لخّصلي

شهدت العقود الأخيرة من القرن الماضي انتشار کبيرا للمستشفيات الخاصة في الأردن ، اذ استقطب هذا القطاع الکثير من المستثمرين بحيث أصبحت الخدمات الصحية التي يقدمها هذا القطاع رديفا للخدمات الصحية التي تقدمها الدولة، إضافة إلى تميزها بتجميع الکفاءات والتخصصات الطبية . وعلى الرغم من ارتفاع تکلفة العلاج في هذه المستشفيات إلا أنها تلاقي قبولا کبيرا من بعض شرائح المجتمع القادرة على دفع التکاليف المترتبة ، وتتحدد مشکلة الدراسة في البحث عن مدى أثر أبعاد جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى وذلک من خلال الإجابة على الأسئلة التالية :

1-هل تطبق المستشفيات الخاصة إدارة الجودة الشاملة ؟

2-ما المعوقات التي تواجهها المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟

أهداف الدراسة

تهدف هذه الدراسة إلى تحقيق ما يلي :

1-التعرف على مدى تطبيق المستشفيات الخاصة لإدارة الجودة الشاملة .

2-تحديد أهم المعوقات التي تؤثر على تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في إدارات المستشفيات الخاصة وکيفية التغلب عليها .

الإطار النظري والدراسات السابقة

أ - الإطار النظري

أصبحت الجودة عنصرا أساسيا في نجاح مؤسسات الأعمال وهي من أهم عناصر المنافسة في الأسواق المحلية والدولية ،وقد عرف المکتب القومي للتنمية الاقتصادية في بريطانيا الجودة بأنها " مجموعة العوامل أو الخصائص التي يجب أن تتوفر في منتج أو خدمة معينة بهدف الوفاء بمتطلبات السوق " ( عبد المحسن ، 2004، ص 29). ولتحقيق الجودة لا بد من التطوير المستمر في السلعة والخدمة وأسلوب العمل ،والجودة هي الملائمة للمعايير التي يضعها المصمم والملاءمة لاستخدامات العميل من خلال معرفة وفهم حاجاته وملائمة السعر أي تقديم أي منتج ذو جودة عالية بسعر معقول وملائمة الاحتياجات الکامنة أي تحديد حاجات العميل قبل أن يشعر بها (Ashok, 1996. p 52).وعرفت الجمعية الأمريکية لضبط الجودة بأنها: مجموعة المواصفات والسمات لسلعة ما أو منتج التي تمتلک القدرة على إشباع حاجات معينة. (Colin & Stephen , 1994 ,p 8) و الجودة هي ترجمة احتياجات وتوقعات العملاء بشان المنتج إلى خصائص محددة تتکون أساسا لتصميم المنتج وتقديمه للعميل بما يوافق حاجاته وتوقعاته ، أما جودة الرعاية الصحية فتتلخص في تطبيق العلوم والتقنيات الطبية بأسلوب يحقق أقصى استفادة للصحة العامة دون التعرض للمخاطر وعلى هذا الأساس فان درجة الجودة تحدد بمدى أفضل موازنة بين المخاطر والفوائد ( اخضير ، 1996: 8 ) ، وإدارة الجودة هي صناعة البيئة التنظيمية التي تساعد العاملين على أداء إعمالهم المطلوبة بمستوى متميز من الأداء طبقا للمواصفات المطلوبة ، فهو الهيکل التنظيمي المسئول والإجراءات والعمليات والموارد اللازمة لإدارة الجودة (هلال ،2000)

أما إدارة الجودة الشاملة فتعتبرا لأداة الرئيسية التي تؤدي إلى إستراتيجية تطوير العمل وتحسين الأداء بما يحقق الربحية من خلال الخدمة الجيدة والجودة في المنتجات .. الأمر الذي يوفر النجاح ويقود إلى التقدم المادي والتکنولوجي والحضاري.،ومن أجل هذا فان دول العالم تهتم بل وتتسابق نحو تطبيق المستحدث في مجال الجودة وتهتم فلسفة إدارة الجودة الشاملة بالعميل وتعتبره الرکن الأساسي في فلسفتها وذلک من خلال ترکيزها على الجودة المقدمة له ، و تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تلبية رغبات العميل الحالية وتوقع رغباته المستقبلية ، کما أنها مدخل لتطوير وتحسين جودة المنتجات والجهات من خلال مشارکة جميع العاملين وتحديد دور لکل واحد منهم بالتنسيق مع ادوار الآخرين وهي نظام متکامل للإدارة يقوم بشکل دائم على رغبات العمل (حرفوش ، 1996، 6)

وعرف Dennis, 1992, p1) ( إدارة الجودة الشاملة على أنها "الإستراتيجية التي تستند إلى تضافر جهود جميع ويرى (Roger,1992,p12) إن إدارة الجودة الشاملة هي "مجموعة الأعمال والأنشطة التي يلتزم بها جميع المديرين والأفراد في الشرکة أو المؤسسة. ومن أجل تلبية احتياجات ورغبات العملاء "أفراد الشرکة أو المؤسسة، من إداريين وعاملين، لأغراض رفع مستوى الجودة" ويشير (Avid ,& Stanley, 1994) إدارة الجودة الشاملة بأنها حالة ديناميکية مرتبطة بالمنتجات المادية والخدمات وبالإفراد والعمليات والبيئة المحيطة بحيث تتطابق هذه الحالة، کما عرفها Goetsch and Davis,1994, p 6))على أنها "الأعمال والجهود التي تهدف إلى تعظيم القدرة التنافسية للشرکة. وذلک من خلال تضافر جهود الأفراد، للعمل على تحسين السلع والخدمات من خلال التعليم والتدريب المستمرين"

