لخّصلي

تعتبر إشكالية العلاقة بين الإدارة والمتعاملين معها من أهم الإنشغالات الراهنة سواء على
الصعيد الحكومي أو اجملتمعي نظرا للمرحلة التاريخية الراهنة التي تعرف استكمال بناء دولة الحق
والقانون ، وللتطور السريع للمحيط الدولي الذي يؤكد على تكريس ثقافة حقوق الإنسان .
وقبل التطرق إلى تشخيص الوضعية الحالية (1 (والتعرض إلى حصيلة أهم المنجزات (2(
وكذا التصورات المستقبلية لتحسين هذه العلاقة (3 ، (يجدر بنا التوقف قليلا عند مفهوم المرتفق
وطبيعة علاقته بالإدارة وحدود هذه العلاقة .
فهو مفهوم يختزل نوعا من الازدواجية في الرؤيا : ازدواجية بين " النظرة السلطوية " التي
تحتكرها الإدارة ، ونظرة "الزبون" التي يفرضها سياق الحداثة وتغذيها متطلبات الفعالية والتنافسية ،
فالخدمة التي تؤديها الإدارة بمفهومها الحديث تعني كيفية استخدامها للأنظمة التي تطبقها ، والذين
يخضعون لهذه التنظيمات هم المواطنون أنفسهم وبمفهوم أوسع ، كل الأشخاص المتواجدين داخل
المحيط الترابي الوطني .
غير أن مفهوم المرتفق يختزل بدوره وضعيات مختلفة فهناك المرتفق غير المباشر والمرتفق
المباشر ، كما أن الخدمات المقدمة تتنوع بتنوع مجالات تدخل الإدارة ، فينظر إليها تارة على أنها
خدمات نافعة أو نفعية وتارة على أنها غير نافعة في نظر فئة المستهدفين بها .
3
في الحقيقة ، إن تشعب وتنوع مجالات تدخل الإدارة يجعل المرتفق في حيرة من أمره ، مما
يستلزم التنبه إلى تنوع الحالات والرغبات ، وبالتالي يفرض ملاءمة المقاربة المصلحية لتتجاوب مع التنوع
الهائل من الرغبات والحاجيات .
فمقابل كل فئة أو شريحة من المرتفقين يجب أن تتوفر مهن وتخصصات معينة وأن تسود
أنماط ملائمة من العلاقات تتطلب تكوينا مناسبا .
ولأجل توخي الجودة والفعالية في العلاقة بين الإدارة والمرتفق فمن الضروري ملاءمة طرق
التواصل ، والمساطر والتنظيمات الإدارية مع الوضعيات واللغات والمطالب المعبر عنها من طرف
المرتفقين .
وإذا كان المرتفق يخضع بحكم القواعد القانونية إلى التنظيمات الجاري بها العمل ، فإنه لا
ينبغي أن يخضع للإدارة التي يجب أن تكون في خدمته .
ولإحداث هذا النوع المرغوب فيه من التوازن في العلاقة بين الإدارة والمرتفق ، فإنه من
واجب الإدارة أن تكون في المقابل قريبة من المواطن وفي خدمته ومنصتة إليه منفتحة على رغباته
وتستجيب لمتطلباته . وهي المبادئ نفسها التي تعتمد كقواعد أساسية للمرفق العمومي : من مساواة
واستمرارية وملاءمة .
وعلى العموم فإن تحسين علاقة الإدارة بالمرتفق يساهم كذلك في تحقيق المقولة السائدة
"لا يعذر أحد بجهله للقانون" والتي يقصد بها من جهة أن القوانين ينبغي أن تنفذ دائما ، وأن جهلها لا
يكفي لتبرير العكس ، وهو ما يمثل واجبا على عاتق المرتفق كمواطن ، ومن جهة أخرى أن على
الإدارة واجب التأقلم المناسب مع الحالات المتنوعة والرغبات المختلفة لفئات المرتفقين المتعاملين
معها ، وهو ما يضع على عاتق الإدارة الالتزام بتحقيق النتائج " rÈsultat de Obligation ."
