يشعر بالسرور والامتنان مثل التفاخر بالسفر، وزيادة عدد كبير من الدول. ويمثل الإدراك من وجهة النظر التسويقية أحد العوامل الشخصية والسيكولوجية المؤثرة في سلوك المستهلك السياحي، لأنه يقوم على الاختيار المبني على إلمام السائح بكل الجوانب المرتبطة بالمنتج السياحي الذي يرغبه مثل الأماكن التي يود زيارتها والأسعار ومستوى الخدمات والمقومات السياحية الموجودة وما إلى ذلك من تفصيلات كثيرة استطاع الحصول عليها من وسائل الدعاية والإعلان الموجهة إليه، قراره بسرعة أكبر. والشخصية في علم النفس تعرف على أنها مجموعة الخصائص التي تتصف على الأقل بالثبات النسبي داخل الإنسان كالاستعدادات السمات الدوافع التي توجه سلوكه في موافقه الحياتية المختلفة. وان دراسة عادات وطباع وسيكولوجية السائحين تسهل تحديد احتياجاتهم لأنهم من خلال إدراك هذه الجوانب المختلفة لشخصية السائحين يستطيعون أن يوجهوا حملاتهم الإعلانية والدعائية لما يتلاءم مع هذه الجوانب الشخصية للتأثير فيهم وإثارة الحاجات والدوافع السياحية لديهم ولقد أوضحت بعض الدراسات بأنه من خلال دراسة سيكولوجية السائح وجد أن الشخصيات الهادئة المتزنة يميلون إلى زيارة المناطق السياحية التقليدية، أما الذين يتصفون بروح المغامرة والاندفاع فإنهم يميلون إلى زيارة المناطق السياحية الجديدة التي تشبع رغباتهم ودوافعهم. وبعد الاتجاه أحد الأمور الهامة وعندما يطلب الإدلاء برأي حول فندق أو منتجع أو منتج أو خدمة سياحية، معنى ذلك أنه يتطلب التعبير عن الاتجاهات وقد يختلف العملاء في اتجاهاتهم نحو المنتجات بل نحو تفسير المنتج حيث أن الميول الناتجة عن التعلم او من والمكون السلم كي. التعلم عموما هو أي تغيير دائم في المعرفة أو السلوك يحدث نتيجة ويمكن أن يكون مقصوداً أو عرضياً وأنه قد يحدث من خلال التفكير والملاحظة والخبرة العملية، ومع تكرار هذا الموقف يحدث تدعيما للسلوك تحفزالفرد على استخدام هذا المنتج السياحي أو الخدمة الفندقية وتوجه سلوكه السيكولوجي إلى الخدمات السياحية أو فندق بعينه نتيجة انجذابه له بحكم وضعه أو طبقته الاجتماعية. تأثير الجانب البيئي على سلوك السائح أو العميل 1- العوامل الاجتماعية تشير هذه العوامل إلى الجماعات المرجعية، الطبقات الاجتماعية، والأسرة أو العائلة التي تؤثر على السلوك الاستهلاكي للسائح أو العميل وقرارته وقد يتأثر السلوك السيكولوجي للسائح بما يسمى الجماعات المرجعية وهى كل الجماعات التي لها تأثير مباشر أو غير مباشر على اتجاهات أو سلوكيات في اتخاذ قرار استخدام المنتج السياحي أو الخدمة الفندقية وتمثل: جماعات أولية يكون لدى السائح بها علاقات دائمة مثل العائلة، جماعات ثانوية حيث يميل إلىالقائمة علاقات شبه رسمية معا وتفاعلا أقل من سابقتها مثل النقابة . الجماعات المهنية، الجماعات السلبية وهي الجماعات التي يحاول الفرد الابتعاد عنها لرفضه قيمتها وسلوكيات أفرادها، الجماعات التي يرغب الفرد في الانضمام إليها فنجد أن تصرفات السائح أو العميل في الكثير من نواحي حياته تتوقف إلى حد كبير على نمط السلوك الذي تشترك فيه المجموعة التي ينتمي إليها أو التي يرغب في الانضمام إليها. وتؤثر الطبقات الاجتماعية التي ينتمي إليها العملاء والمتمثلة بمجموعة من الأفراد يجمعها قاسم مشترك من العادات والتقاليد والقيم والمفاهيم والاهتمامات والأنماط المعيشية على اتخاذ أنماطاً سلوكية متقاربة، المهنة ومنطقة السكن، حيث أن لكل من هذه العناصر تأثيرها على العميل . وعندما يكون هناك أفراد في الجماعات المرجعية لديهم القدرة على التأثير الشخصي والسيكولوجي بشكل كبير في قرارات استخدام المنتج السياحي الخاص فإنهم يستخدمون الخدمات الجديدة أولايمكنهم أن يكونوا مصدراً للمعلومات لباقي المجموعة وأرائهم يكون يتخذ به داخل المجموعة نظراً لأهمية هذه الفئة فإن بعض المنظمات تعتمد عليهم في نشر المعلومات الجديدة والترويج للمنتج السياحي

