لخّصلي

ترجع أصول التفكير في مفهوم الجودة إلى حقب زمنيةة
بعيدة حيث كانت الدقة واإلتقان هي المرادف األساسةي
للجةةودة ,الحمارة الفرعونية )بناء األهرام ( والحمةارة الصةينية )
الكاتدرائيات( والحمةارة اإلسةالمية )فةي بنةاء المسةاجد
والقصةةور(. ومةةع تطةةور هةةذا المفهةةوم أعيةةد تشةةكيل
بأبعاد جديةدة وةال سةيما منةذ بةدايات القةرن العشةرين
حتةةى نهايتةة حيةةث ارتةةبط ارتباطةةاة و يقةةاة بةةاإلدارة
كوظيفة أساسية
المديرون والموظفون بشةكل مسةتمر لتحقيةق توقعةات
البدايةةة مةةع تحقيةةق الجةةودة بشةةكل أفمةةل وبفاعليةةة
عالية , وفي أقصر وقت .أنهةا أك ةر مةن مجةرد عمليةات اةإلدارة بةل إنهةا قافةة
وطريقة حياة , من خاللها وعةن طريقهةا تهةدف المنظمةة
والمديرين والموظفين ( في األداء والتصرف السةليم فة ي
المنظمة.هةةي ةةورة قافيةةة فةةي طريقةةة تفكيةةر اةةإلدارة حةةول
تحسةةين الجةةودة ومةةدخل يعبةر عةن مزيةةد مةةن اإلحسةةا
المشةةةتري فةةةي ممارسةةةات اةةةإلدارة والتةةةي ت كةةةد علةةةى
االتصاالت باالتجاهين مع االهتمام بالمقةايي اإلحصة ائية
وأنهةةةا تتييةةةر مسةةةتمر نحةةةو إدارة تةةةتفهم وتةةةدير
العمليةةةات بشةةةكل يحقةةةق النتةةةائ ويقةةةود إلةةةى خفةةة
التكلفة .شكل تعةاوني ألداء العمةل بتحريةي المواهةب والقةدرات
لكل من العاملين واةإلدارة لتحسةين اإلنتاجيةة والجةود ة
بشكل مستمر مستخدمة فرق العمل .ويمكن تلخيص مجمل حركة الجودة في القرن
العشرين بمراحل أربع متداخلة التأ ير وهي
كالتالي :
1 مرحلة الفحص أو المطابقة.2 مراقبة الجودة.3 ممان الجودة.4 إدارة الجودة الشاملة .ويطلةةق عليهةةا أحيانةةاة مرحلةةة التفتةةي ,إليها بعد ظهور نظرية " تايلور " في اإلدارة العلمية . ووفقةاة
حاجةةةات المسةةةتهلكين وهةةةذا افتةةةرا يةةةر صةةةادق حيةةةث إن
المسةةتهلي أو العميةةل لةةم يكةةن لةة رأة فةةي مطابقةةة المنةةت
والخدمة الحتياجاتة . وبشةكل عةام فةون عمليةة الفحةص تنصةب
أساساة على مراقبة مستوى جودة المنت الذة تم إنتاجة فعةال ,ولذا فون ك يراة ما كانوا يشبهون عملية " الفحةص " بعمليةة
إطفاء الحريق (
2 مرحلة مراقبة الجودة:
 وظهةةرت إرهاصةةات هةةذح المرحلةةة فةةي أوائةةل القةةرن العشةةرين
عندما تم اسةتخدام بعة األسةاليب اإلحصةائية فةي الرقابة ة
على الجودة. و يعتبر) والترشيوارت ( اإلحصائي األمريكي من
أوائةةل مةةن اهتمةةوا بتطةةوير أدوات وأسةةاليب لقيةةا اةةألداء
واإلنتاجية بطريقة إحصائية بتية التعرف على مدى انحراف
وصةف مةدخل تأكيةد الجةودة بأنة نظةام أساسة منةع وقةو
األخطاء والعمل على تحسين جةودة المنةت أو الخدمةة وزيةادة
اإلنتاجيةةة بةةالتركيز علةةى تصةةميم العمليةةات ومراقبتهةةا ,3 مرحلة ممان ) أو تأكيد ( الجودة:
منع األخطةاء مةن خةالل التعامةل مةع المخرجةات , فقةد اهتمةت أساسةاة بمنةع
مرحلة التصميم والعمليةات ,وقةةو المشةةكالت مةةن مصةةادرها وهةةذا االهتمةةام قةةاد إلةةى المةةدخل الجديةةد
إذن فةةون
ومستوياتها المختلفة ومشاركتها في تخطيط ومراقبة الجةودة , ومنة ع
العيةوب قبةل وقوعهةا ,مراحل المنت والخدمة بدالة عن التركيز على الةدور الةذة يجةب أن تلعبة
كافةةة المسةةتويات اإلداريةةة فةةي التنظةةيم لعمليةةة التخطةةيط ورقابةةة
الجودة .انصب على المنع والوقاية.4 مرحلة إدارة الجودة الشاملة وتمتد من 1980م :
شهدت هذح الفترة صراعاة تنافسياة تبين في أن مدخل ) ممان الجودة (
لم يعد قادراة في حد ذات على تحقيق التميز الوام في كافة العملية ات
التي تقوم بها المنظمة بما يممن الجودة المتميةزة الوامةحة فةي كافة ة
كما زاد االهتمام بر بةات الع مةالء
وأصب من المرورة البحة ث
عن سبل لتخطيط استراتيجي يممن حشد كافةة الجهةود لتحقيةق مهةام
محددة وأهداف وامحة في موء ر بةات وتوقعةات العمةالء . كمةا أصةب مةن
المةرورة البحةث عةن فلسةفة تنظيميةة تحكةم العمةل بالمنظمةة يكةون
أساسها التحسين المستمر في أداء المنظمة , وتحليةل المشةكالت وح لهةا
فةي عصةر المنافسةة الحةادة فحاولةت العديةد مةن الم سسةات والمنظمةات
العاملة فةي السةوق تحسةين أومةاعها التنافسةية وفةق مةا أطلةق علية )
إدارة الجودة الشاملة ( كمدخل إدارة حديث ي دة إلةى التتييةر الجةذرة
في مفاهيم الجودة لتصب ) أداة لإلدارة ( بدالة من كونها ) أداة للرقابة (
.
-1/2 رواد إدارة الجودة:
ارتبط التطور الفعلي إلدارة الجةودة بجهةود العديةد مةن
المةةةةدار اإلداريةةةةة المختلفةةةةة ) كةةةةودارة العمليةةةةات
والعالقةةات اإلنسةةانية والةةنظم , ونظريةةة االحتمةةاالت (.ويأتي في مقدمةة هة الء المفكةرين )شةيوارت , وديمةن ,وفيجنبوم, وجوران, وكروسبي, وإيشيكاوا وتاجوشةي

ترجع أصول التفكير في مفهوم الجودة إلى حقب زمنيةة
بعيدة حيث كانت الدقة واإلتقان هي المرادف األساسةي
للجةةودة , و ذلةةي فةةي حمةةارات متعةةددة فةةي مقةةدمتها
الحمارة الفرعونية )بناء األهرام ( والحمةارة الصةينية )
بناء سور الصين العظيم( والحمارة المسيحية )في بناء
الكاتدرائيات( والحمةارة اإلسةالمية )فةي بنةاء المسةاجد
والقصةةور(. ومةةع تطةةور هةةذا المفهةةوم أعيةةد تشةةكيل
بأبعاد جديةدة وةال سةيما منةذ بةدايات القةرن العشةرين
حتةةى نهايتةة حيةةث ارتةةبط ارتباطةةاة و يقةةاة بةةاإلدارة
كوظيفة أساسية
تعددت تعريفات إدارة الجودة الشاملة , ومن أهمها -:
بنةةاء قافةةة متميةةزة فةةي اةةألداء حيةةث يعمةةل ويكةةاف
المديرون والموظفون بشةكل مسةتمر لتحقيةق توقعةات
المسةةتهلي وأداء العمةةل المطلةةوب بشةةكل صةةحي منةةذ
البدايةةة مةةع تحقيةةق الجةةودة بشةةكل أفمةةل وبفاعليةةة
عالية , وفي أقصر وقت .
