Lakhasly

مفهوم الإجراءات: هي مخطط يوضح طريقة مرغوبة من تناول فعلي بمستقبلي معين، والإجراءات موجودة في كل جزء من أجزاء المنظمة أعضاء مجلس الإدارة مثلا يتخذون عدة إجراءات مختلفة عن تلك التي يتبعها المساعدون. والفرق بين السياسات والإجراءات أن من سياسات أنظمة مثلا منح إجازات الموظفين ولكن الإجراءات تحدد كيفية تطبيق هذه السياسات. وتعرف الإجراءات بأنها: سلسلة الأعمال والخطوات والمراحل التي يجب اتباعها لتنفيذ عمل ما، ويقصد بإجراءات العمل، أو روتين العمل أنها الخطوات التفصيلية أو المراحل التي تمر بها المعاملة من البداية إلى النهاية. وتعرف الإجراءات بأنها: شي مجموعة من المهام المترابطة مع بعضها بعضاء والمرتبة تسلسليا وفقا لتتابع حدوثها لتشكل أسلوب أداء العمل. ويتضمن الإجراء وفقا لهذا المفهوم تحديد كيفية أداء العمل (How) ومتين يكون وقت الأداء (When )، ومن المسؤول من هذا الأداء Who)) والإجراءات هي طرق محددة سلفا لكيفية القيام بالأعمال وهي خطط موضوعة الى الموظفين لأجل اتباعها عند القيام بالأعمال المتكررة، وهي تترجم الخطط والسياسات العامة إلى أسلوب محدد لاتخاذ القرارات والقيام بالأعمال وعندما تصمم الإجرارات يحدد فيها نوع العمل الذي سيقوم به الأفراد المشتركون في إنجاز المعاملة، ويبين تسلسل الخطوات والمعاملة والأشخاص، الواجب اشتراكهم في إنجازها ولكل خدمة أو وثيقة رسمية تعمل عليها من الدوائر الحكومية طريقة خاصية القيام بها، نرى أنها تمر في سلسلة من الخطوات بعضها ضروري لا يتم تأدية الأعمال بدونه، وبعضها الآخر ليس ضرورية ويمكن تبسيطه أو إلغاؤه أو تعديله إذا اقتضت الضرورة، يسير عليها للقيام بالمهام والواجبات اللازمة للأداء. فعند القيام بالبناء التنظيمي، لذلك يمكن تعريف الإجراءات بأنها طرق محددة سلفا لأداء الأعمال وهي مجموعة من الخطوات و المراحل التي تمر بها المعاملة من أجل تقديم خدمة أو تحقيق هدف محدد. وعند ملاحظة مظاهر تعقيد الإجراءات يجب على الإدارة طلب إجراء دراسات لحل مثل هذه المشكلة، وهنا لابد من طرح الأسئلة اللازمة والتي قد تكون بداية للعمل على حل هذه المعوقات ويجب أن تتضمن هذه الأسئلة: • أسباب تعقيد الإجراءات. • الحلول اللازمة وكيف يمكن الوصول إليها ؟ وإجراءات تعيين وترقية الموظفين، واجراءات تقديم خدمة معينة. لزيادة فاعلية الإجراءات فينبغي أن توفر ما يلي:

