لخّصلي

ويحدد هذا الميثاق المبادئ الكونية التي تنظم العالقة بين المواطن والمرافق العمومية وفق ما تن� عليها الف�صول كمأ يعمل على النهو�س بالحكامة الجيدة والتنمية الم�تدامة ، اإدارة وتنظيمها على أ�ا�س من الم�اواة واحترام الحقوق والكرامة والخ�صو�صية، لتمكين المرتفق من خدمات جيدة وينبغي للميثاق أن يحترم كذلك المرجعية الحقوقية كما حددها الميثاق االجتماعي ال�صادر عن المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي في دجنبر2011 وفقا للمقت�صيات العامة والمتعلقة بواجبات ودور المرافق العمومية تهدف الى خ�صو�صا تلك المقت�صيات المتعلقة ب�لوك الموظفين العموميين أثناء ممار�تهم لمهامهم ، و ينبغي للت�صور العام لميثاق المرافق العمومية أن ي�صمن توازنا عادال بين حقوق الموظفين وم�صالح ال�لطة واحتياجات المواطنين وغيرهم من م�تعملي المرافق العمومية. كما يعتبر الميثاق و البنود التي تحدد قواعد الحكامة الجيدة ومجال تفعيلها ، من أهم ركائز ا�تراتيجية إ�صالح المرافق إن إر�اء ا�تراتيجية �صمولية ي�تلزم أ��ا �صرورية وإعادة هيكلة للم�اطر )في أجل تحدده ال�لطات وتعلن عنه( للرفع من جودة الخدمات والتخفيف من اأعباء التي يتحملها المرتفقون، متعددة )من أعباء مادية، وآجال محددة لتقديم الخدمة ، و ذلك عبر فتح قنوات للتوا�ل وو�صع قانون يمنع إدارة معينة من مطالبة مرتفق بوثيقة تنتجها إدارة أخرى. يتعين تطبيق وفي أقرب اآجال تدابير من �أنها أن ت�صفي مزيدا من المرونة وال�ال�ة على التوا�صل داخل اإدارات وفي ما بينها ، وفتح امكانيات حقيقية لتب�يط الم�اطر وت�هيل الولوج للخدمة العمومية، عندما يتعلق اأمر بخدمة وحيدة تتطلب تدخل مجموعة من اإدارات. والهدف المن�صود من هذا اإجراء هو ت�هيل التوا�صل فيما بين اإدارات من أجل توفير خدمة معينة للمواطن )دون َم َركزة كل المعطيات والمعلومات المتعلقة بالمواطن المعني( في احترام تام للحياة الخا�صة، كما يجب أن يطبق التدبير ذاته على المقاوالت، وذلك عبر إحداث �جل وطني يدمج فيه المعرف الم�صترك تتقا�مه يجب أن ي�صمن الح�صول عل الخدمة الوحيدة التي تتداخل فيها عدة إدارات قطاعية إنجازها. بتدبير قاعدة البيانات الخا�صة بها مع إقامة الرابط بينها وبين المعرف الم�صترك. لحق الولوج إلى جميع المعطيات اإ�مية، بما يتيح تطبيقا فعليا للمقت�صيات المن�صو� عليها في القانون 09-08 الذي تم و�صعه ذاتيين كانوا أم معنويين( �ت�صكل قاعدة �صلبة من المعطيات ت�اعد على ت�هيل توجيه القرارات ال�يا�ية، تلك المتعلقة بالفئات الم�تهدفة ) مثل الم�اعدات المبا�صرة والتعوي�صات والتغطية ال�صحية والتربية وغير ذلك( مر�د لتقييم مو�ضوعي لإجراءات و من أجل تحقيق التغيير المن�صود لخدمات المرافق العمومية فيما يتعلق بآجال اإنجاز وبنوعيتها، اإجراءات بالمتابعة والتقييم المو�صوعي للنتائج، كما يجب توفير اأدوات والو�ائل ال�صرورية للقيادة الم�صرفة على تتيح قيا�س نجاعة ومدى ان�جام الحقوق والقواعد والمبادئ المن�صو� عليها في ميثاق المرافق العمومية. فتقييم ال�يا�ات واالجراءات العمومية المتبعة في كل المرافق وعلى كافة الم�تويات هو �صمان لفعالية ونجاعة وقابلية تحقيق الحكامة الجيدة في المرافق العمومية. ومن أجل �صمان اإنجاز واال�تمرارية واحترام أهداف الحكامة و مبادئها، كل إدارة بإر�اء مؤ�صرات، لذلك يجب إحداث مر�صد مخ�ص� لتتبع هذا اإجراء، تكون مهمته و�صع اأدوات والو�ائل الالزمة من أجل تجميع لذلك، ب�صكل منتظم، ح�صيلة جودة المرافق العمومية و تطورها. الدرا�ات و عبر تحقيقات ا�تق�صائية حول ت�صورهم لإ�صكالية ومقترحاتهم للمعالجة. 