أنهةا أك ةر مةن مجةرد عمليةات اةإلدارة بةل إنهةا قافةة
وطريقة حياة , من خاللها وعةن طريقهةا تهةدف المنظمةة
إلةى إحةداث تتيةرات أساسةية فةي طريقةة كةل )األفةراد
والمديرين والموظفين ( في األداء والتصرف السةليم فة ي
المنظمة.
هةةي ةةورة قافيةةة فةةي طريقةةة تفكيةةر اةةإلدارة حةةول
تحسةةين الجةةودة ومةةدخل يعبةر عةن مزيةةد مةةن اإلحسةةا
المشةةةتري فةةةي ممارسةةةات اةةةإلدارة والتةةةي ت كةةةد علةةةى
االتصاالت باالتجاهين مع االهتمام بالمقةايي اإلحصة ائية
, وأنهةةةا تتييةةةر مسةةةتمر نحةةةو إدارة تةةةتفهم وتةةةدير
العمليةةةات بشةةةكل يحقةةةق النتةةةائ ويقةةةود إلةةةى خفةةة
التكلفة .
شكل تعةاوني ألداء العمةل بتحريةي المواهةب والقةدرات
لكل من العاملين واةإلدارة لتحسةين اإلنتاجيةة والجةود ة
بشكل مستمر مستخدمة فرق العمل .
ويمكن تلخيص مجمل حركة الجودة في القرن
العشرين بمراحل أربع متداخلة التأ ير وهي
كالتالي :
.1 مرحلة الفحص أو المطابقة.
.2 مراقبة الجودة.
.3 ممان الجودة.
.4 إدارة الجودة الشاملة .
.1 مرحلة الفحص أو المطابقة:
ويطلةةق عليهةةا أحيانةةاة مرحلةةة التفتةةي , وهةةي تم ةةل بةةدايات
حركة الجودة وظهرت إرهاصاتها في أواخةر القةرن ال ةامن عشةر
مةةع تصةةاعد حركةةة ال ةةورة الصةةناعية األولةةى , وازدادت الحاجةةة
إليها بعد ظهور نظرية " تايلور " في اإلدارة العلمية . ووفقةاة
لهةذا التصةور فةون المواصةفات يفتةر أنهةا صةحيحة وسةتلبي
حاجةةةات المسةةةتهلكين وهةةةذا افتةةةرا يةةةر صةةةادق حيةةةث إن
المسةةتهلي أو العميةةل لةةم يكةةن لةة رأة فةةي مطابقةةة المنةةت
والخدمة الحتياجاتة . وبشةكل عةام فةون عمليةة الفحةص تنصةب
أساساة على مراقبة مستوى جودة المنت الذة تم إنتاجة فعةال ,
ولذا فون ك يراة ما كانوا يشبهون عملية " الفحةص " بعمليةة
)إطفاء الحريق (
.2 مرحلة مراقبة الجودة:
 وظهةةرت إرهاصةةات هةةذح المرحلةةة فةةي أوائةةل القةةرن العشةةرين
,عندما تم اسةتخدام بعة األسةاليب اإلحصةائية فةي الرقابة ة
على الجودة. و يعتبر) والترشيوارت ( اإلحصائي األمريكي من
أوائةةل مةةن اهتمةةوا بتطةةوير أدوات وأسةةاليب لقيةةا اةةألداء
واإلنتاجية بطريقة إحصائية بتية التعرف على مدى انحراف
األداء والمنت عن معايير األداء المقبولة , ويمكن ببسةا طة
وصةف مةدخل تأكيةد الجةودة بأنة نظةام أساسة منةع وقةو
األخطاء والعمل على تحسين جةودة المنةت أو الخدمةة وزيةادة
اإلنتاجيةةة بةةالتركيز علةةى تصةةميم العمليةةات ومراقبتهةةا ,
