دور االتصال يف إدارة األزمات شكلت األزمات والكوارث والزالت على مر العصور تهديدا واضحا لالستقرار البشري وفرضت نفسها كإحدى التحديات أمام متخذ القرار على أعلى المستويات وذلك من منطلق صيانة وحماية الحياة البشرية ومن منطلق التغلب على تداعياتها )سواء كانت أزمة أو كارثة( عن طريق تسييرها في جانبها التقني من جهة وبعدهااالتصالي خصوصا ، أو أثناء األزمة بحسن إدارتها ومواجهتها بسياسة المبادرة قبل رد الفعل، أو مرحلة ما بعد األزمة من حيث التعلم واالستفادة من الدروس واألخطاء في مرحلة التنفيذ الفعلي للمواجهة والتوثيق لألزمة وأبعادها الكلمات الدالة :اإلتصال، Abstract the of one as itself imposed and stability human to threat clear ages the throughout still and Formed disasters and Crises life human of protection and maintenance the of out so and levels highest the at makers decision of front in challenges and , hand the of side technical the in runs by) catastrophe or crisis whether (consequences its overcome to spirit and the on based planning possible if predict to trying of stage crisis-pre the in whether , particular in communication then response and management good in crisis the during or , dangers and crises the study to method a as method scientific the phase in errors and lessons the from benefiting and learning of terms in crisis-post or , reaction the by initiative policy crises future of face the in dimensions future and crisis the of documentation and face the of implementation actual Management Crises , Communication :Keywords Management Crises in Communication of Role The تتعدد أنواع األزمات والكوارث اليت قد يتسبب اإلنسان فيها وتتعدد العوامل واألسباب املؤدية هلا، إال أن ما جيمع بينها هو أن الفعل الطبيعية وتأخذ تلك املخاطر صورا متعددة كاحلرائق الكبرية يف مراكز التجمعات اإلنسانية واملصانع واملنشآت السفن واإلنفجارات يف املنشآت الصناعية والبرتولية واملعامل مرغمة على تطوير وسائلها، هلذه األزمات اليت حتمل يف طياتها خماطرا ال حدود هلا. إن املؤسسات أمام كم هائل من التهديدات اليت يصعب توصيفها بدقة، بعمق ألنها أول خطوات التخطيط االسرتاتيجي لالتصال. كيف جتري هذه العملية ؟ وكيف أن االتصال قبل األزمة اخلسائر النامجة عن األزمة ويسرع يف فك عقدتها. 4 األكادميية للدراسات اإلجتماعية واإلنسانية ج/ قسم العلوم اإلجتماعية العدد 15 - جانفي 2016 . ص 3 - 10 I - مفهوم األزمة " وخيتم بقوله "أن أزمة مفهوم األزمة هي بداية لنظرية 1( ويعرفها اخلبري الفرنسي يف اتصال األزمات"باتريك األزمة" لغاديك" بأنها "احلالة اليت تكون عليها جمموعة من املؤسسات يف مشاكل و انتقادات وضغوط خارجية قوية، قد تتوسع من الداخل و تستمر ملدة طويلة ضمن جمتمع مجاهريي، تتيح له العالقات بني الفاعلني، تتطلب اليقظة، التقلب و الرتدد من ناحية سريورة األحداث و نتائج اختاذ 3( القرارات يعاني مفهوم األزمة كسائر مفاهيم العلوم االجتماعية بتداخل العديد من املفاهيم ذات االرتباط القوي به ويف هذا الصدد