10 إن التحليالت التي �يجري إنتاجها بهذه الطريقة، وتحديد مكامن الخلل، وا�ستنباط فر�ص التح�سين. 2 تح�ين الولوج إلى المعلومة ين� الد�تور على حق المواطن في الح�صول على المعلومات ب�صكل وا�ع، عليها في القانون. الولوج منهجيا. ويحدد ذلك القانون قواعد والتزامات اإدارة، و�صمانا لهذا الحق، المواطنين. )يبين التحقيق أن 97 بالمائة من المواطنين، و98 بالمائة من المغاربة المقيمين بالخارج يرون أن هذا اإجراء هام أو هام جدا( و�عيا إلى مزيد من ت�هيل ح�صول المرتفقين على المعلومة، وو�صعه لالدارة، مع التمكين من الو�ائل لجعل اإلزام إجرائيا وعمليا. كما يخ�ص� الدليل جزئا كبيرا منه لتح�ي�س المرتفقين وتوعيتهم بالممار�ات الح�صارية، ويجب القيام بحمالت توا�صلية وإعالمية مالئمة لكل الفئات. كما أن في ذلك أداة لتج�يد الحق الد�توري للمواطنين في مراقبة الخدمات العمومية . التجاوب عبر المواقع اإلكترونية لإدارات يجب أن يكون فعاال ويعمل على متابعة الر�ائل اإلكترونية المبعوثة من كما أن اآجال المحددة لتقديم اأجوبة يجب أن تكون معلنة وأن يحترم تنفيذها. 3 تب�يط اإجراءات والم�اطر و�صمان �بل الطعن أن هذا اإجراء هام أو هام جدا. مع احترام تام للقانون وال�سرعة والفعالية في الأداء. وتجنب تحمل المرتفق اإكراهات الداخلية لإدارة. والمرافق العمومية مطالبة بالتح�ين الم�تمر للخدمة حتى يت�نى العمومي بالمرتفق. المخاطر. بالتدبير البعدي للمخاطر، مع تحديد االجراءات وتقييمها، حكامة المرافق العمومية وعلى �صوء تب�يط الم�اطر، يرى المجل�س االقت�صادي االجتماعي والبيئي أن مجموعة من الخدمات التي تقدمها اإدارة والجماعات المحلية والبلديات، غيرها من الخدمات الب�يطة التي تمثل عبئا حقيقيا، مع ا�تعمال أح�ن للو�ائل، الخدمة وال بحق المواطن ) كوكاالت البريد والبنوك والموثقين و غيرهم(. دائما وفي اتجاه تب�يط الم�اطر، وأن مثل تلك المذكورة أعاله ، متخ�ص�صة و ذات �صبكات وا�عة وأكثر كثافة ، تغطي الو�ط القروي وهوام�س المدن. بحكم قنواتها المتعددة، للمرفق العمومي. فقد بينت التجارب المتعددة، و هي كذلك و�ضمان إمكانية الطعن ينبغي للتدابير التي تتخذها ال�لطات العمومية أن ت�صمن للمرتفق حقه في متابعة الملفات التي با�صرها واالطالع على تقدمها وعلى اآجال المحددة لتقديم اأجوبة مع تعليل القرارات التي تم اتخادها، وتمكين المواطنين من رفع ال�صكوى يجب توفير مكتب خا� بال�صكاوى والطعن في قرارات الرف�س، فيها، خا�صة لهذا الغر�س( ، ومعالجتها �ت�اهم بدون �صك في تح�ين الخدمة. كما يجب تعزيز �صالحيات هيئات ومؤ��ات الو�اطة )مؤ��ة الو�يط والمجل�س الوطني لحقوق اإن�ان والهيئة المركزية والتقدم بطلب عقوبات للموظفين الذي يثبت في حقهم عدم احترام معايير حكامة المرفق العمومي، التي يجب كيفما كان الحال أن تكون مبررة ومعللة. وكيفما كانت اإ�صالحات المعتمدة في مجال حكامة المرافق العمومية، إ�صالح فعلي وتام للق�صاء. فهناك عالقة جدلية بين إ�صالح الق�صاء وحكامة المرافق العمومية وبدونها �تبقى مخاطر 4 تح�ين اال�تقبال فعلي أداء تلك المرافق، المح�وبية والزبونية والر�صوة. 12 وذلك عبر توفير موارد ب�صرية مؤهلة وذات تكوين خا� في اال�تقبال وفي تدبير العالقة مع المرتفق، قادرة على تلبية حاجيات المرتفقين باختالف