لخّصلي

المبحث الثاني : الاشراف على ادارة العلاقات العامة في مؤسسة الدراسة :
يعتبر قسم العلاقات العامة من أهم الأقسام في مؤسستنا كما يساعد وجود خبراء العلاقات العامة المحترفين على دعم وتعزيز صورة المؤسسة والمساهمة في إنجاح عملها وخططها الاستراتيجية هذا من ناحية أما من ناحية أخرى وبصفتي مكلفة بالاتصال يمكن القول أنني من يشرف على إدارة العلاقات العامة في المؤسسة .

و قد لاحظنا الانشطة الخاصة بالعلاقات العامة التي تتمثل في :
-بناء السمعة وتعزيز صورة المؤسسة و التي تسعى من خلال أنشطة العلاقات العامة إلى بناء سمعة طيبة كبنك موثوق وذو كفاءة عالية، وتعزيز صورتها كشريك مالي رائد في الجزائر وخارجها.
-إدارة الأزمات وتهدف من خلال العلاقات العامة إلى الاستعداد للأزمات المحتملة وإدارتها بفعالية، والتخفيف من تأثيرها على سمعة البنك وعملياته.

• 
  

  الإلتزام بمسؤوليتها الاجتماعية من خلال أنشطة العلاقات العامة التي تدعم التنمية المستدامة والمجتمعات المحلية.
  -توطيد العلاقة مع وسائل الاعلام

  
  


• 
  

  توطيد علاقة المؤسسة مع موظفيها وخلق بيئة عمل إيجابية تحفز الموظفين على العطاء والإبداع وتعزز روح الولاء و التكاتف بينهم كماتساهم في تحسين التواصل بين الإدارة والموظفين،و تشجع على المشاركة الفعّالة في اتّخاذ القرارات
  تعمل العلاقات العامة على بناء سمعة طيبة للمؤسسة وتعزيز ثقة الجمهور بها. كما تُساهم في الترويج للمنتجات والخدمات التي تقدّمها المؤسسة، وتُعزّز مكانتها التنافسية في السوق.
  تحديد الجمهور المستهدف من خلال تحليل احتياجاته وتوقعاته ، بناء استراتيجية تواصل فعّالة تتناسب مع أهداف المؤسسة وجمهورها. استخدام مختلف قنوات الاتصال مثل العلاقات العامة، والإعلام، والإعلان، ووسائل التواصل الاجتماعي و قياس وتقييم نتائج.
  تستخدم مؤسسة البنك الجزائري الخارجي عدة وسائل داخليا و خارجيا و من بين هذه الوسائل :
  الوسائل المستخدمة في الاتصال الداخلي لمؤسستنا نجد :

  
  


• 
  

  مجلة داخلية تكون دورية تعني أخبار البنك

  
  


• 
  

  النشرات الإخبارية إلكترونية تطلع الموظفين على أخر التطورات و الأحداث

  
  


• 
  

  لوحات الإعلانات لعرض برامج التدريب و فرص التطوير المهني

  
  


• 
  

  المؤتمرات والفعاليات لمناقشة القضايا المهمة وتعزيز روح الفريق.
  الوسائل المستخدمة في الاتصال الخارجي :
  و التي تكون أيضا وسيلة للتواصل مع عملائنا فهي تتمثل في :

  
  


• 
  

  الموقع الإلكتروني مصدرا غنيا بالمعلومات حول منتجاتنا وخدماتنا

  
  


• 
  

  وسائل التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر ولينكدإن للتواصل مع الجمهور ونشر أخبارنا وإنجازاتنا

  
  


• 
  

  العلاقات مع وسائل الإعلام إصدار بيانات صحفية وتنظيم مؤتمرات صحفية

  
  


• 
  

  الرعاية للعديد من الفعاليات الرياضية والثقافية والمجتمعية بهدف تعزيز صورتنا العامة ومساهمتنا في المجتمع

  
  


• 
  

  المسؤولية الاجتماعية ذلك من خلال تنفيذ العديد من المبادرات والبرامج ، تهدف إلى دعم المجتمع وتنميته مثل برنامج "الجزائر الخضراء: يهدف إلى حماية البيئة من خلال التوعية بأهميتها، دعم مشاريع التشجير و استخدام الطاقة المتجددة.

  
  


• 
  

  الإعلانات

  
  


• 
  

  مركز الإتصال و الذي يوفر خدمة عملاء على مدار الساعة ، ىحيث يمكن للعملاء التواصل مع موظفين مدربين للإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم

  
  


• 
  

  تطبيق الهاتف المحمول ، يتيح للعملاء إدارة حساباتهم المصرفية من أي مكان وفي أي وقت

  
  


• 
  

  البريد الإلكتروني لطرح الأسئلة أو تقديم الشكاوى

  
  


• 
  

  الرسائل النصية القصيرة (SMS) يرسل البنك رسائل نصية قصيرة لعملائه لإعلامهم بأخبار ومنتجات الجديدة.يمكن للعملاء التسجيل في خدمة الرسائل النصية القصيرة للبنك لتلقي هذه التحديثات

  
  


• 
  

  المعارض ،المشاركة في مختلف المعارض الدولية و الوطنية للتعريف بالمؤسسة و منتجاتها الجديدة
  المبحث الثالث : سمعة مؤسسة الدراسة
  حسب ملاحظتنا لمؤسسة البنك الجزائري الخارجي ، بأنها تتمتع بسمعة جيدة و مكانة مرموقة التي تميزها عن باقي منافسيها في الجزائر وذلك لأسباب متعددة أدركناها من خلال اجرائنا للمقابلةو التي تتمثل في .
  -تاريخ عريق لأنه يعتبر من أقدم البنوك في الجزائر من خلال مسيرته الطويلة.
  -اكتسب البنك ثقة العملاء واحترامهم بفضل خدماته الموثوقة وإدارته الرشيدة .
  -إستقرار مالي:يتمتع البنك باستقرار مالي قوي، مما يجعله وجهة آمنة لودائع العملاء .كما يتمتع بقدرة عالية على الوفاء بالتزاماته اتجاه العملاء.

