لخّصلي

طور الاتصال في حالات الأزمات تركيزًا أكثر استراتيجية. لم يكن التركيز موجهًا فقط نحو المرسل، إن الكثير من نظريات الاتصال في حالات الأزمات، يتم التعامل مع الاتصال في حالات الأزمات كعملية إنشاء مشتركة. وهي نتيجة رئيسية في الاتصال في حالات الأزمات، فإن فعالية أي استجابة للأزمات يجب أن تبدأ بمعالجة المنظمة للاحتياجات الجسدية والنفسية لضحايا الأزمة (كومبس، على أن القائمين على الاتصال في الأزمات يأخذون منظور أصحاب المصلحة عند تقييم طبيعة الموقف، لا يعمل الاتصال في الأزمات إلا عندما يستمع القائمون على الاتصال في الأزمات إلى أصحاب المصلحة ويتوقعون مخاوفهم. شهدت حركة الاتصال في الأزمات نحو أن تصبح نوعًا من الاتصالات الاستراتيجية بشكل أكثر اكتمالاً تراجعًا مع ظهور الاتصالات الرقمية والطبيعية الرقمية. وكانت النتيجة عودة محدودة إلى التركيز التكتيكي لبحوث الاتصال في الأزمات المبكرة. لحسن الحظ لم ينجذب جميع الباحثين في الاتصال في الأزمات إلى القنوات. أصبحت القنوات الرقمية أحد المتغيرات في اتصالات الأزمات وليس هي. تعتمد إرشادات اتصالات الأزمات بشكل كبير على فهم أصحاب المصلحة أثناء الأزمة والتواصل بطريقة تتعرف على مخاوفهم وتتعامل معها. إن أبحاث وممارسة اتصالات الأزمات تركز على المنظمة لأنها أنشئت لمساعدة الأشخاص في المنظمات على إدارة الأزمات. وهذا أمر طبيعي لأنه عندما تكون المنظمة في أزمة، يتم بناء اتصالات الأزمات من وجهة نظر مفادها أن المنظمات تدير الأزمات. هذا لا ينفي أنه يمكن أن تكون هناك أصوات متعددة تحاول التأثير على موقف الأزمة، تعترف نظرية اتصالات الأزمات بأن مديري المنظمة لديهم مسؤولية إدارة الأزمات المرتبطة بمنظماتهم. لا يعني هذا أن الاتصال في أوقات الأزمات يخدم مصالح المنظمة فقط - أو حتى في المقام الأول -. إن الاستجابة للأزمات التي تفشل في مراعاة كيفية نظر أصحاب المصلحة إلى الأزمة، تعترف معظم نظريات الاتصال في أوقات الأزمات التنظيمية بالاتصال الفعال في أوقات الأزمات، والجهود التي تحمي أصحاب المصلحة والأصول التنظيمية، والتأكد من أن جهود الاتصال في أوقات الأزمات يُنظر إليها على أنها تلبي تلك الاحتياجات. تتماشى معظم نظريات الاتصال في أوقات الأزمات الآن مع الاتصال الاستراتيجي.

لقد نشأ الاتصال في حالات الأزمات كمجال للممارسة والدراسة لأول مرة بتركيز تكتيكي قوي يتضمن استجابات سريعة ونصائح حول كيفية تجنب الأخطاء الاتصالية الشائعة - مثل عدم التكهن مطلقًا. وبمرور الوقت، طور الاتصال في حالات الأزمات تركيزًا أكثر استراتيجية.
بدأ الباحثون والمحترفون في التفكير في الاتصال في حالات الأزمات كوسيلة لتحقيق نتائج محددة، بما في ذلك حماية رفاهية أصحاب المصلحة، والحفاظ على الأصول السمعية، وتعزيز نوايا الشراء. ومع ذلك، لم يكن التركيز موجهًا فقط نحو المرسل، كما قد يلمح العديد من المنتقدين. إن الكثير من نظريات الاتصال في حالات الأزمات، مثل SCCT وSSMC، متجذرة بعمق في فهم أصحاب المصلحة. يساعد أصحاب المصلحة في تحديد متى تكون المنظمة في أزمة وتحديد فعالية أو عدم فعالية استراتيجيات الاستجابة للأزمات.