.3 مرحلة ممان ) أو تأكيد ( الجودة:
وهي المرحلة التي تتجاوز المراحل السابقة والتي جاء جل تركيزها على
منع األخطةاء مةن خةالل التعامةل مةع المخرجةات , فقةد اهتمةت أساسةاة بمنةع
حةدوث األخطةاء وقبةل وقوعهةا وذلةي باالهتمةام بةالمنت أو الخدمةة فةي
مرحلة التصميم والعمليةات , وتوجية الجهةود اإلداريةة نحةو الوقايةة مةن
وقةةو المشةةكالت مةةن مصةةادرها وهةةذا االهتمةةام قةةاد إلةةى المةةدخل الجديةةد
)التحسةةين المسةةتمر ( الةةذة يعةةرف باسةةم توكيةةد الجةةودة ,, إذن فةةون
مفهوم تأكيةد الجةودة يعنةي التكامةل والتنسةيق بةين بةرام اةإلدارة
ومستوياتها المختلفة ومشاركتها في تخطيط ومراقبة الجةودة , ومنة ع
العيةوب قبةل وقوعهةا , ولةي بعةد وقوعهةا ويشةمل التحسةين جميةع
مراحل المنت والخدمة بدالة عن التركيز على الةدور الةذة يجةب أن تلعبة
كافةةة المسةةتويات اإلداريةةة فةةي التنظةةيم لعمليةةة التخطةةيط ورقابةةة
الجودة . وعلى الر م من أن االهتمةام الرئيسةي فةي مرحلةة تأكيةد الجةودة
انصب على المنع والوقاية.
.4 مرحلة إدارة الجودة الشاملة وتمتد من 1980م :
شهدت هذح الفترة صراعاة تنافسياة تبين في أن مدخل ) ممان الجودة (
لم يعد قادراة في حد ذات على تحقيق التميز الوام في كافة العملية ات
التي تقوم بها المنظمة بما يممن الجودة المتميةزة الوامةحة فةي كافة ة
العمليات للمنتجات والخدمات الم داة . كما زاد االهتمام بر بةات الع مةالء
بمفهومها الواسع داخل المنظمة وتحقيقها , وأصب من المرورة البحة ث
عن سبل لتخطيط استراتيجي يممن حشد كافةة الجهةود لتحقيةق مهةام
محددة وأهداف وامحة في موء ر بةات وتوقعةات العمةالء . كمةا أصةب مةن
المةرورة البحةث عةن فلسةفة تنظيميةة تحكةم العمةل بالمنظمةة يكةون
أساسها التحسين المستمر في أداء المنظمة , وتحليةل المشةكالت وح لهةا
فةي عصةر المنافسةة الحةادة فحاولةت العديةد مةن الم سسةات والمنظمةات
العاملة فةي السةوق تحسةين أومةاعها التنافسةية وفةق مةا أطلةق علية )
إدارة الجودة الشاملة ( كمدخل إدارة حديث ي دة إلةى التتييةر الجةذرة
في مفاهيم الجودة لتصب ) أداة لإلدارة ( بدالة من كونها ) أداة للرقابة (
.
-1/2 رواد إدارة الجودة:
ارتبط التطور الفعلي إلدارة الجةودة بجهةود العديةد مةن
المفكةرين الةذين تنوعةت انتمةاءاتهم الفلسةفية بةين
المةةةةدار اإلداريةةةةة المختلفةةةةة ) كةةةةودارة العمليةةةةات
والعالقةةات اإلنسةةانية والةةنظم , ونظريةةة االحتمةةاالت (.