فئاتهم ودون ميز أيا كان نوعه. وإجبارية حمل ال�صارة ، واعتماد تحديد المواعيد بفارق من الزمن يقل� من حجم �صفوف االنتظار. إن اعتماد م�اطر مدققة وتدبير محكم للف�صاءات الخا�صة بتقديم الخدمات )تبين الدرا�ة أن 90 بالمائة من المواطنين و87 بالمائة من المقاوالت و96 بالمائة من المغاربة المقيمين بالخارج يرون أن هذا اإجراء هام أو هام جدا(. لتمكين الفئات الخا�صة والتي تعاني من اله�صا�صة من الح�صول على الخدمات بمبدأ الم�اواة يجب اتخاد مجموعة من تدابير الميز اإيجابي واإن�صاف: •لفائدة المعاقين: �صرورة مواكبة خا�صة و�صخ�صية للولوج الى المرفق العمومي للقيام بواجبهم كمواطنين واال�تفادة و كيفية الولوج اليها، في احترام تام لمبدأ الحياد ، كما يمكن ا�تعمال ال�صور التو�صيحية لت�هيل الولوج للمرافق. •لفائدة ال�ضاكنة البعيدة عن المراكز /أو المعزولة: تعاني هاته الفئة من بعد المرافق العمومية وايجاد �صعوبة كبيرة وإعادة تنظيم وظيفية تف�صي الى تجميع الم�صالح، ومراعاة لمتطلبات وذلك عبر إذا كان الميز اإيجابي يمثل �صرورة لتفعيل مبدأ الت�صامن ل�صالح الفئات ذو االحتياجات الخا�صة كما تمت اإ�صارة اليها أعاله ، فالحاجة الى توفير خدمات �ريعة تراعي �ياق المناف�ة الذي تعي�صه المقاولة ال تعني أبدا أن تكون على الناجمة عنها. والتحقيق الميداني الذي �صمل المقاوالت يبين ا�تح�ان المقاولين لهذا اإجراء(. 5 ت�ريع وتيرة ا�تراتيجية الحكومة اإليكترونية، وتعميم اللجوء إلى نزع ال�صبغة المادية عن الم�اطر بأن هناك قفزة نوعية تم تحقيقها في تلك البلدان في مجال تح�ين حكامة المرافق العمومية وإر�صاء المواطنين. 13 وأخدا بعين االعتبار التجارب التي عرفها المغرب في هذا المجال وا�تنادا للدرا�ات المقارنة للدول الناجحة في بإحداث وكالة حيث أطلقت الحكومة، درا�ة من أجل إحداث الوكالة. من دون هذا النظام في الحكامة، �ي�صل المغرب يعاني من ال�صعف في هذا المجال. فاالعتماد على المقاربة ال�صمولية تقنيات التوا�صل واإعالم وجعلها رافعة حقيقية لتلبية االنتظارات الم�صروعة للمواطنين واال�تجابة لمتطلبات التناف�ية يو�صي المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي باإ�راع في إعادة �صياغة المواقع والبوابات اإلكترونية ب�صكل ي�صمن وعلى تفعيل اال�تراتيجية التوا�صلية بين اإدارة وبين المواطنين والمرتفقين، وهذا يتطلب و�صع واأداء على الخط وطلب الوثائق وتتبع التقدم في إنجاز ويجب العمل على أن تكون الخدمات القائمة والم�صتغلة مفتوحة أمام كل ال�اكنة المعنية. مدمجا وفعليا في

ويحدد هذا الميثاق المبادئ الكونية التي تنظم العالقة بين المواطن والمرافق العمومية وفق ما تن� عليها الف�صول
154و155و156 من الد�تور، كمأ يعمل على النهو�س بالحكامة الجيدة والتنمية الم�تدامة ،وعلى تح�ين وتحديث
اإدارة وتنظيمها على أ�ا�س من الم�اواة واحترام الحقوق والكرامة والخ�صو�صية، لتمكين المرتفق من خدمات جيدة
تلبي احتياجاته.
وينبغي للميثاق أن يحترم كذلك المرجعية الحقوقية كما حددها الميثاق االجتماعي ال�صادر عن المجل�س االقت�صادي
واالجتماعي والبيئي في دجنبر2011 وفقا للمقت�صيات العامة والمتعلقة بواجبات ودور المرافق العمومية تهدف الى
تح�ين �صورتها وم�صداقيتها وم�صروعيتها لدى المواطنين والمرتفقين، خ�صو�صا تلك المقت�صيات المتعلقة ب�لوك
الموظفين العموميين أثناء ممار�تهم لمهامهم ، وبالت�صريع ، وباأجهزة وبآليات المراقبة والتتبع.