ميكن القول بوجود تداخل قوي بني مفهوم األزمة من ناحية و املفاهيم اآلتية من ناحية أخرى: -1 املشكلة: تعرب عن الباعث الرئيسي الذي يسبب حالة ما من احلاالت غري املرغوب فيها وحتتاج عادة إىل جهد منظم للتعامل معها و حلها و قد تؤدي إىل نشوء األزمة، لكنها ليست أزمة بذاتها. -2 الصراع: يعرب عن تصادم إرادات و قوى معينة بهدف حتطيم بعضها البعض كليا أو جزئيا و االنتهاء بالسيطرة و التحكم يف إدارة اخلصم . -3 النزاع: يعرب عن تعارض يف احلقوق القانونية و هو ليس أزمة بذاته ولكنه يؤدي إىل نشوء األزمة. -4 احلادث: شيء فجائي مت بشكل سريع و انقضى أثره فور إمتامه وقد تنجم عنه أزمة لكنها ال متثله فعال و إمنا تكون 4( فقط إحدى نتائجه -5 الكارثة: يقصد بها التغيري املفاجئ، مما ينتج عنه تغريات و نتائج تتعلق بعملية التوازن و الكارثة 5( II- ماهية االتصال يف حاالت املخاطر واألزمات أ- مفهوم اتصال املخاطرة يقصد به:" العمليات التفاعلية اليت تتم بني املنظمة ومجاهريها وخاصة اخلارجية قبل وقوع األزمة بوقت طويل وهي تعين إعالم وتثقيف اجلماهري املعنية باملنظمة عن أنشطة مستمرة طويلة األمد مع اجلماهري اخلارجية للمنظمة ، ميكن قياسها كيفيا وليس كميا ومن ثم هي عبارة عن سياسات واملنظمات حسب "Mara " 6( يف منوذجها للعالقات العامة يف األزمات موضوعة مسبقا من اجل التعامل مع ظروف األزمة ، حيث إلدارة األزمة أثناء وقوعها ، حيث تستطيع هذه اخلطط املعدة قبل وقوع األزمة، عملية تقديم املعلومات املطلوبة للجماهري أثناء وقوع األزمة " حسب "مارا" )7( ، ويعرف" ميشال أورغرزيك" و"جون ميشال قيلريي"، اتصال األزمة بأنه مفاهيم، مبادئ، وطرق عمل، تطبق بصفة دقيقة على حاالت خاصة تتوقف على نوعية األزمات، حيث جتد هذه التحاليل واملفاهيم واملبادئ وطرق العمل وجودها يف آن واحد كاألنرتبولوجيا ، علم االجتماع ، علم النفس وأيضا جمال االستعجاالت الطبية . حيث ال يتحدد هذا احلقل بعدد ساعات أو أيام اجتياح األزمة ، بل تسمح مبادئه وطرقه بتوقع وحتضري الوقاية يف املرحلة اإلستيباقية ثم حماولة جتنب 8( ونقصد باتصال األزمة يف هذه الدراسة: تلك العملية التفاعلية بعد نهايته ، بهدف تسهيل تسيري األزمة لألطراف املتدخلة III- سريورة اتصال األزمات سنعتمد أساسا يف التعريف بدوراالتصال يف إدارة األزمات، على النموذج املقرتح من طرف "Suzanne Horsley" و" Barker Randolph "سنة ، 2002 حبيث ستحلل هذه العملية االتصالية التفاعلية وفق التسلسل الزمين التالي:)أنظر املخطط رقم 01( يقابله أو يناسبه املراحل الثالثة األوىل لنموذج "هورسلي األزمات الكامنة/ التدريب والتمارين الداخلية. -2 االتصال التفاعلي"réactive communication" يقابله االتصال املعتمد أثناء األزمة كما ذكرنا سابقا. -3 اتصال ما بعد األزمة "crise-post communication " والذي حيدث بعد نهاية األزمة ويقابله طور التقييم واملراجعة جلهود العالقات العامة املقرتح من طرف "هورسلي و باركر". األكادميية للدراسات اإلجتماعية واإلنسانية ج/ قسم العلوم اإلجتماعية العدد 15 - جانفي 2016 . ص 3 - 10 -1 قبل األزمة: اتصال املبادرة)proactive communication La) ال نتتبع يف هذا العرض التسلسل الزمين املقرتح يف منوذج "هورسلي