ويأتي في مقدمةة هة الء المفكةرين )شةيوارت , وديمةن ,
وفيجنبوم, وجوران, وكروسبي, وإيشيكاوا وتاجوشةي
( و يرهم . ويمكةن تبةين التطةور فةي فلسةفة ومفةاهيم
إدارة الجةةودة الشةةاملة عبةةر اسةةتعرا تطةةور للةةرواد
كاآلتي :
-1 والترشيورات :
يعدح العلماء م س الرقابة اإلحصائية لتحقيق الجودة , وقد بدأ أعمال
عام 1925م, عندما كةان مسةئوالة عةن قيةادة جهةود العةاملين فةي معامةل
شةةةركة بةةةل ) ell B )للتليفونةةةات لتطةةةوير أسةةة علميةةةة للةةةتحكم
اإللكتروني فةي جةودة صةيانة المنتجةات بونشةائ حةدود مراقبةة تومة
كل مرحلة من مراحل اإلنتاج وقد تمخمةت أفكةارح فةي كتابة ) مراقبةة
الجودة ( الذة نشرح عام 1931م , وذكةر فية أن عمليةة مراقبةة الجةودة
عملية مستمرة , وليست مجةرد وظيفةة تةتم فةي نهايةة اإلنتةاج لمةبط
ومبط األخطاء والعيوب , ويعتبر )شيورات( من أوائةل المفكةرين الةذين
قةةاموا بابتكةةار خةةرائط لرقابةةة الجةةودة والتةةي تعتمةةد علةةى الرقابةةة
اإلحصائية للجودة وتتجاوز مجرد الفحص النهائي للمخرجةات مسةتفيداة مةن
مفهةةوم التتذيةةة الراجعةةة الةةذة قدمةة "براتةةاالتفي" فةةي نظريتةة عةةن
الةنظم عةام 1929م . وينسةب إلةى شةيورات فمةل ومةع دورة للتحسةين
المستمر للجودة ذات مراحل الث ) المواصفة – اإلنتاج – المراقبة ( وهي
تهدف إلى جودة المنت وتلبية حاجة العميل , وعرفت الدورة باسم .
وليم إدوارد ديمن :
 يعد بم ابة األب الحقيقي ل ورة إدارة الجودة الشاملة . وقد
بةةةدأ مدرسةةةاة للفيزيةةةاء فةةةي إحةةةدى المةةةدار األمريكيةةةة
)كولةورادو( , ةم تتلمةذ علةى يةد أسةتاذح )شةيوارت( وحصةل
على الدكتوراح من جامعة ) بيةل ( , ةم قةام بتطةوير أفكةار
اسةةتاذح شةةيوارت , ونةةال ميداليةةة عةةام 1955م تلةةي التةةي
تمنحهةا سةنوياة ) الجمعيةة األمريكيةة للرقابةة ( , للبةارزين
في هذا المجال . وقد نشر ديمن أفكارح في كتاب الشةهير
) الخةةروج مةةن األزمةةة ( عةةام 1982م , حيةةث ومةةع فيةة األصةةول
العلميةةة لعمليةةة المةةبط , ونظريةةة التحسةةين المسةةتمر فةةي
اإلدارة على أسا الدراية الكافية باألساليب اإلحصائية فةي
الرقابة على الجودة ومعايير قيا الجودة .
