Lakhasly

• التقيد بأحكام وشروط هذا الدليل إلزامي لجميع العاملين
• تنسب ملكية هذا الدليل للمؤسسة تحت المدير المسمى الوظيفي الدارة العمليات – قسم عمليات الحديقة ، و كذلك بالنسبة لجميع االستفسارات والمسائل المتعلقة بتلك العمليات
• يتم التوقيع و الموافقة على هذا الدليل من قبل اإلدارة العليا، المديرالتنفيذي لمكتب التخطيط اإلستراتيجي
والمدير التنفيذي لقطاع العمليات ومدير إدارة العمليات وكل المعنيين بالتوقيع بعد مراجعة الدليل .السياسات و اإلجراءات المذكورة في هذا الدليل إال بموافقة المعنيين أعاله. إذا كانت هناك تعديالت على اإلجراءات الموثقة
فقط )بدون أي تغييرات على السياسات الموثقة(، فإنه تتم التعديالت بموافقة المدير العام،اإلستراتيجي و التطوير المؤسسي و كل المعنيين بالتوقيع بعد مراجعة الدليل، دون الحاجة للرجوع لإلدارة العليا.• يقتصر هذا الدليل على موظفيين المؤسسة العامة لحديقة الحيوان و األحياء المائية بصفة "القراءة فقط" لمنع التعديل غير
المصرح به من على الدليل.• لضمان الوصول إلى النسخة األصلية من هذا الدليل من قبل الشخص المخول به، فإنه يتوجب اإلحتفاظ به في قسم حفظ
المستندات و األرشفة لدى المؤسسة العامة لحديقة الحيوان و األحياء المائية. ويقوم قسم الجودة بتحميل النسخة المحدثة منه
• تخلى المؤسسة العامة لحديقة الحيوان و األحياء المائية مسؤوليتها في حالة طباعة هذا الدليل،المؤسسة على أن السياسات في النسخة المطبوعة يتعين اتباعها. ولذلك يجب عدم طباعة هذا الدليل واستخدام النسخة
• على إدارة تكنولوجيا المعلومات اإلحتفاظ بالنسخة اإلحتياطية من هذا الدليل و ذلك بحسب السياسات و اإلجراءات الخاصة
و المتبعة بالنسبة للنسخة اإلحتياطية في المؤسسة
• إن )إضافة / حذف / تعديل( أي جزء من هذا الدليل ممكن أن يكون من مستخدمي الدليل المعنيين.المعني بطلب رسمي لمدير قسم التميز المؤسسي عن طريق المديال المباشر للقسم المعني متضمنا شرح لنوع التغيير و
• في حال حدوث أي تغيير على هذا الدليل، يتوجب على مدير قسم التميًز المؤسسي بالتنسيق مع اإلدارة / الموظف المعني، وسيتم تحديث الدليل عند إستالم جميع الموافقات المطلوبة. علما بأن اجراء عمل إجراءات
إدارة العمليات
لدليل إدارة نظام الجودة
• يجب االحتفاظ بهذه الوثيقة وفقا لنهج حفظ المستندات المستخدم في المؤسسة العامة لحديقة الحيوان واالحياء المائية . ويجب تطبيق هذا الدليل مع مراعاة السياسات واإلجراءات الصادرة من الجهات المعنية فى مجال التواصل مع العمالء وحسب
اإلجراءات األخرى المطبقة في المؤسسة (.1.2.1 األدوار و المسؤوليات السياسات العامة المتبعة في اإلدارة
أهمية ادارة عالقات المتعاملين :
وأن آلية التعامل معها ليست متعلقة
بعدد الحاالت وحلها فقط ، ولكن بفرص التحسين المتوفرة من خالل طلبات الحاالت ،لمعوقات تقديم الخدمات، كما أنها توفر أفكار بناءه لتطوير المنتجات والخدمات المقدمة، مما يستدعي ضرورة إنشاء نظام ادارة
المؤسسة . يتطلب ذلك من اإلدارة العليا في المؤسسة مراجعة نظام آلية ادارة عالقات المتعاملين بانتظام و ايجاد طرق لتحسين