وباركر" على اعتبار أن طور التدريب ميثل جزءا من طور التحديد والتحضري لألزمة، حيث سنرى يف هذا اجلزء، كيف حيضر التصال األزمة يف املؤسسات املهددة باألخطار وكيف أن التحضري ضروري لنجاح عملية اتصال أ- حتضري اتصال األزمة إن حتضري اتصال األزمة رغم أن هذه األخرية تعرف على أنها فالكارثة مرتبطة بنشاطات املؤسسة املهددة باألخطار الصناعية، و إضافة إىل الوقاية من اخلطر، فإن:" إعداد وإجناز 10(. حيث ميكننا إضافة متطلبات أخرى اإلعالمية. كما أن حتضري اتصال األزمة يعين حسب "وليامس وأوالنريون" :" االستعداد ملواجهة عدم التأكد )incertain) 11( وهذا ليكون الرد على أحسن والتغريات اليت تولدها األزمة . حال. ولقد اقرتحت يف هذا اإلطار "جوديت هوفمان" تطبيق الوقاية)prévent)، التخطيط)plan)، التحضري)prépare) ويعين ذلك حسب "هوفمان" توقع اتصال يفصل: - اإلجراءات األولية اليت تطبق يف حالة وقوع حادث ما. - توقع األسئلة اليت ميكن أن تطرح من طرف وسائل اإلعالم أو خمتلف شركاء املؤسسة وتصور اإلجابات عنها. -القيام بانتظام، بتدريبات افرتاضية)simulations)ألزمة ما . وتقام كل مرحلة من مراحل جيب أن يكون مرنا، كقاعدة معدة سلفا ألية عملية من اتصال األزمة كما أشار 14("هورسلي و باركر"، ألنه يتيح 13(، "قابي " إىل ذلك، "ليبيارت" رد فعل سريع، يقلص وحيد من اخلسائر اليت يسببها احلادث وذلك بتزويد املؤسسة باملعلومات الضرورية عن األشخاص واملنظمات اليت ميكن االتصال بها مباشرة يف حالة وقوع األزمة وبالتالي السبق يف التصريح املباشر من طرف املؤسسة، باألزمة ويظهرها بالتالي كمؤسسة غري مسؤولة اجتماعيا خصوصا. لكنها يف الوقت ذاته، تفتح فضاءات واسعة ملهنيي اجملال، كما أن هذا الشغف األدبي باملوضوع تظهر شرعيته، اإلمربيقية اليت دارت حول الضغط، واالتصال يف حالة األزمة، أثبتت أهمية وضرورة التدريب حيث يرى " كارل ويك" أن" اجملموعات اليت ال تكون قادرة على التصرف بسهولة أو ليس هلا بنية رمسية أو غري رمسية تسمح هلا بردود فعل سريعة، تكون 15(" كما أن حالة الضغط هذه، مهيأة وعرضة للضغط. ختل بالعالقات الشخصية وتصورات البيئة، مما يقود بصفة عامة إىل أخطاء مجاعية وتفاقم األزمة، وقد أشار" كارل يقوم األفراد بردود فعل تعود إىل معارفهم األولية، املسريين التصال األزمة ضروريا لتجنب أي احنراف ، االتصال وحتضري حوامله)قنواته(، يضفي إطارا رمسيا يسمح برد فعل سريع يف حالة األزمة، ألنه حيتوي أساسا خمتلف طارئة )الوالي، احملافظ، ، وكذا اإلشارات املرسلة، التعليمات الواجب توزيعها، إعداد 9( املخطط رقم 01 :منوذج هورسلي وباركر لسريورة اتصال األزمة د. بن لعربـي يحـيى 6 األكادميية للدراسات اإلجتماعية واإلنسانية ج/ قسم العلوم اإلجتماعية العدد 15 - جانفي 2016 . ص 3 - 10 وجيب أن يقام التحضري ملواجهة األزمة بالتنسيق مع اجلماعات احمللية ، الذين ميثلون السلطة الشرعية الوحيدة وخنلص يف األخري إىل أن العالقات لتوزيع "إشارة اخلطر" واالتصال ما قبل األزمة، هلا دور كبري يف جناح اتصال األزمة الشامل. ب-اتصال ما قبل األزمة تكنى هذه املرحلة "اتصال ما قبل األزمة" بعدة أمساء منها :"اتصال اخلطر" أو "االتصال البيئي" أو "اتصال احمليط" ، اجملموعات واملؤسسات وهذا