و ينبغي للت�صور العام لميثاق المرافق العمومية أن ي�صمن توازنا عادال بين حقوق الموظفين وم�صالح ال�لطة واحتياجات
المواطنين وغيرهم من م�تعملي المرافق العمومية.
كما يعتبر الميثاق و البنود التي تحدد قواعد الحكامة الجيدة ومجال تفعيلها ، من أهم ركائز ا�تراتيجية إ�صالح المرافق
العمومية.
ّف وحيد
ُ إحداث م ِعر
إن إر�اء ا�تراتيجية �صمولية ي�تلزم أ��ا �صرورية وإعادة هيكلة للم�اطر )في أجل تحدده ال�لطات وتعلن عنه(
للرفع من جودة الخدمات والتخفيف من اأعباء التي يتحملها المرتفقون، خ�صو�صا تلك التي تتطلب تدخل ادارات
متعددة )من أعباء مادية،وآجال محددة لتقديم الخدمة ، و�غوط نف�سية وغيرذلك( ، و ذلك عبر فتح قنوات للتوا�ل
بين االدارات ، وو�صع قانون يمنع إدارة معينة من مطالبة مرتفق بوثيقة تنتجها إدارة أخرى.
9
حكامة المرافق العمومية
لبلوغ هذا الهدف المر�وم، يتعين تطبيق وفي أقرب اآجال تدابير من �أنها أن ت�صفي مزيدا من المرونة وال�ال�ة على
التوا�صل داخل اإدارات وفي ما بينها ، وفتح امكانيات حقيقية لتب�يط الم�اطر وت�هيل الولوج للخدمة العمومية،
كاإ�راع في احداث معرف وحيد مخ�ص� لكل مواطن )منذ ميالده( ، ي�تعمل في جميع عالقاته باإدارة، وخ�صو�صا
عندما يتعلق اأمر بخدمة وحيدة تتطلب تدخل مجموعة من اإدارات.
والهدف المن�صود من هذا اإجراء هو ت�هيل التوا�صل فيما بين اإدارات من أجل توفير خدمة معينة للمواطن )دون
ال�صخ�صية. َم َركزة كل المعطيات والمعلومات المتعلقة بالمواطن المعني( في احترام تام للحياة الخا�صة، مع �صمان �رية المعلومات
كما يجب أن يطبق التدبير ذاته على المقاوالت، وذلك عبر إحداث �جل وطني يدمج فيه المعرف الم�صترك تتقا�مه
كل اإدارات. والمعرف الم�صترك للمقاولة، مثله مثل المعرف الوحيد للمواطن، يجب أن ي�صمن الح�صول عل الخدمة
الوحيدة التي تتداخل فيها عدة إدارات قطاعية إنجازها.
ومن أجل جدوى هذا التدبير، و�صمانا ال�تمرار ا�تغالل النظام القائم، يمكن لإدارات االحتفاظ، وب�صفة متوازية،
بتدبير قاعدة البيانات الخا�صة بها مع إقامة الرابط بينها وبين المعرف الم�صترك.
و�ي�تجيب المعرف الوحيد / أو الم�صترك، لحق الولوج إلى جميع المعطيات اإ�مية، أيا كان ال�جل أو اإدارة التي
توجد بحوزتها تلك المعطيات، بما يتيح تطبيقا فعليا للمقت�صيات المن�صو� عليها في القانون 09-08 الذي تم و�صعه
لهذا الغر�س.
إ�صافة إلى ذلك ، فإن تلك ال�جالت، إذ تمركز المعطيات، و تتيح تتبع التغييرات الحا�صلة في و�صعية اأ�صخا�
)ذاتيين كانوا أم معنويين( �ت�صكل قاعدة �صلبة من المعطيات ت�اعد على ت�هيل توجيه القرارات ال�يا�ية، خا�صة
تلك المتعلقة بالفئات الم�تهدفة ) مثل الم�اعدات المبا�صرة والتعوي�صات والتغطية ال�صحية والتربية وغير ذلك(
مر�د لتقييم مو�ضوعي لإجراءات
و من أجل تحقيق التغيير المن�صود لخدمات المرافق العمومية فيما يتعلق بآجال اإنجاز وبنوعيتها، يجب م�صاحبة كل
اإجراءات بالمتابعة والتقييم المو�صوعي للنتائج، كما يجب توفير اأدوات والو�ائل ال�صرورية للقيادة الم�صرفة على
اإ�صالح، تتيح قيا�س نجاعة ومدى ان�جام الحقوق والقواعد والمبادئ المن�صو� عليها في ميثاق المرافق العمومية.
فتقييم ال�يا�ات واالجراءات العمومية المتبعة في كل المرافق وعلى كافة الم�تويات هو �صمان لفعالية ونجاعة وقابلية
تحقيق الحكامة الجيدة في المرافق العمومية.
