لخّصلي

الفصل الأول: الإطار المفاهيمي للخدمات الصحية و مستهلكيها. تمثل الخدمات الصحية المقدمة للإنسانية بشكل عام، نوعيتها ومكان وزمان تواجدها بشكل خاص متغيرات رئيسية في معادلة التنمية البشرية، طالما أنها تتطلع إلى مستويات أداء ذات كفاءة وفعالية عالية خاصة عندما تتعلق المسألة بأهم و أغلى ما تمتلكه البشرية و هو الحق في التمتع بصحة جيدة . تتلخص الرغبة المشروعة للبشرية في حصولها على الخدمات الصحية في كل مكان وفي اي زمان وبجودة عالية، وفي الكثير من الاحيان تكون الخدمة المتميزة هي من يشبع حاجات أو توقعات المستفيدين منها، المبحث الأول: مفهوم الخدمات عامة والخدمات الصحية خاصة. لذلك يمكن اراد العديد من التعاريف للخدمة، المطلب الأول: مفهوم الخدمات. تنفرد الخدمة بتعريف و خصائص تميزها عن السلعة باعتبارهما محلا كل العلاقات التعاقدية. الفرع الأول: تعريف الخدمات. عرفت الخدمة على انها اي فعل او اداء يمكن ان يحققه طرف ما الى طرف اخر ويكون جوهره غير ملموس، وان انتاجه قد يكون مرتبطا بإنتاج مادي او قد لا يكون. بحيث لا يرتبط هذا النشاط ببيع سلعة او خدمة اخرى. يمكن ان يشمل هذا التعريف كل من الخدمات المهنية مثل المحاماة والمحاسبة والخدمات المالية مثل البنوك والنقل والاسكان والنظافة والخدمات التعليمية وكذلك الخدمات الصحية. الفرع الثاني: خصائص الخدمات. تأسيسا على هذه التعاريف يمكن تحديد الخصائص الأساسية للخدمات عامة، حيث تتميز الخدمات بشكل عام بمجموعة من الخصائص منها:

1. خاصية اللاملموسية: لا يستطيع المستفيد من الخدمة استخدام حواسه لإدراكها قبل شرائها، 2. خاصية التلازمية: حيث يصبح مقدمها جزءا من الخدمة نفسها، لا يمكن فصله عنها، 3. خاصية التباين: الخدمات وجودتها وطريقة تقديمها وكمية تقديمها وحتى كيفية ذلك يعود الى العوامل المؤثرة في انتاجيته، من خلال ادراج الالية وتخفيض دور الاشخاص في هذه الخدمة، كما تحاول ان تعذر عليها ذلك (تخفيض دور الاشخاص في هذه الخدمة) ان تقدم تدريبات تكوينية لموظفيها وعمالها، ليتسنى لهم اولا، تقديم خدمات متماثلة قدر الإمكان، ثانيا للتقليل من التأثير البشري والبيئي على جودة الخدمة، حيث و رغم صعوبة الأمر تسعى المؤسسات الخدماتية الصحية مثلا الى ان تكون خدماتها متماثلة قدر الإمكان و غير متباينة لا تتأثر فيها جودتها بالطابع البشري الانساني ومزاجه وحالته النفسية والمعنوية. 4. خاصية عدم التملك لا يتسنى للمستفيد من الخدمة ان يتمتع بحق امتلاكها عند الحصول عليها مقابل ما يدفعه من ثمن للخدمة،