• أن تستند الإجراءات على نفس العمليات التي يؤدي فيها نفس العمل في كل مرة. - أن تتميز بالثبات ولكن مع المرونة - بمعنى أن نفس الإجراءات يجب أن تطبق على نفس العمليات مع كل مرة يد فيها نفس العمل
• التحديث: بمعنى أن لا تكون ثابتة بمعني الجمود، - أن تتميز بالبساطة بدلا من التعقيدات والروتين الممل، وأن تكون واضحة ومفهومة من جانب كل الذين يقومون بالتخلي أمرها. وتحقق الأجراءات دورا مهما في أعمال المنظمة اليومية حيث تساعد على إيجاد طريق واضحة ومحددة لكل العاملين في المجال الإداري. إن للإجراءات ارتباطا وثيقا بالسياسة الإدارية من المنظمة، فالسياسة ترسم المبادئ العامة وتضع الخطوط العريضة، وتبين القواعد الكلية التي تحكم التفكير والتنفيد في الظروف المتشابهة دون تحديد خطوات التنفيذ. أما الإجراءات فتحلدد في إطار السياسة، وبالتالي فإن الإجراء أكثر تحديدا من السياسة، إذ ترسم الإجرام اشد خطوات مرتبة نحو تحقيق الهدف، فإذا كانت السياسة ترسم الطريق للعاملين لتحقيق الأهداف فإن الإجراءات تأتي لتعدد طبيعة وصفات ذلك الطريق، فالعلاقة بين الإجراءات والسياسات علاقة تكاملية، إن السياسة مرشد للتفكير واتخاذ القرار في حين أن الإجراء هو تطبيق للسياسة. والسياسات ما هي إلا مجموعة من القواعد العامة والخطوط العريضة التي توجه تفكير المديرين عند التنفيذ، أما الإجراءات فإنها تتضمن أعمال أكثر تحديدا وفق تسلسل منطقي حتى يتسنى إنجاز العمل، والطريقة هي أكثر تحديد من الإجراءات على أساس أنها توضح أسلوب عمل جزئية واحدة أو خطوة واحدة من خطوات الإجرارات . تحقق الإجراءات المبسطة للأعمال أهدافا وفوائد متعددة للمنظمة ولجمهور المنتفعين، 1 - الإسراع في إنجاز المعاملات: إن التحديد المسبق الخطوات التي تمر فيها المعاملات يؤدي إلى الإسراع في إنجاز الأعمال، ويقلل من أوقات الانتظار على مكاتب الموظفين، لأجل معرفة الخطوات التي يجب أن تمر فيها المعاملة، ۲. تحسين الخدمات المقدمة للجمهور: إن السرعة في إنجاز المعاملات، وعدم تكد يسها، على مكاتب الموظفين، من شأنه أن يقدم خدمة أفضل الجمهور المنتفعين ٣. توحيد أداء الأعمال الكتابية في المكاتب: تحدد للأعمال المتشابهة إجراءات عمل موحدة وتؤدي بنفس الطريقة عندما تتكرر تلك الأعمال. ويؤدي ذلك إلى توحيد الأعمال الكتابية في المكاتب. 4. تخفيض نفقات الأعمال الكتابية في المكاتب: إن اعتماد إجراءات موحدة للمعاملات المشابهة يؤدي إلى تصميم نماذج موحدة لها، مما يؤدي إلى تحقيق بعض التخفيض في نفقات القيام بالأعمال الكتابية. 5 - التقليل من المجهود الفكري للموظفين: تساهم الإجراءات في التقليل من المجهود الفكري والعصبي للموظفين، فالرئيس الإداري يقوم بوضع سياسية موحدة وإجراءات موحدة لمعالجة الموضوعات المتشابهة من المعاملات، ويقوم الموظفون التنفيذيون بتنفيذ تلك السياسية ولا يتوقفون، أثناء قيامهم بالأعمال. وإتباع الموظفين لها عند قيامهم بأعمالهم، يؤدي إلى القيام بالأعمال بشكل متجانس ويقضي على الفوضى والارتجالية في المنظمة وذلك عندما يسمح لكل موظف أن يقوم بتنفيذ الأعمال حسب طريقته الخاصة 7 إحكام الرقابة على تنفيذ الأعمال: إن وجود خطوات متسلسلة ومحددة لسير المعاملات ضمان بأن تنفيذ كل المعاملات حسب الطريقة المقررة لها سلفا، ويساعد الإدارة على إحكام الرقابة على تنفيذ الأعمال. 8 - رفع الحالة المعنوية للموظفين: إن إتباع إجراءات حديثة ومبسطة عند القيام بالأعمال، وينتج التذمر عادة من كثرة العمل الروتيني الذي يقوم به الموظف. أبعاد إجراءات العمل: وأبعاد مترابطة، 1 - البعد التصميمي، ويتعلق بتصميم الإجراءات من حيث الشكل والمحتوى والخطوات فالتصميم الجيد، حافز للنجاح وتطبيق الإجراء بفاعلية. 2- البعد الإنساني، ويتمثل عن الأشخاص المعنيين بالإجراءات، وتطبيقها كالمستفيدين والعاملين. ويشير إلى الأمور المالية المتعلقة بتصميم الإجراءات، بحيث تكون الإجراءات مقبولة وسهلة التطبيق من قبل المتعاملين معها. 1 - تكون منسجمة مع الإطار العام لسياسة المنظورة وينبثقة من أهدافها ولا تتعارض معاها. ولا تؤدي إلى تكرار العمل الواحد دون مبرر. 3 - تؤسس على حقائق وأرقام فعلية لا على افتراضات، وأن تكون ممكنة التطبيق دون مشاكل أو عوائق. 4 - تأخذ بعين الاعتبار التسهيلات المادية والبشرية وطبيعة العمل المؤدى. 5 - تكون متكاملة وغير متعارضة وتؤدي إلى تحقيق الهدف. 6 -. تتوافر فيها صفة الاستقرار Stability والمرونة Flexibility في آن واحد. 8 - يتم تدريب العاملين عليها وتتم مراجعتها للتأكد من صلاحيتها في ضوء الظروف الخاصة. وأن تسهم كل خطوة في الإسراع في إنجاز العمل. 2 - ترتیب خطوات الإجراءات بما يؤدي إلى تأخير الإنجاز. 3 - تقدير الوقت اللازم لإنجاز كل خطوة، 4 - تخفيض الأعمال الكتابية ما أمكن. 5 - التقليل من إجراءات الرقابة والتدقيق. 6 - انسجام الإجراءات مع أهداف المنظمة وتشريعاتها، وأن ينظر إليها كوسائل لا غايات تبسيط الإجراءات: فقد تطول وتتقد وتكثر الشكوى منها، وتصبح عبئا على المنظمة بدل أن تكون أداة مساعدة لها للقيام بأعمالها. مثل تلك الأحوال، يصبح من الواجب القيام بدراسة تحليلية لإجراءات المنظمة بهدف تبسيطها، وذلك تسهيلا للأعمال، وتوفيرا لجهود الموظفين والمواطنين. أهداف تبسيط إجراءات العمل تستهدف عملية تسهيل إجراءات العملي ما يأتي. 1 - التعرف على مشكلات الإجراءات المطبقة وتحليلها بهدف تطويرها. 2 - التخلص من الحركات غير الضرورية، والحد من العوامل التي تعوق تدفق العمل وانسيابه. 3- تخفيض التكلفة وتقدير الأوقات المطلوبة للانجاز نتيجة الحد من الإجراءات غير الضرورية والاكتفاء بما هو ضروري. 6. تحسين نوعية الخدمة المقدمة المستفيدين والإسراع في إنجاز المعاملات. 7 - إحكام الرقابة على تنفيذ الأعمال، ورفع الروح المعنوية العاملين. نتائج تبسيط إجراءات العمل: تتمثل نتائج تبسيط إجراءات العمل من الآتي: 2- إعادة تصميم النماذج. 3- القيام بأكثر من عملية في وقت واحد، مما يحول دون تبذير الجهد والوقت. 4- إحلال إجراء محل آخر. 5- إعادة النظر و تسلسل شطوات أو إجراء انت اعمل. 6- إعادة تصميم المكتب. وسائل تبسيط إجراءات العمل: 1 - الاستعانة بخبير أو بخبراء من خارج المنظمة: وتنتهي مهمة الخبراء بعد الوفاء بالالتزامات المتفق عليها. لأنهم يكونون قد اكتسبوا خبرة واسعة في مجالات أعمالهم وبالتالي يمكنهم إدراك واكتشاف مشكلات المنظمة بشكل أدق من العاملين فيها الذين تأقلموا مع إجراءاتها وروتينها، كما أن الخبراء من خارج المنظمة يكونون في الغالب أكثر موضوعية في دراساتهم و توصبياتهم من الخبراء الداخليين، ولكن من بين ما يؤخذ على هذه الوسيلة أنها عالية التكلفة. 2 - الإستعانه بوحدة التنظيم و الأساليب في المنظمة: تضم مجموعة من الخبراء القادرين على دراسة التنظيم والإجراءات وتشخيص وتحليل المشكلات التي تواجه المنظمة وتقدیم المقترحات والتوصيات. مواصفات من يقوم بعملية تبسيط الإجراءات: إن من يقوم بعملية تبديل الإجراءات لابد أن يتوافر فيه ما يلي: 1 - المهارة الفنية التي تسمح له بممارسة عملية تبسيط الإجراء امته وفق الأسس العلمية و هذا المجال. 3 - المعرفة التامة ببيئة المنظمة السياسية ومدى رسوخ قيم المشاركة والاهتمام بالمواطن من المجتمع، ويهيئة المنظمة الاجتماعية ومدى وعي المتعاملين مع المنظمة في الحصول على أفضل الخدمات بأيسر السبل وأقل جهد، وبالبيئة الاقتصادية ومدى حرص المنظمة على إزالة العوائق أمام المتعاملين معها سبيلا إلى تعليم حصتها السوقية. تحمل المنظمة نفقات مالية، تتمثل في شراء أجهزة ومعدات وبرمجيات عمل وتهيئة أمكنة مناسبة للعمل وإعادة تدريب وتأهيل الموظفين وإعادة تصميم نماذج العمل. 5 - المعرفة التامة بالتنظيم الإداري المنظمة وسياسات عملها وأهدافها ومواردها مرورية وهوياتهم العلمية ومهاراتهم تختلف هذه المؤشرات من حالة الأخرى إلا أنه يمكن تحديد أهمها فيما يلي:

1. في الحالات التي نجد أن عملية تنفيذ بعض المعاملات لا تسير في خطوات متتابعة وإنما قد تعود للموظف الواحد أكثر من مرة بعد خروجها من مكتبه. 2. كما يكون في الحالات التي يضطر المراجعون وهم يتابعون سير معاملاتهم من التنقل عبر عدة مكاتب منتشرة عبر الأدوار أو الأطراف المختلفة للمؤسسة وبدون تسلسل، رقم ۳. ثم المكتب رقم (1) في الدور الثاني. الخ. وقد تأخذ عملية تدقيقها والتوثق منها مدة طويلة. رابعا: كثرة السجلات التي قد يطلب الرجوع إليها وملاحظتها لتسير المعاملة مما يؤدي إلى التأخير وارهاق الموظفين، وفوضى توثيق وتخزين السجلات، وسرعة تلفها. خامسا: كثرة عمليات المراقبة والتدقيق، مما يعطل العمل، يهبط الروح المعنوية للموظفين المنفذين. 3. تصميم المكاتب و مدی مراعاتها المبادئ التصميم العلمي. وعادة ما يحتاج الأمر إلى مجموعة من الخطوات الأمة بمعية التالية: ثانيا: جمع المعلومات كاملة من الإجراءات التي تم تحددهما للدراسة، وهنا تمثل دقة المعلومات وموضوعيتها الأساس الذي يؤدي إلى نجاح العملية، ومن أهم المعلومات التي لابد من جمعها بعناية: • أدلة وصف الوظيفة التي تبين صلاحيات ومسؤوليات كل وظيفة من الوظائف ذاته الصلة بتنفيذ الإجراءات المعينة. • الخرائط التنظيمية التي توضع اتجاهات السلطة والعلاقات الرئاسية والوظيفية. • خرائط توزيع العمل التي تبين الأعمال التي يقوم بها الموفلفون في الأقسام والإدارات، وكيف يتوزع عبء العمل عليهم. ثالثا: تحليل وتقويم المعلومات المتعلقة بكل خطوة أو جزئية من خطوات الإجراءات وجزئياتها، وهنا فإنه لابد من طرح أسئلة عند التعامل مع كل جزئية من هذه الجزئيات وهذه الأسئلة هي: لماذا ؟ وذلك لتحديد الهدف من كل جزئية، والسؤال عن ضرورتها (1511) والعمل على إزالة أي عمل لا مبرر له. كيف وذلك لتحديد الكيفية التي يتم بها تنفيذ كل جزئية، من؟؟ وذلك لتحديد من يقوم على التنفيذ والتساؤل عن مدى فعاليته، وهذا قد يتضمن: بحيث قد نجد أن بعض الحلقات قد تأخرت وبعضها الآخر قد تقدم. اقتراح تدريب بعض الموظفين على تأدية العمل أو على بعض المهارات السلوكية، • إعادة توزيع الأعمال والمهام بين الموظفين بما يضمن عدم تكدسها. • ترشيد وتقليل عدد الوثائق المطلوبة لكل معاملة. • اقتراحات آخری • تساعد على منع التضاريب والتعارض بين الأعمال بالنسبة للمديرين والعاملين على السواء. • تساعد على تحقيق نوع من الارتياح النفسي للمديرين والطمأنينة بالنسية للفرد. • تسهل من عملية التدريبه. المفاهيم ذات العلاقه مع الإجراءات: القواعد: Rules هي أبسط صورة الخطط وهي توضح بشكل لا يقبل التأويل أفعالا وأنشطة مطلوبة ومحددة بعيد، لا يسمح بأي حرية للاختيار القاعدة هي ما يجب القيام به وما ينفي الامتناع عنه من سلوك أو تصرفات ويطلق على القاعدة أحيانا القانون، أو النظام نظرا لشيوع هذا المصطلح على مستوى الأجهزة الحكومية ومشروعات الأعمال. التي من خلالها يستطيع المديرين استخدام حرية التصرف. • أنها تستلزم جهود إضافية. • إن البرنامج عادة يرتبط بخطة عمل أو ببرامج عمل أخرى ترتبط مع بعضها البعض من أجل تحقيق هدف محدد في خطة العمل. والبرامج الرئيسية قد تستلزم أعداد العديد من البرامج المشتقة. يتطلب هذا البرنامج الكثير من البرامج المشتقة. ويمكننا أن نذكر البعض من هذه البرامج المشتقة. • برنامج لتوفير قطع الغيار لأقسام التشغيل والصيانة. • برنامج لأعداد خدمات الصيانة الخاصة. • برنامج الإعداد لعمال الصيانة وتدريبهم. • برنامج التدريب الطيارين ومهندسي الطيران. • برنامج لتعديل جداول الطيران. • برنامج لإعداد وتدريب العاملين بالمطارات لخدمة هذه الطائرات. • برامج إعلانية. • برامج لتمويل أسطول الطائرات والتأمين عليها خرائط سير الإجراءات تعتبر خرائط سير الإجراءات من الأدوات المستخدمة لتوضيح مسارات العمل، كما تعتبر من الأدوات التي تهدد مسارات العمل وكميات العمل، وخطوات العمل انا يا عديدة منها الدراسة والتحليل و التبسيط والتطوير، ثانيا: خريطة سير الإجراءات ذات الأعمدة المتعددة. أولا خرائط سير الإجراءات العادية وبشكل متسلسل، بحيث نهيء العقل للتفكير السليم بشأنها، وتساعد على التساؤل من أسباب، ومبررات وجود كل خطوة من الخطوات. ونتيجة للاستفسار عن الخطوات وتحليلها، وعلى أماكن وجود وأسباب الاختناقات والمعوقات التي تعرقل مبهر المعاملة والتي يطلق عليها اصطلاحا ( عنق الزجاجة Bottleneck ) ومن ثم اقتراح إجراءات، وفيما يبين رموز خريطة سير الإجراءات. إعداد خرائط سير الإجراءات: لتسهيل متابعة الخطوات التي تمر فيها إجراءات المعاملات أثناء سيرها في المنظمة فهناك نموذج مطبوع لخارطة سير الإجراءات، ويتضمن هذا النوع من النموذج خانات متعددة ويحتوي علي رموز متنوعة وكما هو مبين في الشكل (۷) والكل (۸). (الباحث) يقوم بتسجيل خطوات الإجراءات الحالية بشكل تفصيلي. خطوة خطوة ثم يبين خطوات الإجراءات التي يقترحها، ويبين الفرق بين الإجراءات الحالية المقترحة حتى يحوز على موافقة المسؤولين في المنظمة لأجل اعتماد الإجراءات الجديده من الفترة ولاعداد خرائط سير الإجراءات فلابد من ملاحظة، الأمور التالية:
2. يجب تعريف النشاط ( إجراءات، المعاملة ) التي تعد الخريطة لوصفه. 2. يجب تحديد نقطتي بداية ونهاية ( إجراءات العاملة)، أي رسم خطة، والسير فيها واتباعها بدقة
3. تقدير الوقت الذي تحتاج إليه عملية إتمام الخطوة. 4. تحديد نوع الإجراء: ويسجل الإجراء كما هو لا كما يجب أن يكون الإجراءات، يمكن أن تكون : (أ) عملية Operation ويرمز لها بالرمز (O) والمقصود بالعملية القيام بعمل ما إسهاما في إنجاز العمل ( تجميع أشياء مع بعضها أو فرمايا، أو إعداد أو تحضير شيء ما ومن الأمثلة على ذللي توقيع، إضافة بعض المستندات، حلباعة، كتابة إصلاح، كانتقال العمل (المعاملة ) من مكتب إلى آخر أو من موظف، إلى آخر، لتتابع عليها الإجراءات المطلوبة، ففي عملية الإصلاح يضطر الموظف إلى التحرك لا يدخل ضمن النقل، لأن النقل بوجب انتقال العمل أو المعاملة أو الشيء من بموظف إلى موظف آخر ليكمل الإجراءات المطلوبة عليه. (ج) تدقيق أو مراجعة Inspection، Auditing ويمثلها مربع (□)، ومن أمثلة ذلك التدقيق على أوامر الصرف من قبل المدفني، مراجعة وتدقبق الأعمال أو المعاملات من قبل الرئيس للتأكد من صحة ما ورد فيها أو اختيار الأشياء للتأكد من صلاحيتها وبجودتها. انتظار، أو المعاملة لدى الموظف. وقد يكون هذا الحفظ مؤقتا الفترة زمنية معينة إلى أن تستكمل المعاملة أو الشيء، ويفضل أن يستعمل خبير التنظيم والأساليب أو المحلل قلم رصاص أثناء كتابة خطوات الإجراءات والتأشير على الرموز المناسبة لها، وذلك بهدف إتاحة المجال أمامه لإجراء التصحيح والمحو إذا تطلب الأمر ذلك. 7. بعد أن يتم خبير التنظيم والأساليب أو المحلل رسم خريطة سير الإجراءات يقوم بجميع مختلف العمليات التي أجريت على المعاملة، فيحصي عدد إجراءات " العملية " و عدد عملیات النقل عمل بعمليات التدقيق وعدد عمليادة التأخير و شكل ثم بعمليات التخزين " أو الحفظ " ويقوم بتسجيل جميع تلك العمليات، وعددها في الخلاصة المبينة في القسم العلوي الأيسر من النموذج. ثانيًا: خريطة سير الاجراءات ذات الأعمدة المتعددة: تستخدم خريطة مدير الإجراءات ذات الأعمدة المتعددة في تتبع مدير إجراءات بعض المعاملات، التي يمكن تتبعها بواسطة خررائط سير الإجراءات العادية. فالخريطة ذات الأعمدة المتعددة تستطيع أن تبين الإجراءات التي تتهم على المعاملة بواسطة عدد من الموظفين في أكثر من منظمة ولا سيما عندما تتفرع المعاملة وتسير بطرق متوازنة في المنظمة وتتخذ عليها إجراءات متعددة في نفس الوقت بواسطة عدد من الموظفين وتم إعداد خريطة سير العمل الحالية تأتي مرحلة تحليل هذه الخريطة. فإذا ما تأكد الخبير أنه قام بجمع المعلومات والبيانات اللازمة فإنه يستطيع تحديد مؤشرات دالة على تعقد أو عدم سلامة إجراءات العمل الحالية ومن هذه المؤشرات:
4. وجود ظاهرة الارتداد للخلف Back- Tracking ويعني ذلك رجوع الإجراء إلى النقطة نفسها، ويعد هذا نتيجة سوء تجميع العمليات المترابطة. 3. كثرة عدد المراحل التي تمر فيها أو المعاملة: فمرور المعاملة في عدد كبير من المراحل والخطوات يؤدي إلى إبطاء سيرها، وإما لوجود إجراءات غير ضرورية كالإكثار من عمليات قيد وتسجيل المعاملة لأغراض الرقابة المفرطة وغير الاقتصادية. 4. كثرة حالات التنقل بين المكاتبا: وقد ترجع هذه إلى عدم ترتيب المكاتب ترتيبا يتوافق مع تسلسل الإجراءاته، 6. الدقة الزائدة perfectionism وذلك لمحاولة استبعاد أو تلافين أخطاء بسيطة قليلة الضرر مقابل تحميل المنظمة نفقات كثيرة. ومن الدلائل على هذا المؤشر الزيادة الكبيرة في عدد المراجعات الحسابية والإسراف الزائد في إعداد المستندات. 8. عدم ملاءمة النماذج المستخدمة في إنجاز العمل، إن سوء تصميم النماذج أو مكان العمل يتسبب في تعقد إجراءات العمل وبطء تنفيذه.