  
  


• 
  

  جودة الخدمات: يحرص على تقديم خدمات عالية الجودة لعملائه، يتم تدريب موظفي البنك بشكل دوري لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء. كما يوفر مركز اتصال يعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع للإجابة على أسئلة العملاء وحل مشاكلهم

  
  


• 
  

  تنوع الخدمات :تقدم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات المصرفية التي تلبي احتياجات الأفراد والشركات على حدٍ سواءتتمثل في
  حسابات التوفير والحسابات الجارية /قروض الأفراد وقروض الشركات/بطاقات الائتمان /وبطاقات الدفع المسبق /خدمات التحويلات المالية/ خدمات التأمين/ خدمات الاستثمار/خدمات التجارة الدولية

  
  


• 
  

  كما أنها تتمتع بشبكة فروع واسعة مما يسهل على العملاء الوصول إلى الخدمات المصرفية.بالإضافة إلى ذلك، يوفر البنك قنوات إلكترونية متعددة للوصول إلى الخدمات المصرفية، مثل موقعه الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول

  
  


• 
  

  الابتكار: يسعى باستمرار إلى الابتكار وتقديم منتجات وخدمات جديدة تلبي احتياجات العملاء ، فقد كان البنك من أوائل البنوك في الجزائر التي تقدم خدمات المصرفية الإلكترونية

  
  


• 
  

  المسؤولية الاجتماعية:يلتزم البنك الخارجي الجزائري بمسؤوليته الاجتماعية، ويدعم العديد من المبادرات الخيرية في الجزائر كما يحرص على حماية البيئة وتطبيق ممارسات الاستدامة.

  
  


• 
  

  الجوائز والتقديرات:حصل البنك الخارجي الجزائري على العديد من الجوائز والتقديرات من مؤسسات مرموقة، وذلك تقديرا لجودة خدماته والتزامه بمعاييرعالية
  -خاصية أسعار و العروض المناسبة لكل الزبائن
  -قوته المالية: يتمتع البنك بوضع مالي قوي، ولديه قاعدة رأسمالية كبيرة.
  ومع ذلك، واجه البنك بعض التحديات في السنوات الأخيرة، مثل:
  المنافسة المتزايدة: ازدادت المنافسة في القطاع المصرفي الجزائري بشكل كبير خلال السنوات الأخيرة.
  التغيرات الاقتصادية: تأثرت الأداء المالي للبنك بالتغيرات الاقتصادية التي شهدتها الجزائر.
  التطورات التكنولوجية: يتعين على البنك مواكبة التطورات التكنولوجية المتسارعة في القطاع المصرفي.
  و قد تعرض البنك لبعض الانتقادات بسبب بعض الممارسات الخاطئة،مثل:
  -تعقيد بعض الإجراءات المصرفية: مما يجعل من الصعب على العملاء إنجاز معاملاتهم.
  -ضعف خدمة العملاء: مما أدى إلى شعورهم بعدم الرضا عن الخدمات التي يتلقونها.

  
  


• 
  

  و من أهم العوامل المساهمة في تعزيز سمعة مؤسستنا هي الرسالة الإعلامية لأنها تلعب دورا حيويا في التأثير على سلوك الفرد، و يمكن أن يكون للرسالة الإعلامية التي تصدرها مؤسسة البنك الخارجي الجزائري تأثير كبير على زبائنها،لأنها تعتبر وسيلة للترويج التي يقنع بها الزبون فمؤسستنا تأخذ بعين الاعتبار الخطوات اللازمة و نهجًا متسقا لإعداد الرسالة الإعلامية الفعالة لضمان تأثير إيجابي ،ألا و هي :

  
  


• 
  

  محتوى الرسالة تكون واضحة وموجزة وسهلة الفهم، وأن تركز على احتياجات الزبائن.

  
  


• 
  

  القناة المستخدمة أي توصيل الرسالة عبر القناة المناسبة للوصول إلى الجمهور المستهدف.

  
  


• 
  

  الجمهور المستهدف تصميم الرسالة لتناسب احتياجات وتوقعات الجمهور المستهدف.

