أول ر في البحث والتجربة للوصول إلى األفضل في جميع المجاالت والميادين، ويتملك العالم مازال العقل البشري مستم ا اليوم صراع اقتصادي مادي يتمثل في المنافسة للفوز باألسواق الدو لية للمنتجات أو الخدمات السياحية، ومن المؤكد أن البقاء والصمود واالستم ارر سيكون من نصيب المنظمات التي تقدم منتجات أو خدمات ذات جودة وهي في أيامنا هذه الشغل الشاغل لمعظم قطاعات األعمال، ومن الموضوعات التي تشغل ذهن المدير اإلداري، وقد تباينت االجتهادات في تعريف الجودة، على الرغم من قناعة الجميع بأهميتها ودورها الفعال في تحقيق موقف تنافسي للمنتج )سلعة أو خدمة( في السوق، للكتابات في هذا الموضوع، وحتى يمكن قياس الجودة ال بد من االتفاق على تعريف واضح لها داخل أي إذ من دون ذلك يصعب الحصول عليها أو تقييمها. وفي البحث عن معنى الجودة لغة: يردها المعجم الوسيط إلى فعلها الثالثي جاد، ومصدره بمعنى ، ويقال جاد العمل فهو جيد، وجاد الرجل أي أتى بالجيد من قول أو عمل. صار جيدا والتي تعني طبيعة الشيء أو طبيعة الشخص، تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم اإلدارة وأصبح له أبعاد جديدة كانت تعني الدقة واإلتقان، وحديثا وقديما ومتشبعة. - وعرف جوران Juran الجودة بأنها: مدى مالءمة المنتج لالستخدام use For Fitness، أي القدرة على تقديم أفضل أداء وأصدق صفات. - كما عرف كروسبي Crosby الجودة بأنها: مدى المطابقة مع المتطلبات to Conformance Requirements، فكلما كانت مواصفات المنتج مطابقة لمتطلبات السائح كان هذا المنتج ذا نوعية جيدة. - و عرف فينجبام Feigenbaum الجودة بأنها: الناتج الكلي للمنتج أو الخدمة السياحية، جراء دمج نشاطات التسويق والهندسة والتصنيع والصيانة والذي يمكن من تلبية حاجات السائح ورغباته. هي تلك التي تلبي حاجات السائحين وتحترمها. - ويعرف ايفانز Evans الجودة بأنها: تلبية توقعات السائح وإشباعها أو تقديم ما يفوق هذه التوقعات. بالصورة التي يطلبها ويرغب بها السائح. أما التعريف الرسمي للجودة من قبل بعض المنظمات الدولية: - تعرفها الجمعية األمريكية للجودة: بأنها الخصائص الكلية للمنتج أو الخدمة السياحية، التي تعكس قدرتها على تلبية حاجات صريحة وضمنية. - وتعرفها المنظمة السياحية الدولية للمعايير ISO: بأنها الخصائص الكلية لكيان قد يكون نشاط أو عملية أو سلعة أو خدمة أو منظمة أو نظام أو فرد أو مزيج منها و التي تنعكس في قدرته على إشباع حاجات صريحة أو ضمنية. - ويدلي عمر وصفي عقيلي بدلوه في هذا المجال فيعرف الجودة بمعناها العام بأنها: إنتاج المنظمة السياحية لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عا المتميزة، تكون قادرة من خاللها على الوفاء باحتياجات عمالئها ٍل من الجودة ورغباتهم، بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهم، ويتم ذلك من خالل مقاييس موضوعة وإيجاد صفة التميز فيها. إلنتاج السلعة أو تقديم وفي ضوء ما سبق يمكن أن نعرف الجودة بأنها: مجموعة من الصفات والخصائص التي يتميز بها المنتج أو الخدمة السياحية، والتي تؤدي إلى إشباع حاجات السائحين، وتلبي توقعاتهم أو تفوق هذه التوقعات، في سبيل الوصول إلى إرضاء هؤالء السائحين وإسعادهم. وهي عملية مستمرة متطورة ال حد - إذا لها، معينة، ولذلك فإن مفهوم الجودة سوف يظل كمحصلة نهائية، إلى أفضل الخصائص والصفات الموجودة في سلعة أو خدمة معينة لمقابلة االحتياجات المطلوبة وتحقيق حالة اإلشباع. ثانيا - المفهوم اإلسالمي للجودة Quality of Concept Islamic: ً لم يرد نص لفظي في القرآن الكريم أو السنة النبو ية يدل على الجودة، ولكن ورد كثير من اآليات القرآنية واألحاديث النبوية ذات العالقة بالجودة، ولو أمعنا النظر في خلق هذا الكون نجد أنه مؤسس على مفهوم الجودة اإللهية األبدية. ٗ وتتجلى صور إتقان صنع هللا في كل شيء في هذا الوجود، ودليل ذلك قوله تعالى: ﴿ امِ ا ج َح ِبم ُۢ ۥ خ ٱل ٱ ََّّللِ ا ِب ِۚ َّر ٱل َّسح ُّر م َم آية 88( إنها إشارة إلى صنع هللا وجودته في الكون، لنقتدي نحن العباد بالخالق البارئ سبحانه وتعالى. وأن يسعى إلى الوصول به إلى مرحلة الكمال اإلنساني، من العيوب، وهذا يقتضي أداء العمل وفق معايير عالية الدقة واإلحكام، أو تفريط أو غش أو خداع، وأن يكون خاليا بحيث يتحقق العمل بنتائجه بأعلى درجة ممكنة، وتحقيق اإلتقان يتطلب المعرفة واإلحساس بالمسؤولية، يك ِبأَي ُوا ِبي ِل ٱ ََّّللِ ِي س ُوا ين َّ ﴿ إِ َّن ٱل ال َ ع آية 30(. وتظهر الدعوى إلى اإلحسان في العمل، فإن اإلسالم وإن أكد على الرقابتين الذاتية والخارجية، ٰۖ ْ ٱ ََّّلل ُوا ِۚ َّٰ ِن ٱل ِم و ِث َى ٱإل ُوا او َع َال ت ٰۖ ٱلتَّق َى ٱل عَقا ِب﴾ ع ِ ل )المائدة، فالعمل الجماعي بروح الفريق هو من المتطلبات األساسية لتحقيق الجودة.  مبدأ الشورى: دعا اإلسالم إلى االلت ازم بمبدأ الشورى، من خالل التشاور مع األف ارد في اتخاذ الق ار ارت وحل المشكالت، لكون المشورة تؤدي إلى عمل متقن وذي جودة عالية، ويظهر هذا في قوله تعالى: ﴿ ٖة َح ا ر ِبم َغل ظا ًّ َه َت ل ٱ ََّّللِ ِن ِر َم ِي ٱأل َشاِور ِر َغ ٱس ُف ع لِك ْ مِن ُّضوا ِح ُّب ٱل إِ َّن ٱ ََّّلل ِۚ َى ٱ ََّّللِ َّكل َو َت ف َم َز ِإ آية 159(. ليستشير كل واحد منهم صاحبه، ويستخرج ما عنده بخصوص هذا األمر، ليستخرج من هذا التشاور أجود اآلراء وأفضلها وأحسنها. ويكفي ألهمية الشورى قول أبي هريرة )ما أريت أحدا صلى الله عليه وسلم(. في الجودة ولو على المستوى والمالحظ أن أهداف الشورى كانت استخالص أجود اآل ارء، وهذا يؤدي دو ا النظري، والذي سرعان ما ينتقل إلى مستوى التطبيق.  مبدأ العلم: منذ أن نزل القرآن الكريم بآياته على المسلمين، وهو يؤكد ضرورة العلم وأهميته في حياة المسلمين، يقول تعالى: يل َذا ق ام ين َّ ا ٱل َّٰٓأَُّيه ُشُزوْا َ ﴿ ي ٱن يل إَِذا ق ٰۡۖ َك ِح ٱ ََّّلل وا ٱف ِس ف َّٰ ل وا َ َّسح ُم َك َع ا ت ِبم ٱ ََّّلل ِۚ ٖت َر عِ ُوا َّ ُم ُوا ام َّ ٱل َ ِع ٱ ََّّلل ْ ي ُ وا ٱن ف ِبير﴾ٞ َ خ ن )المجادلة، وشيوع العلم وضرورته في حياة األفراد هو أحد متطلبات تحقيق الجودة.  مبدأ الشعور بالمسؤولية: فالمسلم لديه الشعور بالمسؤولية الكاملة عن جميع أعماله وأقواله وجوارحه، يقول تعالى: اد ُؤ ٱل َص إِ َّن ٱل َّسم ِۚ ِۦ ِعل َي ا ل ُف م َال ت ُ ﴿و َ ع َّٰٓ ُّل أُو م ُ ؤ ﴾ ال )اإلسراء، آية 36 وهذا الشعور بالمسؤولية يمهد الطريق لنشر ثقافة الجودة بين األفراد في أي منظمة، ويساعد على تبني منهج الجودة، ومنع وقوع األخطاء والقيام بالعمل بشكل صحيح من المرة األولى، وهذا من المتطلبات األساسية لتحقيق الجودة. مما سبق نرى كيف نهى ديننا اإلسالمي الحنيف عن المنتجات الرديئة، ونالحظ أن الرسول الكريم نبه البشر أجمعين إلى عملية اإلتقان والجودة في أي منتج كان. وبطبيعتنا نحن بشر مؤمنو ن نحاول أن نهتدي بتوجيهات الخالق عز وجل ونجعل من األشياء أكثر جودة وإتقانا وقبله رضا هللا سبحانه وتعالى عن أعمالنا. ثالثا - التطور التاريخي لمفهوم الجودة Quality Development Historical ً :Concept ال تهدف إلى المتابعة التاريخية الدقيقة لألصول والجذور، وال ومن خالل دراسة عمق الحضارة اإلنسانية للبشر ، واالفت ارض الذي جاءت به الكتابات الحديثة، نجد أ ر تاريخية قديمة جدا ن لها جذو ا 10 ، ألن المتفحص للتاريخ والحضا ارت يرجع الجودة إلى أيام الثورة الصناعية أو قبلها بفترة زمنية قصيرة ليس صحيحا البشرية يجد أن جذور الجودة تمتد إلى زمن بعيد. ونظ ار فرد و المنظمة السياحية والمجتمع، كان االهتمام بها على مر العصور وفي مختلف الحضارات القديمة، وفي مقدمتها