تأثير الجانب السيكولوجي

باعتبار أن الفرد اجتماعي بطبعه فهو يؤثر ويتأثر بالمجتمع الذي

يعيش فيه، ولذا يمكن القول أن هناك العديد من العوامل المؤثرة على سلوك السائح بصورة مباشرة أو غير مباشرة وبالتالي التأثير على قرارته بشأن

استخدام المنتج او الخدمة الفندقية .

وترتبط هذه المؤثرات بالجوانب المتصلة بشخصية السائح، حيث تعتبر من أهم العوامل المؤثرة في سلوكه وتشمل الدوافع التي هي القوة المحركة الداخلية أو الطاقة الكامنة في العملاء والتي تدفعهم للسلوك باتجاه معين من أجل تحقيق هدف معين و لا يمكن ملاحظتها مباشرة، وإنما يمكن الاستدلال على وجودها بملاحظة

السلوك الظاهر للعميل أو السائح.

وبصفة عامة توجد عدة أنواع من الدوافع دوافع أولية هي القوى التي تحرك الفرد باتجاه إشباع الحاجات الأساسية ودوافع ثانوية هي القوى التي تحرك الفرد باتجاه إشباع حاجات تحقيق الأمان الحاجات الاجتماعية، الحاجة إلى الاحترام وتحقيق الذات ، دوافع رشيدة تكون مرتبطة بالتفكير قبل اتخاذ القرار، دوافع عقلانية وهي تهم المشتغلين بالمجال السياحي والفندقي، ففي مجال السياحة مثلا تكون دوافع السائح عقلية ترتبط بأسباب موضوعية للقيام برحلة

سياحية مثل قرب الدولة التي يرغب في زيارتها من مكان إقامته. ارتفاع مستوى الخدمات السياحية المقدمة بها، انخفاض الأسعار

بصورة عامة في الدولة المستقبلة للسياح.

أما الدوافع العاطفية فهي الدوافع التي تؤثر في سيكولوجية السائح وتجعله يشعر بالسرور والامتنان مثل التفاخر بالسفر، وزيادة عدد

كبير من الدول.

ويمثل الإدراك من وجهة النظر التسويقية أحد العوامل الشخصية والسيكولوجية المؤثرة في سلوك المستهلك السياحي، لأنه يقوم على الاختيار المبني على إلمام السائح بكل الجوانب المرتبطة بالمنتج السياحي الذي يرغبه مثل الأماكن التي يود زيارتها والأسعار ومستوى الخدمات والمقومات السياحية الموجودة وما إلى ذلك من تفصيلات كثيرة استطاع الحصول عليها من وسائل الدعاية والإعلان الموجهة إليه، فكلما كانت درجة الإدراك لدي المنتج السياحي كبيرة ازدادت رغبته في زيارة المقصد السياحي واتخذ

قراره بسرعة أكبر.

والشخصية في علم النفس تعرف على أنها مجموعة الخصائص التي تتصف على الأقل بالثبات النسبي داخل الإنسان كالاستعدادات السمات الدوافع التي توجه سلوكه في موافقه الحياتية المختلفة.

