لخّصلي

‎أولا: أبعاد جودة الخدمات ‎لقد تعرضت معظم الكتابات التي تناولت موضوع جودة الخدمة إلى الأبعاد التي يبني على أساسها العملاء توقعاتهم و بالتالي حكمهم على جودة الخدمات المقدمة إليهم، إلا أنها لم تتفق فيما بينها حول ماهية تلك الأبعاد أو العناصر الأساسية التي يتكون منها كل بعد. ‎فعلى سبيل المثال حدد Gronroos ثلاثة أبعاد رئيسية لجودة الخدمة و هي: ‎أولها الجودة الفنية للخدمة وهي مرتبطة بالنتيجة التي يحصل عليها العميل من الخدمة، وهي تجيب عن سؤال ماذا تم تقديمه للزبون والبعد الثاني يتعلق بالجودة النوعية أو المدركة وهي متعلقة بالوسيلة التي تم ‎بها تقديم الخدمة وهذا العنصر يجيب عن سؤال كيف تم تقديم الخدمة للزبون؟ ‎أما البعد الثالث لجودة الخدمة فيطلق علية الصورة الذهنية للمنظمة والذي يعكس إنطباعات الزبائن عن ‎المنظمة والتي تتوقف إلى حد كبير على تقييم الزبائن للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة ‎بها تقديم الخدمة وهذا العنصر يجيب عن سؤال كيف تم تقديم الخدمة للزبون؟ ‎أما البعد الثالث لجودة الخدمة فيطلق علية الصورة الذهنية للمنظمة والذي يعكس إنطباعات الزبائن عن المنظمة والتي تتوقف إلى حد كبير على تقييم الزبائن للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة. ‎و هنالك من يرى أن أبعاد جودة الخدمات تكمن في الأبعاد التالية: ‎الإعتمادية Reliability : تشير إلى قدرة مزود الخدمة على إنجاز أو أداء الخدمة الموعود بها بشكل دقيق يعتمد عليه، ‎المظاهر : Features وهي الخصائص الإضافية للمنتج أو الخدمة مثل : سهولة الاستخدام أو التكنولوجيا 3 ‎الخبرة في مجال سرعة التغيير Quick - change - expertise إمكانية تغيير الخط الإنتاجي لينتج منتج آخر. ‎المتانة القدرة على التحمل : Durability وتشير إلى قوة تحمل المنتج أو مثانته في أثناء العمر الاقتصادي وهي مقياس لحياة المنتج. ‎الجودة المدركة Perceived quality الجودة ليست حقيقية مطلقة ولكن يمكن أ ، تكون بناء على طلب الزبون فالجودة من وجه نظر الزبون تعتمد على معايير قياس غير مباشرة. ‎المطابقة : Conformance مطابقة المواصفات ومعايير الصنع لما أعلن للزبون. ‎المنتج والطرق التي يستجيب الفرد لذلك المنتج كالمظهر الخارجي، الحساس، المذاق، الصوت . الخ الخدمات المقدمة : Service حل المشكلات والاهتمام بالشكاوي بالإضافة إلى مدى سهولة التصحيح ( ويمكن قياس هذه الخدمات على أساس سرعة كفاءة التصحيح .

‎أولا: أبعاد جودة الخدمات

‎لقد تعرضت معظم الكتابات التي تناولت موضوع جودة الخدمة إلى الأبعاد التي يبني على أساسها العملاء توقعاتهم و بالتالي حكمهم على جودة الخدمات المقدمة إليهم، إلا أنها لم تتفق فيما بينها حول ماهية تلك الأبعاد أو العناصر الأساسية التي يتكون منها كل بعد.

‎فعلى سبيل المثال حدد Gronroos ثلاثة أبعاد رئيسية لجودة الخدمة و هي:

‎أولها الجودة الفنية للخدمة وهي مرتبطة بالنتيجة التي يحصل عليها العميل من الخدمة، وهي تجيب عن سؤال ماذا تم تقديمه للزبون والبعد الثاني يتعلق بالجودة النوعية أو المدركة وهي متعلقة بالوسيلة التي تم

‎بها تقديم الخدمة وهذا العنصر يجيب عن سؤال كيف تم تقديم الخدمة للزبون؟

‎أما البعد الثالث لجودة الخدمة فيطلق علية الصورة الذهنية للمنظمة والذي يعكس إنطباعات الزبائن عن

‎المنظمة والتي تتوقف إلى حد كبير على تقييم الزبائن للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة

‎سؤال ماذا تم تقديمه للزبون؟ والبعد الثاني يتعلق بالجودة النوعية أو المدركة وهي متعلقة بالوسيلة التي تم

‎بها تقديم الخدمة وهذا العنصر يجيب عن سؤال كيف تم تقديم الخدمة للزبون؟

‎أما البعد الثالث لجودة الخدمة فيطلق علية الصورة الذهنية للمنظمة والذي يعكس إنطباعات الزبائن عن المنظمة والتي تتوقف إلى حد كبير على تقييم الزبائن للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة.

