اجراء آلية تقديم/ تسجيل واستالم طلب المعلومات ممثل نظام ادارة عالقات 005PRO. األقسام المعنية اليوجد اإلجراءات المتعلقة اليوجد الهدف من اإلجراء يصف هذا اإلجراء جميع طلبات المعلومات التي يقدمها العمالء للمؤسسة ، عن طريق مختلف قنوات التواصل التى تتيحها المؤسسة لتلقى هذه االلطلبات وتعتبرها المؤسسة فرصة لتحسين جودة الخدمات المقدمة إستجابة لتطلعات مختلف فئات المتعاملين وانطالقاًمن واإلرتقاء بمستوى تقديم خدماتها وفقا لمتطلبات نظام إدارة الجودة الذي تتبعه المؤسسة كما أنه يوضح قنوات تقديم طلبات المعلومات وآلية التعامل معها والمدة الزمنية المتوقعة لإلنتهاء منها وتحليلها ومتابعة وضع الحلول والرد على المتعاملين ، ويعد قسم إسعاد المتعاملين فى إدارة العمليات و قسم مركز المعلومات و المبيعات هو القسم المعني بإستالم كافة الحاالت الواردة للمؤسسة وتحويلها للنظام / الفريق المعني بإدارة نظام عالقات المتعاملين بهدف تحسين العمليات وتحقيقا لرضا المتعاملين . ارشادات اإلجراء وتعتبر الحالة أي تعبير عن عدم وضوح المعلومة من قبل العميل أو الزائر أو الشريك ، والتى تقدم بشكل مباشر أو غير مباشر ب. يجب تطوير عمليات إستالم وتسجيل طلبات المعلومات وفقا لنظام إدارة عالقات المتعاملين ، وبما يخدم المؤسسة وتوجهاتها فى التعرف على اهتمامات العميل و تطلعاته ، وكذلك بما يضمن تحسين العمليات والخدمات المقدمة . ت. يتم استالم طلبات المعلومات عبر مختلف القنوات المخصصة في المؤسسة وهي مركز اإلتصال ، الموقع اإللكتروني ، البريد اإللكتروني الخاص بالمؤسسة ، مركز إتصال حكومة أبوظبي ، الحضور الشخصي ، حسابات وسائل التواصل اإلجتماعي. و الطلب و وضوحها و في حال الحاجة إلى أي معلومات أخرى يتم التواصل مع العميل لالستيضاح و إكمال النواقص ث. ينبغي التأكد من ضمان توفر القنوات ، وإتاحتها لجميع المتعاملين مع المؤسسة ، ج. يجب العمل على المراجعة المستمرة لدليل الخدمات و تحديثه وفقا للتحديثات واإلجراءات المتبعة ، واألقسام المعنية فى المؤسسة . وفى حال عدم وجود صالحية للموظف الذي تلقى الحالة ، يتعين عليه إبالغ الشخص المعني بتسجيل الحالة على نظام إدارة عالقات المتعاملين. العمل على تسمية الموظفين للتنسيق مع الفريق المكلف بنظام إدارة عالقات المتعاملين وبما يخدم اإلجراء المتبع الذي يضعه الفريق المكلف بنظام ادارة عالقات المتعاملين إلستالم طلبات المعلومات وتسجيلها وحفظها. يتم التنسيق مع اإلدارات واألقسام المعنية ، فى تطوير وتدريب كافة الموظفين فى المؤسسة حول عمليات إستالم وتسجيل الصفحة 42 من47 تاريخ اإلصدار: 28 فبراير 2024 رقم الدليل: . 005PRO. لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1. 