مفهوم الإجراءات:
هي مخطط يوضح طريقة مرغوبة من تناول فعلي بمستقبلي معين، والإجراءات موجودة في كل جزء من أجزاء المنظمة أعضاء مجلس الإدارة مثلا يتخذون عدة إجراءات مختلفة عن تلك التي يتبعها المساعدون. والفرق بين السياسات والإجراءات أن من سياسات أنظمة مثلا منح إجازات الموظفين ولكن الإجراءات تحدد كيفية تطبيق هذه السياسات.

وتعرف الإجراءات بأنها: سلسلة الأعمال والخطوات والمراحل التي يجب اتباعها لتنفيذ عمل ما، فهي عبارة عن المسار الذي يجب اتباعه داخل المنشأة لإتمام عمل من الأعمال.
ويقصد بإجراءات العمل، أو روتين العمل أنها الخطوات التفصيلية أو المراحل التي تمر بها المعاملة من البداية إلى النهاية. والاجراءات ( كما عرفها نیوشل) هي سلسلة من الفعاليات الكتابية، ويشترك فيها عدد من الناس من إدارة ما، أو عدة إدارات، وتعصمه لأجل التأكد من أن العمليات المتكررة تعالج بطريقة موحدة.
وتعرف الإجراءات بأنها: شي مجموعة من المهام المترابطة مع بعضها بعضاء والمرتبة تسلسليا وفقا لتتابع حدوثها لتشكل أسلوب أداء العمل. ويتضمن الإجراء وفقا لهذا المفهوم تحديد كيفية أداء العمل (How) ومتين يكون وقت الأداء (When )، ومن المسؤول من هذا الأداء Who))

والإجراءات هي طرق محددة سلفا لكيفية القيام بالأعمال وهي خطط موضوعة الى الموظفين لأجل اتباعها عند القيام بالأعمال المتكررة، وهي تترجم الخطط والسياسات العامة إلى أسلوب محدد لاتخاذ القرارات والقيام بالأعمال وعندما تصمم الإجرارات يحدد فيها نوع العمل الذي سيقوم به الأفراد المشتركون في إنجاز المعاملة، ويبين تسلسل الخطوات والمعاملة والأشخاص، الواجب اشتراكهم في إنجازها ولكل خدمة أو وثيقة رسمية تعمل عليها من الدوائر الحكومية طريقة خاصية القيام بها، ما يلاحظ من خلال دراسة الإجراءات، نرى أنها تمر في سلسلة من الخطوات بعضها ضروري لا يتم تأدية الأعمال بدونه، وبعضها الآخر ليس ضرورية ويمكن تبسيطه أو إلغاؤه أو تعديله إذا اقتضت الضرورة، فالإجراءات يمكن اعتبارها دليلا للموظف، يسير عليها للقيام بالمهام والواجبات اللازمة للأداء.
فعند القيام بالبناء التنظيمي، لابد من توضيح الإجراءات وأساليب العمل الواجب إتباعها للوصول إلى الأهداف المرسومة، لذلك يمكن تعريف الإجراءات بأنها طرق محددة سلفا لأداء الأعمال وهي مجموعة من الخطوات و المراحل التي تمر بها المعاملة من أجل تقديم خدمة أو تحقيق هدف محدد.
وعند ملاحظة مظاهر تعقيد الإجراءات يجب على الإدارة طلب إجراء دراسات لحل مثل هذه المشكلة، وهنا لابد من طرح الأسئلة اللازمة والتي قد تكون بداية للعمل على حل هذه المعوقات ويجب أن تتضمن هذه الأسئلة:
• أسباب تعقيد الإجراءات.
• أين توجد هذه المعوقات أو التعقيد ؟
• الحلول اللازمة وكيف يمكن الوصول إليها ؟
مما سبق يمكن القول: إن الإجراءات هي مجموعة من الخطوات المنظمة التي يتم عن طريقها إنجاز الأعمال، ومن الأمثلة على الإجراءات: إجراءات البيع والشراء، وإجراءات تعيين وترقية الموظفين، واجراءات تقديم خدمة معينة.

لزيادة فاعلية الإجراءات فينبغي أن توفر ما يلي:

• أن تكون شاملة ومرتبطة فعلا بالأهداف المنشودة.


• أن تكون نمطية وتستند إلى معايير محددة حتى يسهل حصر المسؤولية من قبل الأشخاص الذين يمارسونها.


• ينبغي أن ترتبط الإجراءات بالخطوات الرقابية في المنظمة حتي يمكن التأكد من أن ما يتخذ من اجراءاته لا يتعارض مع الأهداف المطلوب بلوغها من إنجاز عمل معين.


• أن تستند الإجراءات على نفس العمليات التي يؤدي فيها نفس العمل في كل مرة.


• أن تتميز بالثبات ولكن مع المرونة - بمعنى أن نفس الإجراءات يجب أن تطبق على نفس العمليات مع كل مرة يد فيها نفس العمل


• التحديث: بمعنى أن لا تكون ثابتة بمعني الجمود، خامية سن معتمر يتميز بالتغيرات الهائلة في كل شيء.


• أن تتميز بالبساطة بدلا من التعقيدات والروتين الممل، وأن تكون واضحة ومفهومة من جانب كل الذين يقومون بالتخلي أمرها.


• ينبغي تعليل الإجراءات لمنع الازدواعية والتعارض والتكرار.
  وتحقق الأجراءات دورا مهما في أعمال المنظمة اليومية حيث تساعد على إيجاد طريق واضحة ومحددة لكل العاملين في المجال الإداري.

إجراءات العمل و السياسات
إن للإجراءات ارتباطا وثيقا بالسياسة الإدارية من المنظمة، فالسياسة ترسم المبادئ العامة وتضع الخطوط العريضة، وتبين القواعد الكلية التي تحكم التفكير والتنفيد في الظروف المتشابهة دون تحديد خطوات التنفيذ.
أما الإجراءات فتحلدد في إطار السياسة، خطوات التنفيذ مرتبة من تتابع زمني وفق ما يحددها الزمنية والمسؤول عن أدائها.
وبالتالي فإن الإجراء أكثر تحديدا من السياسة، إذ ترسم الإجرام اشد خطوات مرتبة نحو تحقيق الهدف، فإذا كانت السياسة ترسم الطريق للعاملين لتحقيق الأهداف فإن الإجراءات تأتي لتعدد طبيعة وصفات ذلك الطريق، فالعلاقة بين الإجراءات والسياسات علاقة تكاملية، والسياسات تحدد ما يجب عمله والقيام به للوصول إلى الهدف، في حين تحدد الإجراءات كيفية الأداء.
إن السياسة مرشد للتفكير واتخاذ القرار في حين أن الإجراء هو تطبيق للسياسة. والسياسات ما هي إلا مجموعة من القواعد العامة والخطوط العريضة التي توجه تفكير المديرين عند التنفيذ، أما الإجراءات فإنها تتضمن أعمال أكثر تحديدا وفق تسلسل منطقي حتى يتسنى إنجاز العمل، والطريقة هي أكثر تحديد من الإجراءات على أساس أنها توضح أسلوب عمل جزئية واحدة أو خطوة واحدة من خطوات الإجرارات .