  
  


• 
  

  مصداقية البنك: يتمتع البنك الجزائري الخارجي بمصداقية عالية فتؤخذ رسائله على محمل الجد.
  و بطبيعة الحال يقيم البنك بانتظام تأثير رسائله الإعلامية على زبائنه وتُجري التعديلات اللازمة عند الحاجة

  
  


• 
  

  فحسب ملاحظتنا و بحثنا حول الرسالة الإعلامية التي تقدمها مؤسسة البنك الجزائري الخارجي فهي لها تأثير إيجابي عندما تكون الرسالة الإعلامية فعالة كما في بعض الأحيان كان لها تأثير سلبي و هي تعد من أحد أكبر التحديات التي تواجهها المؤسسة .
  التأثيرات الإيجابية:
  -تعزيز الوعي بالعلامة التجارية فالرسائل الإعلامية الفعالة تساعد في تعزيز الوعي بعلامة البنك و منتجاته و خدماته.
  -بناء الثقة،الرسائل الموثوقة والشفافة تساعد في بناء الثقة بين البنك و زبائنه.
  -تحسين صورة البنك، يمكن للرسائل الإيجابية أن تساعد في تحسين صورة البنك في نظر زبائنه والمجتمع ككل.
  -جذب زبائن جدد، الرسالة الجذابة تشد الانتباه فبالتالي تستقطب زبائن جدد إلى البنك.
  -زيادة الوفاء بالزبائن: الرسائل التي تركز على رضا الزبائن، تساعد في زيادة وفائهم بمؤسستنا
  التأثيرات السلبية : يحدث عكس ذلك ألا و هو :
  فقدان ثقة العملاء مما قد يؤدي إلى ىسحب أموالهم ،إغلاق حساباتهم والتوجه إلى بنوك أخرى
  تراجع أرباح البنك : و ذلك يعود إلى نقص العملاء
  صعوبة جذب عملاء جدد : فالعملاء الجدد سيبحثون عن بنوك ذات سمعة طيبة والرسائل الإعلامية السلبية ستثنيهم عن التعامل مع البنك
  تراجع القيمة السوقية فقدان ثقة المستثمرين في البنك قد يؤدي إلى تراجع القيمة السوقية لأسهمه.
  صعوبة الحصول على تمويل، قد يواجه البنك صعوبة في الحصول على تمويل من المؤسسات المالية إذا كانت سمعته سلبية.

  
  

المبحث الرابع :إستراتيجية الحفاظ على سمعة جيدة و التعامل مع السمعة السلبية في مؤسسة الدراسة

يعد الحفاظ على سمعة إيجابية أمرا ضروريا لأي مؤسسة مالية،وخاصة البنك الجزائري الخارجي نظرا لكونه أحد أكبر وأعرق البنوك في الجزائر.ولذلك، يتعين على البنك اتباع إستراتيجية فعّالة للحفاظ على سمعته الإيجابية وتعزيزها.وتشمل هذه الإستراتيجية:
أولا: التركيز على خدمة العملاء:

• خدمة العملاء تكون على رأس أولويات البنك، توفير خدمة سريعة وفعالة ومهنية للعملاء، معاملة العملاء باحترام وتقدير،الإستماع إلى شكاوى العملاء ويعالجها بفعالية.
  ثانيا : الشفافية والمصداقية:يجب أن يكون البنك شفافا في جميع تعاملاته مع عملائه و يقوم بتقديم معلومات دقيقة وموثوقة لعملائه ،الإلتزام بجميع تعهداته ووعوده و تجنب أي ممارسات مضللة أو غير أخلاقية.

ثالثا: المسؤولية الاجتماعية: المشاركة بفعالية في المسؤولية الاجتماعية، دعم المجتمعات المحلية من خلال برامج ومبادرات مختلفة، تبني ممارسات مستدامة صديقة للبيئة.
رابعا : التواصل الفعال: يجب على البنك أن يتواصل بفعالية مع جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك العملاء والمستثمرين والموظفين والحكومة، أن يستخدم قنوات متنوعة للتواصل مثل الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي و يقوم بتقديم رسائل واضحة وموجزة ومفهومة.
خامسا: إدارة الأزمات:إمتلاك خطة فعالة لإدارة الأزمات،الإستعداد للتعامل مع أي أزمات قد تنشأ و التواصل بفعالية مع الجمهور خلال الأزمات
سادسا: قياس وتحسين الأداء:القياس بانتظام لأدائه في مجال السمعة،تحديد نقاط قوته ونقاط ضعفه و وضع خطط لتحسين أدائه
سابعا: الاستثمار في الموارد البشرية:يجب على البنك أن يستثمر في موظفيه وفي تدريبهم، التوفير لعملائه موظفين ذوي مهارات عالية وكفاءةو خلق بيئة عمل إيجابية ومحفزة للموظفين.
استخدام التكنولوجيا
جودة المنتوجات

الأهداف الفرعية

الأهداف الإستراتيجية

• 
  

  تفعيل المواقع الإلكترونية الخاصة بمؤسسة البنك ، وتخصيص إدارة مختصة بالموقع الإلكتروني .

  
  


• 
  

  التوعية بمختلف الوسائل عن المواقع الحكومية الإلكترونية

  
  


• 
  

  الالتزام بعنصر الشفافية كعنصر أساسي للسمعة. و ذلك من خلال استخدام الدعاية و الإعلان للمنتجات والخدمات و كذلك برامج المسئولية الاجتماعية والتواصل الجيد مع العاملين .
  -ضرورة اتجاه المؤسسات نحو توظيف مواقعها الإلكترونية كوسيلة اتصال لتسهيل التفاعل والتواصل مع فئات العاملين

  
  


• 
  

  التأكيد على أهمية الاتصال الإلكتروني في تلبية احتياجات العاملين والتواصل معها، إتاحة معلومات وبيانات وإحصاءات وصور ومقاطع فيديو وأخبار المؤسسة على الموقع الإلكتروني. - حماية الصورة الذهنية للمؤسسة التعليمية من خلال: تصحيح وضعية الصورة التي يحملها الجمهور الخارجي عن المؤسسة، وتحديد نوع الأزمة وحجمها، ورصد حجم التغطية العالمية للازمة .
  -تعزيز دافعية العاملين لتقليل الاغتراب الوظيفي .