إجراءات معالجة والتعامل مع جميع الحاالت ،التشغيلية ، وطرق التحسين عادةً تكون من خالل االستبيانات و متابعة احصائيات وتقارير رضا المتعاملين .أوليه لحلها، من خالل جميع الحاالت المقدمة لموظفي الصف األول والمعنين باستالم جميع طلبات أو الحاالت وخاصة
المتكررة منها والتي تحتاج إلى ردة فعل سريعة من اإلدارة المعنية ، ومراقبة أداء وكفاءة اجراءات التعامل مع حاالت
الشكاوى والمقترحات والثناء طلبات الخدمة و المعلومات لضمان التحسين المستمر للخدمات والتأكد من فعالية آلية التعامل
مع كافة انواع الحاالت و الطلبات.ًء من تقديم الطلب وانتها
يتوجب على المؤسسة توضيح إجراءات ادارة عالقات للمتعاملين بشكل مختصر وسهل وذلك ابتدا
أو توضيح إجراءات االستئناف أو عدم الرضا عن إغالق الحالة ، وتوضيح قنوات استالم الحاالت والقسم المسؤول وأرقام التواصل،وغيرها من المعلومات الداعمة في عملية إدارة الحالة،االطالع عليها.ومن المهم توعية جميع الموظفين الغير مختصين في مجال خدمة المتعاملين بإجراءات عملية إدارة عالقات المتعاملبن في الجهة،حيث أنهم قد يصادفون متعاملين لديهم مالحظات وطلبات أثناء أداء عملهم اليومي وعليه يتوجب على الموظف توعية المتعامل
بإجراءات التعامل مع هذه الطلبات وتوجيههم إلى القنوات الصحيحة لتسجيل الطلبات و الحاالت.كما يمكن نشر نظام واجراءات ادارة عالقات المتعاملين من خالل الوسائل المبينة ادناه :
دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
2 توعية المتعاملين أهمية تقديم الطلبات من خالل :
• وسائل التواصل االجتماعي
• منشورات المؤسسة او مطبوعاتها
• تطبيقات الهواتف الذكية
• الكتيبات او اي دليل تستخدمه المؤسسة
• الموقع الخاص بالمؤسسة
• نماذج الطلبات والرسائل
➢ دور ميثاق خدمة المتعاملين:
لتوقعاتهم في إجراءات التعامل مع الشكاوى والمقترحات طلبات المعلومات و الخدمات والبالغات والثناء ، وذلك من خالل نشر
الميثاق في مراكز خدمة المتعاملين والمواقع اإللكترونية ومن خالل مواقع التواصل اإلجتماعي، والذي بدوره يوضح للمتعامل قنوات
تقديم أي طلب واأليام المتوقعة لحلها حسب نوعها .في حال رغبتك في التواصل معنا فأنه يمكنك تقديم طلب من خالل الوسائل التالية :
• موقع بوابة حكومة ابوظبي الإللكترونية ) منصة تم (
• الهاتف 800966
• مركز اتصال حكومة ابوظبي 800555
• الحضور شخصيا لمكتب اسعاد الزوار
➢ متى يتقدم المتعامل لطلب حالة من أنواع الحالت المختلفة:
• في حالة عدم تقديم الخدمة المطلوبة حسب التوقع
• عندما ال توفى الوعود وعدم حصول المتعامل على الخدمة
• سوء المعاملة بصفة عامة
• الشعور بعدم اإلنصاف
• سوء التعامل عند تقديم الشكوى
• فقدان الوقت والمال
• عدم التزام الموظف باإلجراءات
أ . إحتياجات المتعامل عندما يقوم بتقديم طلب حالة :
• الشعور باألمان.• التحلي بالصبر و اإلنصات له.• الحصول على المعلومات.• تقديم االهتمام
• لعدالة والحل المناسب
• تصحيح الخطأ بالسرعة الممكنة واعالمه بالمستجدات
• السرية واحترام الخصوصية
• ضمان عدم تكرار المشكلة
• تحمل المسؤولية وتوضيح االجراءات للمتعامل