يتضمن رسائل متعددة حول طبيعة اخلطر ولكن رسائل أو ردود الفعل حول املعلومة املتعلقة باخلطر أو حول اإلدارة 17(. ويتعلق األمر املؤسساتية والشرعية )القانونية( للخطر" إذا بعملية أو سريورة كما عرفناها يف مقدمة املبحث، ومما يالحظ أنها مل يتم إدماجها وضمها لسريورة اتصال األزمة إال حديثا يف أدبيات احلقل. فكما أوضح "وليامس وأوالنريون"يف مقال حتت عنوان " وظيفة اتصال األزمة "، إىل أن املدرستني )اتصال اخلطر/ اتصال لكن يبقى وأن دمج اتصال اخلطر ضمن سريورة اتصال األزمة ، عالقة ثقة بني املؤسسة وحميطها ، بالرغم من أن هذا اجلانب األخري من اتصال اخلطر يبقى جديدا نسبيا وقد أوضح " Frewer Lynn"من جهته، بأن سنوات السبعينات كانت البداية جلهود اتصال اخلطر اليت كان هدفها إحلاق وجهة نظر اجلمهور حول تقبل خطر ما، مع وجهات نظر خرباء يف هذا اجملال ومل تفضي هذه اإلسرتاتيجيات إال، 19(. اخلطر)املؤسسات ، اجلماعات. وألسباب تتعلق مبحاولة عالجه، إلسرتاتيجيات جديدة تقوم على املكونات األساسية التالية: ب1-إدراك اخلطر. ب3- الشك والتعقيد. ب1- إدراك اخلطر يعترب عنصر إدراك اخلطر معقدا جدا، حيث كان موضوعا لدراسات يف حقول متعددة كالعلوم، التسيري، علم النفس، فقد عرفه "Brasseur Marion "على أنه: " عملية ذهنية يعي من خالهلا الفرد أنه يف بيئة مهددة باخلطر، حيث يؤول ذلك 20(. بكيفية، هلا عالقة وطيدة مبرجعيته" وقد تناولت العديد من الدراسات املهتمة بإدراك األفراد واجلماعات للخطر عن طريق متغريات اجتماعية: اجلنس، إن اإلعالم واملعلومة بصفة عامة ال يؤسسان لتفسري نهائي وشامل للخطر، ومصلحة كل فرد يف تفسري اخلطر، هي متغريات مهمة أكثر من املعطيات التقنية. وتربز أهمية "اتصال ما قبل األزمة " بفضل التأثري القوي لوسائل اإلعالم على إدراك اجلمهور للخطر، ومن مصلحة املؤسسة املهددة باخلطر تقديم معلومات عن اخلطر إىل وسائل اإلعالم يف احلاالت العادية أي خارج األزمة من جهة وقيامها بصفة مباشرة بتزويد األفراد مبعلومات تسمح بفهم اخلطر بطريقة فعالة من جهة أخرى، جتعلهم يكتسبون يف آن واحد ثقافة األمان واخلطر. وترتكز عملية االتصال حول اخلطر على فتح احلوار و قنواته بينها وبني خمتلف األطراف املؤثرة واملتأثرة به، فاملؤسسات املهددة باخلطر، تشارك يف البناء االجتماعي واملعريف حمليطها )21(. تقرير "جملس البحث الفرنسي" ألنه " حيسن مستوى فهم األفراد املعنيني، كونه يقوم بإعالمهم بشكل صحيح وذلك 22( طبعا يف حدود املعارف املهيأة واملتوفرة. " ب2-الثقة واملصداقية إن املعلومات املقدمة من طرف املؤسسة املهددة باألخطار أو اجلماعات احمللية، ال يتم تقبلها بالضرورة من طرف اجلماهري، قبل "Benny Carlé " وزمالئه، فإن معظم األشخاص يعتقدون بأن هذه املؤسسات ال تقول احلقيقة بشأن اخلطر. وهذا يعين" نقص الثقة" اجتاه إجراءات احلماية واملعلومات املتوفرة حول اخلطر اليت تقدمها السلطات املؤهلة لتسيري اخلطر)الدولة 23(، هذا جيعل الثقة واملصداقية اليت يتمتع بها أو املؤسسة( املرسل أو القائم باالتصال حسب " Frewer Lynn "ضرورية يف ظروف ال ميلك فيها األفراد القدرة الكبرية على التحكم يف يوضح "covello Vincent "املختص يف اتصال اخلطر بأن اهلدف بأربعة خصائص من