  
  


• 
  

  اعتماد استخدام اتصالات فعالة وذات كفاءة خلال الأزمة من حيث المصداقية، والدقة، والشمول، والكفاية، والاستمرارية، والسرعة

  
  


• 
  

  تقليل درجة تحمل المؤسسة مسئولية حدوث الأزمة في تقييم العاملين .

  
  


• 
  

  تنوع الأنشطة الاتصالية التي تقدم للجمهور الخارجي من قبل إدارة سمعة المؤسسة.

  
  

-تحسين البيئة العملية المحفزة للإبداع والابتكار.

• تغيير أفكار الإدارة العليا بما يمكن المؤسسة من تحقيق أهدافها والارتكاز على العاملين ورغبتهم في بذل مزيد من الجهود لتغيير الصور المغلوطة والارتقاء إلى الأفضل .


• الاستفادة من وسائل التقنيات الحديثة من حيث المعدات والطرق والأساليب لتسهيل الأداء، وتوفير التدريب الكافي للعاملين وتنمية قدرات الممارسين لاستخدام وسائل التكنولوجيا الحديثة من اجل الأداء الأفضل .


• أهمية وجود إدارة مستقلة لممارسة الأنشطة داخل مؤسسة البنك ، وتوفير الدورات التدريبية لزيادة مهارات العاملين .


• بناء عالقات إيجابية وسمعة طيبة في الداخل لتنطلق منها لخارج مؤسسة البنك .

-التنسيق والتكامل بين العاملين والإدارة والجمهور الخارجي .
الاهداف الإستراتيجية و الفرعية للتخطيط لإدارة سمعة مؤسسة البنك الجزائري الخارجي :

• مهما كانت المؤسسة مميزة وتقدم خدمات ذات جودة فإنها تواجه سلبيات التي يتركها الزبون وانطباعات سيئة ، تدرك مؤسسة البنك الخارجي الجزائري أهمية الحفاظ على سمعة إيجابية لدى عملائها، وتسعى جاهدة لمعالجة أي انطباعات سلبية قد يواجهها العملاء ويتبع البنك استراتيجية شاملة للتعامل مع الانطباعات السلبية التي تشمل:
أولا:الاستماع إلى العملاء:

• توفر البنك قنوات متعددة للعملاء للتعبير عن آرائهم ومشاكلهم، مثل:


• مركز الاتصال


• الموقع الإلكتروني


• تطبيق الهاتف المحمول


• الصفحات على وسائل التواصل الاجتماعي


• صناديق الاقتراحات في الفروع


• يتم تدريب موظفي البنك على الاستماع باهتمام لشكاوى العملاء وفهم احتياجاتهم.
  ثانيا: التحقيق في الشكاوى: جمع المعلومات حول الشكاوى والانتقادات التي يتلقاها البنك ،تحليل البيانات المتعلقة بعمليات البنك وسلوكه،إجراء استطلاعات الرأي لمعرفة آراء العملاء والمستثمرين ،يتم التحقيق في جميع الشكاوى المقدمة من قبل العملاء بشكل سريع وفعال، يتم تحليل أسباب المشكلة وتحديد الحلول المناسبة ويتم التواصل مع العملاء لإبلاغهم بنتائج التحقيق والحلول المقترحة.
  ثالثا: . تقديم حلول فعالة:
  تسعى البنك جاهدة لتقديم حلول فعالة لمعالجة مشاكل العملاء.


• قد تشمل هذه الحلول:


• تقديم تعويض عن الخسائر


• تقديم خصومات أو عروض خاصة


• تصحيح الأخطاء


• تحسين الخدمات


• يتم متابعة العملاء بعد تقديم الحلول للتأكد من رضاهم.
  رابعا: التعلم من الأخطاء:تحرص البنك على التعلم من الأخطاء التي تحدث وتجنب تكرارها في المستقبل كما يتم تحليل أسباب المشاكل وتحديد الإجراءات الوقائية لمنع حدوثها مرة أخرى ثم يتم مراجعة السياسات والإجراءات الداخلية للبنك بشكل دوري للتأكد من أنها تتوافق مع أفضل الممارسات.
  خامسا: التواصل الشفاف:تتواصل البنك مع العملاء بشكل شفاف حول أي مشاكل أو تحديات تواجهها ،يتم نشر المعلومات على موقع البنك الإلكتروني وصفحات التواصل الاجتماعي.يتم الإجابة على أسئلة العملاء بشكل مباشر وصادق.
  سادسا: تحسين الخدمات:
  تسعى البنك باستمرار إلى تحسين خدماتها وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل حيث يتم إجراء استطلاعات رأي العملاء بشكل دوري لقياس مستوى رضاهم و يتم تطوير منتجات وخدمات جديدة بناءً على احتياجات العملاء
  سابعا: المراقبة المستمرة:
  يجب على البنك مراقبة سمعته بشكل مستمر للتأكد من عدم تكرار المشكلات، متابعة وسائل الإعلام والشبكات الاجتماعية إجراء استطلاعات الرأي بانتظام و الحصول على ملاحظات العملاء.

