Lakhasly

مهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والسلوك المهني العلاقة بين مهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها يجب أن يكون محترف تقنية المعلومات ملما بالمسائل القانونية والأخلاقية الموروثة في هذه الصناعة بقدر إلمامه بالجانب التقني. تأسيس مهارات تواصل جيدة الاستماع إلى العميل لمعرفة تفاصيل المشكلة التحدث مباشرة مع العميل جمع المعلومات من العميل تقديم النفس بشكل احترافي السيطرة على العواطف دائما مهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والسلوك المهني العلاقة بين مهارات التواصل والسلوك المهني إذا كنت تتحدث مع العميل شخصيا وجها لوجه، فإن هذا العميل يمكنه رؤية لغة جسدك. وإذا كنت تجري حديثا مع عميل عبر الهاتف، فيمكن لهذا العميل تمييز لهجتك ونبرة صوتك. ويمكن للعملاء أيضا إدراك ما إذا كنت بشوشا عند التحدث معهم على الهاتف أم لا. يستخدم العديد من الفنيين بمركز الاتصال مرأة على مكاتبهم التعامل مع العميل تذكر القواعد الثلاث التالية عند بداية محادثتك : التعارف اعمد إلى مناداة العميل باسمه. التفهم - حدد مستوى معرفة العميل في مجال الكمبيوتر لتحديد أفضل طريقة للتواصل معه. تحديد مشكلة العميل الإصغاء إلى العميل عندما يطرح مشكلته عدم المقاطعة فهم المشكلة، والاستفسار إذا لزم الأمر التعامل مع العميل - الاستماع الفعال والتلخيص اسمح للعميل بسرد قصته بالكامل. وخلال الوقت الذي يوضح فيه العميل المشكلة، أقحم من حين لآخر كلمة أو عبارة مقتضبة، كأن تقول" "أتفهم" أو "نعم" أو "مفهوم" أو "حسنًا". حيث إن هذه الطريقة تجعل العميل مدركًا أنك توجه تركيزك وتنصت إليه. وعلى الرغم من ذلك، فلا يجوز أن يقاطع الفني العميل لطرح سؤال أو توضيح أمر ما. فهذا سلوك فظ وغير لائق ويؤدي إلى خلق التوتر. وبعد الإنصات إلى شرح العميل للمشكلة بالكامل، هذا الأمر يساعد على إقناع العميل أنك قد سمعت الموقف وفهمته. بعد تأكيد استيعابك للمشكلة للعميل، قد تضطر إلى طرح بعض أسئلة المتابعة. تأكد أن هذه الأسئلة وثيقة الصلة بالأمر. تجنب طرح الأسئلة التي جاوب عليها العميل بالفعل أثناء شرحه للمشكلة. فلن يؤدي هذا إلا إلى استثارة غضب العميل وإظهار عدم إنصاتك له. يجب أن تكون أسئلة المتابعة هادفة وذات إجابات محددة اعتمادا على المعلومات التي قد جمعتها بالفعل. حيث إنه من المفترض أن تركز الأسئلة المحددة الإجابة على الحصول على معلومات معينة. يجب أن تتوفر للعميل القدرة على الإجابة عن سؤال ذات نهاية مغلقة برد بسيط "نعم" أو "لا" أو بإجابة واقعية مثل "ويندوز 10". إظهار الأسلوب الاحترافي التعامل مع العميل باحترام وانتباه سريع معرفة الإجراء الصحيح لوضع العميل على الانتظار أو تحويل المكالمة بدون قطع المكالمة. الفعل اسمح للعميل ان ينتهي من شرح المشكلة. قل أنه يجب عليك تعليق العميل وشرح السبب. اطلب من العميل الإذن لتعليق المكالمة. عندما يوافق العميل ، اشكره واشرح له أنك تتوقع العودة في غضون بضع دقائق. اشرح ما ستفعله خلال تلك الفترة. إذا ، بعد تعليق المكالمة ، استغرقت العودة إلى العميل وقتا أطول مما كان متوقعا ، فعاود الاتصال بسرعة لشرح الموقف للعميل. اشكر العميل دائما على صبره أثناء عملك لإصلاح مشكلته. كيفية تحويل مكالمة افعل اسمح للعميل بإنهاء شرح المشكلة. قل أنه يجب عليك تحويل المكالمة ولماذا. أخبر العميل باسم ورقم الشخص الذي سيتحدث معه. اطلب من العميل الحصول على إذن لتحويل المكالمة. عندما يوافق العميل ، أخبر الفني الجديد الذي سيستلم التحويل اسمك ورقم التذكرة واسم العميل. 8 لا تفعل قاطع العميل. تعليق العميل بدون تفسير. تعليق العميل بدون موافقة العميل. افترض أن وقتك أكثر قيمة من وقت العميل. لا تفعل قاطع العميل. تحويل المكالمة دون موافقة العميل. افترض أن وقتك أكثر قيمة من وقت العميل. أشياء التي لا يتعين عليك فعلها عند التحدث مع عميل: تجنب الاستهانة بمشكلة العميل. تجنب التعامل بشكل انتقادي أو إهانة العملاء. تجنب تشتيت انتباه العملاء ولا تقاطعهم أثناء التحدث معهم. لا ترد علي مكالمات شخصية عند التحدث مع العملاء. تجنب الكشف عن أي تجارب مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. تجنب استخدام المصطلحات الفنية السائدة بين الفنيين والاختصارات التي لا يفهمها غيرهم واللغة الدارجة. تجنب التحدث مع الزملاء عن مواضيع غير ذات صلة أثناء التحدث مع العملاء. تجنب وضع العملاء على الانتظار لأسباب غير ضرورية وتجنب قطع الانتظار بشكل مفاجئ. تجنب تحويل المكالمات بدون شرح الغرض من التحويل والحصول على موافقة العميل. تجنب نقد الفنيين الآخرين بشكل سلبي أمام العملاء التعامل مع العميل التركيز باستمرار التركيز على مشكلة العميل دون أي شيء آخر أثناء التواصل وفهم كيفية التعامل مع أنواع العملاء المختلفين. أنواع العملاء:

1. العميل الثرثار - أثناء المكالمة يناقش العميل الثرثار كل شيء ما عدا المشكلة. 2 العميل الفظ - دائما ما يشتكي العميل الفظ أثناء المكالمة وعادة ما يوجه تعليقات سلبية عن المنتج والخدمة والفني. 3 العميل الغاضب - يتحدث العميل الغاضب بصوت مرتفع ويحاول التحدث أثناء تحدث الفني. عادة ما يشعر العملاء الغاضبون بالإحباط بسبب المشكلات التي تواجههم واضطرارهم إلى مكالمة أحد الأشخاص لإصلاحها. 4. العميل حسن الاطلاع - يريد العميل حسن الاطلاع التحدث مع فني ذي خبرة مماثلة في أجهزة الكمبيوتر. يحاول هذا النوع من العملاء عادة أن يتحكم في المكالمة ولا يرغب في التحدث مع الفنيين من المستوى الأول. 5 العميل الذي ليس لديه خبرة - يواجه العميل الذي ليس لديه خبرة صعوبة في توضيح المشكلة. ولا يكون بمقدور هؤلاء العملاء أحيانًا اتباع الإرشادات بشكل صحيح ولا بمقدورهم الإبلاغ عن الأخطاء التي تواجههم. الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في تكنولوجيا المعلومات الأسماء، مثل الاسم الكامل أو الاسم المستعار أرقام الهوية الشخصية، مثل رقم الضمان الاجتماعي أو رقم جواز السفر أو رقم رخصة القيادة أو الحساب المالي أو رقم بطاقة الائتمان أو معلومات العنوان مثل عنوان الشارع أو عنوان البريد الإلكتروني. الخصائص الشخصية، بما في ذلك الصور الفوتوغرافية خاصة للوجه أو غيرها من الخصائص التعريفية أو بصمات الأصابع أو الكتابة اليدوية أو البيانات البيومترية الأخرى ( على سبيل المثال، مسح شبكية العين، والتوقيع الصوتي، وهندسة الوجه على سبيل المثال: رسائل البريد الالكتروني قوائم الهاتف وقوائم جهات الاتصال السجلات أو البيانات على الكمبيوتر نسخ مطبوعة من الملفات أو المعلومات أو البيانات المتروكة على مكتب ‏2016 Cisco andتلناه ولا بملates. All rights reserved. Clico Confidential الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات صناعة بطاقات الدفع (PCI) تعتبر معلومات صناعة بطاقات الدفع (PCI) معلومات شخصية تحتاج إلى الحماية تم تشكيل مجلس معايير الأمان PCI في عام 2005 من قبل 5 شركات بطاقات الائتمان الكبرى في محاولة لحماية أرقام الحسابات وتواريخ انتهاء الصلاحية والشريط المغناطيسي وبيانات الرقائق للمعاملات في جميع أنحاء العالم. الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات المعلومات الصحية المحمية (PHI) المعلومات الصحية المحمية (PHI) هي شكل آخر من أشكال معلومات التعريف الشخصية التي تحتاج إلى تأمين وحماية يتضمن PHI أسماء المرضى وعناوينهم وتواريخ الزيارات وأرقام الهاتف والفاكس وعناوين البريد الإلكتروني

مهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والسلوك المهني

العلاقة بين مهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها

يجب أن يكون محترف تقنية المعلومات ملما بالمسائل القانونية والأخلاقية الموروثة في هذه الصناعة بقدر إلمامه بالجانب

التقني.

تأسيس مهارات تواصل جيدة الاستماع إلى العميل لمعرفة تفاصيل المشكلة التحدث مباشرة مع العميل جمع المعلومات من العميل تقديم النفس بشكل احترافي السيطرة على العواطف دائما

مهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والسلوك المهني

العلاقة بين مهارات التواصل والسلوك المهني

إذا كنت تتحدث مع العميل شخصيا وجها لوجه، فإن هذا العميل

يمكنه رؤية لغة جسدك.

وإذا كنت تجري حديثا مع عميل عبر الهاتف، فيمكن لهذا العميل

تمييز لهجتك ونبرة صوتك.

ويمكن للعملاء أيضا إدراك ما إذا كنت بشوشا عند التحدث معهم

على الهاتف أم لا.

يستخدم العديد من الفنيين بمركز الاتصال مرأة على مكاتبهم

المراقبة تعبيرات وجوههم.
التعامل مع العميل

تذكر القواعد الثلاث التالية عند بداية محادثتك :

التعارف اعمد إلى مناداة العميل باسمه.

التقرب أنشئ حلقة اتصال مباشرة بينك وبين العميل.

التفهم - حدد مستوى معرفة العميل في مجال الكمبيوتر لتحديد أفضل طريقة للتواصل معه.

تحديد مشكلة العميل

الإصغاء إلى العميل عندما يطرح مشكلته

عدم المقاطعة فهم المشكلة، والاستفسار إذا لزم الأمر

التعامل مع العميل - الاستماع الفعال والتلخيص

اسمح للعميل بسرد قصته بالكامل. وخلال الوقت الذي يوضح فيه العميل المشكلة، أقحم من حين لآخر كلمة أو عبارة مقتضبة، كأن تقول" "أتفهم" أو "نعم" أو "مفهوم" أو "حسنًا". حيث إن هذه الطريقة تجعل العميل مدركًا أنك توجه تركيزك وتنصت إليه.

وعلى الرغم من ذلك، فلا يجوز أن يقاطع الفني العميل لطرح سؤال أو توضيح أمر ما. فهذا سلوك فظ وغير لائق ويؤدي إلى خلق

التوتر.

وبعد الإنصات إلى شرح العميل للمشكلة بالكامل، لخص ما قاله العميل. هذا الأمر يساعد على إقناع العميل أنك قد سمعت الموقف

وفهمته.

بعد تأكيد استيعابك للمشكلة للعميل، قد تضطر إلى طرح بعض أسئلة المتابعة. تأكد أن هذه الأسئلة وثيقة الصلة بالأمر. تجنب طرح

الأسئلة التي جاوب عليها العميل بالفعل أثناء شرحه للمشكلة. فلن يؤدي هذا إلا إلى استثارة غضب العميل وإظهار عدم إنصاتك له.