الفصل الأول: الإطار المفاهيمي للخدمات الصحية و مستهلكيها.
تمثل الخدمات الصحية المقدمة للإنسانية بشكل عام، نوعيتها ومكان وزمان تواجدها بشكل خاص متغيرات رئيسية في معادلة التنمية البشرية، تحرز بفضلها البشرية جمعاء تقدما في جميع مجالات الحياة، طالما أنها تتطلع إلى مستويات أداء ذات كفاءة وفعالية عالية خاصة عندما تتعلق المسألة بأهم و أغلى ما تمتلكه البشرية و هو الحق في التمتع بصحة جيدة .
تتلخص الرغبة المشروعة للبشرية في حصولها على الخدمات الصحية في كل مكان وفي اي زمان وبجودة عالية، تعبيرا منها عن مدى حرصها على بقائها حية وتمتعها بصحة جيدة قدر الامكان، وفي الكثير من الاحيان تكون الخدمة المتميزة هي من يشبع حاجات أو توقعات المستفيدين منها، و التي يقصد بها مدى مطابقتها للمواصفات القياسية او اللوائح والمعايير المهنية الخاصة بها.
المبحث الأول: مفهوم الخدمات عامة والخدمات الصحية خاصة.
يصعب في بعض الاحيان اعطاء تعريف ومفهوم محدد لنشاط انساني وفكري متعدد الاتجاهات والابعاد، والخدمات لا تبتعد كثيرا عن هذا المضمون، لذلك يمكن اراد العديد من التعاريف للخدمة، تعطي كل منها اتجاه محددا و مختلفا عن الاخر، وان كانت في بعض الاحيان تتشارك في معنى او اكثر من تلك المفاهيم.
المطلب الأول: مفهوم الخدمات.
تنفرد الخدمة بتعريف و خصائص تميزها عن السلعة باعتبارهما محلا كل العلاقات التعاقدية.
الفرع الأول: تعريف الخدمات.
عرفت الخدمة على انها اي فعل او اداء يمكن ان يحققه طرف ما الى طرف اخر ويكون جوهره غير ملموس، ولا ينتج عنه اي تملك، وان انتاجه قد يكون مرتبطا بإنتاج مادي او قد لا يكون. وقد عرفت ايضا على انها النشاط غير الملموس الذي يهدف اساسا الى اشباع رغبات ومتطلبات العملاء، بحيث لا يرتبط هذا النشاط ببيع سلعة او خدمة اخرى. يمكن ان يشمل هذا التعريف كل من الخدمات المهنية مثل المحاماة والمحاسبة والخدمات المالية مثل البنوك والنقل والاسكان والنظافة والخدمات التعليمية وكذلك الخدمات الصحية.
الفرع الثاني: خصائص الخدمات.
تأسيسا على هذه التعاريف يمكن تحديد الخصائص الأساسية للخدمات عامة، حيث تتميز الخدمات بشكل عام بمجموعة من الخصائص منها:

1. خاصية اللاملموسية:
   لا يستطيع المستفيد من الخدمة استخدام حواسه لإدراكها قبل شرائها، مما يجعله يفتقد الحق في التجربة او في تجربة الخدمة قبل الاستفادة منها فعلا، تعتبر هذه الخاصية من اهم الخواص التي تميز الخدمة عن السلعة باعتبارهما محلا العقود الاستهلاكية.


2. خاصية التلازمية:
   نقصد بها مدى ارتباط الخدمة بمقدمها، حيث يصبح مقدمها جزءا من الخدمة نفسها، لا يمكن فصله عنها، و بالتالي يستحيا ادخال الآلية في تقديمها للمستخدم او للمستهلك


3. خاصية التباين:
   الخدمات وجودتها وطريقة تقديمها وكمية تقديمها وحتى كيفية ذلك يعود الى العوامل المؤثرة في انتاجيته، مثل التوقيت، السرعة وحتى الادوات المستخدمة حيث تختلف درجة ونسبة تماثلها. مما يدفع بالمؤسسات المقدمة للخدمة العامة على العمل و الحرص على درجة تجانس و تماثل كل الخدمات المقدمة، من خلال ادراج الالية وتخفيض دور الاشخاص في هذه الخدمة، كما تحاول ان تعذر عليها ذلك (تخفيض دور الاشخاص في هذه الخدمة) ان تقدم تدريبات تكوينية لموظفيها وعمالها، ليتسنى لهم اولا، تقديم خدمات متماثلة قدر الإمكان، ثانيا للتقليل من التأثير البشري والبيئي على جودة الخدمة، حيث و رغم صعوبة الأمر تسعى المؤسسات الخدماتية الصحية مثلا الى ان تكون خدماتها متماثلة قدر الإمكان و غير متباينة لا تتأثر فيها جودتها بالطابع البشري الانساني ومزاجه وحالته النفسية والمعنوية.


4. خاصية عدم التملك
   لا يتسنى للمستفيد من الخدمة ان يتمتع بحق امتلاكها عند الحصول عليها مقابل ما يدفعه من ثمن للخدمة، فهو يملك حق الانتفاع فقط على خلاف السلعة، حيث يمكن للشخص ان يتملكها بحق.


5. خاصية الاستهلاك:
   لا يمكن للمستفيد ان يخزنها او يحتفظ بها لمدة زمنية معينة، فهو و بمجرد حصوله على الخدمة يستعملها او يستهلكها مباشرة، وهنا بالفعل تنتهي بمجرد انتهاء المدة المحددة لاستهلاكها.