وإدارة الجودة الشاملة هي اتجاه إداري في المنظمة يرکز على الجودة اعتمادا على مشارکة جميع العاملين في المنظمة بهدف تحقيق أهداف العميل على المدى الطويل ويرى ( Heilriegel et al , 2002) ان إدارة الجودة الشاملة هي عملية مستمرة لضمان إن کل جانب من جوانب الإنتاج يبني الجودة في المنتجات ،وهناک فرق بين الإدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة اذ ان الأولى تسعى للمحافظة على الوضع القائم بينما تسعى إدارة الجودة الشاملة إلى التطوير المستمر في الأنظمة والعمليات ، وهناک فرق أخر يتمثل في ان الهيکل التنظيمي في الإدارة التقليدية يتسم بالجمود بينما يکون مرنا في إدارة الجودة الشاملة و يتمثل الفرق الثالث في العلاقات بين الرئيس والمرؤوس اذ ان هذه العلاقة في الإدارة التقليدية تقوم على السيطرة بينما تقوم في إدارة الجودة الشاملة على الثقة والمشارکة ، ويتمثل الفرق الرابع في المواصفات إذ تتحدد مواصفات الجودة في الإدارة التقليدية قبل معرفة رغبات المستفيدين بينما تحدد في إدارة الجودة الشاملة من خلال مساهمة العملاء وأخيرا فان الفرق الخامس هو ترکيز الإدارة التقليدية على الجهد الفردي بينما ترکز إدارة الجودة الشاملة على الجودة الجماعية وتؤکد فلسفة إدارة الجودة الشاملة على استخدام جميع العاملين لإجراء التحسين من داخل المنظمة تشدد هذه الفلسفة على دورة حياة وتکاليف واستخدام المقاييس ضمن منهجية منظمة للتحسينات المستهدفة ويعد منع العيوب والتأکيد على الجودة في التصميم من أهم العناصر الرئيسية لفلسفة الجودة الشاملة ( Samuel , 1994) ، ويشير کل( Haksever et al , 2000) إن من أهم المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة هو الترکيز على المستهلک وهذا يعني تلبية متطلبات وتوقعات المستهلک من أول مرة وکل مرة ، ويضيف انه يجب على جميع العاملين اعتناق هذا المبدأ وان يصبح جزءا من ثقافة المنظمة ويتطلب تحليل منهجي متکرر لرغبات وحاجات العميل من أهم المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة هو الترکيز على المستهلک وهذا يعني تلبية متطلبات وتوقعات المستهلک من أول مرة وکل مرة ، ويضيف انه يجب على جميع العاملين اعتناق هذا المبدأ وان يصبح جزءا من ثقافة المنظمة ويتطلب تحليل منهجي متکرر لرغبات وحاجات العميل ، وتنجح إدارة الجودة الشاملة إذا اقتنعت المنظمة کلها بها ولذلک فان مشارکة العاملين في جميع المستويات يعد احد المبادئ الهامة لإدارة الجودة الشاملة(, 2002. (Hellriegel ،ويرى خضر (1996) إن العاملين يستفيدون من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظماتهم بغض النظر عن نشاطها ومن أهم هذه الفوائد : الوضوح والفهم التام لأهداف العمل ، والمشارکة في صنع القرار ، وزيادة التعأون بين الإدارة وتطوير القدرات والمهارات عن طريق التدريب المستمر .ومن بين أهم الفوائد المتحققة عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يتمثل في المساهمة في تحقيق هدف المنشاة بتعظيم المبيعات والربحية وتلافي العيوب ونقاط الضعف وزيادة الإنتاجية والقدرة التنافسية وزيادة الحصة السوقية وتحسين معدل الربحية وارتفاع سعر الأسهم وانخفاض التکاليف وزيادة قدرتها على التعامل مع المتغيرات الاقتصادية والاجتماعية والسياسية وزيادة قدرتها على النمو وضمان جودة المنتجات والمخرجات والعمليات وزيادة رضا العملاء حيث ان تلبية احتياجات العملاء وإشباع رغباتهم وتوقعاتهم هي من الأهداف الأساسية لتنفيذ برنامج إدارة الجودة الشاملة الفعالة (القبج ،2005، 11) ، وقد حدد ميا (2000) أسباب تبني أسلوب إدارة الجودة الشاملة بتزايد عدد المنظمات واحتدام المنافسة بينها الأمر الذي دفع المنظمات للبحث على أساليب إدارية تمکنها من رفع مستوى تلک المنظمات وتحسين جودة ما تقدم أما السبب الثاني فيتمثل في ازدياد مستوى وعي العملاء وثقافتهم، إذ إن وعي العملاء وارتفاع مستوى ثقافتهم يعد من أهم العوامل التي تدفع المنظمات إلى تبني أسلوب إدارة الجودة الشاملة ، وحدد (Sale , 2000) إن على المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة أن تقوم بالترکيز على حاجات وتوقعات أسواقها وعملائها وتحقيق أداء جودة عالي في جميع المجالات لنشاطها الإنتاجي والعملية الداخلية وإدخال وتشغيل الإجراءات البسيطة والمعقدة لتحقيق أداء عالي الجودة وإدراک وتطوير إستراتيجية اتصال فعالة وتطوير إجراءات جيدة للاتصال والتغذية الراجعة للعاملين في أي مستوى و مراجعة مستمرة للعمليات أعلاه لتطوير ثقافة لتحسين مستمر.