أهداف و فوائد الإجراءات
تحقق الإجراءات المبسطة للأعمال أهدافا وفوائد متعددة للمنظمة ولجمهور المنتفعين، فهي لا تؤدي إلى تخفيض النفقات فحسب، بل تساعد على زيادة كفاءة وفاعلية المنظمة في القيام بأعمالها، ومن فوائد وأهداف الإجراءات ما يلي:
1 - الإسراع في إنجاز المعاملات: إن التحديد المسبق الخطوات التي تمر فيها المعاملات يؤدي إلى الإسراع في إنجاز الأعمال، ويقلل من أوقات الانتظار على مكاتب الموظفين، لأجل معرفة الخطوات التي يجب أن تمر فيها المعاملة، ويؤدي ذلك بالتالي إلى السرعة في إنجاز المعاملات.
۲. تحسين الخدمات المقدمة للجمهور: إن السرعة في إنجاز المعاملات، وعدم تكد يسها، و انتظارها أياما وأسابيع، على مكاتب الموظفين، من شأنه أن يقدم خدمة أفضل الجمهور المنتفعين
٣. توحيد أداء الأعمال الكتابية في المكاتب: تحدد للأعمال المتشابهة إجراءات عمل موحدة وتؤدي بنفس الطريقة عندما تتكرر تلك الأعمال. ويؤدي ذلك إلى توحيد الأعمال الكتابية في المكاتب.
4. تخفيض نفقات الأعمال الكتابية في المكاتب: إن اعتماد إجراءات موحدة للمعاملات المشابهة يؤدي إلى تصميم نماذج موحدة لها، مما يؤدي إلى تحقيق بعض التخفيض في نفقات القيام بالأعمال الكتابية.
5 - التقليل من المجهود الفكري للموظفين: تساهم الإجراءات في التقليل من المجهود الفكري والعصبي للموظفين، فالرئيس الإداري يقوم بوضع سياسية موحدة وإجراءات موحدة لمعالجة الموضوعات المتشابهة من المعاملات، ويقوم الموظفون التنفيذيون بتنفيذ تلك السياسية ولا يتوقفون، أثناء قيامهم بالأعمال.
6 - تجنب الفوضى في القيام بالأعمال في المنظمة: إن وضع سياسات وإجراءات محددة المواجهة الحالات والاحتمالات التي تواجه سير العمل في المنظمة، وإتباع الموظفين لها عند قيامهم بأعمالهم، يؤدي إلى القيام بالأعمال بشكل متجانس ويقضي على الفوضى والارتجالية في المنظمة وذلك عندما يسمح لكل موظف أن يقوم بتنفيذ الأعمال حسب طريقته الخاصة
7 إحكام الرقابة على تنفيذ الأعمال: إن وجود خطوات متسلسلة ومحددة لسير المعاملات ضمان بأن تنفيذ كل المعاملات حسب الطريقة المقررة لها سلفا، ويقلل ذلك من فرص الخطأ والنسيان عند القيام بالأعمال، ويساعد الإدارة على إحكام الرقابة على تنفيذ الأعمال.
8 - رفع الحالة المعنوية للموظفين: إن إتباع إجراءات حديثة ومبسطة عند القيام بالأعمال، يؤدي إلي التقليل من القد مر بين الموظفين، وينتج التذمر عادة من كثرة العمل الروتيني الذي يقوم به الموظف. وأن تبسيط الأعمال وتخفيفها من شأنه أن يساعد على رفع معنويات الموظفين وزيادة حبهم لأعمالهم.

أبعاد إجراءات العمل:
للاجراءات عدة جوانب، وأبعاد مترابطة، وتتمثل هذه الجوانب أو الأبعاد في الأتي:
1 - البعد التصميمي، ويتعلق بتصميم الإجراءات من حيث الشكل والمحتوى والخطوات فالتصميم الجيد، حافز للنجاح وتطبيق الإجراء بفاعلية.
2- البعد الإنساني، ويتمثل عن الأشخاص المعنيين بالإجراءات، وتطبيقها كالمستفيدين والعاملين.
3 - البعد المالي، ويشير إلى الأمور المالية المتعلقة بتصميم الإجراءات، وتطبيقها.
4 - البعد القانوني أو التشريعي، إذا إن تصميم الإجراءات، وتطبيقها لابد أن ينسجم مع قوانين المطبقة.
5 - البعد البيئي، أي الملائمة بين الإجراءات والبيئة بأبعادها السياسية والاقتصادية والاحجامية والثقافية، بحيث تكون الإجراءات مقبولة وسهلة التطبيق من قبل المتعاملين معها.

خصائص إجراءات العمل:
لكي تكون الإجراءات فعالة لابد لها أن:
1 - تكون منسجمة مع الإطار العام لسياسة المنظورة وينبثقة من أهدافها ولا تتعارض معاها.
2 - تتميز بالبساطة والوضوح والمنطقية والبعد من التعقيد، ولا تؤدي إلى تكرار العمل الواحد دون مبرر.
3 - تؤسس على حقائق وأرقام فعلية لا على افتراضات، وأن تكون ممكنة التطبيق دون مشاكل أو عوائق.
4 - تأخذ بعين الاعتبار التسهيلات المادية والبشرية وطبيعة العمل المؤدى.
5 - تكون متكاملة وغير متعارضة وتؤدي إلى تحقيق الهدف.
6 -. تتوافر فيها صفة الاستقرار Stability والمرونة Flexibility في آن واحد. ويعني الاستقرار ثبات خط السير المقرر نحو تحقيق الهدف. وتشير المرونة إلى إمكانية التعديل والتغيير بما يتفق والظروف المحيطة.
7 - لا تكون مسجلة ومكتوبة لكي تغدو مرجعا لجميع الخطوات التفصيلة للتنفيذ، وذلك تلافي التعريف وسوء الفهم.
8 - يتم تدريب العاملين عليها وتتم مراجعتها للتأكد من صلاحيتها في ضوء الظروف الخاصة.

مبادئ تصميم الإجراءات
هناك مجموعة من المبادئ لابد من مراعاتها عند تصميم الإجراءات، هي:
1 - وجود هدف محدد لكل خطوة، وأن تسهم كل خطوة في الإسراع في إنجاز العمل.
2 - ترتیب خطوات الإجراءات بما يؤدي إلى تأخير الإنجاز.
3 - تقدير الوقت اللازم لإنجاز كل خطوة، وأن يكون الوقت اللازم لإنجاز كل خطوة مساوية للوقت اللازم لإنجاز كل خطوة من الخطوات الأخرى بهدف القضاء على" عنق الزجاجة" في الإجراءات.
4 - تخفيض الأعمال الكتابية ما أمكن.
5 - التقليل من إجراءات الرقابة والتدقيق.
6 - انسجام الإجراءات مع أهداف المنظمة وتشريعاتها، وأن ينظر إليها كوسائل لا غايات

تبسيط الإجراءات:
يساء استخدام الإجراءات كثير من الأحيان، كما بينا سابقا، فقد تطول وتتقد وتكثر الشكوى منها، فتنقلب فوائدها ومحاسنها إلى عيوب، وتصبح عبئا على المنظمة بدل أن تكون أداة مساعدة لها للقيام بأعمالها. مثل تلك الأحوال، يصبح من الواجب القيام بدراسة تحليلية لإجراءات المنظمة بهدف تبسيطها، وذلك تسهيلا للأعمال، واختصارات الوقت، وتوفيرا لجهود الموظفين والمواطنين.

أهداف تبسيط إجراءات العمل
تستهدف عملية تسهيل إجراءات العملي ما يأتي.
1 - التعرف على مشكلات الإجراءات المطبقة وتحليلها بهدف تطويرها.
2 - التخلص من الحركات غير الضرورية، والحد من العوامل التي تعوق تدفق العمل وانسيابه.
3- تخفيض التكلفة وتقدير الأوقات المطلوبة للانجاز نتيجة الحد من الإجراءات غير الضرورية والاكتفاء بما هو ضروري.
4 - تحسين وتطوير العمل نتيجة زيادة فعالية الإجراءاته.
5 -الحد من الازدواج والتضارب في الجهود.
6. تحسين نوعية الخدمة المقدمة المستفيدين والإسراع في إنجاز المعاملات.
7 - إحكام الرقابة على تنفيذ الأعمال، ورفع الروح المعنوية العاملين.