وان دراسة عادات وطباع وسيكولوجية السائحين تسهل تحديد احتياجاتهم لأنهم من خلال إدراك هذه الجوانب المختلفة لشخصية السائحين يستطيعون أن يوجهوا حملاتهم الإعلانية والدعائية لما يتلاءم مع هذه الجوانب الشخصية للتأثير فيهم وإثارة الحاجات والدوافع السياحية لديهم ولقد أوضحت بعض الدراسات بأنه من خلال دراسة سيكولوجية السائح وجد أن الشخصيات الهادئة المتزنة يميلون إلى زيارة المناطق السياحية التقليدية، أما الذين يتصفون بروح المغامرة والاندفاع فإنهم يميلون إلى زيارة المناطق السياحية الجديدة التي تشبع رغباتهم ودوافعهم.

وبعد الاتجاه أحد الأمور الهامة وعندما يطلب الإدلاء برأي حول فندق أو منتجع أو منتج أو خدمة سياحية، معنى ذلك أنه يتطلب التعبير عن الاتجاهات وقد يختلف العملاء في اتجاهاتهم نحو المنتجات بل نحو تفسير المنتج حيث أن الميول الناتجة عن التعلم او من
الخبرات السابقة هي التي تجعل العميل يتصرف بطريقة إيجابية أو سلبية ثابتة نسبيا نحو هذا المنتج أو غيره ويتدخل فيه معتقدان العميل فيختار من الخدمات السياحية ما يتناسب معتقداته.

ويتكون الاتجاه من ثلاثة مكونات وهى المكون المعرفي مجموعة الاعتقادات والإدراكات الموجودة لدى الفرد، والمكون السلم كي.

التعلم عموما هو أي تغيير دائم في المعرفة أو السلوك يحدث نتيجة

للتدرب أو الخبرة أو الدراسة.

وللتأثير على السلوك السيكولوجي للسائح أو العميل لايد من إكسابهم عن طريق التعلم والمعرفة المعلوماتية التي يحتاجونها عند اتخاذهم قرارات الشراء وذلك فيما يتعلق بما هو مطروح الآن وفي المستقبل من الخدمات ويتصف ذلك بالاستمرار والتغيير، ويمكن أن يكون مقصوداً أو عرضياً وأنه قد يحدث من خلال التفكير والملاحظة والخبرة العملية، ويحدث بشكل مخطط له أو يحدث بالمصادفة فعندما يتعرض السائح أو العميل إلى مؤثر معين مثل إعلان عن مطاعم فإنه يحرك الباعث على استخدام المنتج فيقوم الفرد بالاستجابة، ومع تكرار هذا الموقف يحدث تدعيما للسلوك تحفزالفرد على استخدام هذا المنتج السياحي أو الخدمة الفندقية وتوجه سلوكه السيكولوجي إلى الخدمات السياحية أو فندق بعينه نتيجة

انجذابه له بحكم وضعه أو طبقته الاجتماعية.

تأثير الجانب البيئي على سلوك السائح أو العميل

1- العوامل الاجتماعية تشير هذه العوامل إلى الجماعات المرجعية، الآراء القيادية، الطبقات الاجتماعية، والأسرة أو العائلة التي تؤثر على السلوك الاستهلاكي للسائح أو العميل وقرارته

باستخدام المنتج السياحي او الخدمة الفندقية .

وقد يتأثر السلوك السيكولوجي للسائح بما يسمى

الجماعات المرجعية وهى كل الجماعات التي لها تأثير مباشر أو غير مباشر على اتجاهات أو سلوكيات في اتخاذ قرار استخدام

المنتج السياحي أو الخدمة الفندقية وتمثل:

جماعات أولية يكون لدى السائح بها علاقات دائمة مثل العائلة،

الأصدقاء ، الجيران وزملاء العمل، جماعات ثانوية حيث يميل إلىالقائمة علاقات شبه رسمية معا وتفاعلا أقل من سابقتها مثل النقابة . الجماعات المهنية، الجماعات السلبية وهي الجماعات التي يحاول الفرد الابتعاد عنها لرفضه قيمتها وسلوكيات أفرادها، الجماعات التي يرغب الفرد في الانضمام إليها فنجد أن تصرفات السائح أو العميل في الكثير من نواحي حياته تتوقف إلى حد كبير على نمط السلوك الذي تشترك فيه المجموعة التي ينتمي إليها أو التي يرغب

في الانضمام إليها.

