لخّصلي

لكن السيد جينس Gaines قد عمل ميعادًا " قالت كريستينا Christina نعم الساعة ١١:٣٠ قالها السيد جينس Gaines ، سوف تكون هناك فقط عدة دقائق حتى يجيء شخص يتعامل معك، قالت تلك السيدة كريستينا Christina : " أنتم بحاجة إلى مزيد من التنظيم " قالت ذلك المرأة. وهي تحرك عينيها ورجعت إلى مقعدها. و نظرت كريستينا Christina في ساعتها وكانت الساعة ١٢:٢٠. " إلى أين تعتقدين أنك تذهبين يا آنسة؟ " جاء بذلك صوت من غرفة الانتظار. وجدت كريستينا Christina المربعات الأربعة من المباني حيث تقف سيارتها، لكنها أيضًا تجمع محامين مع عملاء لا يستطيعون دفع تكاليف المحاماة في أي قضية بما في ذلك العنف الأسري وقوانين العائلة. وتقدم الخدمة للعملاء مجانًا، ويدفع باقي التكلفة من المنح. معظم موظفي المركز متطوعون وعددهم ١٥ متطوعًا وكذلك طلبة من كلية القانون وهم يشكلون معظم موظفي المركز وهم يتطوعون في المركز خلال السنة الثالثة بكلية القانون وإن معظم الطلبة يعملون في المركز لمدة فصل واحد يحصلون في النهاية على شهادة تدريب كمتطلب لدراستهم. هذا وإن المنافسة شديدة بين الطلبة ليحصلوا على فرصة العمل في المركز والمديرة جولي Julie هي الوحيدة الموظفة لكامل الدوام، وتعمل بالمركز منذ عامين، وإدارة المتطوعين والطلبة واجتذاب المحامين للتطوع وإدارة ودرس عمل التدريب لكل من الطلبة والمتطوعين من المحامين، فإن هم جولي Julie الرئيس هو التمويل، ويتكون المكتب الصغير حيث يوجد Ncls من غرفة انتظار وأربعة مكاتب وتشغل جولي Julie أحد هذه المكاتب الأربعة، ويكون ذلك عادة بنظام النوبات من ٦-٤ ساعات للنوبة الواحدة. كما يوجد طابعة Printer واحدة يشترك فيها كل المركز ويوجد في أي وقت بالمكتب حوالي ثمانية متطوعين يشتركون في المكاتب الثلاثة، ويجتمعون مع العملاء للقيام بعمليات القبول. وتبدأ عملية القبول بوصول العميل بدون ميعاد مسبق أو بميعاد تم بالاجتماع الذي يستغرق حوالي الساعة. واعتمادًا على حاجة العميل، ويوجه الموظف العضو الأسئلة للعملاء لكي يتمكن من تقديم أقصى مساعدة ممكنة، كانت الساعة ٧:٣٠ صباحًا حين دخلت جولي Julie المكتب، وكان الهاتف وقتها يرن لكنها تغافلت عنه ليتحول إلى البريد الصوتي، وبدأ الموظفون في غرفة الاجتماع، يتوافدون لحضور الاجتماع الشهري للموظفين، وإن هذا هو الوقت الذي تقوم فيه جولي Julie بتغطية الإحصاءات الخاصة بالشهر السابق مع الموظفين، ونظرت جولي Julie حول الغرفة (ثم قامت بتحية الاجتماع بقولها "صباح الخير" وكان حوالي ثلثي الأعضاء جلوسا على الكراسي غير المريحة والتي تم التبرع بها أو تم شراؤها بأسعار متدنية قبل عدة سنوات مضت وقالت جولي Julie "أود اليوم أن أغطي أشياء قليلة، التوقيت في الملفات ونظرت حولها في الغرفة للمجموعة وعيونهم المجهدة، وكثير منهم يحملون أكواب القهوة وهم يتحاشون الاتصال بالعين Eye Contact "نعم؟ جميل يا مليندا Melinda؟. هل كل واحد منا يدرك ذلك؟ وقد أومأت الرؤوس بالموافقة. أين نضع استمارة القبول حول السكن بعد تكملتها؟ توجه بهذا السؤال إريك Eric وحلت مونيكا Monica للإجابة بقولها توضع في صندوق الوارد بدولاب الملفات في مكتب جولي Julie ). وقال إريك Eric: كنت أعتقد أن ذلك كان للمقترحات العاجلة، وكنت أقوم بوضع الحالات غير المستعجلة في صندوق الوارد الذي بالمدخل. هذا ويمكنك وضع الحالات المستعجلة في الصندوق الذي يخصني إذا لم أكن موجودة هنا". وأضافت أن اليوم الخامس هو الأكثر حرجًا". أو يمكنك الاتصال بأحد المحامين الذين بالكشف، وتساءلت أنيت Annette هل نحن نفعل ذلك مع العنف العائلي ونتحفظ على الطلبات أيضاً"؟ وقالت جولي Julie "لا هؤلاء - أي الطلبات - يجب وضعها في الملف في الدرج الأعلى بالدولاب إلى حين يأخذها عضو آخر من الموظفين أي يأخذ الوارد ويطلب مساعدة أحد المحامين المتطوعين ليستلم القضية" ثم قالت أنيت Annette "لماذا لا أطلب مباشرة لكي نبدأ العملية بسرعة أكثر ؟ إذا قمت أنا بعملية القبول، لقد قمنا بذلك في التدريب. وقامت أنيت Annette نحو مونيكا Monica وهمست لها قائلة " نعم، مثلا لماذا كان التدريب لمدة ساعة ؟ إنني لا أفهم لماذا توجد كل هذه الإجراءات الكثيرة؟ وقالت مونيكا Monica "أنا أعرف وأشعر أنني غير ذات كفاءة في قانون الإسكان. لكن أود الاحتفاظ بحالات الإخلاء الواردة. كما أن العمل الورقي غير معقول لقد قضيت بالأمس ساعة مع عميل ولم أكمل أكثر من صفحتين بمعلومات تستحق التسجيل. وحاولت سريعا الانتقال إلى موعدي التالي محاولة تكملة الباقي". قالت أنيت Annette: "إنني خضعت لنفس التجربة، فهل يمكنك إفادتي بدخلكم السنوي المشترك ؟. لقد كان لدي ثلاثة من مثل هؤلاء العملاء بالأمس. وأومأت مونيكا Monica برأسها (وقالت: "لقد سمعت أنا أيضًا بقصص من هذا القبيل والجانب الذي أبغضه هو حين ينبغي ان ألتقط العمل الورقي من صندوق الوارد وأضع الاستدعاء حين لا أكون أنا التي قامت بالقبول". قبول العميل وبدأت جولي Julie في ذلك اليوم بالصراخ في وجهي لأنني فقدت مذكرة بشأن القبول والتي قامت بها كريستينا Christina وكان علي أن أضع الاقتراح مرة أخرى في الملف. وكان هذا شيئًا مريحًا لكنه مرهق عاطفياً. كما أنه يصعب بحق المجيء في بعض الأوقات وإنني أعجب هل نحن فعلاً "نتقدم في عملنا هنا". وذلك لكي يجعل جدول المواعيد دقيقًا كالساعة بالنسبة للمقبولين. وكانت هناك رسالتان من رئيس مؤسسة Dylan Foundation يطلب فيها معرفة الإحصاءات ربع السنوية الأخيرة. وكان قد قام بالتهديد بسحب التمويل للعام القادم إن لم يقم المركز بتقدم أكثر في كسب حالات عملاء من ذوي الإعاقة وهم على وشك تلقي نبأ الإخلاء. ولكنهم بدؤوا فقط في تجميع الإحصاءات وأنها لا تستطيع أن تبرهن ذلك بالرسومات البيانية والجداول. وقد أعدت مذكرة منطقية وعقلانية لتقديم قصة دراسة حالتين ناجحتين مؤخرا استعدادًا لمقابلته - أي مقابلة رئيس المؤسسة الخيرية. ماذا نفعل حين يكون تاريخ الخدمة لا يتفق مع ورقة الإحضار وتاريخ تقديم الطلب ؟ هل يمكن إفادتي كيف نعالج هذا الأمر في ردنا. من الجيد فعلا أن نسأل كايلي Kyle لأنني شرحت له نفس الشيء الأسبوع الماضي. وإنني ينبغي أن أجهز الاستدعاء (Motion) للعميل لتسليمه إياه ظهرا. قالت جولي Julie حاضر، امنحني فقط دقائق قليلة وسأكون هناك " وقال رفايل Rafael "شكراً. وقد تسلموا مذكرة إخلاء بسبب تخلفها يوما واحدًا وهذا لعدم دفع الإيجار ومقداره (۸۰۰) دولار. لماذا لا تضعه في صندوق الوارد في المدخل حيث يمكن لأحدهم أخذه وإنجازه اليوم،

" نعم، أنا آسفة أنك انتظرت طويلا، لكن السيد جينس Gaines قد عمل ميعادًا " قالت كريستينا Christina نعم الساعة ١١:٣٠ قالها السيد جينس Gaines ، سوف تكون هناك فقط عدة دقائق حتى يجيء شخص يتعامل معك، قالت تلك السيدة كريستينا Christina : " أنتم بحاجة إلى مزيد من التنظيم " قالت ذلك المرأة. وهي تحرك عينيها ورجعت إلى مقعدها. أخذت نسخة من مجلة للترفيه قديمة ظلت سنتين تحركها للحصول على الهواء". و نظرت كريستينا Christina في ساعتها وكانت الساعة ١٢:٢٠. إن عداد مواقف السيارات قد تجاوز المدة المحددة. "خذ مقعدًا يا سيدي، وسوف أكون حالا معك". وأخذت حقيبتها وبسرعة اتجهت نحو الباب الأمامي. " إلى أين تعتقدين أنك تذهبين يا آنسة؟ " جاء بذلك صوت من غرفة الانتظار. لا يمكن أن أنتظر أكثر من ذلك. صوت آخر جاء مع سماع ضحك عال صدر من أحد أركان الغرفة. وجدت كريستينا Christina المربعات الأربعة من المباني حيث تقف سيارتها، وهناك وجدت أنه تم وضع الظرف الأصفر مع بطاقة مخالفة موقف بمبلغ ٢٥ دولارًا وضعت على زجاج السيارة. تقوم (Ncls) على تقديم خدمة المحاماة في قضايا الإسكان والتوظيف. لكنها أيضًا تجمع محامين مع عملاء لا يستطيعون دفع تكاليف المحاماة في أي قضية بما في ذلك العنف الأسري وقوانين العائلة. وتقدم الخدمة للعملاء مجانًا، مع أن بعضهم يدفع جزءًا من التكلفة وحسب دخل الشخص، ويدفع باقي التكلفة من المنح. معظم موظفي المركز متطوعون وعددهم ١٥ متطوعًا وكذلك طلبة من كلية القانون وهم يشكلون معظم موظفي المركز وهم يتطوعون في المركز خلال السنة الثالثة بكلية القانون وإن معظم الطلبة يعملون في المركز لمدة فصل واحد يحصلون في النهاية على شهادة تدريب كمتطلب لدراستهم. هذا وإن المنافسة شديدة بين الطلبة ليحصلوا على فرصة العمل في المركز والمديرة جولي Julie هي الوحيدة الموظفة لكامل الدوام، وتعمل بالمركز منذ عامين، إلى جانب إدارة المركز، وإدارة المتطوعين والطلبة واجتذاب المحامين للتطوع وإدارة ودرس عمل التدريب لكل من الطلبة والمتطوعين من المحامين، فإن هم جولي Julie الرئيس هو التمويل، وهو مشكلة مستديمة وقائمة. ويتكون المكتب الصغير حيث يوجد Ncls من غرفة انتظار وأربعة مكاتب وتشغل جولي Julie أحد هذه المكاتب الأربعة، في حين يشغل الثلاثة الأخرى الطلبة والمتطوعون الذين يعملون لفترة (۲۰-۱۰) ساعة