. يجب أن تكون أسئلة المتابعة هادفة وذات إجابات محددة اعتمادا على المعلومات التي قد جمعتها بالفعل. حيث إنه من المفترض أن

تركز الأسئلة المحددة الإجابة على الحصول على معلومات معينة. يجب أن تتوفر للعميل القدرة على الإجابة عن سؤال ذات نهاية

مغلقة برد بسيط "نعم" أو "لا" أو بإجابة واقعية مثل "ويندوز 10".
إظهار الأسلوب الاحترافي

التعامل مع العميل باحترام وانتباه سريع معرفة الإجراء الصحيح لوضع العميل على الانتظار أو تحويل المكالمة بدون قطع المكالمة. شرح كيف يمكنك مساعدة العميل وكن ايجابياً

كيفية وضع العميل في الانتظار

الفعل

اسمح للعميل ان ينتهي من شرح المشكلة. قل أنه يجب عليك تعليق العميل وشرح السبب.

اطلب من العميل الإذن لتعليق المكالمة.

عندما يوافق العميل ، اشكره واشرح له أنك تتوقع العودة في غضون

بضع دقائق.

اشرح ما ستفعله خلال تلك الفترة. إذا ، بعد تعليق المكالمة ، استغرقت العودة إلى العميل وقتا أطول مما

كان متوقعا ، فعاود الاتصال بسرعة لشرح الموقف للعميل.

اشكر العميل دائما على صبره أثناء عملك لإصلاح مشكلته.

كيفية تحويل مكالمة

افعل

اسمح للعميل بإنهاء شرح المشكلة.

قل أنه يجب عليك تحويل المكالمة ولماذا.

أخبر العميل باسم ورقم الشخص الذي سيتحدث معه.

اطلب من العميل الحصول على إذن لتحويل المكالمة.

عندما يوافق العميل ، اشكره وابدأ التحويل.

أخبر الفني الجديد الذي سيستلم التحويل اسمك ورقم التذكرة واسم العميل. 8

لا تفعل

قاطع العميل. تعليق العميل بدون تفسير.

تعليق العميل بدون موافقة العميل.

افترض أن وقتك أكثر قيمة من وقت العميل.

لا تفعل

. قاطع العميل.

. تحويل المكالمة بدون تفسير.

تحويل المكالمة دون موافقة العميل.

افترض أن وقتك أكثر قيمة من وقت العميل.

التعامل مع العميل - استخدام السلوك المهني مع العميل

أشياء التي لا يتعين عليك فعلها عند التحدث مع عميل:

تجنب الاستهانة بمشكلة العميل.

تجنب الدخول في جدال مع العملاء أو أن تصبح دفاعياً.

تجنب التعامل بشكل انتقادي أو إهانة العملاء.

تجنب تشتيت انتباه العملاء ولا تقاطعهم أثناء التحدث معهم.

لا ترد علي مكالمات شخصية عند التحدث مع العملاء.

تجنب الكشف عن أي تجارب مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

تجنب استخدام المصطلحات الفنية السائدة بين الفنيين والاختصارات التي لا يفهمها غيرهم واللغة الدارجة.

تجنب التحدث مع الزملاء عن مواضيع غير ذات صلة أثناء التحدث مع العملاء.

تجنب وضع العملاء على الانتظار لأسباب غير ضرورية وتجنب قطع الانتظار بشكل مفاجئ.

تجنب تحويل المكالمات بدون شرح الغرض من التحويل والحصول على موافقة العميل.

تجنب نقد الفنيين الآخرين بشكل سلبي أمام العملاء

التعامل مع العميل

التركيز باستمرار

التركيز على مشكلة العميل دون أي شيء آخر أثناء التواصل وفهم كيفية التعامل مع أنواع العملاء المختلفين.

أنواع العملاء:

1. العميل الثرثار - أثناء المكالمة يناقش العميل الثرثار كل شيء ما عدا المشكلة. هذا النوع من العملاء عادة ما يستخدم المكالمة كفرصة للتواصل الاجتماعي.

2 العميل الفظ - دائما ما يشتكي العميل الفظ أثناء المكالمة وعادة ما يوجه تعليقات سلبية عن المنتج والخدمة والفني. ويتميز هذا النوع من العملاء بأنه نوع معاد وغير متعاون ويمكن استثارة غضبه بسهولة.

3 العميل الغاضب - يتحدث العميل الغاضب بصوت مرتفع ويحاول التحدث أثناء تحدث الفني. عادة ما يشعر العملاء الغاضبون بالإحباط بسبب المشكلات التي تواجههم واضطرارهم إلى مكالمة أحد الأشخاص لإصلاحها.

