لخّصلي

يسعدني أن أقدم لك مسودة موسعة لمذكرة تخرج ماجستير حول "دور التحول الرقمي في تحسين الخدمات في المؤسسات العمومية: دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر". سأحرص على أن تكون الفصول والمباحث والمطالب مترابطة ومتناسقة، مع إثراء كل جانب لتقديم عمل أكاديمي شامل وعميق. عنوان المذكرة: دور التحول الرقمي في تعزيز جودة وكفاءة الخدمات العمومية: دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر تبرز الثورة الرقمية كقوة دافعة رئيسية تعيد تشكيل الاقتصادات والمجتمعات، بمختلف أشكالها، ضرورة التكيف والابتكار. لم يعد التحول الرقمي مجرد خيار تكنولوجي، خاصة بالنسبة للمؤسسات العمومية التي تضطلع بمسؤولية تقديم خدمات حيوية للمواطنين. الارتقاء بجودة خدماتها، تقريب الإدارة من المواطن، فإن مسار التحول الرقمي في القطاع العام ليس طريقاً مفروشاً بالورود، ثقافية، وبشرية تتطلب رؤية ثاقبة، تخطيطاً دقيقاً، وإرادة قوية للتغيير. تأتي هذه الدراسة لتسليط الضوء على الدور المحوري الذي يلعبه التحول الرقمي في تحسين الخدمات العمومية، من خلال التركيز على تجربة مؤسسة بريد الجزائر كنموذج للدراسة. تُعد مؤسسة بريد الجزائر من الأعمدة الأساسية في البنية الخدمية للدولة الجزائرية، حيث تقدم طيفاً واسعاً من الخدمات البريدية والمالية لملايين المواطنين، وتشكل شرياناً حيوياً للتواصل والمعاملات اليومية. بهدف تحديث منظومتها الخدمية، الاستجابة لتطلعات عملائها المتجددة، ومواكبة المستجدات التكنولوجية المتلاحقة. إشكالية الدراسة: تتبلور الإشكالية الرئيسية لهذه الدراسة في التساؤل الجوهري التالي: وما هي أبرز التحديات التي تعترض مسيرتها الرقمية، وتتفرع عن هذه الإشكالية الرئيسية مجموعة من الأسئلة الفرعية التي تسعى الدراسة للإجابة عليها: وما هي أبعاده المتعددة، وما أبرز التحديات التي تصاحب تطبيقه في المؤسسات بشكل عام؟ 2. ما هي المضامين النظرية للخدمة، وما هي الخصائص المميزة للخدمة العمومية، وما هي أهم المبادرات الرقمية التي أطلقتها، وما مدى نجاعتها في تحقيق الأهداف المعلنة؟ 4. كيف تجلى تأثير التحول الرقمي على أبعاد جودة الخدمات (مثل السرعة، رضا العملاء) وكفاءة العمليات (مثل تقليل التكاليف، زيادة الإنتاجية) في مؤسسة بريد الجزائر؟ تنظيمية، ثقافية، أمنية) التي واجهت وتواجه مؤسسة بريد الجزائر في مسار تحولها الرقمي، وما هي المقترحات العملية لتجاوزها وتعزيز هذا التحول؟ أهمية الدراسة: تنبع أهمية هذه الدراسة من عدة جوانب: من خلال تقديم تحليل نظري معمق وتطبيق عملي على حالة مؤسسة جزائرية رائدة. كما أنها تساهم في فهم ديناميكيات التغيير في القطاع العام ودور التكنولوجيا في تحديثه. والمؤسسات العمومية الأخرى في الجزائر، لمساعدتهم على صقل استراتيجياتهم الرقمية، تجاوز المعوقات، وتحقيق نقلة نوعية في مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، بما يساهم في تحقيق أهداف التنمية الشاملة. أهداف الدراسة: تهدف هذه الدراسة بشكل رئيسي إلى تحقيق ما يلي: 2. تأصيل المفاهيم المتعلقة بالخدمة بشكل عام والخدمة العمومية بشكل خاص، مع تحديد خصائصها وأنواعها ومعايير تقييمها. وتقييم مدى مساهمتها في تطوير وتحسين خدماتها. 4. تشخيص دقيق لواقع تأثير مبادرات التحول الرقمي على جودة وكفاءة الخدمات في مؤسسة بريد الجزائر من منظور مختلف الفاعلين (المؤسسة، العملاء). وتقديم مجموعة من المقترحات والتوصيات العملية لتعزيز مسيرة التحول وتجاوز التحديات. وذلك من خلال استقراء الأدبيات العلمية، الدراسات السابقة، والتقارير المتخصصة المتعلقة بمفاهيم التحول الرقمي، إدارة الخدمات، وذلك لعمق التحليل الذي يتيحه هذا المنهج وفهم السياق الخاص بالمؤسسة. * المصادر الثانوية: وتشمل الوثائق الرسمية لمؤسسة بريد الجزائر، التقارير السنوية، المنشورات، الدراسات والبحوث السابقة التي تناولت المؤسسة أو قطاع البريد والاتصالات في الجزائر، والمواقع الإلكترونية الرسمية. حدود الدراسة:

• الحدود الموضوعية: تقتصر هذه الدراسة على بحث دور التحول الرقمي في تحسين جودة وكفاءة الخدمات العمومية. ويمكن تحديدها، من عام 2015 حتى تاريخ إنجاز الدراسة، مع إمكانية الرجوع إلى فترات سابقة لفهم السياق التطوري. تم تقسيم هذه الدراسة، إلى ثلاثة فصول رئيسية،

بالتأكيد، يسعدني أن أقدم لك مسودة موسعة لمذكرة تخرج ماجستير حول "دور التحول الرقمي في تحسين الخدمات في المؤسسات العمومية: دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر". سأحرص على أن تكون الفصول والمباحث والمطالب مترابطة ومتناسقة، مع إثراء كل جانب لتقديم عمل أكاديمي شامل وعميق.

عنوان المذكرة:
دور التحول الرقمي في تعزيز جودة وكفاءة الخدمات العمومية: دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر

مقدمة عامة

في خضم التحولات المتسارعة التي يشهدها العالم المعاصر، تبرز الثورة الرقمية كقوة دافعة رئيسية تعيد تشكيل الاقتصادات والمجتمعات، وتفرض على المؤسسات، بمختلف أشكالها، ضرورة التكيف والابتكار. لم يعد التحول الرقمي مجرد خيار تكنولوجي، بل غدا ضرورة استراتيجية حتمية، خاصة بالنسبة للمؤسسات العمومية التي تضطلع بمسؤولية تقديم خدمات حيوية للمواطنين. إن التحول نحو الرقمنة يفتح آفاقاً واعدة لهذه المؤسسات لتعزيز كفاءتها التشغيلية، الارتقاء بجودة خدماتها، تقريب الإدارة من المواطن، وتكريس مبادئ الشفافية والمساءلة. ومع ذلك، فإن مسار التحول الرقمي في القطاع العام ليس طريقاً مفروشاً بالورود، بل هو محفوف بتحديات تقنية، تنظيمية، ثقافية، وبشرية تتطلب رؤية ثاقبة، تخطيطاً دقيقاً، وإرادة قوية للتغيير.

تأتي هذه الدراسة لتسليط الضوء على الدور المحوري الذي يلعبه التحول الرقمي في تحسين الخدمات العمومية، من خلال التركيز على تجربة مؤسسة بريد الجزائر كنموذج للدراسة. تُعد مؤسسة بريد الجزائر من الأعمدة الأساسية في البنية الخدمية للدولة الجزائرية، حيث تقدم طيفاً واسعاً من الخدمات البريدية والمالية لملايين المواطنين، وتشكل شرياناً حيوياً للتواصل والمعاملات اليومية. وقد شرعت المؤسسة في السنوات الأخيرة في تبني مجموعة من المبادرات الطموحة للتحول الرقمي، بهدف تحديث منظومتها الخدمية، الاستجابة لتطلعات عملائها المتجددة، ومواكبة المستجدات التكنولوجية المتلاحقة.

إشكالية الدراسة:
تتبلور الإشكالية الرئيسية لهذه الدراسة في التساؤل الجوهري التالي:
إلى أي مدى ساهم التحول الرقمي في تحسين جودة وكفاءة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة بريد الجزائر، وما هي أبرز التحديات التي تعترض مسيرتها الرقمية، والآفاق المستقبلية لتطويرها؟

وتتفرع عن هذه الإشكالية الرئيسية مجموعة من الأسئلة الفرعية التي تسعى الدراسة للإجابة عليها:

1. ما هو الإطار المفاهيمي الشامل للتحول الرقمي، وما هي أبعاده المتعددة، وما أبرز التحديات التي تصاحب تطبيقه في المؤسسات بشكل عام؟


2. ما هي المضامين النظرية للخدمة، وما هي الخصائص المميزة للخدمة العمومية، وما هي أنواعها والمعايير الأساسية لتقديمها بفعالية؟


3. ما هي ملامح استراتيجية التحول الرقمي التي انتهجتها مؤسسة بريد الجزائر، وما هي أهم المبادرات الرقمية التي أطلقتها، وما مدى نجاعتها في تحقيق الأهداف المعلنة؟


4. كيف تجلى تأثير التحول الرقمي على أبعاد جودة الخدمات (مثل السرعة، الدقة، سهولة الوصول، رضا العملاء) وكفاءة العمليات (مثل تقليل التكاليف، زيادة الإنتاجية) في مؤسسة بريد الجزائر؟


5. ما هي العقبات والتحديات الرئيسية (تقنية، تنظيمية، ثقافية، أمنية) التي واجهت وتواجه مؤسسة بريد الجزائر في مسار تحولها الرقمي، وما هي المقترحات العملية لتجاوزها وتعزيز هذا التحول؟

أهمية الدراسة:
تنبع أهمية هذه الدراسة من عدة جوانب:

• 
  الأهمية العلمية والأكاديمية: تسعى هذه الدراسة إلى إثراء الرصيد المعرفي في مجال إدارة التحول الرقمي في المؤسسات العمومية، من خلال تقديم تحليل نظري معمق وتطبيق عملي على حالة مؤسسة جزائرية رائدة. كما أنها تساهم في فهم ديناميكيات التغيير في القطاع العام ودور التكنولوجيا في تحديثه.