في الأسبوع، ويكون ذلك عادة بنظام النوبات من ٦-٤ ساعات للنوبة الواحدة. ويوجد حاسب آلي في كل من المكاتب الأربعة، كما يوجد طابعة Printer واحدة يشترك فيها كل المركز ويوجد في أي وقت بالمكتب حوالي ثمانية متطوعين يشتركون في المكاتب الثلاثة، ويجتمعون مع العملاء للقيام بعمليات القبول. وتبدأ عملية القبول بوصول العميل بدون ميعاد مسبق أو بميعاد تم بالاجتماع الذي يستغرق حوالي الساعة. واعتمادًا على حاجة العميل، فإن أوراق القبول تتكون من ثلاث إلى ست صفحات من الأسئلة، ويوجه الموظف العضو الأسئلة للعملاء لكي يتمكن من تقديم أقصى مساعدة ممكنة، وتتضمن استمارات القبول بيانات سكانية عن العميل دخل العائلة وحجم العائلة، وهي التي يحتاج إليها المركز لتجميعها إحصائيا شهريا وربع سنوي وسنويا، وهي بيانات يطلبها المانحون لقياس مدى نجاح المركز. كانت الساعة ٧:٣٠ صباحًا حين دخلت جولي Julie المكتب، وكان الهاتف وقتها يرن لكنها تغافلت عنه ليتحول إلى البريد الصوتي، وتحولت جولي Julie حينئذ إلى الحاسب وبسرعة قامت بفرز رسائل الهاتف التي تجمعت منذ أن غادرت المكتب بعد ظهر الأمس. ورأت أنه لا بس من الانتظار حتى وقت متأخر في هذا الصباح. وبدأ الموظفون في غرفة الاجتماع، يتوافدون لحضور الاجتماع الشهري للموظفين، وإن هذا هو الوقت الذي تقوم فيه جولي Julie بتغطية الإحصاءات الخاصة بالشهر السابق مع الموظفين، وتقدم فيه إحصائيات جديدة حتى تاريخه، وتجيب عن الأسئلة. ونظرت جولي Julie حول الغرفة (ثم قامت بتحية الاجتماع بقولها "صباح الخير" وكان حوالي ثلثي الأعضاء جلوسا على الكراسي غير المريحة والتي تم التبرع بها أو تم شراؤها بأسعار متدنية قبل عدة سنوات مضت وقالت جولي Julie "أود اليوم أن أغطي أشياء قليلة، أولاً، أهمية الحصول على أوراق القبول متكاملة، وثانيًا، الجدولة؛ وثالثا، التوقيت في الملفات ونظرت حولها في الغرفة للمجموعة وعيونهم المجهدة، وكثير منهم يحملون أكواب القهوة وهم يتحاشون الاتصال بالعين Eye Contact "نعم؟ جميل يا مليندا Melinda؟. لاحظت أن كثيراً منكم يقعون في نفس الخطأ مثل مليندا Melinda وذلك بالفشل في تكملة الصفحة ٦ بالكامل الخاصة باستمارة
القبول للمشكلات السكنية. مثال لذلك، ها هي النسخة من الاستمارة التي قمتم بإنجازها الأسبوع الماضي في حين أن الاستمارة خاصة بالسؤال عن تاريخ الخدمة إننا نحتاج إلى ذلك لتكملة حركة ملف الاستدعاء الخاص بالعميل. وإذا لم نحصل على ذلك سوف نضطر لاستدعاء العملاء للحصول عليها. وقد لاحظت بعضًا من ذلك والتي أي الاستمارات كانت خالية من هذه المعلومة في الاسبوع الماضي أو قبل اسبوعين. هل كل واحد منا يدرك ذلك؟ وقد أومأت الرؤوس بالموافقة. أين نضع استمارة القبول حول السكن بعد تكملتها؟ توجه بهذا السؤال إريك Eric وحلت مونيكا Monica للإجابة بقولها توضع في صندوق الوارد بدولاب الملفات في مكتب جولي Julie ). وقال إريك Eric: كنت أعتقد أن ذلك كان للمقترحات العاجلة، وكنت أقوم بوضع الحالات غير المستعجلة في صندوق الوارد الذي بالمدخل. قالت جولي Julie: "إن هذا صحيح، إنني في الواقع أفضل ذلك وإذا تسلمت شخصيا ومباشرة الحالات المستعجلة مع وضع الحالات غير المستعجلة في الصندوق الذي بالصالة. هذا ويمكنك وضع الحالات المستعجلة في الصندوق الذي يخصني إذا لم أكن موجودة هنا". وتساءلت مونيكا Monica: "ما المستعجل ؟" المستعجل يعني إذا كانت الحالة لمدة أربعة أو خمسة أيام منذ أن تلقى العميل إعلانا بالإخلاء. أجابت جولي Julie بذلك. وأضافت أن اليوم الخامس هو الأكثر حرجًا". وتساءلت مونيكا Monica "ماذا نفعل في حالة عدم وجودك وقد مضت الأيام الخمسة؟ أجابت جولي Julie: حينذاك يمكنك إما أن تتصلي بي عبر الهاتف الخلوي وإفادتي أنها في الانتظار، أو يمكنك الاتصال بأحد المحامين الذين بالكشف، أو يمكنك اتخاذ الإجراء لكن تنتظرين لوضعها في الملف حتى أتمكن من مراجعتها بعد أن تكوني أنت قد أنجزتها. وتساءلت أنيت Annette هل نحن نفعل ذلك مع العنف العائلي ونتحفظ على الطلبات أيضاً"؟ وقالت جولي Julie "لا هؤلاء - أي الطلبات - يجب وضعها في الملف في الدرج الأعلى بالدولاب إلى حين يأخذها عضو آخر من الموظفين أي يأخذ الوارد ويطلب مساعدة أحد المحامين المتطوعين ليستلم القضية" ثم قالت أنيت Annette "لماذا لا أطلب مباشرة لكي نبدأ العملية بسرعة أكثر ؟ إذا قمت أنا بعملية القبول، فلماذا لا أواصل إلى الخطوة التالية؟ هنا بدأت جولي Julie تشعر بالإحباط وقالت "انظروا، كل واحد منا ، لقد قمنا بذلك في التدريب. إنه من الضروري أن يتم علاج ذلك حسبما ناقشناه من قبل واستمرت جولي Julie في الحديث على مرمى السمع، وقامت أنيت Annette نحو مونيكا Monica وهمست لها قائلة " نعم، مثلا لماذا كان التدريب لمدة ساعة ؟ إنني لا أفهم لماذا توجد كل هذه الإجراءات الكثيرة؟ وقالت مونيكا Monica "أنا أعرف وأشعر أنني غير ذات كفاءة في قانون الإسكان. لقد كان تخصصي هو قانون الأحوال الشخصية، وإنني أفضل التعلم في ذلك الجزء من التخصص بالمركز، لكن أود الاحتفاظ بحالات الإخلاء الواردة. كما أن العمل الورقي غير معقول لقد قضيت بالأمس ساعة مع عميل ولم أكمل أكثر من صفحتين بمعلومات تستحق التسجيل. وحاولت سريعا الانتقال إلى موعدي التالي محاولة تكملة الباقي". قالت أنيت Annette: "إنني خضعت لنفس التجربة، إن العملاء لدي يسردون تاريخًا تفصيليا طويلا، وهم بحاجة لمشاركتهم آلامهم ومعاناتهم اليومية، فلقد تحدثت إلى امرأة قام صديقها بدفعها على الحائط مما أدى إلى كسر معصمها. وبدأت المرأة في الصراخ، وكنت أظن أنني لا أستطيع أن أقاطعها وأقول: "آسفة يا سيدتي، لكن هذا الذي تشيرين إليه خاص بالسؤال الخامس والستين، ونحن لا نزال في السؤال الرابع عشر، فهل يمكنك إفادتي بدخلكم السنوي المشترك ؟. لقد كان لدي ثلاثة من مثل هؤلاء العملاء بالأمس. وقد ذهبت بالأمس إلى المنزل وأنا أعاني جفافا شديدًا". وأومأت