المبحث الخامس : الصرفة الإسلامية في مؤسسة الدراسة
تعد جودة الخدمات و تنوع المنتجات عاملا هاما لجذب العملاء والحفاظ عليهم وتعزيز سمعة البنك الجزائري الخارجي، و من بين المنتجات الحديثة في البنك الجزائري الخارجي الذي تم إطلاقه في 30 ديسمبر 2021، فقد تم دراسة منتوج الصرفة الإسلامية و قياس مدى تعزيزها لسمعة البنك الجزائري الخارجي .
• حسب ملاحظتنا اثناء اجراء المقابلة وبحثنا عن الموضوع فقد اصبحت الصرفة الاسلامية من اجود الخدمات التي تروجها مؤسسة البنك الجزائري الخارجي و هذا المنتوج لم يكن في القديم و انما حديث التكوين فهو اكتسى كل المؤسسات الان فتقوم مؤسسة البنك الجزائري الخارجي بالتعريف والترويج لهذه الخدمة عن طريق وسائل الاتصال المتنوعة و التي تتمثل في :
التسويق الرقمي:

• استخدام قنوات التسويق الرقمي مثل محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي للترويج لخدمة الصرفة الإسلامية.


• إنشاء محتوى إعلامي تفاعلي مثل المقالات والفيديوهات لتثقيف العملاء حول الصرفة الإسلامية.


• استخدام الإعلانات المستهدفة للوصول إلى العملاء المهتمين بالخدمات المالية الإسلامية.
  المشاركة في الفعاليات:


• المشاركة في الفعاليات والمعارض الدولية و المحلية لتعريف الجمهور بخدمات الصرفة الإسلامية .


• تنظيم ندوات وورش عمل لتثقيف العملاء حول الصرفة الإسلامية.


• رعاية الفعاليات الرياضية والثقافية لزيادة الوعي بالعلامة التجارية للبنك.
  التعاون مع الشركاء:


• تتعاون مؤسسة البنك الجزائري الخارجي مع مختلف الشركاء مثل المؤسسات الدينية وشركات الاستشارات المالية للترويج لخدمة الصرفة الإسلامية.


• يتم تقديم عروض وخصومات خاصة للعملاء من خلال شركاء البنك.
  خدمة العملاء:


• يتم تدريب موظفي خدمة العملاء على تقديم معلومات شاملة حول خدمة الصرفة الإسلامية والإجابة على أسئلة العملاء.


• يتم توفير قنوات خدمة عملاء متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة
  المطويات ،اللافتات ،اللافتات المضيئة و النشرات الدعائية
  • حسب ملاحظتنا و المقابلة التي تم إجرائها في مؤسسة البنك الجزائري الخارجي تقدم مجموعة واسعة من خدمات الصرفة الإسلامية لتلبية احتياجات الأفراد والشركات على حدٍ سواء، و هذه الخدمات تشمل:
  قروض الأفراد:


• تقدم البنك قروضًا شخصية إسلامية تتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية.


• لايتم فرض أي فوائد على قروض الأفراد الإسلامية.، بدلاً من ذلك، يدفع العملاء نسبة من أرباح المشروع الذي يتم تمويله بقرضهم.


• توفر البنك العديد من أنواع قروض الأفراد الإسلامية لتناسب احتياجات العملاء المختلفة، مثل:

 قروض شراء السكن
 قروض شراء السيارات
 قروض التعليم
 قروض تمويل المشاريع الصغيرة
قروض الشركات:توفر البنك العديد من أنواع قروض الشركات الإسلامية لتناسب احتياجات الشركات المختلفة، مثل:
 قروض رأس مال العامل
 قروض تمويل الاستثمارات
 قروض تمويل التجارة