• سرعة االستجابة وفقاً ألهمية الحالة
ب. قنوات استالم الحالت:
حيث أن إتاحة عدد كبير من من قنوات االتصال يعكس
اهتمام المؤسسة في العمل على تسهيل استقبال طلبات المتعامل واهتمامها في تطوير خدماتها ،استقبال الطلبات أي تأثير على أهمية الطلب أو سير إجراءاته ، فجميع الحاالت المقدمة تعطى نفس االهتمام طالما تم تقديمها من
التطبيقات الذكية
وسائل التواصل اإلجتماعي
البريد اإللكتروني
الحضور الشخصي – مراكز إسعاد الزوار
مركز االتصال الحكومي خدمة عالقات المتعاملين )تم ( 800555
ت. الموظفين المعنيين بنظام ادارة عالقات المتعاملين:
• فريق إدارة عالقات المتعاملين.• االدارة العليا والتي بدورها عليها مراجعة التقارير ومراقبة أداء فريق عمل إدارة تنظيم عالقات المتعاملين وآلية التعامل
واتخاذ القرارات المناسبة )قسم العمليات(.دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
تمكين الموظفين المختصين بنظام ادارة عالقات المتعاملين :
باإلضافة إلى تدريبهم في التعامل مع
الحاالت بكفاءة عالية وتمكينهم من خالل توفير األنظمة واألدوات الالزمة إلدارة الحاالت بفاعلية، وذلك من خالل:
• توفير البرامج التدريبية المناسبة لرفع مهارات وكفاءة الموظفين في إدارة الحاالت بمختلف المستويات في التعامل مع
الحاالت
مصفوفة صالحيات يتم اعتمادها من اإلدارة التنفيذية كًال حسب دوره .• تزويدهم بالبيانات المحدثة عن الخدمات والسياسات التابعة للجهة أو الشركة الحكومية
• يجب تطبيق سياسة التكريم والمحاسبة للموظفين على إدارة عالقات المتعاملين لضمان مكافأة الكوادر المتميزة ومحاسبة
المقصرين في إدارة الحالة.➢ كما يجب على الموظفين المختصين القيام بالتالي :
• إدراك توقعات وإحتياجات المتعاملين.• ضمان سهولة تقديم الطلبات بإجراءات سهلة االستخدام.• تحليل وتقييم الحاالت من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة للمتعاملين.• أهمية التدقيق على عملية إدارة نظام عالقات المتعاملين.• األمتثال الى اجراءات التعامل مع الحاالت والتأكد من تطبيقها.• مراجعة فعالية و كفاءة عملية معالجة الحاالت .• أهمية رفع نتائج شكاوى المتعاملين ورفع المقترحات إلى اإلدارة العليا لتحديد ما إذا كان هناك مايتطلب مراجعة القوانين أو
اإلجراءات.• أكتشاف الثغرات أو جوانب الضعف في الخدمات المقدمة من خالل تقارير الشكاوى.• ضمان التحسين المستمر في الخدمات المقدمة للمتعاملين وعدم تكرار تعرض المتعاملين لنفس موضوع الشكوى.➢ مهام الموظفين فى مركز اإلتصال وخدمة العمالء :
• الترحيب بتلقي جميع الحاالت .• تقديم الشكر للمبادرة بتقديم الشكوى.• الرد السريع وبأسلوب مهذب لشكوى المتعامل أو التوجيه الصحيح لإلدارة المناسبة.• االعتذار عن الخطأ أو عدم رضا المتعامل عند تقديم الخدمة.• تزويد المتعامل بشرح مختصر و واضح عن مسببات المشكلة. لزيادة وعي المتعامل وتجنب سوء الفهم وتحديد توقعاته.• التوجيه الصحيح للمتعامل.إدارة العمليات
➢ عملية إدارة الحالت في نظام ادارة عالقات المتعاملين:
توضح عملية إدارة الحاالت المراحل التي تمر بها الحالة بداية من تسجيلها والتعامل معها والدراسة والتحليل وانتها بر ًء باإلغالق ،