مونيكا Monica برأسها (وقالت: "لقد سمعت أنا أيضًا بقصص من هذا القبيل والجانب الذي أبغضه هو حين ينبغي ان ألتقط العمل الورقي من صندوق الوارد وأضع الاستدعاء حين لا أكون أنا التي قامت بالقبول". قبول العميل وبدأت جولي Julie في ذلك اليوم بالصراخ في وجهي لأنني فقدت مذكرة بشأن القبول والتي قامت بها كريستينا Christina وكان علي أن أضع الاقتراح مرة أخرى في الملف. وأوشكت أن أفقد التاريخ النهائي لكني صبرت لساعتين بعدها زيادة عن الوقت العادي وقمت بعمل كل شيء بالتمام. وكان هذا شيئًا مريحًا لكنه مرهق عاطفياً. كما أنه يصعب بحق المجيء في بعض الأوقات وإنني أعجب هل نحن فعلاً "نتقدم في عملنا هنا". ونظرت أنيت Annette إلى جولي Julie وقالت: "الآن" عَمَّ نتحدث؟" (ثم ختمت الحديث جولي Julie بالقول)، وهكذا لماذا أنت تحتاجين للتأكد أن ديف Dave أخذ جدولك الأسبوعي، وذلك لكي يجعل جدول المواعيد دقيقًا كالساعة بالنسبة للمقبولين. ورجعت جولي Julie إلى مكتبها، وكانت هناك رسالتان من رئيس مؤسسة Dylan Foundation يطلب فيها معرفة الإحصاءات ربع السنوية الأخيرة. وكان قد قام بالتهديد بسحب التمويل للعام القادم إن لم يقم المركز بتقدم أكثر في كسب حالات عملاء من ذوي الإعاقة وهم على وشك تلقي نبأ الإخلاء. وتعلم جولي Julie أن الموظفين قاموا بعمل عظيم في وقت قريب، ولكنهم بدؤوا فقط في تجميع الإحصاءات وأنها لا تستطيع أن تبرهن ذلك بالرسومات البيانية والجداول. هذا وسيكون مرتاحًا بعد أن تقابله جولي Julie ، وذلك حسب ظنها، وقد أعدت مذكرة منطقية وعقلانية لتقديم قصة دراسة حالتين ناجحتين مؤخرا استعدادًا لمقابلته - أي مقابلة رئيس المؤسسة الخيرية. وظهر رفايل Rafael في الممر وقال " جولي Julie، ماذا نفعل حين يكون تاريخ الخدمة لا يتفق مع ورقة الإحضار وتاريخ تقديم الطلب ؟ هل يمكن إفادتي كيف نعالج هذا الأمر في ردنا. قالت جولي Julie: نعم .. من الجيد فعلا أن نسأل كايلي Kyle لأنني شرحت له نفس الشيء الأسبوع الماضي. وقال رفايل Rafael لكن كايلي Kyle ليس هنا حتى الساعة الثالثة، وإنني ينبغي أن أجهز الاستدعاء (Motion) للعميل لتسليمه إياه ظهرا. قالت جولي Julie حاضر، امنحني فقط دقائق قليلة وسأكون هناك " وقال رفايل Rafael "شكراً." وكانت جين Jean خلفه مباشرة وقال : " جولي Julie لدي استدعاء فانزلي.. هذا يحتاج إلى وضعه في الملف، هل تريد ذلك الآن؟" وأخذت جولي Julie استمارة القبول وتفحصتها، توجد امرأة دخلها الشهري (۹۰۰) دولار ولديها طفل وطفلة عمرهما سنتان، وقد تسلموا مذكرة إخلاء بسبب تخلفها يوما واحدًا وهذا لعدم دفع الإيجار ومقداره (۸۰۰) دولار. وسيكون إنذار بالمحاكمة غداً
وقالت جولي Julie : "لدي اجتماع بعد هذا الظهر ولا أستطيع فعل ذلك اليوم، لماذا لا تضعه في صندوق الوارد في المدخل حيث يمكن لأحدهم أخذه وإنجازه اليوم، وإلا فسأنجزه غداً. وتنبهت جين للخطة ثم قالت "حاضر، سوف أقوم بإنجاز ذلك".