عمليا، ومن أجل �صمان اإنجاز واال�تمرارية واحترام أهداف الحكامة و مبادئها، يتعين و�صع ن� تنظيمي مالئم يلزم
كل إدارة بإر�اء مؤ�صرات، مع نظام للقيا�س يتيح التأكد بطريقة دقيقة وموثوقة من جودة الخدمات المكلفة بها اإدارة
المعنية.
لذلك يجب إحداث مر�صد مخ�ص� لتتبع هذا اإجراء، تكون مهمته و�صع اأدوات والو�ائل الالزمة من أجل تجميع
المعطيات ال�صادرة عن مختلف اإدارات والقيام بم�ح ميداني يقي�س ر�صى المواطنين، وتح�ينها كلما دعت ال�صرورة
لذلك، وا�تخال� تحليالت �صائبة منها ، بهدف و�صع، ب�صكل منتظم، ح�صيلة جودة المرافق العمومية و تطورها.
وعند تح�صير اال�تراتيجيات وخطط عمل التحديث، يجب إ�صراك م�ؤولي و موظفي اإدارات المعنية، �يما من خالل
الدرا�ات و عبر تحقيقات ا�تق�صائية حول ت�صورهم لإ�صكالية ومقترحاتهم للمعالجة.
رأي المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي
10
إن التحليالت التي �يجري إنتاجها بهذه الطريقة، مف�صلة ح�ب طبيعتها وح�ب المرفق واإدارة والجهة والجماعة
المحلية، �تمثل أداة حقيقية، لي�س فح�ب للقيا�س، ولكن أي�صا للبناء على أف�صل الممار�ات، والتحفيز عبر المثال،
وتحديد مكامن الخلل، وا�ستنباط فر�ص التح�سين.
.2 تح�ين الولوج إلى المعلومة
ين� الد�تور على حق المواطن في الح�صول على المعلومات ب�صكل وا�ع، بحيث ال تحده إال الحاالت المن�صو�
عليها في القانون. ومن �أن قانون خا� بولوج المواطنين إلى الوثائق اإدارية والمعطيات العمومية أن يتيح جعل ذلك
الولوج منهجيا. ويحدد ذلك القانون قواعد والتزامات اإدارة، كما من �أنه أن يحدد الحاالت التي ال يمكن الح�صول
فيها على المعلومة.
و�صمانا لهذا الحق، يجب أن تكون م�اطر الولوج الى المرافق العمومية وا�صحة يتم تجميعها في مرجع يكون في متناول
المواطنين. كما يجب توفير تعدد و�ائل الولوج للمرفق العمومي، ومالئمتها لظروف وقدرات كافة فئات المواطنين
والمرتفقين.
�صرورة ن�صر كل الم�اطر الموحدة وخ�صو�صا داخل مقرات المرافق المعنية ، وت�تفيد تلك الم�اطر، بقوة القانون، من
طابع اإلزام لموظفي اإدارة. )يبين التحقيق أن 97 بالمائة من المواطنين، و95 بالمائة من المقاوالت، و98 بالمائة من
المغاربة المقيمين بالخارج يرون أن هذا اإجراء هام أو هام جدا(
و�عيا إلى مزيد من ت�هيل ح�صول المرتفقين على المعلومة، يجب ن�صر دليل يو�صح حقوق المواطن والتزاماته، وو�صعه
رهن إ�صارة الجميع عبر مختلف و�ائل االت�صال، وي�صبح قابال لال�تعمال من طرف المواطنين والمرتفقين وملزما
لالدارة، مع التمكين من الو�ائل لجعل اإلزام إجرائيا وعمليا. كما يخ�ص� الدليل جزئا كبيرا منه لتح�ي�س المرتفقين
وتوعيتهم بالممار�ات الح�صارية، ويجب القيام بحمالت توا�صلية وإعالمية مالئمة لكل الفئات.
ال�صفافية والح�صول على المعلومات اجراءان يعدان �صرطا أ�ا�يا ل�صمان الحقوق وو�يلة لت�هيل الحوار والت�صاور، كما
أن في ذلك أداة لتج�يد الحق الد�توري للمواطنين في مراقبة الخدمات العمومية .
التجاوب عبر المواقع اإلكترونية لإدارات يجب أن يكون فعاال ويعمل على متابعة الر�ائل اإلكترونية المبعوثة من
قبل المواطنين وتقديم إجابات حقيقية للطلبيات والت�ا ؤالت التي يمكن التو�صل بها عبر هذه الو�يلة. كما أن اآجال
المحددة لتقديم اأجوبة يجب أن تكون معلنة وأن يحترم تنفيذها.
.3 تب�يط اإجراءات والم�اطر و�صمان �بل الطعن
تبين الدرا�ة أن 96 بالمائة من المواطنين و96 بالمائة من المقاوالت و98 بالمائة من المغاربة المقيمين بالخارج يرون
أن هذا اإجراء هام أو هام جدا.
