لخّصلي

مقدمة ولقد كان السرعة وديناميكية هذه التغيرات الأثر الكبير على مختلف المؤسسات التي أصبحت اليوم تنشط في نظام عالمي مفتوح تميزه تحولات عميقة وسريعة كثيرا ما تكون عدوانية ومفاجأة حيث تعتبر إدارة الكفاءات منهجية جديدة من مناهج إدارة الموارد البشرية، بل هي نفسها، وقد أثبتت نجاعتها في تطبيق وممارسة وحصولها على النتائج المرجوة منها خاصة في المؤسسات الاقتصادية التي انتهجتها كأسلوب الإدارة كفاء الها لكونها من بين الأدوات الاساسية للأداء، كما أنها ترتكز على عملية توظيف في الحصول على أفضل الكفاءات وأن تحافظ المؤسسة على استبقائها، ومنه أصبح الاهتمام على هذه الكفاءات البشرية بتوظيفها، تدريبها وتنميتها، بطريقة تقديرية شرطا أساسيا الكفاءات البشرية ذات القدرات المعارف والمهارات، خاصة وأن جودة الخدمة لها خصائص وأبعاد من الصعب لذا تعمل المؤسسات الخدماتية على توفير كل البرامج والنماذج والطرق التي تدعم بيها النظرة الاستراتيجية الجديدة وهي التوجه باحتياجات موظفيها. وتعتبر الجودة انشغال أساسي للمؤسسة الاقتصادية، تعنيها في تسويق منتجاتها وفي تحقيق الكفاءة و الفعالية للعمليات والانشطة التي تقوم بها، لكن الجودة هي أيضا مفهوم كلي بهم المحلل الاقتصادي وشأن مجتمعي ترعاه الحكومة في الخدمات الحيوية التي تقدمها وفي وظيفتها كحامية للبيئة الصحة لمواطنيها.

مقدمة

عرف العالم تغيرات وتطورات جذرية على مختلف المستويات الاقتصادية الاجتماعية والثقافية، كنتيجة لما أفرزته العولمة في مختلف المجالات، ولقد كان السرعة وديناميكية هذه التغيرات الأثر الكبير على مختلف المؤسسات التي أصبحت اليوم تنشط في نظام عالمي مفتوح تميزه تحولات عميقة وسريعة كثيرا ما تكون عدوانية ومفاجأة

تستهدف بقاء واستمرارية هذه المؤسسات.

حيث تعتبر إدارة الكفاءات منهجية جديدة من مناهج إدارة الموارد البشرية، بل هي نفسها، وقد أثبتت نجاعتها في تطبيق وممارسة وحصولها على النتائج المرجوة منها خاصة في المؤسسات الاقتصادية التي انتهجتها كأسلوب الإدارة كفاء الها لكونها من بين الأدوات الاساسية للأداء، كما أنها ترتكز على عملية توظيف في الحصول على أفضل الكفاءات وأن تحافظ المؤسسة على استبقائها، وقد حققت إدارة الكفاءات العديد من المزايا التي أصبحت ضرورية للمؤسسات اليوم من خلال أساليب واستراتيجيات ونماذج خاصة ترتكز على الكفاءات.

ومنه أصبح الاهتمام على هذه الكفاءات البشرية بتوظيفها، تدريبها وتنميتها، بطريقة تقديرية شرطا أساسيا

للمؤسسة خاصة تلك التي تريد تحقيق التميز والجودة في تقديم خدماتها من خلال توفير النوعيات المناسبة من

الكفاءات البشرية ذات القدرات المعارف والمهارات، خاصة وأن جودة الخدمة لها خصائص وأبعاد من الصعب

تحكم فيها إن لم تكن هناك مرونة تعامل التطبيق من قبل مقدميها، لذا تعمل المؤسسات الخدماتية على توفير كل البرامج والنماذج والطرق التي تدعم بيها النظرة الاستراتيجية الجديدة وهي التوجه باحتياجات موظفيها.

وتعتبر الجودة انشغال أساسي للمؤسسة الاقتصادية، تعنيها في تسويق منتجاتها وفي تحقيق الكفاءة و الفعالية للعمليات والانشطة التي تقوم بها، حتى غدت في بعض المؤسسات فلسفة للإدارة والسلوك على جميع المستويات.

لكن الجودة هي أيضا مفهوم كلي بهم المحلل الاقتصادي وشأن مجتمعي ترعاه الحكومة في الخدمات الحيوية التي تقدمها وفي وظيفتها كحامية للبيئة الصحة لمواطنيها.

حيث أن جودة الخدمات أحد العوامل الأساسية التي تساهم بنجاح أو فشل الشركات ولذلك فهي تسعى إلى تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية تتمكن من خلالها تحقيق ميزة تنافسية تحقق الرضا لدى المستهلك.
تسعى الكثير من المنظمات الخدمية للارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها حتى تصل إلى درجة التميز . تستخدم لذلك العديد من الاستراتيجيات من أجل تحسين مستوى أدنها، من أهم الاستراتيجيات الاهتمام بالجودة بوصفها استراتيجية مهمة تساعد المؤسسات في تلبية رغبات واحتياجات وتوقعات العملاء، بالرغم أن الخدمات التي تقدمها المؤسسة يكون أكثر صعوبة في قياسها نظرا لما تتمتع به هذه الخدمات من خصائص

متعددة كعدم الملموسية والتباين في مستوى الجودة.