‎ومن أوجه القصور في هذا المدخل عدم القدرة على التوصل إلى مقياس كمي يمكن استخدامه في قياس الأبعاد والعناصر الخاصة بجودة الخدمة والتركيز على الجانب النظري وافتقار التطبيق الواقعي والعملي لهذا المدخل.

‎و هنالك من يرى أن أبعاد جودة الخدمات تكمن في الأبعاد التالية:

‎الإعتمادية Reliability : تشير إلى قدرة مزود الخدمة على إنجاز أو أداء الخدمة الموعود بها بشكل دقيق يعتمد عليه، فالمستفيد يتطلع إلى مزود الخدمة بأن يقدم له خدمة دقيقة من حيث الوقت و الإنجاز، تماما

‎مثلما تم وعده بذلك و أن يعتمد على مزود الخدمة في هذا بذاته .2

‎الأداء : Rerformance ويشير إلى الخصائص الأساسية للمنتج أو الخدمة مثل : السرعة، التنافسية.

‎المظاهر : Features وهي الخصائص الإضافية للمنتج أو الخدمة مثل : سهولة الاستخدام أو التكنولوجيا 3

‎الخبرة في مجال سرعة التغيير Quick - change - expertise إمكانية تغيير الخط الإنتاجي لينتج منتج آخر.

‎المتانة القدرة على التحمل : Durability وتشير إلى قوة تحمل المنتج أو مثانته في أثناء العمر الاقتصادي وهي مقياس لحياة المنتج.

‎الجودة المدركة Perceived quality الجودة ليست حقيقية مطلقة ولكن يمكن أ ، تكون بناء على طلب الزبون فالجودة من وجه نظر الزبون تعتمد على معايير قياس غير مباشرة.

‎القيمة : Value وترتبط قيمة المنتج أو الخدمة مع كم من الأعداد الموجودة يشعر أنه قد حصل عليها مقابل ما دفعه

‎المطابقة : Conformance مطابقة المواصفات ومعايير الصنع لما أعلن للزبون.

‎الجماليات : Aestheties وهي العوامل التي ينشدها المنظور البشري وتمثل الأفضلية الذاتية لدى 1 الفرد عن

‎المنتج والطرق التي يستجيب الفرد لذلك المنتج كالمظهر الخارجي، الحساس، المذاق، الرائحة ، الصوت ... الخ الخدمات المقدمة : Service حل المشكلات والاهتمام بالشكاوي بالإضافة إلى مدى سهولة التصحيح ( ويمكن قياس هذه الخدمات على أساس سرعة كفاءة التصحيح .

‎التعاطف: Embathy وتعني أن يكون لدى العاملين المقدرة على مخاطبة الزبائن بأسلوب ودي يجعلهم يشعرون بالراحة والطمأنينة أثناء الحوار وأثناء تقديم الخدمة للزبائن.

‎قياس هذه الخدمات على أساس سرعة كفاءة التصحيح.

‎التعاطف: Embathy وتعني أن يكون لدى العاملين المقدرة على مخاطبة الزبائن بأسلوب ودي يجعلهم يشعرون بالراحة والطمأنينة أثناء الحوار وأثناء تقديم الخدمة للزبائن.

‎و عليه يمكن تبيان أهم المعايير التي يعتمد عليها الزبون في تحديد إدراكاته وتوقعاته و بالتالي تحديد حكمه على جودة الخدمة يعتمد على الأبعاد الرئيسية التالية والتي سوف نعتمد عليها في دراستنا، و هي :

‎. الإعتمادية : و تعبر عن قدرة المنظمة على تقديم الخدمة في الوقت الذي يطلبها العميل و بدقة ترضي طموحه وكذلك تعبر عن مدى وفاء المنظمة بالتزاماتها إتجاه الزبون.

‎. الإستجابة : هي القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات الزبائن و الإستجابة لشكاويهم و العمل على حلها بسرعة وكفاءة، بما يقنع العملاء بأنهم محل تقدير و إحترام من قبل المنظمة.

‎التعاطف : و هي القدرة على سهولة الوصول للعملاء وتفهم ومعرفة إحتياجاتهم لتلبيتها و إبداء روح الصداقة و الحرص على الزبون و إشعاره بأهميته و الرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته.

‎الملموسية : و تشمل التسهيلات المادية والمعدات و مظهر الموظفين و مواد الإتصال.

‎ومن الملاحظ ان هذه الإبعاد الخمسة هي من وجهة نظر الباحثين أبعادا عامة يعتمد عليها العميل في قياس جودة الخدمة بغض النظر عن نوعية الخدمة وأطلق على هذا الأسلوب في قياس جودة الخدمة اسم مقياس الفجوة أو مقياس SERVQUAL وهذه الفجوات تحدث إذا حدث اختلاف بين توقعات العميل وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات، وعليه سيتم التطرق لهذه الأساليب في المبحث الموالي من هذه الدراسة.