لا تنتج استراتيجيات الاستجابة للأزمات النتائج المرجوة إلا إذا قبل أصحاب المصلحة الرواية التي تقدمها المنظمة. يتم التعامل مع الاتصال في حالات الأزمات كعملية إنشاء مشتركة. السمعة، وهي نتيجة رئيسية في الاتصال في حالات الأزمات، هي مفهوم مدفوع بأصحاب المصلحة. إن السمعة تكمن داخل أصحاب المصلحة ويتم تقييمها من قبلهم. وعلاوة على ذلك، فإن فعالية أي استجابة للأزمات يجب أن تبدأ بمعالجة المنظمة للاحتياجات الجسدية والنفسية لضحايا الأزمة (كومبس، 2007). تعتمد النظريات، مثل SCCT، على أن القائمين على الاتصال في الأزمات يأخذون منظور أصحاب المصلحة عند تقييم طبيعة الموقف، وكيفية الاستجابة للأزمة، وتقييم آثار جهود الاستجابة للأزمات. لا يعمل الاتصال في الأزمات إلا عندما يستمع القائمون على الاتصال في الأزمات إلى أصحاب المصلحة ويتوقعون مخاوفهم. في البداية، شهدت حركة الاتصال في الأزمات نحو أن تصبح نوعًا من الاتصالات الاستراتيجية بشكل أكثر اكتمالاً تراجعًا مع ظهور الاتصالات الرقمية والطبيعية الرقمية. أصبح كل من المهنيين والعديد من الباحثين مهووسين بـ "القناة" وطلب العالم الرقمي للسرعة. وكانت النتيجة عودة محدودة إلى التركيز التكتيكي لبحوث الاتصال في الأزمات المبكرة. لحسن الحظ لم ينجذب جميع الباحثين في الاتصال في الأزمات إلى القنوات. بدأ الباحثون يدركون أن القنوات الرقمية يجب أن تتكامل مع المعرفة الحالية بالأزمات لتوليد رؤى استراتيجية جديدة. أصبحت القنوات الرقمية أحد المتغيرات في اتصالات الأزمات وليس هي. تم تحديث وتنقيح الإرشادات الأساسية الأصلية التي ظهرت قبل القنوات الرقمية لتشمل المنصات الرقمية الجديدة. تعتمد إرشادات اتصالات الأزمات بشكل كبير على فهم أصحاب المصلحة أثناء الأزمة والتواصل بطريقة تتعرف على مخاوفهم وتتعامل معها.
إن أبحاث وممارسة اتصالات الأزمات تركز على المنظمة لأنها أنشئت لمساعدة الأشخاص في المنظمات على إدارة الأزمات. وهذا أمر طبيعي لأنه عندما تكون المنظمة في أزمة، يتوقع أصحاب المصلحة من المنظمة إدارة موقف الأزمة هذا. يتم بناء اتصالات الأزمات من وجهة نظر مفادها أن المنظمات تدير الأزمات. هذا لا ينفي أنه يمكن أن تكون هناك أصوات متعددة تحاول التأثير على موقف الأزمة، كما هو موضح في نظرية الساحة الخطابية (Frandsen & Johansen، 2017). بدلاً من ذلك، تعترف نظرية اتصالات الأزمات بأن مديري المنظمة لديهم مسؤولية إدارة الأزمات المرتبطة بمنظماتهم. لا يعني هذا أن الاتصال في أوقات الأزمات يخدم مصالح المنظمة فقط - أو حتى في المقام الأول -. إن الاستجابة للأزمات التي تفشل في مراعاة كيفية نظر أصحاب المصلحة إلى الأزمة، وكيفية رد فعلهم على رسائل الأزمة، و/أو تفشل في التعرف على احتياجات الضحايا (أصحاب المصلحة) ومعالجتها من المرجح أن تفشل. تعترف معظم نظريات الاتصال في أوقات الأزمات التنظيمية بالاتصال الفعال في أوقات الأزمات، والجهود التي تحمي أصحاب المصلحة والأصول التنظيمية، هي نتيجة لجعل احتياجات أصحاب المصلحة الأولوية القصوى في الأزمة، والتأكد من أن جهود الاتصال في أوقات الأزمات يُنظر إليها على أنها تلبي تلك الاحتياجات. بعبارة أخرى، تتماشى معظم نظريات الاتصال في أوقات الأزمات الآن مع الاتصال الاستراتيجي.