ملكية و استخدام الدليل
• التقيد بأحكام وشروط هذا الدليل إلزامي لجميع العاملين
• تنسب ملكية هذا الدليل للمؤسسة تحت المدير المسمى الوظيفي الدارة العمليات – قسم عمليات الحديقة ، و سيكون تغيير
اإلجراءات من قبل المعنيين في القسم نفسه. و كذلك بالنسبة لجميع االستفسارات والمسائل المتعلقة بتلك العمليات
• يتم التوقيع و الموافقة على هذا الدليل من قبل اإلدارة العليا، المدير العام، المديرالتنفيذي لمكتب التخطيط اإلستراتيجي
والمدير التنفيذي لقطاع العمليات ومدير إدارة العمليات وكل المعنيين بالتوقيع بعد مراجعة الدليل . وال تتم أي تعديالت على
السياسات و اإلجراءات المذكورة في هذا الدليل إال بموافقة المعنيين أعاله. إذا كانت هناك تعديالت على اإلجراءات الموثقة
فقط )بدون أي تغييرات على السياسات الموثقة(، فإنه تتم التعديالت بموافقة المدير العام، المديرالتنفيذي لمكتب التخطيط
اإلستراتيجي و التطوير المؤسسي و كل المعنيين بالتوقيع بعد مراجعة الدليل، دون الحاجة للرجوع لإلدارة العليا.
• يقتصر هذا الدليل على موظفيين المؤسسة العامة لحديقة الحيوان و األحياء المائية بصفة "القراءة فقط" لمنع التعديل غير
المصرح به من على الدليل.
• لضمان الوصول إلى النسخة األصلية من هذا الدليل من قبل الشخص المخول به، فإنه يتوجب اإلحتفاظ به في قسم حفظ
المستندات و األرشفة لدى المؤسسة العامة لحديقة الحيوان و األحياء المائية. ويقوم قسم الجودة بتحميل النسخة المحدثة منه
اإللكترونيا فقط
• تخلى المؤسسة العامة لحديقة الحيوان و األحياء المائية مسؤوليتها في حالة طباعة هذا الدليل، و ال يوجد ضمانات من قبل
المؤسسة على أن السياسات في النسخة المطبوعة يتعين اتباعها. ولذلك يجب عدم طباعة هذا الدليل واستخدام النسخة
اإللكترونية فقط
• على إدارة تكنولوجيا المعلومات اإلحتفاظ بالنسخة اإلحتياطية من هذا الدليل و ذلك بحسب السياسات و اإلجراءات الخاصة
و المتبعة بالنسبة للنسخة اإلحتياطية في المؤسسة
• إن )إضافة / حذف / تعديل( أي جزء من هذا الدليل ممكن أن يكون من مستخدمي الدليل المعنيين. يجب أن يتقدم الموظف
المعني بطلب رسمي لمدير قسم التميز المؤسسي عن طريق المديال المباشر للقسم المعني متضمنا شرح لنوع التغيير و
سببه.
• في حال حدوث أي تغيير على هذا الدليل، يتوجب على مدير قسم التميًز المؤسسي بالتنسيق مع اإلدارة / الموظف المعني،
مراجعة طلب تغيير المستند. وسيتم تحديث الدليل عند إستالم جميع الموافقات المطلوبة. علما بأن اجراء عمل إجراءات

دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
جديدة أو تعديلها في هذا الدليل معرفة لدى قسم التميًز المؤسسي تحت إجراء إعداد و تطوير السياسات و اإلجراءات التابع
لدليل إدارة نظام الجودة
• يجب االحتفاظ بهذه الوثيقة وفقا لنهج حفظ المستندات المستخدم في المؤسسة العامة لحديقة الحيوان واالحياء المائية .
) ويجب تطبيق هذا الدليل مع مراعاة السياسات واإلجراءات الصادرة من الجهات المعنية فى مجال التواصل مع العمالء وحسب
اإلجراءات األخرى المطبقة في المؤسسة (.