نتائج تبسيط إجراءات العمل:
تتمثل نتائج تبسيط إجراءات العمل من الآتي:
1- الاستغناء عن التفصيلات غير الضرورية لأداء العمل والتوصل إلى أفضل طريقة الأداء.
2- إعادة تصميم النماذج..
3- القيام بأكثر من عملية في وقت واحد، مما يحول دون تبذير الجهد والوقت.
4- إحلال إجراء محل آخر.
5- إعادة النظر و تسلسل شطوات أو إجراء انت اعمل..
6- إعادة تصميم المكتب.

وسائل تبسيط إجراءات العمل:
هناك ثلاث وسائل لتبسيط إجراءات العمل، يمكن أن يلجأ إليها الرئيس الإداري إذا ما خلص إلى نتيجة أن إجراءات العمل في وحدته التنظيمية بانت معقدة.
1 - الاستعانة بخبير أو بخبراء من خارج المنظمة:
يتم التعاقد مع خبراء متخصصين في مجال التنظيم والأساليب لأجل القيام بدراسة الإجراءات، وتنتهي مهمة الخبراء بعد الوفاء بالالتزامات المتفق عليها. وهنالك من يرى أن التعاقد مع خبراء من خارج المنظمة يعد من أفضل الوسائل لتطوير وتحسين إجراءات العمل، لأنهم يكونون قد اكتسبوا خبرة واسعة في مجالات أعمالهم وبالتالي يمكنهم إدراك واكتشاف مشكلات المنظمة بشكل أدق من العاملين فيها الذين تأقلموا مع إجراءاتها وروتينها، وأصبحت خطوات العمل في نظرهم مقدسة في حين أنها ليست كذلك، كما أن الخبراء من خارج المنظمة يكونون في الغالب أكثر موضوعية في دراساتهم و توصبياتهم من الخبراء الداخليين، ولا يسمحون عادة بالنواحي الشخصية والاعتبارات الخاصة أن تؤثر فيهم عند قيامهم بأعمالهم. ولكن من بين ما يؤخذ على هذه الوسيلة أنها عالية التكلفة.
2 - الإستعانه بوحدة التنظيم و الأساليب في المنظمة:
قد توجد في المنظمة وهادة للتنظيم والأساليب، تضم مجموعة من الخبراء القادرين على دراسة التنظيم والإجراءات وتشخيص وتحليل المشكلات التي تواجه المنظمة وتقدیم المقترحات والتوصيات.
3 - الاستفادة من الخبراء المدربين والمشرفين:
إن رؤساء الإدارات والأقسام يتمتعون بمعرفة كافية وبخبرة واسعة بطبيعة الأعمال التي يشرفون عليها، وإن تنفيذ برنامج لتبسيط الإجراءات، في المنظمة وإشراكهم فيه ومن ثم تشجيعهم على تقديم المقترحات، لتبسيط الإجراءات من شأنه أن يعود بفوائد كبيرة على المنظمة. ولكن من الانتقادات التي توجه لهذه الوسيلة أن لدى المديرين والمشرفين من الأعمال اليومية ما يشغلهم ويستنفذ معظم أوقاتهم، ولذا فإنهم لا يجدون متمعا من وقت الانخراط این برنامج تبسيط الإجراءات، كما يجدون من التهمهم به عليهم ملاحظة التعقيدات في الإجراءات بعد أن اعتادوا إليها.

مواصفات من يقوم بعملية تبسيط الإجراءات:
إن من يقوم بعملية تبديل الإجراءات لابد أن يتوافر فيه ما يلي:
1 - المهارة الفنية التي تسمح له بممارسة عملية تبسيط الإجراء امته وفق الأسس العلمية و هذا المجال.
2 - المياة الإنسانية التي تسمح له بتقديم مقترحاته والقبول بها من الجهة المستفيدة بحد أدنى من مقاومة التغيير، كما سيأتي لاحقا.
3 - المعرفة التامة ببيئة المنظمة السياسية ومدى رسوخ قيم المشاركة والاهتمام بالمواطن من المجتمع، ويهيئة المنظمة الاجتماعية ومدى وعي المتعاملين مع المنظمة في الحصول على أفضل الخدمات بأيسر السبل وأقل جهد، ووقت. وبالبيئة الاقتصادية ومدى حرص المنظمة على إزالة العوائق أمام المتعاملين معها سبيلا إلى تعليم حصتها السوقية.
4 - المعرفة الكاملة بإمكانات المنظمة المالية، إذ قد يترتب على تبسيط الإجراءات، تحمل المنظمة نفقات مالية، تتمثل في شراء أجهزة ومعدات وبرمجيات عمل وتهيئة أمكنة مناسبة للعمل وإعادة تدريب وتأهيل الموظفين وإعادة تصميم نماذج العمل.
5 - المعرفة التامة بالتنظيم الإداري المنظمة وسياسات عملها وأهدافها ومواردها مرورية وهوياتهم العلمية ومهاراتهم

مؤشرات تعقيد الإجراءات
تختلف هذه المؤشرات من حالة الأخرى إلا أنه يمكن تحديد أهمها فيما يلي:
أولا: تعدد المراحل أو الخطوات التي تمر خلالها المعاملات، فكلما زادت حلقات مسلسلة الإجراءات أدى إلى تأخيرها.
ثانيا: سلسلة الإجراءات وكثرة حالات اللف والدوران أثناء التنفيذ، ويكون ذلك:

1. في الحالات التي نجد أن عملية تنفيذ بعض المعاملات لا تسير في خطوات متتابعة وإنما قد تعود للموظف الواحد أكثر من مرة بعد خروجها من مكتبه.


2. كما يكون في الحالات التي يضطر المراجعون وهم يتابعون سير معاملاتهم من التنقل عبر عدة مكاتب منتشرة عبر الأدوار أو الأطراف المختلفة للمؤسسة وبدون تسلسل، فقد يضطر المواطن للذهاب إلى المكتب رقم (۱) في الدور الثاني للمكتب، رقم ۳. والدور الرابع، والعودة إلى المكتب رقم (۹) في الدور الأول ثم المكتب رقم (۱۵) في الدور الثالث، ثم المكتب رقم (1) في الدور الثاني.... الخ.
   ثالثا: تعدد الوثائق المطلوبة والتي قد يكون بعضها غير ضروري، وقد تأخذ عملية تدقيقها والتوثق منها مدة طويلة.
   رابعا: كثرة السجلات التي قد يطلب الرجوع إليها وملاحظتها لتسير المعاملة مما يؤدي إلى التأخير وارهاق الموظفين، وفوضى توثيق وتخزين السجلات، وسرعة تلفها. وقد يؤدي ذلك إلى تنقل الموظفين إلى عدة أماكن.
   خامسا: كثرة عمليات المراقبة والتدقيق، مما يعطل العمل، كما يؤدي إلى نوع من خيبة الأمل وعدم الثقة في مناخ العمل، يهبط الروح المعنوية للموظفين المنفذين.
   سادسا: إهمال الموظفين وعدم التزامهم ومماطلتهم وانشغالهم في غير العمل.

أساليب تعقيد الإجراءات
بالرغم من صعوبة التمييز بين تعقد الإجراءات ومؤشرات تعقاد ها ونتائجه فإنه يمكن أن تعزي أسباب تعقد الإجراءات إلي:

1. الموظفون أنفسهم ومستوى قدراتهم ومهاراتهم ودافعيتهم واتجاهاتهم نحو العمل وانطباعهم.


2. ظروف العمل المادية ( من إضاءة وتهوية ومكاتب ومبان ) كذلك الوسائل المستخدمة في العمل.


3. تصميم المكاتب و مدی مراعاتها المبادئ التصميم العلمي.


4. الإدارة ومدى اعتمادها على الأساليب العلمية في التخطيط والتنسيق والرقابة.


5. فلسفة الإدارية تجاه الوقت، وتجاه السلطة وتجاه المتعاملين معها وما نظرتها لهم (أي للمتعاملين ) أهي نظرة تقوم على الشك والريبة والمغالاة في وضع الشروط والوثائق المطلوبة أم تقوم على الثقة والشفافية والانفتاح.