0: اجراء آلية تقديم / تسجيل واستالم طلب المعلومات دليل إدارة المعلومات ذ . يتم تحويلها إلى األقسام / اإلدارات المعنية وفى هذه الحالة اليتم تسجيلها ، مالم تقع ضمن الصالحيات المحددة . ر . يمكن التنسيق مع جميع الشركاء والمعنيين من خارج المؤسسة حسب اإلقتضاء لتحويل طلبات المعلومات التى التعني بالمؤسسة ويخطر العميل بأن طلب المعلومات ال يقع ضمن إختصاص المؤسسة وإفادته للمتابعة مع الجهه المعنية ، ويتم توثيق ذلك كإجراء قبل إغالق الطلب. ز . على المؤسسة والقائمين على ادارة عالقات المتعاملين متابعة ومراقبة طلبات المعلومات باستمرار والتأكد من أن المؤسسة تلبي متطلبات النظام لعكس مدى كفاءة التعامل مع مختلف فئات المتعاملين وتحقيق رضاهم في معالجة طلبات المعلومات بمهنية اإلدارية والوظيفية ورفعها لفريق إدارة نظام عالقات المتعاملين من خالل النظام أو قنوات التواصل الداخلي المحددة وفقا تفاصيل اإلجراء المعني / القسم تبدأ العملية بعد إستالم طلب المعلومات من خالل القنوات المحددة )مركز اإلتصال ، اإللكتروني ، البريد اإللكتروني الخاص بالمؤسسة ، مركز إتصال حكومة أبوظبي ، الحضور حسابات وسائل التواصل اإلجتماعي ( يتم إستالم الطلب حسب القناة والتأكد من وجود كافة التفاصيل الخاصة بالطلب ووضوحها، 1 والتواصل مع المتقدم بالطلب في حال الحاجة إلى أي معلومات أخرى. 2 نظام ادارة عالقات المتعاملين CRM ممثل نظام إدارة المتعاملين التحقق من الطلب وإستيفائها لجميع المتطلبات عالقات المتعاملين يتم تصنيف الطلب بناء على الرد من أول اتصال أو ارساله لالدارة المعنية ممثل نظام إدارة يتم تحديث النظام بإلزامية حل الطلب خالل ساعتي عمل عالقات يقوم ممثل إدارة نظام عالقات المتعاملين بتوفير الرد على الطلب في حال توفر الرد ، الموظف المعني فى اإلدارة يتم إخطار العميل بالطريقة التى حددها العميل للتواصل عند تسجيله الطلب ، والتاريخ المتوقع لحل الطلب 9 يقوم القسم المعني بالطلب بتوفير المعلومة أو الطلب بحسب االجراءات المعتمدة في القسم أو االدارة فى اإلدارة الصفحة 43 من47 تاريخ اإلصدار: 28 فبراير 2024 رقم الدليل: . 005PRO. OPD لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1. 0: اجراء آلية تقديم / تسجيل واستالم طلب المعلومات دليل إدارة المعلومات القوانين ، األنظمة والمعايير المتعلقة السجالت، والنماذج، المعني / القسم الموظف المعني فريق نظام إدارة عالقات يقوم ممثل ادارة عالقات المتعاملين باغالق الطلب المتعاملين تبدأ العملية بعد إستالم طلب المعلومات من خالل القنوات المحددة )مركز اإلتصال ، الموقع اإللكتروني ، مركز إتصال حكومة أبوظبي ، الحضور الشخصي ، حسابات وسائل التواصل اإلجتماعي ( 13 النهاية عدد مرات الهدف وحدة القياس التقييم بمقياس اآلداء وصف مؤشر المعادلة