إن الهدف من الن�اط الإداري هو تقديم الخدمات الى المرتفقين، مع احترام تام للقانون وال�سرعة والفعالية في الأداء.
وتجنب تحمل المرتفق اإكراهات الداخلية لإدارة. والمرافق العمومية مطالبة بالتح�ين الم�تمر للخدمة حتى يت�نى
للمرتفق الح�صول على الخدمة بأقل اإجراءات. فجهود التب�يط والتو�صيح تعد رافعة أ�ا�ية لتح�ين عالقة المرفق
العمومي بالمرتفق.
لبلوغ هدف ال�رعة والفعالية في تقديم الخدمة يجب العمل على تطوير العقليات خ�صو�صا فيما يتعلق بمنهجية تدبير
المخاطر. حيث يجب مراجعة المنهجية القبلية لتدبير المخاطر التي تنتج م�اطر معقدة ومعرقلة أداء الخدمة وتعوي�صها
بالتدبير البعدي للمخاطر، مع تحديد االجراءات وتقييمها، بهدف رئي�ي هو تقديم أجود خدمة ممكنة.
11
حكامة المرافق العمومية
وعلى �صوء تب�يط الم�اطر، يرى المجل�س االقت�صادي االجتماعي والبيئي أن مجموعة من الخدمات التي تقدمها
اإدارة والجماعات المحلية والبلديات، مثل تطابق اإم�صاءات وت�ليم �صهادة الحياة وتح�صيل الر�ومات، ومجموعة
غيرها من الخدمات الب�يطة التي تمثل عبئا حقيقيا، �واء على اإدارة أو على المرتفقين، �تكون أكثر فعالية و�رعة
في اإنجاز، مع ا�تعمال أح�ن للو�ائل، إذا ما ثم تفوي�صها الى مقدمي خدمات جديرين بالثقة دون الم�س بجودة
الخدمة وال بحق المواطن ) كوكاالت البريد والبنوك والموثقين و غيرهم(.
أما �صهادة مطابقة الوثائق فيمكن أن يثم تعوي�صها بإدالء المرتفق بالن�خة اأ�صلية للوثيقة لإداري الذي يطلب ال�صورة المطابقة.
دائما وفي اتجاه تب�يط الم�اطر، يرى المجل�س أنه يمكن للدولة أن توحد آلية لأداء ت�صمل كل الخدمات المتعلقة
باأداء )كال�صرائب والر�وم والغرامات والعقوبات المالية وحقوق الت�جيل والتنبر ،والر�وم الق�صائية و غيرها( ، وأن
تفو�س تدبيرها الى مؤ��ات خا�صة بتقديم الخدمات، مثل تلك المذكورة أعاله ، �هلة الولوج وذات بنيات إدارية
متخ�ص�صة و ذات �صبكات وا�عة وأكثر كثافة ،تغطي الو�ط القروي وهوام�س المدن.
كما أن التكنولوجيات اإعالمية الحديثة، بحكم قنواتها المتعددة، يمكن أن ت�صكل تقنية جديدة لتقديم خدمات جيدة
للمرفق العمومي. فقد بينت التجارب المتعددة، بما فيها تلك التي �صهدها المغرب، عن فعالية هذه التقنية، و هي كذلك
ا�تثمار للوقت والمال بالن�بة لإدارة و للمرتفق معا.
اإطالع على درجة تقدم الم�ضاطر، و�ضمان إمكانية الطعن
ينبغي للتدابير التي تتخذها ال�لطات العمومية أن ت�صمن للمرتفق حقه في متابعة الملفات التي با�صرها واالطالع على
تقدمها وعلى اآجال المحددة لتقديم اأجوبة مع تعليل القرارات التي تم اتخادها، وتمكين المواطنين من رفع ال�صكوى
واللجوء الى الطعن، وكذلك و�صع عقوبات وا�صحة عند عدم احترام القانون أو ال�صطط في ا�تعمال ال�لطة.
تبعا لذلك، يجب توفير مكتب خا� بال�صكاوى والطعن في قرارات الرف�س، وذلك في اأماكن التي يتم تقديم الخدمات
فيها، ي�صار إلى مكانه بو�صوح ،به موظفين مؤهلين لمعالجة ال�صكاوى والمظالم، و توفير �جالت خا�صة بال�صكاوى
وبت�جيل المقترحات. ومن ال�صروري و�صع هذه ال�جالت عبر أ�صكال مختلفة )البوابات اإلكترونية و أوراق و�صناديق
خا�صة لهذا الغر�س( ، ومعالجتها �ت�اهم بدون �صك في تح�ين الخدمة.