 - أرماند . فيجنبوم:
 وهو مبتكر مصطل ) مراقبة الجودة( , ويفامل الك يرون بين
وبين ديمن على اعتبار أياة منهم هو أبو الجودة الشاملة . وبشكل
عام فون ) فيجبنوم ( ينطلق من مفهوم عن الجودة ,م داح أن الجودة
هي ) ما يتوقع مني العميل ( بمعنى المقابلة المستمرة الحتياجات
وتوقعات العمالء , وتطوير القدرة الكاملة للموارد المستخدمة في
العملية . ويعتبرمدخل النظم هو أسا أفكار فيجنبوم وعلي حدد
مفهوم) الرقابة على الجودة الشاملة ( بأن نظام فعال لتحقيق
التنسيق والتكامل بين جهود كافة األطراف والمجموعات داخل
المنظمة , والتي تتولى بناء الجودة والحفاظ عليها وتحسينها
بالشكل الذة يمكن من إنتاج السلع وتقديم الخدمات بأك ر
األساليب اقتصاداةمع تحقيق الرما الكامل .
 كاروا إيشيكاوا:
 هو نتاج التخصةيب الفعةال بةين الفكةر اليابةاني وأفكةار )ديمةن ( ,
وهو واحد من أهم من أسهموا في جعل فلسفة )ديمن ( مالئمة للتطبيق
في البيئة اليابانية , ومن أبرز اإلداريين الذين شةاركوا فةي إعةادة
بعث الحياة للصناعة اليابانية . وقد إنصب تركيز )إيشيكاوا( علة ى
الجانب العمالي في حل مشاكل الجودة وهو صةاحب الفمةل فةي ابتكةار
مفهوم )دوائر مراقبة الجودة ( والتي تتم من خالل مجموعات تطوعيةة
مةةن العةةاملين تتةةراود أعةةدادهم مةةا بةةين -3 5 يقومةةون بتشةةخيص
المشاكل مع محاولة إيجةاد حلةول لهةا بعةد الةدوام الرسةمي للعمةل مةن
أجل تطوير األداء وتحسين وقةد كانةت قناعةة إيشةيكاوا بةأن %80
مةن المشةكالت المتعلقةة بةالجودة الشةاملة هةي مشةكالت صةتيرة فةي
تحليلها النهائي بينما ال تزيد المشكالت الحقيقية للجودة عن ,%20
وأن إتبا طرق نظريةة اةإلدارة العلميةة )لتةايلور ( هةي المسةئولة عةن
سلبية العمال نحو حل المشكالت التي تقع ممن مسئولياتهم .
-1جوزيف جوران-:
وهةو أول مةن أكةد علةى الةدور الةذة يجةب أن تقةوم بة
اإلدارة فيما يختص بالجودة سواء على مسةتوى المنشة أة
ككل ) حيث تقدم منتجاة ذو جودة مرتفعة ( , أو مستوى
كةةل قسةةم داخلةةي بالمنشةةأة )حيةةث يقةةوم بالعمليةةات
اإلنتاجية الموكلة إلية بمسةتوى جةودة مرتفعةة (. وقةد
قدم مجموعة من أفكارح المتميزة فةي كتابةة ) المرجةع
في مبط الجودة الشاملة ( , وهو يتفق مةع ) ديمةن ( فة ي
أن الجةودة مسةئولية اةإلدارة العليةا . ومةن أبةرز أفكةارح
التصةةةنيف الخةةةاص بالعمليةةةات الةةة الث إلدارة الجةةةودة
المعروفةة ب ال يةة الجةودة عنةد جةوران وتمةم تخطةيط
الجودة و مراقبة الجودة و تحسين الجودة
وفةةي تخطةةيط الجةةودة يةةتم التركيةةز علةةى تحديةةد
المستهلكين المستهدفين ) خةارجيين وداخليةين
( وتحديةةةةةةةد الحاجةةةةةةةات الحاليةةةةةةةة والمتوقعةةةةةةةة
للمسةةةتهدفين وتطةةةوير منتجةةةات تلبةةةي حاجةةةات
المسةةتهلكين وإقامةةة وتطةةوير إجةةراء وعمليةةات
تستطيع أن تقدم المنةت بالمواصةفات المطلوبة ة
وتحويةةةل خطةةةط اإلنتةةةاج الةةةى عمليةةةات فعليةةةة )
بتمريرها إلى العاملين ( .