6. مستلزمات الههله ووسائله، سواء التالفة منها به ما می تواير نتسقيات العمل.

عملية تبسيط الإجراءات
تبدو مهمة تبسيط الإجراءاته، عن واقع الأمر مهمة من خبر روسية، وعادة ما يحتاج الأمر إلى مجموعة من الخطوات الأمة بمعية التالية:
أولا: تحديد الإجراءات المراد دراستها، فقد يطلب درامية كافة الإجراءاتفي المؤسسة المعنية، وقد يكتفي بالتركيز على بعضها.
ثانيا: جمع المعلومات كاملة من الإجراءات التي تم تحددهما للدراسة، وهنا تمثل دقة المعلومات وموضوعيتها الأساس الذي يؤدي إلى نجاح العملية، ومن أهم المعلومات التي لابد من جمعها بعناية:
• أدلة وصف الوظيفة التي تبين صلاحيات ومسؤوليات كل وظيفة من الوظائف ذاته الصلة بتنفيذ الإجراءات المعينة.
• خرائط الإجراءات كما هي حاليا.
• الخرائط التنظيمية التي توضع اتجاهات السلطة والعلاقات الرئاسية والوظيفية.
• خرائط تصاميم وترتيب المكاتب داخل المؤسسة.
• خرائط توزيع العمل التي تبين الأعمال التي يقوم بها الموفلفون في الأقسام والإدارات، وعدد الساعات التي يقضونها في القيام بالأعمال، وكيف يتوزع عبء العمل عليهم.

ثالثا: تحليل وتقويم المعلومات المتعلقة بكل خطوة أو جزئية من خطوات الإجراءات وجزئياتها، وهنا فإنه لابد من طرح أسئلة عند التعامل مع كل جزئية من هذه الجزئيات وهذه الأسئلة هي:
لماذا ؟ وذلك لتحديد الهدف من كل جزئية، لابد أن يكون واضعا ودقيقة وضرورية... وهذا يمكن من استبعاد أية جزئيات لا مبرر ضروري لها.
ماذا ؟ وذلك لتحديد العمل أو التصرف الذي يتم في إطار كل جزئية أو خطوة، والسؤال عن ضرورتها (1511) والعمل على إزالة أي عمل لا مبرر له.
كيف وذلك لتحديد الكيفية التي يتم بها تنفيذ كل جزئية، والتساؤل هل هذه هي الكيفية الصحيحة أم أنه يمكن تطويرها وتحسينها.
متى ؟؟ وذلك لتحديد الوقت اللازم لإنهاء كل جزئية ثم التساؤل عن إمكانية اختصار هذا الوقت أو عن تحسين الاستفادة منه.
من؟؟ وذلك لتحديد من يقوم على التنفيذ والتساؤل عن مدى فعاليته، وصل يفترض تغييره أو تدريبه...الخ.

رابعا: وضع المقترحات، وهذا قد يتضمن:
• حذف بعض الخطوات..
• دمج أو فصل بعضها.
• إعادة تنظيم وترتيب سلسلة الإجراءات، بحيث قد نجد أن بعض الحلقات قد تأخرت وبعضها الآخر قد تقدم.
• إعادة تنظيم الموقع والمطالبة بالتطوير بما يضمن تسلسلية الإجراءات من حيث المكان.
• . اقتراح تدريب بعض الموظفين على تأدية العمل أو على بعض المهارات السلوكية، أو اقتراح إجراء تبدلات في مواقعهم... الخ
• إعادة توزيع الأعمال والمهام بين الموظفين بما يضمن عدم تكدسها.
• اقتراح تعيين بعض الموظفين الجدد، أو اقتراح خطة مرنة لتبديل موقع الموظفين حسب ظروف ضغط العمل وموسميته
• إعادة تصميم نماذج الخرائط التنظيمية وخرائط الإجراءات والأوصاف الوظيفية.
• اقتراح تنظيم الملفات والسجلات،.
• ترشيد وتقليل عدد الوثائق المطلوبة لكل معاملة.
• استعمال بعض الأجهزة أو الوسائل الحديثة لتسهيل العمل.
• اقتراحات آخری

خامسًا: تصميم خرائط في تبسيط الإجراءات الجديدة مقارنة بالخرائط السابقة وذلك لتوضيح وتحديد سلسلة الإجراءات ومواعيدها وأماكنها المرغوبة.
و من أهم المزايا التي تحققها الإجراءات في تبسيط الأعمال ما يلي
• تساعد على منع التضاريب والتعارض بين الأعمال
• التقليل من الجهد والوقت، بالنسبة للمديرين والعاملين على السواء.
• تساعد على إيجاد نوع من التعاون والانسجام بين الأفراد في العمل.
• تساعد على تحقيق نوع من الارتياح النفسي للمديرين والطمأنينة بالنسية للفرد.
• تسهل من عملية التدريبه.
• . التقليل من احتمال حدوث الأخطاء،

المفاهيم ذات العلاقه مع الإجراءات:
القواعد: Rules
هي أبسط صورة الخطط وهي توضح بشكل لا يقبل التأويل أفعالا وأنشطة مطلوبة ومحددة بعيد، لا يسمح بأي حرية للاختيار
القاعدة هي ما يجب القيام به وما ينفي الامتناع عنه من سلوك أو تصرفات ويطلق على القاعدة أحيانا القانون، أو النظام نظرا لشيوع هذا المصطلح على مستوى الأجهزة الحكومية ومشروعات الأعمال. مثال على ذلك التعليمات المرورية.
أما الفرق بين القواعد و السياسات و الإجراءات
فالإجراءات هي ترتيب القواعد، وإن هدف السياسية هو الإرشاد لاتخاذ القرار وفصل المجالات، التي من خلالها يستطيع المديرين استخدام حرية التصرف.
أما القواعد فهي التي لا يسمح بأي حرية تتصرف أثناء تطبيقها. أي أن القواعد والإجراءات محتممة لتكبح التفكير ويجب استخدامها في حالة أنها لا يسمح لأفراد المنظمة بحرية التصرف.

البرامج
البرامج مجموعة من النشاطات والخطوات اللازمة لتحقيق خطة ذات غرض محدد، أي مجموعة من الأهداف والسياسات والإجراءات والقواعد التي تحدد المهمات والخطوات الواجب تنفيذها والموارد الممكن استخدامها وبعض العناصر الأخرى الضرورية لتنفيذ تصرف معين.
يمكن تعريف البرنامج بأنه: خطة عمل الإنجاز واجبات معينة خلال فترة محددة ووفق ميزانية مرسومة.
والبرنامج قد يكون صغيرة أو قد يكون ضخما إلا أن هنالك عناصر مشتركة تجمع بين كل البرامج سواء كانت صغيرة أو كبيرة وهذه الخصائص هي:
• أنها تخدم تحقيق هدف أو أهداف معينة.
• أنها تستلزم جهود إضافية..
• إن تنفيذها يرتبط بزمن معين.
• إنه لابد من وجود ميزانية محددة للصرف على البرنامج.
• إن البرنامج عادة يرتبط بخطة عمل أو ببرامج عمل أخرى ترتبط مع بعضها البعض من أجل تحقيق هدف محدد في خطة العمل.
والبرامج الرئيسية قد تستلزم أعداد العديد من البرامج المشتقة. فمثلا برنامج شركة الطيران الذي يتكلف عشرات الملايين من الدولارات لشراء الطائرة وقطع الغيار، يتطلب هذا البرنامج الكثير من البرامج المشتقة. ويمكننا أن نذكر البعض من هذه البرامج المشتقة.
• برنامج لتوفير قطع الغيار لأقسام التشغيل والصيانة.
• برنامج لأعداد خدمات الصيانة الخاصة.
• برنامج الإعداد لعمال الصيانة وتدريبهم.
• برنامج التدريب الطيارين ومهندسي الطيران.
• برنامج لتعديل جداول الطيران.
• برنامج لإعداد وتدريب العاملين بالمطارات لخدمة هذه الطائرات.
• برامج إعلانية.
• برامج لتمويل أسطول الطائرات والتأمين عليها