كما يجب تعزيز �صالحيات هيئات ومؤ��ات الو�اطة )مؤ��ة الو�يط والمجل�س الوطني لحقوق اإن�ان والهيئة المركزية
للوقاية من الر�صوة و غيرها( بالحق في م�اءلة المرافق العمومية، والتقدم بطلب عقوبات للموظفين الذي يثبت في حقهم عدم
احترام معايير حكامة المرفق العمومي، في احترام وان�جام مع مبادئ الد�تور والقوانين الجاري بها العمل.
كما أن تقريب هيئات الو�اطة عبر الالمركزية �ي�صجع المرتفقين على رفع ال�صكاوى والطعن في القرارات، التي يجب
كيفما كان الحال أن تكون مبررة ومعللة.
وكيفما كانت اإ�صالحات المعتمدة في مجال حكامة المرافق العمومية، فإن أثرها في الواقع لن يكون ملمو�ا في غياب
إ�صالح فعلي وتام للق�صاء. فهناك عالقة جدلية بين إ�صالح الق�صاء وحكامة المرافق العمومية وبدونها �تبقى مخاطر
االنزالق و�وء تدبير المرفق العمومي قائمة.
.4 تح�ين اال�تقبال
يتعلق اأمر بتزويد كل المرافق العمومية بالو�ائل والم�اطر التنظيمية الموحدة وفق مرجعية م�صتركة من أجل تح�ين
فعلي أداء تلك المرافق، في ان�جام تام مع مبادئ النجاعة وال�صفافية والم�اواة بين المرتفقين ومحاربة كل مظاهر
المح�وبية والزبونية والر�صوة.
رأي المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي
12
ينبغي تمكين المواطنين والمرتفقين من الح�صول على الم�اعدة الالزمة إتمام اإجراءات التي تخ�صهم، وذلك عبر
توفير موارد ب�صرية مؤهلة وذات تكوين خا� في اال�تقبال وفي تدبير العالقة مع المرتفق، قادرة على تلبية حاجيات
المرتفقين باختالف فئاتهم ودون ميز أيا كان نوعه.
يجب أن يكون اال�تقبال منظما وفق معايير وموا�صفات موحدة من مثل ف�صاءات مخ�ص�صة لال�تقبال �هلة الولوج،
ونظام للت�صوير وتدبير �صفوف االنتظار ح�ب اأ�بقية ، وإجبارية حمل ال�صارة ،واعتماد تحديد المواعيد بفارق من
الزمن يقل� من حجم �صفوف االنتظار. إن اعتماد م�اطر مدققة وتدبير محكم للف�صاءات الخا�صة بتقديم الخدمات
كفيل بأن يحد من الممار�ات غير الم�صروعة كاالمتيازات وانت�صار الر�صوة. )تبين الدرا�ة أن 90 بالمائة من المواطنين
و87 بالمائة من المقاوالت و96 بالمائة من المغاربة المقيمين بالخارج يرون أن هذا اإجراء هام أو هام جدا(.
لتمكين الفئات الخا�صة والتي تعاني من اله�صا�صة من الح�صول على الخدمات بمبدأ الم�اواة يجب اتخاد مجموعة من
تدابير الميز اإيجابي واإن�صاف:
•لفائدة المعاقين: �صرورة مواكبة خا�صة و�صخ�صية للولوج الى المرفق العمومي للقيام بواجبهم كمواطنين واال�تفادة
من حقوقهم )توفير الولوجيات في كل المرافق، وتوفير م�تخدمين يتكفلون بهم ويعطوهم اأولوية، و ما إلى ذلك(
وخ�صو�صا الحق في الولوج.
•لفائدة اأميين: توفير موظفين مكونين بيداغوجيا لم�صاحبة هاته الفئة، تكون مهمتهم اأ�ا�ية �صرح وتف�ير الم�اطر
و كيفية الولوج اليها، في احترام تام لمبدأ الحياد ، كما يمكن ا�تعمال ال�صور التو�صيحية لت�هيل الولوج للمرافق.
•لفائدة ال�ضاكنة البعيدة عن المراكز /أو المعزولة: تعاني هاته الفئة من بعد المرافق العمومية وايجاد �صعوبة كبيرة
وتكاليف باه�صه للولوج إليها مما يف�صي الى تهمي�صها وخرق مبدأ حق الولوج والم�اواة واال�تمرارية لهذا ف�صرورة
توفير مرافق عمومية للقرب يمكن أن تتخذ عدة أ�صكال، كال�صبابيك الوحيدة ،وإعادة تنظيم وظيفية تف�صي الى تجميع
الم�صالح، و تعميم نزع ال�صبغة المادية على الخدمات.