• المرابحة : المرابحة هي عقد يقوم بموجبه البنك الجزائري الخارجي ببيع الزبون سلعة معلومة، سواء كانت منقولة أو غير منقولة، يملكها البنك الجزائري الخارجي بتكلفة اقتنائها مع إضافة هامش ربح متفق عليه مسبق وفقا لشروط الدفع المتفق عليها بين الطرفين وتنقسم إلى ثلث فروع من الخدمات و هي:
   مرابحة العقارية
   مرابحة السيارات
   مرابحة السلع الاستهلاكية
  الإيجارة :الإجارة هي عقد إيجار يضع من خلاله البنك الجزائري الخارجي ، تحت تصرف الزبون المسمى مستأجر وعلى أساس الإيجار، سلعة منقولة أو غير منقولة، يملكها البنك أو المؤسسة المالية ، لفترة محددة مقابل تسديد إيجار يتم تحديده في العقد
  السلم : السلم هو عقد يقوم من خلاله البنك الإجزائري الخارجي الذي يقوم بدور المشتري بشراء سلعة.،التي تسلم له اجلا من طرف زبونه مقابل الدفع الفوري والنقدي
  حسابات الودائع : هي حسابات تحتوي على أموال يتم ابداعها في البنك من طرف افراد او كيانات مع الالتزام باعادة هذه الأموال أو ما يعادلها إلى المودع ا والى شخص آخر معين عند الطلب أو حسب شروط متفق عليها مسبقا
  الحساب الاستثماري : هو الودائع في حسابات الاستثمار هي توظيفات تترك تحت تصرف البنك من طرف المودع لغرض استثمارها في تمويلات
  الودائع للاجل : موجه للأشخاص الطبيعيين و المعنويين مقدمة حسب مدة التوظيف
  دفتر التوفير : يكون باستطاعة حاملهان يتصرف في أمواله في أي لحظة و عبر كامل و كالات البنك
  حسابات الودائع :هي حسابات تحتوي على اموال يتم اداعها في البنك من طرف افراد مع التزام باعادة الأموال أو ما يعادلها الى المودع والى شخص معين عند الطلب أو حسب الشروط المتفق عليها مسبقا
  حساب الاستثماري: الودائع في حساب الاستثمار هي توظيفات لاجل تترك تحت تصرف البنك من طرف المودع لغرض استثمالرها في تمويلات اسلامية و تحقيق ارباح و ينقسم الى انواع هي
  الحسابات الاستثمارية المشتركة المطلقة هي الحسابات التي يفوض اصحابها البنك باستثمارها على اسس المضاربة الشرعية دون أربطها بمشروع او برنامج استثماري معين
  الحسابات الاستثمارية المخصصة ( المقيدة) و هي التي يحدد أصحابها لمضاربتها نشاطا محددا على أن يتحملو نتائج الاستثمار المخصص ربحا أو خسارة و يكون نصيب البنك محددا بنسبة شائعة من الربح ويمكن ان تدار هذه الحسابات على اسس الوكالة بالاستثمار
  البطاقات الالكترونية للبنك نوعين من البطاقات و هي


• بطاقة السحب تقدم لكل زبون يملك حساب جاري مفتوح للإفراد او المهن غير التجارية كالمحاماة و الطب والصيدلة بالإضافة إلى العقارات التعاونية


• بطاقة الدفع بطاقة CIB و هي بطاقة ممغنطة ستمح للزبائن البنك بالسحب أموالهم من كافة. الموزعات التابعة للبنك وهناك نوعان من هذه البطاقات و هما :
   بطاقة CLASSIC CIB و هي موجهة لقطاع من عملاء البنك ذوي دخل شهري اقل اويساوي 40.000 دج
   بطاقة GOLD CIB و هي موجهة لقطاع من عملاء البنك المتمثل في كبار المسؤؤلين والموظفين ذوي الخل الشهري الأكثر من 40000 دج
  • تعدد مزايا الصرفة الإسلامية في مؤسستنا هي ما جعل لديها مكانة كبيرة في المنظومة البنكية و هذه المزايا تتمثل في :
  التوافق مع الشريعة الإسلامية: تصمم جميع منتجات وخدمات الصرفة الإسلامية في البنك بالتوافق التام مع أحكام الشريعة الإسلامية وتحت إشراف هيئة شرعية متخصصة.،هذا يعني أن العملاء يمكنهم التأكد من أن معاملاتهم تُجرى بطريقة أخلاقية ونزيهة.
  . تجنب الربا:تلتزم الصيرفة الإسلامية بمبدأ تجنب الربا (الفوائد) بشكل صارم.،بدلاً من ذلك تعتمد الصرفة الإسلامية على مبادئ المشاركة والمضاربة لتوفير التمويل والخدمات المالية
  . عوائد تنافسية: تسعى المؤسسة لتقديم عوائد تنافسية على ودائع العملاء في إطار الصرفة الإسلامي،.أي يتم توزيع الأرباح على العملاء بناءً على مبدأ المضاربة، مما يعني أن العائد يعتمد على أداء استثمارات البنك.
  الاستثمار الحلال: تُتيح خدمات الصرفة الإسلامية للعملاء فرصة الاستثمار في مشاريع وأصول حلال تتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية،هذا يعني أن العملاء يمكنهم الاستثمار بأمان وراحة بال مع ضمان حصولهم على عائدات مشروعة.
  دعم الاقتصاد الإسلامي: تساهم خدمات الصرفة الإسلامية في دعم نمو وتطور الاقتصاد الإسلامي.من خلال تشجيع الاستثمار الحلال ودعم المشاريع الأخلاقية ،فهي تُساهم في بناء مجتمع أكثر عدلاً واستدامة.
  تعزيز الشمول المالي :تُساهم الصرفة الإسلامية في تعزيز الشمول المالي من خلال تقديم منتجات وخدمات تتناسب مع احتياجات مختلف شرائح المجتمع ، فيتيح ذلك لعدد أكبر من الأشخاص الوصول إلى الخدمات المصرفية.
  دعم المسؤولية الاجتماعية: توجه بعض منتجات الصرفة الإسلامية في البنك الجزائري الخارجي لدعم المشاريع ذات النفع الاجتماع،.و ذلك يجعل ذلك للعملاء المساهمة في تنمية المجتمع.
  • قد لاحظنا من خلال اللجوء المستمر إلى المؤسسة أن عرض الصرفة الإسلامية متاح من خلال جانبين وهذا ما معناه ،اذ يكون الطلب من طرف الزبون من خلال ملاحظته منتوج الصرفة الاسلامية عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي والمطويات و المعارض و الإعلام وغيرها من الوسائل اويتم ذلك عبر إقتراح الموظفون للصرفة الاسلامية إن وجدت في الوكالة المقصودة (88 وكالة )، و ذلك من خلال الإعتماد على إحتياج العملاء و اهتماماتهم.
  • و حسب إستراتيجية المؤسسة :


• لايفترض على موظفي البنك الجزائري الخارجي الترويج بشكل مباشر للصرفة الإسلامية لجميع العملاء.،بدلا من ذلك، يتم تدريب موظفي البنك على تقديم معلومات شاملة ومحايدة حول جميع منتجات وخدمات البنك، بما في ذلك الصرفة الإسلامية.


