- لقد أصبح ھدف منشآت الأعمال الآن ھو استقطاب عملاء راضین بصورة أفضل مما یحققھ
 لذا فان رضا العمیل أصبح عمل كل فرد في المنظمة كبیرا وصغیرا كلا في مجال عملھ،  فھو یأتي في مقدمة الأھداف التي تسعى إلیھا كل منشاة. 4- تركز الإدارة في كثیر من المنشآت على جذب عملاء جدد یمكن ان یمثلوا لھا قطاعا مربحا بینما قد تھمل اخذ خطوة جادة للاحتفاظ بالعملاء الحالیین الذین یمثلون قطاعا مربحا أیضا.