وتؤثر الطبقات الاجتماعية التي ينتمي إليها العملاء والمتمثلة بمجموعة من الأفراد يجمعها قاسم مشترك من العادات والتقاليد والقيم والمفاهيم والاهتمامات والأنماط المعيشية على اتخاذ أنماطاً سلوكية متقاربة، وتحدد الطبقة الاجتماعية بمجموعة من العناصر مثل مستوى الدخل والمستوى التعليمي والوظيفي ، المهنة ومنطقة السكن، حيث أن لكل من هذه العناصر تأثيرها على العميل .

وعندما يكون هناك أفراد في الجماعات المرجعية لديهم القدرة على التأثير الشخصي والسيكولوجي بشكل كبير في قرارات استخدام المنتج السياحي الخاص فإنهم يستخدمون الخدمات الجديدة أولايمكنهم أن يكونوا مصدراً للمعلومات لباقي المجموعة وأرائهم يكون يتخذ به داخل المجموعة نظراً لأهمية هذه الفئة فإن بعض المنظمات

تعتمد عليهم في نشر المعلومات الجديدة والترويج للمنتج السياحي

أو الخدمة الفندقية.

لابد أن تترجم الثقافة السياحية في صورة سلوكيات ومواقف للفرد تجاه قضايا معينة، فالثقافة عملية مكتسبة أي يحصل عليها الإنسان

من البيئة المحيطة به.

إن الثقافة لها مجالات متعددة ومتشعبة ومترابطة وتشمل الثقافة السياسية الثقافة الدينية الثقافة العلمية الثقافة الفنية والثقافة السياحية وهي ما تهمنا وهي تمثل امتلاك الفرد لقدر من المعارف والمعلومات والمفاهيم والمهارات والاتجاهات والقيم التي تشكل في مجملها خلفية مناسبة لكي يسلك سلوكا سياحيا رشيداً نحو كل المظاهر السياحية، وكذلك العمليات اللازمة للتخطيط والتنظيم

والتعامل مع المؤسسات والأماكن السياحية الانتعمل ثقافة السياحة على ترجمة مفاهيم الإنسانية والحضارية والتراثية للتعامل مع السائح، وإشراكه في تبادل ثقافي على مستوى

الأفراد والمجتمع.

المحيط الطبيعي:

وتؤثر خصائص المحيط الطبيعي المناخ الجغرافيا، الظروف

البيئية، على سلوك السيكولوجي للسائح .

وإذا كان الفرد يعيش في مناخ حار فإنه يصبح في حاجة إلى أجهزة تبريد، إذا كان الفرد يعيش في بلد استوائي ويخطط للقيام برحلة إلى جبال الألب فإنه يحتاج لتدبير ملابس صوفية ثقيلة لتحميه من شدة البرودة.

والقوى الاقتصادية تؤثر على سلوك السائح السيكولوجي من خلال زيادة أو نقص الموارد المالية تبعاً لحالات الكساد والرواج التي يمر الاقتصاد القومي بها ففي مرحلة الرخاء نجد أن نسبة البطالة

تنخفض ويزداد حجم الإنتاج ويتوافر لدى السائح موارد مالية

للإنفاق.وتعد السياسات الحكومية التي تشمل السياسات النقدية والمالية والسياسات العامة التي ترتبط وتاعكس على عدة جوانب منها تقييد الاختيارات أمام السائحين وخطر استخدام بعض السلع والخدمات تؤثر على سلوك السائح، فالحكومة تستطيع أن تؤثر على سلوك السائح بل والسوق ككل من خلال الضرائب أو رفع أسعار الفائدة

على القروض، أو دعم الأسعار ومدى تدخل الدولة في دعم بعض

الخدمات دون غيرها.

تستطيع الحكومة أيضا التأثير على سلوك السائح من خلال قيامها بتوفير خدمات البنية الأساسية التي تسهل عليه القيام باستخدام المنتج السياحي ومدى توفر كل السلع والخدمات التي يحتاجها.

ويمكن توضيح أثر التقدم التكنولوجي على سلوك السائح من خلال تغيير أساليب تدفق المعلومات عن السوق والبدائل المختلفة المتاحة عنه، توفير السلع والخدمات الجديدة والمتطورة، توفير الأساليب والذاتية الاستخدام وجعل الحجز أكثر مرونة.

الخدمات السياحية والفندقية