• سيساعد موظفو البنك العميل على فهم مبادئ الصرفة الإسلامية والمزايا التي تقدمها، والمقارنة بينها وبين منتجات وخدمات الصرفة التقليدية ،في النهاية، سيتخذ العميل قرارًا بشأن ما إذا كان يرغب في الانتقال إلى الصرفة الإسلامية أم لا.
  هناك بعض العوامل التي قد يأخذها موظفو البنك الجزائري الخارجي بالاعتبار عند التحدث إلى عميل حول الصرفة الإسلامية، تشمل:
   المعتقدات الدينية للعميل
   احتياجات العملاء المالية
   الأهداف المالية للعميل
  
  معوقات الصرفة الإسلامية في مؤسسة البنك الخارجي الجزائري
  يعاني تطبيق الصرفة الإسلامية في البنك الخارجي الجزائري من بعض المعوقات، تعرفنا عليها من خلال إجراء المقابلة يمكن تلخيصها في النقاط التالية:
  -نقص الخبرة والكفاءات، أي ضعف الموارد البشرية المؤهلة والمدربة على أعمال الصرفة الإسلامية وآلياتها وضوابطها الشرعية ،مما يعيق تطوير منتجات وخدمات تتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية.


• غياب التشريعات والقوانين الناظمة للصرفة الإسلامية في الجزائر، حيث لا يزال العمل مستمرا على إصدار قانون خاص بالصرفة الإسلامية.
  -تواجد عدد من البنوك الإسلامية الراسخة في السوق الجزائري ، مما يشكل منافسة قوية للبنك الخارجي الجزائري.
  -يضاف إلى ذلك ضعف الوعي لدى الجمهور بمفهوم الصرفة الإسلامية ومزاياها، وعدم إلمام الكثيرين بمفاهيمها وآلياتها مما يقلل من الطلب على منتجاتها وخدماتها.
  -تحديات التحول من النظام التقليدي إلى النظام الإسلامي وما يتطلبه من تكاليف وجهود كبيرة.
  -تتطلب عمليات الصرفة الإسلامية بنية تحتية تقنية متطورة وكوادر بشرية مدربة، مما يشكل عبئا ماليا على البنك.كما أن ارتفاع تكلفة الالتزام بأحكام الشريعة الإسلامية يعد من العوامل التي تعيق تطوير وتوسيع نطاق خدمات الصرفة الإسلامية.
  -عدم ملائمة بعض المنتجات لاحتياجات الزبائن مما يؤثر سلبا على جاذبيتها.
  *و من المأكد أن البنك الخارجي الجزائري يسعى دائما للتغلب على هذه المعوقات، فهو يدرك أهمية معالجتها لتطوير قطاع الصرفة الإسلامية لديه.
  في هذا الإطار، قام البنك ببعض الخطوات، منها:
   جلب خبراء مختصين في مجال الصرفة الإسلامية.
   العمل على تحسين البيئة القانونية والتنظيمية.
   تعزيز الوعي لدى الجمهور بمفهوم الصرفة الإسلامية.
   تطوير منتجات وخدمات جديدة تتوافق مع احتياجات الزبائن.
   الاستثمار في البنية التحتية التقنية.

المبحث السادس : واقع العلاقات العامة في مؤسسة البنك الخارجي الجزائري على مستوى الجمهور الخارجي :
نتيجة لصعوبة مهمة توزيع الاستمارات على زبائن المؤسسة و صعوبة استرجاعها ، قمنا بإجراء مقابلة مع 3 زبائن للمؤسسة ،و ذلك للتعرف على كيفية تعامل المؤسسة مع جمهورها الخارجي .
مقابلة مع الزبون الاول :
و انطلاقا من حيثيات المقابلة فان الزبون هو زبون دائم و وفي للمؤسسة ، فهو يتعامل معها –حسبه – منذ وقت طويل يتراوح بين 15 الى 20 سنة و يتواصل معها بصفة مستمرة باستخدام الهاتف او الانترنت و هذا ما تم اثباته لنا من طرف القائمة بالاتصال في المؤسسة باعتبار ان هاتان الوسياتان حديثتان و سريعتان للتواصل.
اما فيما يخص استقبال المؤسسة له فقد اوضح لنا ان هذه الاخيرة تستقبل بطريقة جيدة و تتفهم طلبه و تهتم به .
كما ان مؤسسة البنك الخارجي الجزائري يهمها رأي و اقتراحات زبائنها حول منتجاتها و خدماتها من حيث جودتها ، حيث وضح الزبون وجود صناديق الاقتراحات في العديد من وكالات المؤسسة التي يقصدها –وفق قوله- و هذا ما يأكد ما جاءت به القائمة بالاتصال .
أما بخصوص الصرفة الإسلامية فقد صرح لنا عدم تعامله بها مع البنك الخارجي الجزائري عدم إمتلاكه لحساب إسلامي و لكن بالفعل لقد تعرف على المنتوج عن طريق المطويات الموجودة في الوكالات .
و فيما يتعلق برضا الزبون عن خدمات مؤسسة البنك الخارجي الجزائري ، فقد اخبرنا بأنه راض عنها من حيث النوعية و المميزات. و قد اكد لنا الزبون استمراره في التعامل مع المؤسسة لمدة اطول ، و هذا راجع لتوفيرها الخدمات المناسبة و الملائمة له ، و قد اقترح تبسيط الإجراءات وتقليل الأوراق المطلوبة لفتح الحسابات والحصول على القروض والخدمات المصرفية الأخرى.