1.2 معلومات عن إدارة عالقات المتعاملين :
1.2.1 األدوار و المسؤوليات السياسات العامة المتبعة في اإلدارة
أهمية ادارة عالقات المتعاملين :
جميع أنواع الحاالت تعتبر من المعلومات المهمة التي تحصل عليها المؤسسة من المتعاملين، وأن آلية التعامل معها ليست متعلقة
بعدد الحاالت وحلها فقط ، ولكن بفرص التحسين المتوفرة من خالل طلبات الحاالت ، حيث أنها تتيح الفرصة للتصحيح المباشر
لمعوقات تقديم الخدمات، كما أنها توفر أفكار بناءه لتطوير المنتجات والخدمات المقدمة، مما يستدعي ضرورة إنشاء نظام ادارة
عالقات المتعاملين بشكل فعال لمعالجة طلبات المتعاملين وذلك للمساهمة في زيادة معدل رضا المتعاملين وتطوير الخدمات في
المؤسسة .
▪ يتطلب ذلك من اإلدارة العليا في المؤسسة مراجعة نظام آلية ادارة عالقات المتعاملين بانتظام و ايجاد طرق لتحسين
إجراءات معالجة والتعامل مع جميع الحاالت ، والتركيز بشكل خاص على التواصل والتنظيم بين إدارة النظام واألدوات
التشغيلية ، وطرق التحسين عادةً تكون من خالل االستبيانات و متابعة احصائيات وتقارير رضا المتعاملين .
▪ يجب أن تكون اإلدارة مبادرة وسباقه في دراسة وتحليل معوقات الخدمات التي تؤدي إلى عدم رضا المتعاملين في مراحل
أوليه لحلها، من خالل جميع الحاالت المقدمة لموظفي الصف األول والمعنين باستالم جميع طلبات أو الحاالت وخاصة
المتكررة منها والتي تحتاج إلى ردة فعل سريعة من اإلدارة المعنية ، ومراقبة أداء وكفاءة اجراءات التعامل مع حاالت
الشكاوى والمقترحات والثناء طلبات الخدمة و المعلومات لضمان التحسين المستمر للخدمات والتأكد من فعالية آلية التعامل
مع كافة انواع الحاالت و الطلبات.
➢ نشر اجراءات ادارة عالقات المتعاملبن :
ًء بإغالقها،
ًء من تقديم الطلب وانتها
يتوجب على المؤسسة توضيح إجراءات ادارة عالقات للمتعاملين بشكل مختصر وسهل وذلك ابتدا
أو توضيح إجراءات االستئناف أو عدم الرضا عن إغالق الحالة ، وتوضيح قنوات استالم الحاالت والقسم المسؤول وأرقام التواصل،
وغيرها من المعلومات الداعمة في عملية إدارة الحالة، وذلك من خالل وضعها في أماكن واضحة تضمن سهولة الوصول إليها أو
االطالع عليها.
ومن المهم توعية جميع الموظفين الغير مختصين في مجال خدمة المتعاملين بإجراءات عملية إدارة عالقات المتعاملبن في الجهة،
حيث أنهم قد يصادفون متعاملين لديهم مالحظات وطلبات أثناء أداء عملهم اليومي وعليه يتوجب على الموظف توعية المتعامل
بإجراءات التعامل مع هذه الطلبات وتوجيههم إلى القنوات الصحيحة لتسجيل الطلبات و الحاالت.
كما يمكن نشر نظام واجراءات ادارة عالقات المتعاملين من خالل الوسائل المبينة ادناه :
.1 وضع منشورات وعالمات توضح اماكن تقديم الطلبات وآلية التعامل معها في منصات خدمة المتعاملين

دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
.2 توعية المتعاملين أهمية تقديم الطلبات من خالل :
• وسائل التواصل االجتماعي
• منشورات المؤسسة او مطبوعاتها
• تطبيقات الهواتف الذكية
• الكتيبات او اي دليل تستخدمه المؤسسة
• االعالنات او الحمالت االعالنية الخاصة بالمؤسسة
• الموقع الخاص بالمؤسسة
• نماذج الطلبات والرسائل
➢ دور ميثاق خدمة المتعاملين:
يعتبر ميثاق خدمة المتعاملين في التعامل مع جميع طلبات المتعاملين من أهم الوسائل التي تساهم في توعية المتعاملين ووضع سقف
لتوقعاتهم في إجراءات التعامل مع الشكاوى والمقترحات طلبات المعلومات و الخدمات والبالغات والثناء ، وذلك من خالل نشر
الميثاق في مراكز خدمة المتعاملين والمواقع اإللكترونية ومن خالل مواقع التواصل اإلجتماعي، والذي بدوره يوضح للمتعامل قنوات
تقديم أي طلب واأليام المتوقعة لحلها حسب نوعها .