• 
  الأهمية العملية والتطبيقية: يُؤمل أن تقدم نتائج هذه الدراسة وتوصياتها إضاءات قيمة لصناع القرار والمسؤولين في مؤسسة بريد الجزائر، والمؤسسات العمومية الأخرى في الجزائر، لمساعدتهم على صقل استراتيجياتهم الرقمية، تجاوز المعوقات، وتحقيق نقلة نوعية في مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، بما يساهم في تحقيق أهداف التنمية الشاملة.

أهداف الدراسة:
تهدف هذه الدراسة بشكل رئيسي إلى تحقيق ما يلي:

1. بناء إطار نظري متكامل يوضح مفاهيم التحول الرقمي وأبعاده وتحدياته.


2. تأصيل المفاهيم المتعلقة بالخدمة بشكل عام والخدمة العمومية بشكل خاص، مع تحديد خصائصها وأنواعها ومعايير تقييمها.


3. تحليل استراتيجية التحول الرقمي المتبناة من قبل مؤسسة بريد الجزائر، وتقييم مدى مساهمتها في تطوير وتحسين خدماتها.


4. تشخيص دقيق لواقع تأثير مبادرات التحول الرقمي على جودة وكفاءة الخدمات في مؤسسة بريد الجزائر من منظور مختلف الفاعلين (المؤسسة، العملاء).


5. تحديد أبرز المعوقات التي تحول دون تحقيق الاستفادة القصوى من التحول الرقمي في المؤسسة، وتقديم مجموعة من المقترحات والتوصيات العملية لتعزيز مسيرة التحول وتجاوز التحديات.

منهجية الدراسة:
لتحقيق أهداف هذه الدراسة والإجابة على تساؤلاتها البحثية، سيتم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي في الجانب النظري، وذلك من خلال استقراء الأدبيات العلمية، الدراسات السابقة، والتقارير المتخصصة المتعلقة بمفاهيم التحول الرقمي، إدارة الخدمات، والخدمات العمومية. أما في الجانب التطبيقي، فسيتم تبني منهج دراسة الحالة (Case Study Approach) بالتركيز على مؤسسة بريد الجزائر، وذلك لعمق التحليل الذي يتيحه هذا المنهج وفهم السياق الخاص بالمؤسسة. سيتم جمع البيانات من خلال:

• 
  المصادر الثانوية: وتشمل الوثائق الرسمية لمؤسسة بريد الجزائر، التقارير السنوية، البيانات الإحصائية، المنشورات، الدراسات والبحوث السابقة التي تناولت المؤسسة أو قطاع البريد والاتصالات في الجزائر، والمواقع الإلكترونية الرسمية.


• 
  المصادر الأولية: (في حال تيسر ذلك) من خلال إجراء مقابلات شبه موجهة مع عينة من المسؤولين والموظفين في مؤسسة بريد الجزائر من ذوي الصلة بموضوع التحول الرقمي، بالإضافة إلى إمكانية تصميم وتوزيع استبيانات على عينة من عملاء المؤسسة لقياس تصوراتهم حول جودة الخدمات الرقمية ومدى رضاهم عنها.

حدود الدراسة:

• 
  الحدود الموضوعية: تقتصر هذه الدراسة على بحث دور التحول الرقمي في تحسين جودة وكفاءة الخدمات العمومية.


• 
  الحدود المكانية: يتم تطبيق الدراسة على مؤسسة بريد الجزائر كحالة دراسية.


• 
  الحدود الزمانية: ستركز الدراسة على الفترة التي شهدت فيها مؤسسة بريد الجزائر جهوداً مكثفة ومبادرات ملموسة في مجال التحول الرقمي، ويمكن تحديدها، على سبيل المثال، من عام 2015 حتى تاريخ إنجاز الدراسة، مع إمكانية الرجوع إلى فترات سابقة لفهم السياق التطوري.

هيكل الدراسة:
تم تقسيم هذه الدراسة، بالإضافة إلى المقدمة العامة والخاتمة العامة والتوصيات، إلى ثلاثة فصول رئيسية، تم تصميمها بشكل متسلسل ومنطقي لتحقيق أهداف البحث:

• 
  الفصل الأول: الإطار المفاهيمي للتحول الرقمي.
  


• 
  الفصل الثاني: التأصيل النظري للخدمات والخدمة العمومية واستراتيجيات التحول الرقمي فيها.
  


• 
  الفصل الثالث: دور التحول الرقمي في تحسين خدمات مؤسسة بريد الجزائر: تحليل وتقييم (دراسة حالة).