4. العميل حسن الاطلاع - يريد العميل حسن الاطلاع التحدث مع فني ذي خبرة مماثلة في أجهزة الكمبيوتر. يحاول هذا النوع من العملاء عادة أن يتحكم في المكالمة ولا يرغب في التحدث مع الفنيين من المستوى الأول.

5 العميل الذي ليس لديه خبرة - يواجه العميل الذي ليس لديه خبرة صعوبة في توضيح المشكلة. ولا يكون بمقدور هؤلاء العملاء أحيانًا اتباع الإرشادات بشكل صحيح ولا بمقدورهم الإبلاغ عن الأخطاء التي تواجههم.

الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات

الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في تكنولوجيا المعلومات

احترام العملاء والحفاظ على أجهزتهم وملكيتهم الفكرية

‏.)personally identifiable information) PII أعطِ اهتمامًا خاصًا بالحفاظ على سرية معلومات تعريف الشخصية معلومات تعريف الشخصية هي أية بيانات من الممكن أن تحدد هوية فرد معين.

على سبيل المثال :

الأسماء، مثل الاسم الكامل أو الاسم المستعار أرقام الهوية الشخصية، مثل رقم الضمان الاجتماعي أو رقم جواز السفر أو رقم رخصة القيادة أو الحساب المالي أو رقم بطاقة الائتمان أو معلومات العنوان مثل عنوان الشارع أو عنوان البريد الإلكتروني.

الخصائص الشخصية، بما في ذلك الصور الفوتوغرافية خاصة للوجه أو غيرها من الخصائص التعريفية أو بصمات الأصابع أو الكتابة اليدوية أو البيانات البيومترية الأخرى ( على سبيل المثال، مسح شبكية العين، والتوقيع الصوتي، وهندسة الوجه

الملكية تتضمن أيضا أي معلومات أو بيانات قد يمكن الوصول إليها، على سبيل المثال:

رسائل البريد الالكتروني

قوائم الهاتف وقوائم جهات الاتصال

السجلات أو البيانات على الكمبيوتر

نسخ مطبوعة من الملفات أو المعلومات أو البيانات المتروكة على مكتب

‏2016 Cisco andتلناه ولا بملates. All rights reserved. Clico Confidential

الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات

صناعة بطاقات الدفع (PCI)

تعتبر معلومات صناعة بطاقات الدفع (PCI) معلومات شخصية تحتاج إلى الحماية

تم تشكيل مجلس معايير الأمان PCI في عام

2005 من قبل 5 شركات بطاقات الائتمان

الكبرى في محاولة لحماية أرقام الحسابات

وتواريخ انتهاء الصلاحية والشريط المغناطيسي وبيانات الرقائق للمعاملات في جميع أنحاء العالم.

الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات

المعلومات الصحية المحمية (PHI)

المعلومات الصحية المحمية (PHI) هي شكل آخر من أشكال معلومات التعريف الشخصية التي تحتاج إلى تأمين وحماية يتضمن PHI أسماء المرضى وعناوينهم وتواريخ الزيارات وأرقام الهاتف والفاكس وعناوين البريد الإلكتروني

مع الانتقال من السجلات الورقية إلى السجلات الإلكترونية ، يتم أيضًا تنظيم المعلومات الصحية المحمية الإلكترونية (ePHI) .

العقوبات على انتهاكات PHI و PHI شديدة للغاية وينظمها قانون قابلية التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA)

‏Mandactant Pharmag Tharmar

‏Nok

الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات

الاعتبارات القانونية في تكنولوجيا المعلومات

تختلف القوانين في مختلف البلدان والولايات القضائية القانونية، ولكن بشكل عام تعتبر الإجراءات التالية غير قانونية:

(1) لا يجوز إجراء أي تغييرات على تكوينات برامج النظام أو الأجهزة دون إذن العميل.

(2) لا يجوز الوصول إلى حسابات المستخدمين الخاصة بالعملاء أو الملفات الخاصة أو رسائل البريد الإلكتروني دون إذن.

(3) لا يجوز تثبيت أو نسخ أو مشاركة المحتوى الرقمي (بما في ذلك البرامج والموسيقى والنصوص والصور والفيديو) فهو

يعتبر انتهاك لاتفاقيات حقوق الطبع والنشر.