اآلداء

ربيع سنوي )4 فريق نظام %100 نسبة المتعاملين

اجراء آلية تقديم/ تسجيل واستالم طلب المعلومات
ممثل نظام ادارة عالقات
رقم اإلجراء .005PRO.OPD مالك اإلجراء المتعاملين
مجموعة اإلجراءات ادارة الشكاوى ورضا المتعاملين
القسم قسم إدارة العمليات )المستوى 2(
األقسام المعنية اليوجد
اإلجراءات المتعلقة اليوجد
الهدف من اإلجراء
يصف هذا اإلجراء جميع طلبات المعلومات التي يقدمها العمالء للمؤسسة ، عن طريق مختلف قنوات التواصل التى تتيحها المؤسسة
لتلقى هذه االلطلبات وتعتبرها المؤسسة فرصة لتحسين جودة الخدمات المقدمة إستجابة لتطلعات مختلف فئات المتعاملين وانطالقاًمن
قيم المؤسسة ورؤيتها في االهتمام بالمتعاملين ، واإلرتقاء بمستوى تقديم خدماتها وفقا لمتطلبات نظام إدارة الجودة الذي تتبعه المؤسسة
، كما أنه يوضح قنوات تقديم طلبات المعلومات وآلية التعامل معها والمدة الزمنية المتوقعة لإلنتهاء منها وتحليلها ومتابعة وضع
الحلول والرد على المتعاملين ، ويعد قسم إسعاد المتعاملين فى إدارة العمليات و قسم مركز المعلومات و المبيعات هو القسم المعني
بإستالم كافة الحاالت الواردة للمؤسسة وتحويلها للنظام / الفريق المعني بإدارة نظام عالقات المتعاملين بهدف تحسين العمليات وتحقيقا
لرضا المتعاملين .
ارشادات اإلجراء
أ. يعد هذا االجراء توضيحي لكيفية قيام المتعامل بتقديم طلب معلومات وفقا آللية عمل نظام إدارة عالاقات المتعاملين في المؤسسة،
وتعتبر الحالة أي تعبير عن عدم وضوح المعلومة من قبل العميل أو الزائر أو الشريك ، والتى تقدم بشكل مباشر أو غير مباشر
للمؤسسة عن المنتجات أو الخدمات التى تقدمها.
ب. يجب تطوير عمليات إستالم وتسجيل طلبات المعلومات وفقا لنظام إدارة عالقات المتعاملين ، وبما يخدم المؤسسة وتوجهاتها فى
التعرف على اهتمامات العميل و تطلعاته ، وكذلك بما يضمن تحسين العمليات والخدمات المقدمة .
ت. يتم استالم طلبات المعلومات عبر مختلف القنوات المخصصة في المؤسسة وهي مركز اإلتصال ، الموقع اإللكتروني ، البريد
اإللكتروني الخاص بالمؤسسة ، مركز إتصال حكومة أبوظبي ، الحضور الشخصي ، حسابات وسائل التواصل اإلجتماعي. و
ينبغي على الشخص المسؤول عن استالم الطلبات التحقق من اكتمال كافة التفاصيل المهمه الموضحة في نموذج التقديم عل
الطلب و وضوحها و في حال الحاجة إلى أي معلومات أخرى يتم التواصل مع العميل لالستيضاح و إكمال النواقص
ث. ينبغي التأكد من ضمان توفر القنوات ، وإتاحتها لجميع المتعاملين مع المؤسسة ، وتم نشر هذه القنوات فى مختلف الوسائل المتاحة
لضمان الوضوح والشفافية واإلستعداد لتلبية توقعات العمالء والمجتمع بشكل عام.
ج. يجب العمل على المراجعة المستمرة لدليل الخدمات و تحديثه وفقا للتحديثات واإلجراءات المتبعة ، وبالتنسيق مع كافة اإلدارات
واألقسام المعنية فى المؤسسة .
ح. يتم ابالغ الجهات الداخلية المعنية للنظر والتعامل على تقديم الحل المناسب واغالقها وفقا لإلطار الزمني المحددة لطلب المعلومات
، وفى حال عدم وجود صالحية للموظف الذي تلقى الحالة ، يتعين عليه إبالغ الشخص المعني بتسجيل الحالة على نظام إدارة
عالقات المتعاملين.
خ. يقع على عاتق جميع اإلدارات واألقسام فى المؤسسة ، العمل على تسمية الموظفين للتنسيق مع الفريق المكلف بنظام إدارة
عالقات المتعاملين وبما يخدم اإلجراء المتبع الذي يضعه الفريق المكلف بنظام ادارة عالقات المتعاملين إلستالم طلبات
المعلومات وتسجيلها وحفظها.
د . يتم التنسيق مع اإلدارات واألقسام المعنية ، فى تطوير وتدريب كافة الموظفين فى المؤسسة حول عمليات إستالم وتسجيل
طلبات المعلومات .


