لخّصلي

يتم في هذه المرحلة استخدام المنتج ويتم تكوين فكرة أو موقف تجاه المنتج. فمثلما قام المستهلك بتقييم المنتجات قبل الشراء، فإنه يقوم بتقييم المنتج المختار بعد الشراء مع الأخذ مرحلة التقييم بعد عملية الشراء: بعين الاعتبار تنبؤاته الخاصة. أ الشك الذاتي والتنافر المعرفي: يعرف الشك الذاتي بحالة القلق والشك التي تنتاب المستهلك بعد الشراء حتى ولو كان المنتج جيد، وعادة يحدث ذلك إذا ما تقاربت البدائل المعروضة إلى حد كبير. ت عدم الانسجام وتبرير قرار الشراء : المستهلك قد يسعى إلى إضافة التبرير القراره حينما لا يتوافق مع توقعاته. إن شراء سلعة معينة له تأثير ارتدادي هام على تفضيلها فيما بعد، ومن ناحية أخرى إذا كانت التجربة مرضية فإن ذلك يقوي درجة تفضيل السلعة هناك بعض التصرفات يقوم بها المستهلك بعد الشراء تتمثل في: ب مرحلة تكوين الاتجاه نحو المنتج : في هذه المرحلة يقوم المستهلك بتكوين اتجاهاته عن المنتجات بعد الشراء، والاختلاف بينهما من كونه محدد هام لتكرار التعامل مع العلامة التجارية وهذا يخلق الولاء لدى المستهلك.

‏XX بعد القيام بعملية الشراء، يتولد لدى المستهلك شعور بالرضا عن المنتج وتسمى هذه المرحلة بمرحلة الشعور ما بعد الشراء، يتم في هذه المرحلة استخدام المنتج ويتم تكوين فكرة أو موقف تجاه المنتج. فمثلما قام المستهلك بتقييم المنتجات قبل الشراء، فإنه يقوم بتقييم المنتج المختار بعد الشراء مع الأخذ

مرحلة التقييم بعد عملية الشراء:

بعين الاعتبار تنبؤاته الخاصة.

تفاعلات عمليات ما بعد الشراء ودورها في سلوك المستهلك

بعد القيام بعملية الشراء، يقوم المستهلك بتقييم المنتج المختار، وفي هذه المرحلة تحصل تفاعلات

عمليات ما بعد الشراء، وهذا على النحو التالي:

أ الشك الذاتي والتنافر المعرفي: يعرف الشك الذاتي بحالة القلق والشك التي تنتاب المستهلك بعد الشراء حتى ولو كان المنتج جيد، وعادة يحدث ذلك إذا ما تقاربت البدائل المعروضة إلى حد كبير.

ب الإشباع مقابل عدم الإشباع : يحدث الإشباع حينما يتم الوفاء بتوقعات المستهلك أو زيادة عن تلك التوقعات مما يؤدي إلى تعزيز قرار الشراء، وأما عدم الإشباع فله نتائج عكسية اتجاهات سلبية نحو

الصنف ونقص إمكانية معاودة الشراء.

ت عدم الانسجام وتبرير قرار الشراء : المستهلك قد يسعى إلى إضافة التبرير القراره حينما لا يتوافق مع

توقعاته.

ث التنافر الناشئ عن تغير بيئة وظروف الاستخدام قد يكون بعض أصدقاء المستهلك قد اقترحوا عليه شراء صنف معين مما يؤدي إلى إثارة شكوكه في مدى الاعتماد على آراءهم.

تصرفات المستهلك بعد الشراء:

إن شراء سلعة معينة له تأثير ارتدادي هام على تفضيلها فيما بعد، فكما أن المواقف تؤثر على السلوك فإن للسلوك أيضا تأثير على المواقف. فإذا فشلت مشتراة في توفير الإشباع المتوقع، فإن المشتري سيخفض من اتجاهه الإيجابي نحوها وربما يستبعدها من بين تفضيلاته، ومن ناحية أخرى إذا كانت التجربة مرضية فإن ذلك يقوي درجة تفضيل السلعة هناك بعض التصرفات يقوم بها المستهلك بعد

الشراء تتمثل في:

أ مرحلة استعمال المنتج : من الضروري أن يدرك المستهلك طريقة استعمال المنتج لأنه من الضروري لرجال التسويق معرفة كيف يستخدم المستهلك السلعة واحتياجاته لها لكي يتم تطويرها حسب الحاجة.

ب مرحلة تكوين الاتجاه نحو المنتج : في هذه المرحلة يقوم المستهلك بتكوين اتجاهاته عن المنتجات بعد

الشراء، يعني ببين مدى رضاه أو عدم الرضا عن المنتج.

لقد حاول الباحثون تفسير الرضا، فقد عرفه رامي عبد الملك طيب أنه ناتج هام للمقارنة الشخصية للمستهلك المستويات الخصائص المتوقعة بالخصائص المدركة للمنتج وذلك لبيان مدى التطابق

والاختلاف بينهما من كونه محدد هام لتكرار التعامل مع العلامة التجارية وهذا يخلق الولاء لدى المستهلك. الكلمة الإيجابية المنطوقة المقصود هو نقل رضا المستهلك من منتج معين للأصدقاء والأقارب من خلال الكلمة الإيجابية

المنطوقة.

ردود الأفعال السلبية المترتبة على عدم رضا المستهلك :

المستهلك الغير راضي سوف يسعى بخطوات جادة إلى تقليل الأسف الناجم عن الشعور بعدم الرضا

وهناك سببين رئيسيين الردود فعل المستهلكين الغير راضين هما:

السبب الأول: المستهلكين يتحفزون لتعويض ما فقدوه اقتصاديا.

السبب الثاني: يحاول الفرد استرجاع كرامته.

مخاطر عدم الرضا: يمثل المستهلك الغير راضي خطرا داهما على المنظمة ومستقبلها في السوق من

خلال بعض التصرفات وهي:

تصرفات عامة : وهي التصرفات التي تكون شائعة فيما بين المستهلكين بعضهم البعض ومنها السعي للحصول على التعويض الشكوى للجهات ذات الاختصاص وتشويه سمعة الشركة.

تصرفات خاصة : هي تلك التصرفات التي تقتصر على المستهلك، أفراد أسرته والمحيط الاجتماعي

الذي يعيش فيه مثل عدم شراء المنتج، تحذير الأقارب من الشراء

تصرفات المستهلك في حالة عدم الرضا

التخلص من المنتج.

التغلب على حالة عدم الانسجام بعد شراء المنتج.

التحول عن العلامة التجارية والتوقف عن شراء المنتوج أو التوقف عن التعامل مع المتجر.

البدء في عمل اتصالات سلبية عن شراء المنتج أو التوقف عن التعامل مع المتجر.

طلب تعويض من الشركة.

الشكوى إلى الشركة أو الشكوى إلى المؤسسات والجمعيات الخاصة أو الحكومية.