(4) لا يجوز استخدام موارد تكنولوجيا المعلومات الخاصة بشركة العميل لأغراض تجارية

(5) لا يجوز اتاحة موارد تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالعميل للمستخدمين غير المصرح لهم .

(6) لا يجوز تبادل معلومات العملاء الحساسة يجب عليك الحفاظ على سرية هذه البيانات

الاعتبارات الأخلاقية والقانونية في مهنة تكنولوجيا المعلومات الترخيص

1. الترخيص الشخصي يعمل البرنامج عادةً على جهاز واحد فقط، عند تحديث البرنامج على أجهزة الكمبيوتر اللوحية والهواتف الذكية. إذ يجب أن يوافق المستخدم النهائي على قبول الاتفاقية عند تحديث نظام التشغيل أو تثبيت البرنامج الموجود على الجهاز أو تحديثه، وذلك من خلال النقر فوق "أقبل شروط الترخيص".

2 الترخيص المؤسسي هو ترخيص برنامج تحتفظ به شركة ليستخدمها موظفوها.

3. 
   

   الترخيص المصدر المفتوح هو ترخيص حقوق الطبع والنشر للبرامج التي تسمح للمطورين بتعديل ومشاركة الكود المصدري التي تدير البرنامج.

   
   


4. 
   

   الترخيص التجاري : يتيح الترخيص التجاري لحامله إمكانية الانتفاع المادي من البرنامج بعد دفع ثمن رخصة تجارية.

   
   

5 إدارة الحقوق الرقمية هي برنامج مصممه لمنع الوصول غير القانوني إلى المحتوى الرقمي والأجهزة.

نظرة عامة على الإجراءات القانونية

الأدلة الجنائية الحاسوبية

جمع البيانات وتحليلها من أجهزة الكمبيوتر والأجهزة ذات الصلة بغرض استخدامها في التحقيق الجنائي.

قد يتضمن الاستخدام غير القانوني للكمبيوتر أو الشبكات ما يلي:

سرقة الهوية

استخدام الكمبيوتر لبيع البضائع المقلدة

استخدام برامج مقرصنة على جهاز كمبيوتر أو شبكة ما

استخدام جهاز كمبيوتر أو شبكة ما لإنشاء نسخ غير مصرح بها من المواد المحمية بحقوق الطبع والنشر، مثل الأفلام وبرامج التلفزيون والموسيقى وألعاب الفيديو

استخدام كمبيوتر أو شبكة لبيع النسخ غير مصرح بها من المواد المحمية بحقوق الطبع و النشر.

نظرة عامة على الإجراءات القانونية

قانون الإنترنت

قانون الإنترنت هو مصطلح لوصف القوانين الدولية والإقليمية وقوانين الولايات التي تؤثر على المتخصصين في أمن الكمبيوتر .

يجب أن يكون محترفو تكنولوجيا المعلومات على دراية بقانون الإنترنت حتى يفهموا مسؤوليتهم ومسؤوليتهم من حيث صلتها بالجرائم الإلكترونية.

الدراية بسياسة الشركة فيما يتعلق بجرائم الفضاء الحاسوبي. تعرف على من تتصل، وماذا تفعل، وعلى القدر من الأهمية، تعرف ما لا

يجب القيام به.

فهم كيفية الاحتفاظ بالأدلة إذا ما تم اكتشاف نشاط غير قانوني.

نظرة عامة على الإجراءات القانونية

الرد الأول:

هو المصطلح المستخدم لوصف الإجراءات الرسمية التي يستخدمها الأشخاص المؤهلون لجمع الأدلة . مثل موظفي تنفيذ القانون ، هم

أول المستجيبين في مسرح الجريمة المحتمل.

التوثيق وسلسلة إجراءات التحفظ:

ينبغي توثيق العمل دائما.

قد تصبح الوثائق التي قمت بتوثيقها جزءًا من الدليل في إجراءات الدعوة القضائية المتصلة بإحدى الجرائم.

