ناحيــة العمليــة: تكمــن هــذه األهميــة مــن خالل أهميــة القطــاع التــي تطبــق عليهــا الدراســة وهــو قطــاع شــركات االتصـاالت الفلسـطينية )شـركة جـوال(، حيـث يسـعى القطـاع إلـى كسـب أكبـر عـدد مـن الزبائـن مـن خالل تقديـم أفضـل الخدمـات، بجـودة عاليـة لتحقيـق أكبـر قـدر مـن رضـا العـمالء، وإشـباع حاجاتهـم ورغباتهـم الكامنـة، ومواكبـة التطـورات