وصاغ )كروسبي( عدة مسلمات خاصة بالجودة وتتم ل فى -:
اوةال":الجةودة هةي المطابقةة مةع المتطلبةات والمعةايير )وتم ةل وسةيلة
االتصال بين أطةراف النظةام ( ,وهةي تعتمةد علةى صةنع أشةياء صةحيحة مةن
المرة األولى بواسطة جميع العاملين .
انيا" :تحقيةق الجةودة مرهةون بمنةع حةدوث العيةوب واألخطةاء ) فنظةام
الجةودة هةو الوقايةة ومعرفةة كيفيةة القيةام بالشةة عةن طريةق معرفةة
الطريقة الصحيحة( , فنظام تحقيق الجودة هو نظام وقائي .
ال ا:معيار األداء األساسي للجودة هو الخلو مةن العيةوب واألخطةاء , فعنةد
معرفة المتطلبات وطريقة تحقيقها يتم تجنب الوقو في األخطاء .
رابعا:مقيا الجودة في األداء هو مقدار تكلفة األخطاء )فكلمةا تحققة ت
جودة المطابقة اختفت التكاليف التةي تةدفعها الم سسةة بسةبب عةدم
المطابقة للمواصفات( .
وصةاغ كروسةي قائمةة بأربعةة عشةر خطةوة )علةى نسةق
ديمن ( لتحسين جودة أة م سسة , وهي كالتالي :
إلتزام اإلدارة : بمعنى أن تمع اإلدارة العليا الجودة فةي
قمة أولوياتها.
طريقة تحسةين الجةودة : علةى اةإلدارة العليةا أن تشةكل
فريقةاة لدراسةة تحسةين الجةودة يتميةز بتوجية وامة
وقيادة متميزة .
قيةةةا الجةةةودة : ويعتمةةةد علةةةى الطةةةرق المومةةةوعية
المناسبة .
الةوعي بةالجودة : ويةتم علةةى كافةة مسةتويات العةاملين وفةةي
جميع العمليات االدارية
اإلجراء التصحيحي : ويعتمد على توفير معلومات عةن المشةك الت
من خالل التقويم ودوائر الجودة ) مناقشات العاملين ( .
التخطيط السليم لمنت خالى من األخطاء : وذلةي لتالفةي الع يةوب
في المخرجات
تعلةةيم وتةةدريب المشةةرفين العةةاملين فةةي مختلةةف مسةةتويات
اإلدارة على إنجاز أدوارهم في برنام تحسين الجودة
تخصيص يوم سنوة للخلو مةن العيةوب : يكةون إشةارة للمنظمة ة
بأن أصب لديها معياراة جديداة لألداء .
تحديةةد األهةةداف : بالنسةةبة لألفةةراد ولمجموعةةات العمةةل
وعلى ان تعلن وتناق تشةجيعاة لإلبةدا الفةردة داخةل
التنظيم .
الةتخلص مةن مسةببات العيةوب : ويعنةى إزالةة معوقةات
االتصةال الفعةال وإعةالن اةإلدارة العليةا عةن أة مشةكالت
تمنع تحقيق العيوب الصفرية في المنت وذلي خةالل 24
ساعة التقدير : يتم تقدير من يحققون أداء متميةزاة أو
ير عادة في تطوير وتحسين مجاالت الجودة .
مجال الجةودة وتتشةكل بحيةث تصةب مهمتهةا القيةام
بعملية التنسيق واإلتصال بأعماء فرق تحسين الجة ودة
ومشاركتهم في التجارب والمشاكل وتبادل األفكار
االستدامة باإلستمراروذلي بتكرار العمليات السةاب قة
الناجحة في تحسين الجودة من قبل فريق عمل جديد.
وركز كروسبي على عك ديمن وجوران على الجوانةب
البشرية والتنظيمية أك ر من تركيزح على األسةالي ب
اإلحصائية في عملية التحسين المستمر