الصفحة 42 من47 تاريخ اإلصدار: 28 فبراير 2024 رقم الدليل: .005PRO.OPD
لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1.0:
اجراء آلية تقديم / تسجيل واستالم طلب المعلومات
دليل إدارة المعلومات
ذ . كافة طلبات المعلومات التى التدخل ضمن إطار عمل الفريق المكلف بإدارة نظام إدارة عالقات المتعاملين ، يتم تحويلها إلى
األقسام / اإلدارات المعنية وفى هذه الحالة اليتم تسجيلها ، مالم تقع ضمن الصالحيات المحددة .
ر . يمكن التنسيق مع جميع الشركاء والمعنيين من خارج المؤسسة حسب اإلقتضاء لتحويل طلبات المعلومات التى التعني بالمؤسسة
، ويخطر العميل بأن طلب المعلومات ال يقع ضمن إختصاص المؤسسة وإفادته للمتابعة مع الجهه المعنية ، ويتم توثيق ذلك
كإجراء قبل إغالق الطلب.
ز . على المؤسسة والقائمين على ادارة عالقات المتعاملين متابعة ومراقبة طلبات المعلومات باستمرار والتأكد من أن المؤسسة تلبي
متطلبات النظام لعكس مدى كفاءة التعامل مع مختلف فئات المتعاملين وتحقيق رضاهم في معالجة طلبات المعلومات بمهنية
واحترافية وفقا لالجراء.
س. على كافة العاملين في المؤسسة العمل بهذا اإلجراء فيما يخص إستالم وتسجيل طلبات المعلومات على مختلف المستويات
اإلدارية والوظيفية ورفعها لفريق إدارة نظام عالقات المتعاملين من خالل النظام أو قنوات التواصل الداخلي المحددة وفقا
لإلجراء
تفاصيل اإلجراء
المعني / القسم
رقم تفاصيل العملية المسؤول
العملية
تبدأ العملية بعد إستالم طلب المعلومات من خالل القنوات المحددة )مركز اإلتصال ، الموقع
اإللكتروني ، البريد اإللكتروني الخاص بالمؤسسة ، مركز إتصال حكومة أبوظبي ، الحضور
البداية الشخصي ، حسابات وسائل التواصل اإلجتماعي (
يتم إستالم الطلب حسب القناة والتأكد من وجود كافة التفاصيل الخاصة بالطلب ووضوحها، متلقى الطلب
1 والتواصل مع المتقدم بالطلب في حال الحاجة إلى أي معلومات أخرى.
يقوم مستلم الطلب بتحويل الطلب عن طريق البريد اإللكتروني أو تسجيلها فى النظام اإللكتروني متلقى الطلب
2 نظام ادارة عالقات المتعاملين CRM
ممثل نظام إدارة
عالقات
المتعاملين
التحقق من الطلب وإستيفائها لجميع المتطلبات
3
ممثل نظام إدارة
عالقات
المتعاملين
يتم تصنيف الطلب بناء على الرد من أول اتصال أو ارساله لالدارة المعنية
4
ممثل نظام إدارة
عالقات
المتعاملين
يتم تحديث النظام بإلزامية حل الطلب خالل ساعتي عمل
5
فريق نظام إدارة
عالقات
المتعاملين
يقوم ممثل إدارة نظام عالقات المتعاملين بتوفير الرد على الطلب في حال توفر الرد ، أو تحويله
6 للمعني بالرد
7 تقوم اإلدارة المعنية باإلفادة عن إستالم الطلب من قبل النظام / ممثل نظام إدارة عالقات المتعاملين اإلدارة المعنية
الموظف المعني
فى اإلدارة
يتم إخطار العميل بالطريقة التى حددها العميل للتواصل عند تسجيله الطلب ، يفيد بإستالم الطلب
8 وتحديد الرقم المرجعي ، والتاريخ المتوقع لحل الطلب
الموظف المعني
9 يقوم القسم المعني بالطلب بتوفير المعلومة أو الطلب بحسب االجراءات المعتمدة في القسم أو االدارة فى اإلدارة