طرف مصدر اخلطر والسلطات املؤهلة واملخولة ملواجهته وهي: معرفة الغري اجتماعيا، الكفاءة واخلربة، 25(. اإلتقان والوفاء ومن الضروري تبين إسرتاتيجيات اإلصغاء، األبواب املفتوحة، تقسيم السلطات. وهذا لتأسيس عالقات الثقة بني اجلمهور ووسائل اإلعالم ومصدر اخلطر وتكتسب هذه الثقة واملصداقية عن طريق تبادل األفكار واملشاعر و االهتمامات األكادميية للدراسات اإلجتماعية واإلنسانية ج/ قسم العلوم اإلجتماعية العدد 15 - جانفي 2016 . ص 3 - 10 7 دور االتصال يف إدارة األزمات بني خمتلف الفاعلني على املدى الطويل وتسمح بتجنب اتساع األزمة، هذا ما يؤكده ما جرى يف أحداث القطب الكيماوي ل"تولوز")سبتمرب2001(، العامة ملؤسسات القطب الكيماوي. بأن:" ضعف االتصال ب3- الشك والتعقيد نتج على اخلصوص من املختصني يف تطبيق اتصال اخلطر واخلرباء العلميني، الذين يعتربون أن اجلمهور له ضعف يف فهم عدم اليقني والتعقد العلميني والذي تعرفه" دنيس هيالن"على أساس عدم قدرة العلماء يف حل أو توضيح أسباب مشاكل عرضية ممكنة. ويربر هذا اخلطأ يف احلكم من الرسائل اليت حتمل مضمونا غري متأكد منه، 27(. استقباال فإن االتصال حول ما مل يتم "التأكد منه" يزيد من الثقة اجتاه القائمني باالتصال، بفهم التعقد وعدم اليقني واحتمال مصادفة اخلطر، حيث املؤسسة اليت تشكل نشاطاتها خطرا، ضعيف وهذا ما يزيد من التفاعالت بني املؤسسة و مجاهريها حيث تصبح املعلومات املوزعة حول طبيعة وأسباب احلادث مفهومة واضحة، بفضل استعمال مفاهيم مشرتكة من جهة، مما جيعل اتصال اخلطر يتبوأ مكانة هامة يف سريورة اتصال األزمة . -2 أثناء األزمة: االتصال التفاعلي يعترب االتصال أثناء األزمة عامل تنسيق مهم، يسمح باحلد األزمة " كأول رمز مييز تسيري األزمة وكذا عن طريق مواصلة واستمرار العالقات املبنية قبل األزمة، كمحرك حقيقي للتنسيق والربط أثناء األزمة. لتنفيذه على جبهات متعددة، " جيب عليهم قبل كل شيء إحكام عددهم على 15 شخصا سريعني للمعلومة وتفاعل مهم جدا. ومع أنها ضرورية ألي تنظيم عادي ، تشكل التفاعلية يف جمال حاجة جوهرية يف تسيري األزمة وذلك بالنظر إىل رهانات وحتديات مسؤول اتصال، أن يقوموا مبراجعة املتزايد ويف نفس الوقت للمعلومات من طرف عائالت الضحايا، فإن وظيفة االتصال االتصال كلها للخطر 33(، وسائل اإلعالم بها، اإلعالم، ميكن أن تقود سريعا إىل تضخيم معلوماتي )إعالمي( حول اخلسائر أو األسباب احلقيقية لألزمة، يزيد من تفاقمها شغف وسائل اإلعالم بالكارثة واألحاسيس الفريدة من نوعها فدائها ، ومع أن خلية األزمة تبقى من املواضيع الكربى للكتب املرشدة ص 3 - 10 والرباط االجتماعي. ب- التنسيق والرباط االجتماعي يف أثناء األزمة: االتصال املفتوح Seeger Matthew "يف مقاالتهما العديدة حول اتصال األزمة، أشار إليها اتصال ما قبل األزمة و اليت تتيح " بناء مجاعي ملفهوم 36(، كما يسهل من جهته استخدام مشرتك و مقبول للحالة " اإلعالم. التنظيمية الداخلية جبعلها أكثر حتجرا املناسبة، اخلصوص. - بيئة أو حميط مضطرب، لقد قاد نقص التفاعالت واالتصاالت يف العديد من الكوارث إىل أخرى، حضورهم يف كل األوقات عرب وسائل اإلعالم إىل غاية نهاية مراسالت أو نشرات تقنية عامة من طرف هؤالء )القائمون