•لفائدة المقاوالت: في �ياق تناف�ي تعي�صه مقاوالتنا يتطلب منها جهدا أكثر وا�تثمارا للوقت، ومراعاة لمتطلبات
المناف�سة، ي�ستح�سن توفير خدمات خا�ة مؤدى عنها وموازية للخدمات التقليدية �رط أن تكون اختيارية ، وذلك عبر
و�صع م�اطر مدرو�ة وخا�صة لت�ريع الخدمة.
إذا كان الميز اإيجابي يمثل �صرورة لتفعيل مبدأ الت�صامن ل�صالح الفئات ذو االحتياجات الخا�صة كما تمت اإ�صارة
اليها أعاله ، فالحاجة الى توفير خدمات �ريعة تراعي �ياق المناف�ة الذي تعي�صه المقاولة ال تعني أبدا أن تكون على
ح�اب جودة المرافق المجانية والمفتوحة في وجه جميع المواطنين كما ال ينبغي أن تتحمل اإدارة عبئ التكاليف
َّ ُ ر مطالبة الم�تفيدين من تلك االجراءات الخا�صة بتحمل التكاليف اإ�صافية.
الناجمة عنها. لذلك ومن المن�صف والمبر
)والتحقيق الميداني الذي �صمل المقاوالت يبين ا�تح�ان المقاولين لهذا اإجراء(.
.5 ت�ريع وتيرة ا�تراتيجية الحكومة اإليكترونية، وتعميم اللجوء إلى نزع ال�صبغة المادية عن الم�اطر
تبين الدرا�ة المقارنة التي أجراها المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي للبلدان المتقدمة في الحكومة اإلكترونية
بأن هناك قفزة نوعية تم تحقيقها في تلك البلدان في مجال تح�ين حكامة المرافق العمومية وإر�صاء المواطنين. فنزع
ال�صبغة المادية عن الخدمات معناه توفير خدمة أجود للمرتفقين.
13
حكامة المرافق العمومية
وأخدا بعين االعتبار التجارب التي عرفها المغرب في هذا المجال وا�تنادا للدرا�ات المقارنة للدول الناجحة في
�يا�ة الحكومة االلكترونية، أو�صى المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي، منذ تقريره المرحلي، بإحداث وكالة
ملحقة برئي�س الحكومة، تكون مكلفة بال�هر على تحقيق االن�جام لتتبع ا�تراتيجية الحكومة اإلكترونية، �صمانا
اللتقائية المبادرات المتخذة من قبل مختلف الوزارات وباقي ال�صركاء المعنيين. وقد حظي المقترح بالتجاوب، حيث
أطلقت الحكومة، من خالل "المجل�س الوطني لتقنيات اإعالم والمجتمع الرقمي"، درا�ة من أجل إحداث الوكالة.
من دون هذا النظام في الحكامة، �ي�صل المغرب يعاني من ال�صعف في هذا المجال. فاالعتماد على المقاربة ال�صمولية
ال�تراتيجية الحكومة االلكترونية عو�س المقاربة القطاعية هو الكفيل بك�ب رهان االلتحاق بالدول التي ا�تفادت من
تقنيات التوا�صل واإعالم وجعلها رافعة حقيقية لتلبية االنتظارات الم�صروعة للمواطنين واال�تجابة لمتطلبات التناف�ية
ال�صاملة القت�صادها.
يو�صي المجل�س االقت�صادي واالجتماعي والبيئي باإ�راع في إعادة �صياغة المواقع والبوابات اإلكترونية ب�صكل ي�صمن
التجان�س فيما بينها، وعلى تفعيل اال�تراتيجية التوا�صلية بين اإدارة وبين المواطنين والمرتفقين، وهذا يتطلب و�صع
مرجعية موحدة �هلة الولوج عبر الخط اإلكتروني لم�اطر الولوج للمرفق العمومي.
ينبغي توحيد و ت�ريع وتعميم االورا�س الحالية مثل الت�صاريح، واأداء على الخط وطلب الوثائق وتتبع التقدم في إنجاز
الملفات وأخد المواعيد عبر �صبكة اأنترنيت. ويجب العمل على أن تكون الخدمات القائمة والم�صتغلة مفتوحة أمام
كل ال�اكنة المعنية.
ويجب أن يكون تأمين المعطيات ال�صخ�صية، طبقا للقانون 09-08 حول حماية المعطيات ال�صخ�صية، مدمجا وفعليا في
كل مبادرات وتطورات م�عى الحكومة اإليكترونية.
كما ينبغي ت�ريع أجرأة إمكانية و�صع قناة وحيدة لكل أداءات الدولة، عبر �صبكات من مقدمي الخدمات الجديرين
بالثقة، أو من خالل �صبابيك إلكترونية أو مع فاعلين آخرين )من قبيل البنوك ووكاالت البريد والموثقين وغيرهم(.