الصفحة 43 من47 تاريخ اإلصدار: 28 فبراير 2024 رقم الدليل: .005PRO.OPD
لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1.0:
اجراء آلية تقديم / تسجيل واستالم طلب المعلومات
دليل إدارة المعلومات
مؤشرات األداء الرئيسية / معدل مستوى الخدمة
القوانين ،األنظمة والمعايير المتعلقة
السجالت، والنماذج، والمدخالت و النواتج
المعني / القسم
رقم تفاصيل العملية المسؤول
العملية
الموظف المعني
فى اإلدارة
يقوم مقدم الخدمة المعني في االدارة بالتواصل مع العميل بالطريقة التي يفضلها العميل كما تحديده عند
10 تقديم الطلب لتقديم الحل
الموظف المعني
11 يقوم الموظف المعني بابالغ ممثل ادارة عالقات المتعاملين بانجاز الطلب فى اإلدارة
فريق نظام إدارة
عالقات
يقوم ممثل ادارة عالقات المتعاملين باغالق الطلب المتعاملين
12
تبدأ العملية بعد إستالم طلب المعلومات من خالل القنوات المحددة )مركز اإلتصال ، الموقع
اإللكتروني ، البريد اإللكتروني الخاص بالمؤسسة ، مركز إتصال حكومة أبوظبي ، الحضور
الشخصي ، حسابات وسائل التواصل اإلجتماعي (
13
النهاية
عدد مرات
الهدف وحدة القياس التقييم
المعني
بمقياس
اآلداء
وصف مؤشر المعادلة

اآلداء

ربيع
سنوي )4
مرات (
فريق نظام %100 نسبة
إدارة عالقات
المتعاملين
عدد طلبات المعلومات
التي تم الرد عليها في
الوقت المحدد \عدد
الطلبات االجمالي التى
تم إرسال إشعار
بإستالمها
نسبة طلبات
المعلومات التي تم
الرد عليها خالل
الوقت المحدد
)عاجلة / مقبولة (
1

القوانين ،األنظمة والمعايير المتعلقة اسم المرجع

1 مواصفة االيزو 10002 مواصفة االيزو 10002

عنوان الملف نوع الملف فترة اإلستبقاء مكان اإلستبقاء

1 تقرير عالقات المتعاملين مستند )مخرج( 5سنوات قسم عمليات الحديقة


الصفحة 44 من47 تاريخ اإلصدار: 28 فبراير 2024 رقم الدليل: .005PRO.OPD
لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1.0:
اجراء آلية تقديم / تسجيل واستالم طلب المعلومات
دليل إدارة المعلومات
مصفوفة الصالحيات
الصالحيات على مستوى العملية )مسؤول، اعتماد، استشارة/مراجعة، ابالغ(
الموظف المعني
القسم المعني
ممثل نظام إدارة
الشكاوى
مدير اإلدارة المعنية
العمليات الرئيسية
الموافقة المراجعة التبليغ
إستالم الطلب الموافقة التبليغ
تسجيل الطلب الموافقة المراجعة اإلعداد اإلعداد


الصفحة 45 من47 تاريخ اإلصدار: ْXXXXXXXXXx رقم الدليل.001:MAN.XXX
لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1.0:
اسم اإلدارة
دليل السياسات واإلجراءات
الملحق B - إرشادات رسم خرائط العمليات
يصف هذا الملحق تفاصيل جميع الرسوم المستخدمة في رسم الخرائط للعمليات حسب مواصفات تدوين العمليات العالمية و التي تحوي على
موسوعة الرموز و التصاميم المستحدثة من قبل مجموعة إدارة األشكال . وتمثل االعناصر أدناه الرموز األكثر شيوعاً و المستخدمة في الدليل.
للحصول على قائمة أكثر تفصيالً للرموز، يرجى الرجوع إلى مستند إدارة العمليات
بداية العملية
يشير هذا الرمزإلى بداية عملية معينة و من حيث تتسلسل األحداث وهكذا
اسم الرمز التفصيل شكل الرمز
البداية و يستخدم كبداية ألي عملية
تبدأ العملية بوقت و /أو تاريخ محدد أو دورة محددة )مثالً كل يوم الثنين الساعة 09:00 ص(
و الذي بتحديده تكون بداية العملية.
بداية محددة
بوقت معين
بداية لنهاية إشارة إلى بداية من نهاية عملية أخرى. و ل يعني أن للرمز رسالة محددة
عملية أخرى
بداية لنهاية أكثر وهذا يعني أن هناك عدة طرق لبدء هذه العملية. ومع ذلك، واحد منهم فقط مطلوب للبدء فقط
من عملية
المدخالت
و تشير إلى التدخالت التي قد تطرأ على العملية و لكن ل تؤثر عليها ببدء عملية أخرى أو انهاء نفس العملية.
اسم الرمز التفصيل شكل الرمز
هذا الرمز ل يعطي انطباع متعلق بنشاط معين. و لكن يعكس تغيير في سير العملية كاحتمالية اإليقاف
مدخل التام أو المؤقت
مدخل محدد و هو تأجير في العملية محكوم بوقت / تاريخ معين أو دورة محددة
بوقت معين
يتم استخدام هذا النوع من الرموز حين يتعلق سير العملية بنشاط يكون كمدخل أو مخرج لهذه
العملية حيث يكون المثلث بلون داكن عندما يكون النشاط كمخرج و عكس ذلك حين يكون النشاط
كمدخل لهذه العملية
مدخل محدد
بنشاط معين