تقوم سلسلة إجراءات التحفظ بتوثيق الكيفية التي تم بها جمع الأدلة ومن له الحق في الوصول إلى الأدلة وأين

تخزن

نظرة عامة على الإجراءات القانونية

الوثائق

إذا اكتشفت نشاطا غير قانوني على جهاز كمبيوتر أو شبكة تعمل عليها، على الأقل، قم بتوثيق ما يلي:

السبب الأول للوصول إلى الكمبيوتر أو الشبكة

الوقت والتاريخ

الأجهزة الطرفية المتصلة بالكمبيوتر

جميع اتصالات الشبكة

المنطقة الفعلية التي يقع فيها الكمبيوتر

المواد غير القانونية التي وجدتها

نشاط غير قانوني كنت شاهدته أو شككت بحدوثه. الإجراءات التي قمت بتنفيذها على الكمبيوتر أو الشبكة

مراكز الاتصال والمستوى الأول والمستوى الثاني من الفنيين

مراكز الاتصال

بيئة مشغولة وسريعة الوتيرة وربما يتم العمل فيها على مدار الساعة.

قد تكون داخلية أو خدمة لعميل خارجي.

لها سياسات عمل تتعلق بأولوية المكالمات.

تحتوي أجهزة الكمبيوتر في مراكز الاتصال على برامج دعم يستخدمها الفنيون لإدارة العديد من وظائف التسجيل الحوداث وتعقبها

تسجيل معلومات جهة الاتصال البحث عن معلومات المنتج - تشغيل أدوات التشخيص المساعدة جمع ملاحظات العملاء ..... فنيون ذوو مستويات خبرة مختلفة: يقوم فنيو المستوى الأول بالرد على هذه المكالمات بالترتيب الذي تصل فيه المكالمات إذا كان

مستوى فني واحد لا يمكن حل المشكلة، يتم تصعيدها إلى فني المستوى الثاني .

يجب على الفني توفير مستوى الدعم المبين في اتفاقية مستوى خدمة العميل (Service level agreement) (SLA ) هي عقد يحدد الخدمات المتوقعة بين إحدى المؤسسات وبائع الخدمة لتوفير مستوى من الدعم متفق عليه.

تحديد أولوية استقبال المكالمات

الاسم

التعريف

تعطل

يتعذر على الشركة تشغيل أي من أجهزة الكمبيوتر بها.

الأولوية

1 ( عاجل أكثر)

الأجهزة

البرامج

وجود جهاز واحد أو أكثر) من أجهزة المشركة لا يعمل بشكل سليم.

وجود كمبيوتر واحد أو أكثر) بالمشركة يواجه أخطاء في البرامج أو نظام

2 (عاجل)

2 (عاجل)

التشغيل.

المشبكة

وجود كمبيوتر واحد أو أكثر) بالشركة لا يمكنه الوصول إلى الشبكة.

2 (عاجل)

التحسين

تم تقديم طلب من المشركة لتوفير وظائف إضافية بالكمبيوتر.

مراكز الاتصال والمستوى الأول والمستوى الثاني من الفنيين مسؤوليات فني المستوى الأول والثاني

الفنيون من المستوى الأول

جمع المعلومات ذات الصلة من العميل حل المشاكل البسيطة وتصعيد أمر المهمة " Work Order" إذا لزم الأمر. ما الأسئلة التي يتعين على الفني من المستوى الأول طرحها على العميل؟

قائمة مراجعة المعلومات

معلومات الاتصال

ما هي الشركة المصنعة والطراز للكمبيوتر؟

ما هو نظام التشغيل الذي يستخدمه الكمبيوتر؟ هل الكمبيوتر متصل بمقبس الحائط أو يعمل على طاقة البطارية هل الكمبيوتر على شبكة إذا كان الأمر كذلك ، هل هو اتصال سلكي أو لاسلكي؟ هل تم استخدام أي تطبيق محدد عند حدوث المشكلة؟ هل تم تثبيت أي برامج تشغيل أو تحديثات جديدة مؤخرا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هي؟ وصف المشكلة

حسب أولوية المشكلة

الفنيون من المستوى الثاني

ربما يكون لديهم إمكانيات برامج بعيدة للمساعدة في مشكلة العميل وحلها

يعاودون الاتصال بالعميل لطرح أية أسئلة إضافية.

عادة ما يكونون أكثر دراية بالتكنولوجيا.

يتعاملون مع أوامر المهمة المصعدة