يمكن تعريف العميل بأنه "المشتري الحالي أو المحتمل الذي يحتاج المنتج أولديه رغبة في شرائه وفي نف الوقت لديه القدرة على شراء ذلك المنتج.6 األمريكية العميل على أنه المشتري الفعلي أو المتوقع للمنتجات أو الخدماتيتحقق رضا العمالء أوالً وقبل كل شيء بمدى اقتناع إدارة المؤسسة والعاملين بها بأهمية العمالء في لذلك تعمل المؤسسات العمالقة على اكتساب ميزة تنافسية من خالل التركيزعلى توجيه العمالء. وجعله محور اهتماماتهم من خالل التركيز على العمليات التي تزيد من رضاهوالتي تلبي احتياجاته ورغباته من أجل ضمان والئه لمنتجات وخدمات هذه المؤسسة،والخدمات قد حان تلعب دو ًرا محوريًا في تحقيق رضا العمالء، مع األخذ في االعتبار أنهم حساسون جًدا