الصفحة 46 من47 تاريخ اإلصدار: 28 فبراير 2024 رقم الدليل.002:MAN.OPD
لإلستخدام الرسمي فقط تحديث رقم 1.0:
دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
النهاية
و هو حيث سيتم إنهاء العملية. إذا كان هناك بداية، ل بد أن يكون هناك رمز نهاية واحد على األقل
اسم الرمز التفصيل شكل الرمز
و يمثل نهاية العملية، ويمكن استخدام الرمز ألي أمر نهاية تنتهي به العملية/ العملية
النهاية الفرعية.
نهاية محددة و يعني أن بنهاية العملية، يكون هناك نشاط معين يجب فعله
بنشاط معين
النشاط
هو مصطلح عام للعمل الذي سيؤخذ به داخل العملية. وأنواع األنشطة إلى مهام رئيسية، فرعية، و تقنية
اسم الرمز التفصيل شكل الرمز
و هو نشاط الفعلي الذي يندرج في إطار العملية. يتم استخدامه عند العمل في العملية عدم
مربع المهام تقسيمها إلى التفاصيل الدقيقة، وتستخدم في المهام القياسية دون نوع محدد.
وهي نشاط مركب داخل العملية و التي تمثل سلسلة من المهام الفرعية. تفاصيل العملية الفرعية
تكون غير مرئية في الرسم التخطيطي. عالمة "زائد" في الجزء السفلي وسط يشير إلى أن
لديها أدنى مستوى من التفاصيل.
المهام الفرعية
المتعلقة
وهو مهمة تستخدم نوعا من الخدمة أو النظام تقني، الذي يمكن أن يكون خدمة في ويب أو
المهام التقنية تطبيق تقني و يستخدم نوع من النظام القائم على الكمبيوتر ويحدث بصورة تلقائية تماما.
المسارات
وتستخدم المسارات في التحكم بخط سير العملية و تعكس األشكال داخل الرمز نوع المسار المحدد
اسم الرمز التفصيل شكل الرمز
و يعمل كبوابة تحمل شرط معين و يتعين استحداث مسارات بديلة داخل العملية بناء على ذلك.
مسار مشروط وهو نقطة تحويل في مسار العملية، و يمكن أن يأخذ فقط أحد المسارات
ويمثل هذا المسار نقطة تفريع حيث تنطلق منه المسارات بصورة مشروطة. حيث يعتبر كل مسار
مستقل بذاته، يمكن أن تؤخذ عدة مسارات ولكن يجب أن يؤخذ باإلعتنار أحتمالية مسار واحد
فقط بالحد األدنى.
مسار شامل
يتم استخدام هذا المسار كنقطة التقاءالمسارات الموازية و تهيئتها لنشاط معين. وهي نقطة غير
مسار جامع مشروطة؛ و ل تعمل اإل بإنتهاء كل المهام المتعلقة بالمسارات الموازية.
\