تأتي الحضارة البابلية وعلى يد ملكها حمو اربي، وكان ذلك في القرن الثامن عشر قبل الميالد، الذي يتعلق بمعاقبة المقصرين الذين يقدمون المنتج ليس بالجودة المتفق عليها، وذلك بإن ازل أقصى العقوبات، لذلك أصبح جميع مقدمي السلع و الخدمات السياحية في ذلك الوقت يتقنون صنع منتجاتهم، وهذا ما وصل إلينا نصت أيضا على إجراءات وقواعد عمل محددة يجب االلتزام أما الحضا ارت األخرى مثل الحضارة الفرعونية، ف بها، وخاصة القوانين التي يصدرها الكهنة في إتقان صنع األشياء، وخير مثال على ذلك بناء األهرامات وتحنيط الموتى، فكل هذه األشياء اتسمت بالجودة األبدية، التي عجز عنها اإلنسان المعاصر، عشر قبل الميالد. وبعد ذلك تطورت الجودة بعد نزول الوحي على السيد المسيح، إذ بدأ اإلنجيل يفند األشياء غير الصحيحة ويبدلها وتأمر بالعمل الصالح وإتقان الصنعة، وكانت هذه الفترة ما يقارب خمسة قرون ونصف وإنزال الدستور اإللهي ذي الجودة األبدية وهو القرآن الكريم، وقد نهى الدين اإلسالمي عن المنتجات الرديئة وأمر بما هو أصلح، ونبه إلى اإلتقان والجودة في أي منتج كان. 11 في كونه أحد األسس المهمة في تطبيق على الرغم من وجوده منذ زمن ر نسبيا ن ظهور مفهوم الجودة كوظيفة رسمية لإلدارة، إذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر اإلداري الحديث، والمشتريات وغيرها، وخالل مسيرة التطور في الفكر اإلداري المتعلق بإدارة الجودة، بشكل مستقر وثابت، لم يكن هناك مصنع وإنتاج بمعنى الكلمة، فالمصنع كان عبارة عن ورشة فيها رب العمل وعدد من العمال، إذ يتولى عملية فحص اإلنتاج ومعالجة الفشل الذي يحدث فيه تحت إشراف رب العمل.  مرحلة ما بعد الثورة الصناعية period industrial-Post: مع التطو ارت التي شهدتها بدايات القرن العشرين، وظهور مفهوم المصنع الحديث المتضمن العديد من العاملين، وظهور التخصص في العمل، الذي كان يفحص اإلنتاج،  مرحلة ضبط الجودة والتفتيش Inspection Quality : ظهرت مطلع القرن العشرين بريادة فريدريك تايلور الذي قدم للعالم دراسات الحركة والزمن Study Motion and وسبل تخفيض كلف اإلنتاج من خالل الحد من الهدر والضياع. وقد ألقت الحرب العالمية األولى 1914 بظاللها على الصناعة، فأصبحت نظم التصنيع أكثر تعقيدا وقد وضعت مواصفات قاسية في التصنيع، ومورست عمليات تفتيش صارمة وكانت هذه الرقابة تهدف إلى تحديد االنحراف أو الخطأ والمسؤول عنه، وتوقيع العقوبة المناسبة بحقه، فهي تقوم على كشف األخطاء بعد حصولها ال الوقاية منها أو منعها، إلج ارء المطابقة بين معايير محددة بشكل بوصفه أسلوبا :Statistical Quality Control ً ظهرت الرقابة اإلحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب اإلنتاج الكبير Production Mass، الذي صاحب مفهوم تنميط اإلنتاج، هذه النمطية مكنت من استخدام األساليب واألدوات اإلحصائية في مجال الرقابة، وكان أشهرها نظرية االحتماالت باستخدام أسلوب العينات اإلحصائية Techniques Sampling، ولوحات السيطرة على الجودة وعينات القبول، بدال من الفحص الشامل لتحليل عملية اإلنتاج ومخرجاتها، دور مميز أكثر كفاءة، وقد شاع استخدام هذا األسلوب خالل الحرب العالمية الثانية وطيلة فترة الخمسينيات من القرن العشرين، وأصبح أسلوب ضبط الجودة إحصائيا وب الرئيس في الرقابة على الجودة لكونه مجموعة من األسل األنشطة والتقنيات التي كانت تحدد فيما إذا كانت مخرجات عملية اإلنتاج مطابقة للتصاميم. عد ادوارد ديمنج Deming Edwards رائد الجودة األمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة اإلحصائية على الجودة، والقى الترحيب هناك والتشجيع من قبل إمبراطورها متكامال إذ قام بتطويرها عنها، وأسس منهجا المتميزة.  مرحلة ضمان الجودة Assurance Quality: بدأ التفكير بمفهوم تأكيد الجودة عام ،