➢ مثال توضيحي عن ميثاق خدمة المتعاملين:
في حال رغبتك في التواصل معنا فأنه يمكنك تقديم طلب من خالل الوسائل التالية :
• الموقع الرسمي للمؤسسة
• موقع بوابة حكومة ابوظبي الإللكترونية ) منصة تم (
• الهاتف 800966
• مركز اتصال حكومة ابوظبي 800555
• الحضور شخصيا لمكتب اسعاد الزوار
➢ متى يتقدم المتعامل لطلب حالة من أنواع الحالت المختلفة:
• في حالة عدم تقديم الخدمة المطلوبة حسب التوقع
• عندما ال توفى الوعود وعدم حصول المتعامل على الخدمة
• رداءة الخدمة / المنتج
• سوء المعاملة بصفة عامة
• عدم وضوح االجراءات
• توفير المعلومات الخاطئة أو التوجيه الخاطئ
• الشعور بعدم اإلنصاف
• طول وقت االنتظار
• سوء التعامل عند تقديم الشكوى
• فقدان الوقت والمال
• اإلجراءات المعقدة للحصول على الخدمة
• عدم التزام الموظف باإلجراءات
• التعدي على خصوصية معلومات المتعامل
أ . إحتياجات المتعامل عندما يقوم بتقديم طلب حالة :
• الشعور باألمان.
• التحلي بالصبر و اإلنصات له.
• االستماع له قبل الحكم عليه.
• تفهم وجهة نظر المتعامل.

دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
• الحصول على المعلومات.
• التعامل معه باحترام ولطف.
• تقديم االهتمام
• تقديم االعتذار له عند عدم الرضا
• لعدالة والحل المناسب
• تصحيح الخطأ بالسرعة الممكنة واعالمه بالمستجدات
• السرية واحترام الخصوصية
• ضمان عدم تكرار المشكلة
• لشفافية من خالل توضيح اجراءات الشكاوى والتحليل واالغالق
• تحمل المسؤولية وتوضيح االجراءات للمتعامل
• سرعة االستجابة وفقاً ألهمية الحالة
ب. قنوات استالم الحالت:
قنوات استالم الحاالت هي وسائل التواصل بين المؤسسة والمتعاملين ، حيث أن إتاحة عدد كبير من من قنوات االتصال يعكس
اهتمام المؤسسة في العمل على تسهيل استقبال طلبات المتعامل واهتمامها في تطوير خدماتها ، وعليه يجب أن ال يكون لطريقة
استقبال الطلبات أي تأثير على أهمية الطلب أو سير إجراءاته ، فجميع الحاالت المقدمة تعطى نفس االهتمام طالما تم تقديمها من
احدى القنوات المختلفة ، وبالتالي يجب تفعيل جميع القنوات الستقبال طلبات المتعاملين والتي تعكس اهتمام المؤسسة بتحقيق رضا
المتعامل وتحسين الخدمات المقدمة ومنها كما هو موضح بالشكل التالي:
قنوات تقديم الطلبات
الموقع اإللكتروني للمؤسسة
مركز المبيعات والمعلومات )800966(
التطبيقات الذكية
وسائل التواصل اإلجتماعي
البريد اإللكتروني
الحضور الشخصي – مراكز إسعاد الزوار
مركز االتصال الحكومي خدمة عالقات المتعاملين )تم ( 800555
ت. الموظفين المعنيين بنظام ادارة عالقات المتعاملين:
• موظفين الصف األول والموظفين المعنيين بالتعامل المباشر مع العمالء .
• فريق إدارة عالقات المتعاملين.