أما بخصوص إنطباعاته عن المؤسسة –حسبه – فهو جيد و قد يوصي الأخرين بها بسبب تجربته الإيجابية معها .

مقابلة مع الزبون الثاني :
انطلاقا من المعلومات المتحصل عليها في مقابلتنا مع الزبون الثاني ، فهو يتعامل مع البنك الخارجي الجزائري منذ حصوله على وظيفة أي 6 سنوات تقريبا ، و هو معتاد على الإطلاع على أخبار المؤسسة عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي ، بحيث يوجد مجموعة فايسبوك خاصة بزبائن و موظفين البنك الخارجي الجزائري ، يطرح فيها الاسئلة و يتلقى الاجوبة سواء من الزبائن الاخرين او من احد موظفين مؤسسة البنك الخارجي الجزائري ، فحسبه هذه المجموعة تساعده على عدم التنقل الى البنك للحصول على المعلومات المراد معرفتها .
أما فيما يخص الإستقبال فقد أعلمنا بأنه جيد لأنه لا يمتلك الكثير من الوقت و لقد إعتاد على معالجة معاملاته بسرعة و عدم إنتظاره لمدة طويلة وفق قوله .
و قد صرح لنا حسبه إرسال البنك له إستطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني .
و قد تعامل هذا الزبون مع المؤسسة بالصرفة الإسلامية لشراء سيارة بمعاملة "مرابحة السيارات " وقد وجد بأن هذه الطريقة هي الأنسب له لأنه بها يتعامل مع البنك بالشريعة الإسلامية و بهذا يحس بالطمأنينة لإجتنابه الربا .
و قد صرح الزبون لنا بأنه سبق له و أن اشتكى للمؤسسة من وجود مشكل بخصوص حسابه الإسلامي فقد كانت المؤسسة تقوم بسحب كل راتبه ثم إرجاعه بعد أيام مسحوب منه المبلغ المتفق عليه في" مرابحة السيارة" و قد قامت المؤسسة بأخذ الشكوى المقدمة بعين الإعتبار و عقدت إجتماع معه و أجرت التحقيقات اللازمة و حلت له المشكل ، مما أكد لنا أقوال القائمة بالاتصال عن إستراتيجيتهم لحل مشاكل العملاء و و إعتمادهم على الشفافية .
و فيما يتعلق برضا الزبون عن خدمات البنك الخارجي الجزائري ، فقد أخبرنا بأنه راض نوعا ما و قد اقترح ، توفير المزيد من الخيارات لتمويل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
أما بخصوص إنطباعاته عن المؤسسة –حسبه – فهي مؤسسة لا بأس بها لديها عدة مزايا و قد يوصي الأخرين بها بسبب الموثوقية والأمان و توافقه مع قيمها.

مقابلة مع الزبون الثالث :
إنطلاقا من حيثيات المقابلة المجراة فإن الزبونة، تتعامل مع المؤسسة منذ 9 سنوات ، و قد تتزود بأخبارها عن طريق الانترنت ،وسائل التواصل الاجتماعي و الموقع الإلكتروني .
أما عن الاستقبال فصرحت أنه لائق ،رسمي ولكن يفتقر أحيانا الى الودية من طرف موظفين مؤسسة البنك الخارجي الجزائري.
و في ما يخص الصرفة الإسلامية فقد أدلت لنا عدم تعاملها بها مع البنك الخارجي الجزائري و عدم إمتلاكها لحساب إسلامي و لكن تعرفت على المنتوج عن طريق الموقع الإلكتروني الرسمي للمؤسسة و في المعرض الدولي في SAFEX.
أما فيما يتعلق بإهتمام المؤسسة بطلبات زبائنها فقد كانت غير راضية نوعا ما بسبب إحتياجها للمساعدة في سحب النقود خاصة في الصراف الألي و ذلك بسبب إعاقتها الجسدية و هي تجد صعوبة في إتمام ذلك .
و فيما يتعلق برضا الزبون عن خدمات مؤسسة البنك الخارجي الجزائري ، فقد اخبرتنا بأنها راضية عنها نوعا ما من حيث توفر عدد كاف من الفروع في جميع أنحاء البلاد. و قد صرحت استمرارها في التعامل مع المؤسسة ، و هذا راجع لثقتها بالبنك ، و قد اقترحت توفير خدمات مساعدة مثل دفع الفواتير وسحب النقود و مكاتب مخصصة لهم في مقدمة الفرع.
و بالنسبة للإنطباعاتها عن المؤسسة –حسبها – لأنها تمتلك أسعار مناسبة و توصي الأخرين بها لأنها سهلة الوصول بسبب فروعها الواسعة .