4
I -تشخيص الوضعية الراهنة :

تتمثل أهم المميزات التي تطبع علاقة الإدارة بالمتعاملين معها بعدم التوازن والتذبذب ،
ويبدو ذلك جليا بسبب ضعف انفتاح الإدارة على محيطها الإجتماعي .
ويمكن إيجاز أهم الأسباب سواء التنظيمية أو المؤسسية أو القانونية منها في النقاط
التالية :
1 -غياب رؤية شمولية للإستقبال والإرشاد ، مع وجود بعض الإجراءات المتخذة بصفة
انفرادية من طرف بعض القطاعات الإدارية ، مع وجود نظرة تقليدية للإستقبال ، حيث يتم تخصيص
مقر دون توفير للوسائل والأطر الكفأة ؛
2-غياب معلومات صحيحة وكاملة ودقيقة عن الخدمات التي تسديها المصالح
الإدارية ؛
3-عدم الإهتمام الكافي بالرد على الإستفسارات الكتابية والهاتفية وغيرها للمواطنين
بخصوص تنظيم واختصاصات المصالح وطبيعة الخدمات التي تقدمها أو بخصوص المشاكل التي
يطرحونها بشأن هذه الخدمات ؛
4-عدم توفر معظم الإدارات على ملصقات وأشكال أو رسوم بيانية لتسهل داخل بناية
الإدارة الإهتداء إلى المرافق والمكاتب التي تهم الوافدين عليها ؛
5-البطء في الرد على الطلبات وفي معالجة القضايا والملفات التي تهم المتعاملين مع
الإدارة ؛
5
6-تهيب المواطن من الإدارة ، بفعل الممارسات السلبية المكرسة في علاقة الإدارة
بالمرتفقين ؛
7-غياب الوعي بأهمية الشكايات والتظلمات كرافد هام من روافد إصلاح الإدارة
وتحسين أساليب تنظيمها وتسييرها ؛
8-عزوف المواطن عن الإلتجاء إلى التظلم والشكوى نظرا للبطء في الرد عليها وإهمال
معالجتها بالعناية والسرعة اللازمة ؛
9-إهتمام الإدارة في غالب الأحيان بالتدبير اليومي وتجاهل البعد العلائقي للإدارة ؛
10-تعدد وتشعب المساطر والإجراءات والمسالك الإدارية وكثرة الوثائق المطلوبة من
المواطنين ؛
11-تغييب المرتفق في إعداد السياسات والبرامج المعدة أصلا لتلبية رغباته والإستجابة
لحاجياته ؛
12-عدم توفر المتعامل مع الإدارة على الوسائل التي تمكنه من مطالبتها من الإستفادة من
خدماتها بشفافية ووضوح وفي إطار احترام القانون ؛
13-عدم التزام الإدارة بذكر الأسباب القانونية أو الواقعية التي تستند عليها عند اتخاذ
بعض القرارات في حق المتعاملين معها ، مما يترتب عنه كثير من الشكوك والريبة والطعن في مصداقية
الإدارة ؛
14-عدم التقيد الفوري للإدارة بتنفيذ بعض الأحكام القضائية النهائية الصادرة في
مواجهتها ، مما يولد لدى المرتفق شعورا بالإستهانة بحرمة القضاء وهيبته ، وغياب الآليات المؤسسية
والقانونية والمالية المساعدة على تسريع وثيرة تنفيذ هذه الأحكام من لدن الإدارة ؛
6
15-عدم احترام أوقات العمل من طرف بعض الموظفين .
وقد أكدت هذه المظاهر ، جل الدراسات والإحصاءات التي تم إنجازها في هذا اجملال
والتي ركزت على التأثير السلبي لتعقيد المساطر وانعدام الشفافية وسوء الاستقبال والتنظيم الإداري
على مستوى وجودة العلاقة بين الإدارة والمرتفقين .
كما أظهرت هذه الدراسات أن نسبة كبيرة من المتعاملين مع الإدارة يعانون من عدم انفتاح
الإدارة عليهم والاهتمام برغباتهم وحاجياتهم وترتفع هذه النسبة بشكل يبعث على الغرابة كلما ارتفع
المستوى الثقافي لهذه الفئات من المتعاملين مع الإدارة .