• االدارة العليا والتي بدورها عليها مراجعة التقارير ومراقبة أداء فريق عمل إدارة تنظيم عالقات المتعاملين وآلية التعامل
مع جميع الطلبات و الحاالت ، واتخاذ القرارات المناسبة )قسم العمليات(.

دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
تمكين الموظفين المختصين بنظام ادارة عالقات المتعاملين :
يتطلب من المؤسسة تحديد مهام واختصاصات الموظفين المعنيين بإدارة عالقات المتعاملين ، باإلضافة إلى تدريبهم في التعامل مع
الحاالت بكفاءة عالية وتمكينهم من خالل توفير األنظمة واألدوات الالزمة إلدارة الحاالت بفاعلية، وذلك من خالل:
• توفير البرامج التدريبية المناسبة لرفع مهارات وكفاءة الموظفين في إدارة الحاالت بمختلف المستويات في التعامل مع
الحاالت
• تزويد الموظفين على إدارة الحاالت بالموارد الالزمة الممكنة لهم وتزويدهم بالصالحيات المطلوبة لمعالجة الحاالت ضمن
مصفوفة صالحيات يتم اعتمادها من اإلدارة التنفيذية كًال حسب دوره .
• تزويدهم بالبيانات المحدثة عن الخدمات والسياسات التابعة للجهة أو الشركة الحكومية
• يجب تطبيق سياسة التكريم والمحاسبة للموظفين على إدارة عالقات المتعاملين لضمان مكافأة الكوادر المتميزة ومحاسبة
المقصرين في إدارة الحالة.
➢ كما يجب على الموظفين المختصين القيام بالتالي :
• إدراك توقعات وإحتياجات المتعاملين.
• ضمان سهولة تقديم الطلبات بإجراءات سهلة االستخدام.
• تحليل وتقييم الحاالت من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة للمتعاملين.
• أهمية التدقيق على عملية إدارة نظام عالقات المتعاملين.
• التأكد من أن بيانات الحاالت متوفرة لدى اإلدارة العليا.
• األمتثال الى اجراءات التعامل مع الحاالت والتأكد من تطبيقها.
• مراجعة فعالية و كفاءة عملية معالجة الحاالت .
• أهمية رفع نتائج شكاوى المتعاملين ورفع المقترحات إلى اإلدارة العليا لتحديد ما إذا كان هناك مايتطلب مراجعة القوانين أو
اإلجراءات.
• أكتشاف الثغرات أو جوانب الضعف في الخدمات المقدمة من خالل تقارير الشكاوى.
• ضمان التحسين المستمر في الخدمات المقدمة للمتعاملين وعدم تكرار تعرض المتعاملين لنفس موضوع الشكوى.
➢ مهام الموظفين فى مركز اإلتصال وخدمة العمالء :
• الترحيب بتلقي جميع الحاالت .
• تقديم الشكر للمبادرة بتقديم الشكوى.
• الرد السريع وبأسلوب مهذب لشكوى المتعامل أو التوجيه الصحيح لإلدارة المناسبة.
• االعتذار عن الخطأ أو عدم رضا المتعامل عند تقديم الخدمة.
• تزويد المتعامل بشرح مختصر و واضح عن مسببات المشكلة.
• توضيح االجراءات للمتعامل بدقة ، لزيادة وعي المتعامل وتجنب سوء الفهم وتحديد توقعاته.
• التوجيه الصحيح للمتعامل.

دليل إدارة المتعاملين
إدارة العمليات
➢ عملية إدارة الحالت في نظام ادارة عالقات المتعاملين:
توضح عملية إدارة الحاالت المراحل التي تمر بها الحالة بداية من تسجيلها والتعامل معها والدراسة والتحليل وانتها بر ًء باإلغالق ، تعت
آلية إدارة عملية الحاالت الموضحة فى اإلجراءات اإلرشادية للمؤسسة والتي توضح ضرورة استقبال وتسجيل الحاالت في نظام
إدارة عالقات المتعاملين واغالقها وقياس رضا المتعامل ، وعلية يجب أن تكون هذه االجراءات مكتوبة وواضحة
للموظفين والمتعاملين.