لخّصلي

٩- تقييم الأداء ٩-١-١ عام أ- ما هي احتياجاتها من الرصد والقياس ج -متى يتم الرصد والقياس د -متى يتم تحليل وتقييم نتائج الرصد والقياس يجب على المنظمة تقييم الأداء وكذلك فعالية نظام إدارة الجودة. ۲-۱-۹ رضا العملاء أمثلة على رصد انطباعات العميل يمكن أن تشمل استطلاعات رأى العميل و التغذية المرتدة من العميل عن توريد المنتج أو الخدمة ومقابلات مع العملاء وتحليل حصة السوق والشكاوى وخطابات الشكر وتقارير الوكلاء والتجار. ٩-١-٣ التحليل والتقييم نتائج التحليل والقياس يجب أن تستخدم لتقييم : أ -تطابق المنتجات والخدمات . ج -أداء وفعالية نظام إدارة الجودة. هـ - فعالية الإجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص. ز -الحاجة لتحسين نظام إدارة الجودة. أساليب تحليل البيانات يمكن أن تشمل التقنيات الإحصائية. ۱) متطلبات المنظمة نفسها لنظام إدارة الجودة (۲) متطلبات هذه المواصفة العالمية أ- تخطط وتنشئ وتنفذ وتحافظ على برامج المراجعة شاملة معدلات المراجعة وطرقها والمسئوليات ومتطلبات التخطيط والتقارير أخذة في الاعتبار أهمية العمليات المعنية والتغييرات المؤثرة على المنظمة ونتائج المراجعات السابقة. هـ - تتخذ التصيحات والإجراءات التصحيحية اللازمة بدون أي تأخير لا مبرر له. و - تحتفظ بمعلومات موثقة كدليل على تنفيذ برنامج المراجعة ونتائج المراجعة. ملاحظة أنظر الأيزو ۱۹۰۱۱ كدليل إرشادي

• مراجعة الإدارة ٩-٣-١- يجب على الإدارة العليا مراجعة نظام إدارة الجودة على فترات مخططة للتأكد من استمرار ملاءمته وكفايته ج المعلومات عن أداء وفعالية نظام إدارة الجودة بما في ذلك الاتجاهات الإحصائية والمؤشرات لكل من : ۲) مدى تحقق أهداف الجودة أداء العمليات وتطابق المنتجات والخدمات. ٤) عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية ٥) نتائج الرصد والقياس ٧)أداء المردين الخارجيين هـ - فعالية الإجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر

٩- تقييم الأداء

۱-۹ الرصد والقياس والتحليل والتقييم
٩-١-١ عام
يجب على المنظمة أن تحدد :
أ- ما هي احتياجاتها من الرصد والقياس
ب -طرق الرصد والقياس والتحليل والتقييم اللازمة للتأكد من صحة النتائج.
ج -متى يتم الرصد والقياس
د -متى يتم تحليل وتقييم نتائج الرصد والقياس
يجب على المنظمة تقييم الأداء وكذلك فعالية نظام إدارة الجودة.
يجب على المنظمة الاحتفاظ بمعلومات موثقة مناسبة كدليل على النتائج.

۲-۱-۹ رضا العملاء

يجب على المنظمة أن ترصد انطباعات العملاء عن درجة التوافق مع احتياجاتهم وتطلعاتهم.
يجب على المنظمة تحديد أساليب الحصول على ورصد ومراجعة هذه المعلومات.
ملاحظة
أمثلة على رصد انطباعات العميل يمكن أن تشمل استطلاعات رأى العميل و التغذية المرتدة من العميل عن توريد المنتج أو الخدمة ومقابلات مع العملاء وتحليل حصة السوق والشكاوى وخطابات الشكر وتقارير الوكلاء والتجار.

٩-١-٣ التحليل والتقييم
يجب على المنظمة تحليل وتقييم البيانات والمعلومات الناشئة عن الرصد والقياس.

نتائج التحليل والقياس يجب أن تستخدم لتقييم :
أ -تطابق المنتجات والخدمات .
ب -درجة ومستوى رضا العملاء.
ج -أداء وفعالية نظام إدارة الجودة.
د - ما إذا كان التخطيط قد تم تنفيذه بفعالية.
هـ - فعالية الإجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر
والفرص.
و - أداء الموردين الخارجيين
ز -الحاجة لتحسين نظام إدارة الجودة.

ملحوظة:
أساليب تحليل البيانات يمكن أن تشمل التقنيات الإحصائية.

٩-٢ المراجعة الداخلية
٩-٢-١ يجب على المنظمة أن تنفذ مراجعات داخلية على فترات مخططة لتقديم معلومات عما إذا كان نظام إدارة الجودة :

أ- متطابق مع :

(۱) متطلبات المنظمة نفسها لنظام إدارة الجودة
الخاص بها.
(۲) متطلبات هذه المواصفة العالمية
ب- مطبق بفعالية ومحافظ عليه.

٩-٢-٢ يجب على المنظمة أن :
أ- تخطط وتنشئ وتنفذ وتحافظ على برامج المراجعة شاملة معدلات المراجعة وطرقها والمسئوليات ومتطلبات التخطيط والتقارير أخذة في الاعتبار أهمية العمليات المعنية والتغييرات المؤثرة على المنظمة ونتائج المراجعات السابقة.

ب -تحدد خصائص المراجعة ومجال كل مراجعة ج تختار المراجعين وتنفذ المراجعات مع التأكد من موضوعية ونزاهة عملية المراجعة.

د - تضمن أن نتائج المراجعات قد رفعت بها تقارير للإدارة المعنية.

هـ - تتخذ التصيحات والإجراءات التصحيحية اللازمة بدون أي تأخير لا مبرر له.

و - تحتفظ بمعلومات موثقة كدليل على تنفيذ برنامج المراجعة ونتائج المراجعة.

ملاحظة
أنظر الأيزو ۱۹۰۱۱ كدليل إرشادي

• مراجعة الإدارة
  ٩-٣-١- يجب على الإدارة العليا مراجعة نظام إدارة الجودة على فترات مخططة للتأكد من استمرار ملاءمته وكفايته
  وفعاليته وتماشيه مع التوجهات الاستراتيجية للمنظمة.

۲-۳-۹ مدخلات مراجعة الإدارة
مراجعة الإدارة يجب أن يخطط لها وتنفذ أخذين في
الاعتبار:

أ- حالة الإجراءات المتخذة فى الاجتماع السابق لمراجعة الإدارة.

ب -التغيرات في الموضوعات الخارجية والداخلية ذات العلاقة بنظام إدارة الجودة.

ج المعلومات عن أداء وفعالية نظام إدارة الجودة بما في ذلك الاتجاهات الإحصائية والمؤشرات لكل من :

(1) رضا العملاء والتغذية المرتدة من الأطراف المهتمة ذات العلاقة.
(۲) مدى تحقق أهداف الجودة أداء العمليات وتطابق المنتجات والخدمات.
(٤) عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية
(٥) نتائج الرصد والقياس
(٦) نتائج المراجعات
(٧)أداء المردين الخارجيين

د - كفاية الموارد.
هـ - فعالية الإجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر
والفرص (أنظر بند (١٦).
هـ - الفرض للتحسين.

۳-۳-۹ مخرجات مراجعة الإدارة
يجب أن تحتوى على قرارات وإجراءات متعلقة بـ :
أ- فرص التحسين.
ب- أية حاجة لتغييرات على نظام إدارة الجودة.
ج -الموارد اللازمة.
يجب على المنظمة أن تحتفظ بمعلومات موثقة كدليل لنتائج مراجعات الإدارة.