Lakhasly

يشهد القرن الحالي تحديات كبيرة تواجه المنظمات كماً، ونوعاً، ومن هذه التحديات التغيرات المتسارعة في تكنولوجيا نظم المعلومات، والاتصالات، وانفتاح الأسواق العالمية، وتحررها، وتعاظم دور الاقتصاد المعرفي، وزيادة حده المنافسة بين المنظمات (ناصر الدين،2011). وتُحتم هذه التحديات علي المنظمات الإستجابة لها برؤية واضحة تمكنها من التعامل مع متغيرات هذا القرن من المرونة، وتعزيز القدرة التكنولوجية من خلال نظم الأعمال الإلكترونية الذكية.
وتعتبر الأعمال الالكترونية الذكية إحدى أهم أدوات تكنولوجيا المعلومات وشبكات الاتصالات في العالم الرقمي الواسع بما يحتوي من بيانات، ومعلومات، ومعارف فكرية، وتقنية، وإنسانية متراكمة (المحاميد،2013)
حيث تمثل جميع تطبيقات الأعمال الإلكترونية التي تساهم في تنفيذ الأنشطة المختلفة للشركات بكفاءة وفاعلية عالية، ومن هذا المنطلق فإن الشركات تتسابق بالحصول علي التطبيقات التكنولوجية الحديثة من أجل الحفاظ علي، وضعها التنافسي، وجذب المزيد من العملاء (lee , 2012).
ومن التطبيقات التكنولوجية الحديثة المستخدمة من قبل الشركات أنظمة الذكاء الاصطناعي لإدارة العلاقات مع العملاء حيث تقوم تلك الأنظمة التكنولوجية بجمع كميات كبيرة، وضخمة من البيانات من مصادر متعددة، وتحليلها، وإعادة معالجتها، وتصحيحها ذاتيا بشكل يتناسب مع المهام المطلوبة منها كما تقوم تلك الأنظمة بالتنبؤ بسلوكيات، وإتجاهات العملاء، وإدارة توقعاتهم في المستقبل مما يُمكن متخذي القرار في الإدارة من إتخاذ القرار السليم للتوجه إلي العملاء المستهدفين، والمربحين وتلبية متطلباتهم، وحل مشاكلهم بدقة، وبشكل سريع، وبالتالي الإحتفاظ بهم أطول فترة ممكنه، وتقديم الخدمات المناسبة لهم، وضمان عدم تحولهم إلي الشركات المنافسة.

   حيث أن إستمرار العلاقات بين العملاء، والشركات لفتره طويله يسمح بتحقيق منافع علي المدي الطويل لكل من الطرفين وذلك بالأخذ بعين الإعتبار التعرف علي العملاء، ومتطلباتهم، والتفاعل معهم من خلال توفير الخدمات التى يتوقعها العملاء مما يؤدي إلي رضائهم، وزيادة ثقتهــم في الشركات، وإستمرارهم في التعامل معها وتحدثهم بشكل إيجابي عن خدماتها للعملاء الأخرين، الأمر الذي يؤدي إلي جذب عملاء جدد ومن ثم زيادة مبيعات الشركات، وزيادة الحصة السوقية لها (فاروق،2019).



  ويعد قطاع الأدوية من القطاعات الهامة التى تحرص شركاتها المصنعة، والموزعة لمنتجتها على زيادة إنفاقها في الأبحاث، والتطوير المستمر، وإستخدام أحدث الاساليب التقنية، والتكنولوجية الحديثة والأمنة في صناعة وتخزين الأدوية حيث تعتبر شركات توزيع الأدوية هي الوسيط بين الشركات المصنعة للأدوية، وبين العملاء (الصيدليات، والمستشفيات) فهي تتعامل، وترتبط بعملائها بصورة مباشرة.

في ضوء ذلك تهدف شركات التوزيع الي الحفاظ علي عملائها أطول فترة ممكنه عن طريق تطوير، واستحداث الأنظمة المتبعة في إدارة علاقات العملاء عن طريق أنظمة الذكاء الاصطناعي .

    وتعتبر أنظمة الذكاء الاصطناعي من الأنظمة التي تكون قادرة على التعامل مع المتغيرات البيئية المحيطة بها من خلال الاستجابة السريعة، والمبتكرة لتلك المتغيرات، وبشكل إيجابي غير متوقع، والتعامل معها على أنها فرص تحقق من خلالها النمو، والنجاح للشركة (Lu & Ramamurthy, 2011).

"قدرة النظام على تفسير البيانات الخارجية بشكل صحيح، والتعلم من هذه البيانات، واستخدام تلك المعرفة لتحقيق أهداف، ومهام محددة من خلال التكيف المرن" (Andreas Kaplan & Michael Haenlein, 2019).
ومن خلال تلك التعريفات السابقة يمكن توضيح، وتبسيط مفهوم الذكاء الاصطناعي بأنه تقنية من التقنيات البرمجية المعقدة التى لها القدرة على جعل الأنظمة الإلكترونية، والألات لها خصائص معينة تجعلها تحاكي القدرات الذهنية البشرية، وأنماط عملها وسلوكها، وأهم ما يميز تلك البرمجيات هي قُدرة الآلة على التعلم، والتفكير المنطقى، والمعرفة، والتخطيط، والتواصل، والادراك، واتخاذ القرارات الدقيقة الصحيحة، والتكيف المرن، والتى لم يتم تعليمها، وبرمجتها عليها.
ومن هذا المنطلق تسعي شركات توزيع الأدوية إلي الإستفادة من تلك الأنظمة حيث أنها تحقق أقصي مستويات من العمل بكفاءة، وفاعلية بهدف الحفاظ علي الميزة التنافسية لها داخل الأسواق، وتحقيق قيمة مضافة تعزز من وضعها التنافسي بين المنافسين.