خرائط سير الإجراءات
تعتبر خرائط سير الإجراءات من الأدوات المستخدمة لتوضيح مسارات العمل، داخل المتعلمية، كما تعتبر من الأدوات التي تهدد مسارات العمل وكميات العمل، وخطوات العمل انا يا عديدة منها الدراسة والتحليل و التبسيط والتطوير،... الخ. والخرائط، هي رسومات تحتوي على رموز تساعد علي ترجمة الإجراءات، لتسهيل دراستها وتبين الخطوات التي تمر بها المعاملة من البداية وتبين تحقيق الهدف، لذا يتم استخدام نوعين من الخرائط داخل التنظيم هما:
أولا: خرائط سير الإجراءات العادية.
ثانيا: خريطة سير الإجراءات ذات الأعمدة المتعددة.
أولا خرائط سير الإجراءات العادية
تبين خريطة، سير الإجراءات ( العادية ) الخطوات التفصيلية التي تمر فيها المعاملة من البداية إلى النهاية. وتعتبر من أفضل الوسائل لتعليل ودراسة الإجراءات، واقتراح إجراءات مبسطة. فهي تصور، وبشكل دقيق، كافة العمليات التي تجري على المعاملة، وجميع الخطوات التي تمر فيها، مهما كانت صغيرة، وتعرضها في صورة مبسطة، وبشكل متسلسل، خطوة خطوة، بحيث نهيء العقل للتفكير السليم بشأنها، وتساعد على التساؤل من أسباب، ومبررات وجود كل خطوة من الخطوات. ونتيجة للاستفسار عن الخطوات وتحليلها، يمكن اكتشاف نقاط الضعف في الإجراءات والتعرف الخطوات غير المرورية فيها، وعلى أماكن وجود وأسباب الاختناقات والمعوقات التي تعرقل مبهر المعاملة والتي يطلق عليها اصطلاحا ( عنق الزجاجة Bottleneck ) ومن ثم اقتراح إجراءات، أبسط وأسرع للقيام بالأعمال. ويستخدم عند رسم خرييلة سير الإجراءات العادية نموذج مطبوع، توجد فيه رموز موحدة ومتفق عليها، ويسهل هذا النموذج الخطوات التي تمر فيها إجراءات المهام به، كما يسهل دراسة وتحليل الإجراءات. وفيما يبين رموز خريطة سير الإجراءات.

رموز خريطة سير الإجراءات:
قام مفكرو وأساتذة التنظيم والادارة بتحديد أنواع العمليات التي تجري على المعاملات أثناء سيرها من نقطة البداية، فوجدوا أن هنالك خمسة أنواع من العمليات. ولتسهيل مهمة تتبع سير الإجراءات فقد وضعوا رموز لتلك الأنواع من العمليات، وأصبحت الرموز معروفة في جميع أنحاء العالم ومستعملة على نطاق واسع في كتب التنظيم والإدارة ولابد للمحلل الإداري والمهتم بنشاط التنظيم والإدارة من الإلمام بها. والرموز هي كما يلي:

هذه الرموز تستخدم لتسجيل طبيعة الأعمال التي تتم عند دراسة الإجراءات، وهذه الرموز تم تطويرها من قبل الجمعية الملكية للمهندسين الميكانيكيين ويستخدمها المعهد البريطاني.

إعداد خرائط سير الإجراءات:
لتسهيل متابعة الخطوات التي تمر فيها إجراءات المعاملات أثناء سيرها في المنظمة فهناك نموذج مطبوع لخارطة سير الإجراءات، ويتضمن هذا النوع من النموذج خانات متعددة ويحتوي علي رموز متنوعة وكما هو مبين في الشكل (۷) والكل (۸). و بعد إجراء دراسة لإجراءات منظمة ما فإن المحلل. (الباحث) يقوم بتسجيل خطوات الإجراءات الحالية بشكل تفصيلي. خطوة خطوة ثم يبين خطوات الإجراءات التي يقترحها، ويبين الفرق بين الإجراءات الحالية المقترحة حتى يحوز على موافقة المسؤولين في المنظمة لأجل اعتماد الإجراءات الجديده من الفترة ولاعداد خرائط سير الإجراءات فلابد من ملاحظة، الأمور التالية:

1. يجب تعريف النشاط ( إجراءات، المعاملة ) التي تعد الخريطة لوصفه.


2. يجب تحديد نقطتي بداية ونهاية ( إجراءات العاملة)، أي رسم خطة، والسير فيها واتباعها بدقة


3. تقدير الوقت الذي تحتاج إليه عملية إتمام الخطوة.


4. تحديد نوع الإجراء: ويسجل الإجراء كما هو لا كما يجب أن يكون الإجراءات، يمكن أن تكون :
   (أ) عملية Operation ويرمز لها بالرمز (O) والمقصود بالعملية القيام بعمل ما إسهاما في إنجاز العمل ( تجميع أشياء مع بعضها أو فرمايا، أو إعداد أو تحضير شيء ما ومن الأمثلة على ذللي توقيع، إضافة بعض المستندات، حلباعة، كتابة إصلاح، لفت وحزم، أو تشغيل ألة، ونحو ذلك.
   ( ب) نقل Transportation ويمثله مهم هكذا (→). والمقصود بالنقل تحريك الشيء من مكان إلى آخر، كانتقال العمل (المعاملة ) من مكتب إلى آخر أو من موظف، إلى آخر، لتتابع عليها الإجراءات المطلوبة، ولا يدخل هذا النقل المحركات التي يقوم بها الموظف الواحد أثناء تأديته للعملية أو الإجراء، ففي عملية الإصلاح يضطر الموظف إلى التحرك لا يدخل ضمن النقل، لأن النقل بوجب انتقال العمل أو المعاملة أو الشيء من بموظف إلى موظف آخر ليكمل الإجراءات المطلوبة عليه.
   (ج) تدقيق أو مراجعة Inspection، Auditing ويمثلها مربع (□)، وتعني التدقيق على الإجراءات السابقة المنفذة على العمل للتأكد من سلامتها أو اختبار مدى صلاحيتها وعودتها. ومن أمثلة ذلك التدقيق على أوامر الصرف من قبل المدفني، مراجعة وتدقبق الأعمال أو المعاملات من قبل الرئيس للتأكد من صحة ما ورد فيها أو اختيار الأشياء للتأكد من صلاحيتها وبجودتها.
   (د) تأخير، انتظار، تأجيل Delay ويمثله الرمز "D" والمقصود به الفترة الزمنية المستفرقة لوجود العمل أو المعاملة أو الشيء لدى الموظف قبل انتقاله إلى موظف آخر وهذه الفترة تمثل المدة الزمنية التي تزيد على المدية المقررة والمقبولة لبقاء العمل، أو المعاملة لدى الموظف.
   (هـ) تخزين أو حفظ Storage ويمثله مثلت مقلوب (∇). وقد يكون هذا الحفظ مؤقتا الفترة زمنية معينة إلى أن تستكمل المعاملة أو الشيء، كان تحفظ المعاملة لدى الموظف بانتظار ورود استفسار أو إجابة من جهة خارجية، أو الحفظ النهائي في ملف خاص أو حفظ الشيء في المخازن بانتظار تسليمه.


5. تدوين الملاحظات (إن وجدت) على كل خطوة في الحقل المخصص لذلك.


6. توصيل خط، بين الرموز المثبتة قبالة الخطوات.

ويفضل أن يستعمل خبير التنظيم والأساليب أو المحلل قلم رصاص أثناء كتابة خطوات الإجراءات والتأشير على الرموز المناسبة لها، وذلك بهدف إتاحة المجال أمامه لإجراء التصحيح والمحو إذا تطلب الأمر ذلك. ويلجأ بعض الخبراء إلى إعداد خريطة سير الإجراءات على مسودة من الورق ثم ينقلها بصورتها النهائية على نموذج خريطة سير الإجراءات بعد أن يتأكد بأنه قام بالتأشير على الرموز الصحيحة أمام ومن خطوات الإجراءات.

7. بعد أن يتم خبير التنظيم والأساليب أو المحلل رسم خريطة سير الإجراءات يقوم بجميع مختلف العمليات التي أجريت على المعاملة، فيحصي عدد إجراءات " العملية " و عدد عملیات النقل عمل بعمليات التدقيق وعدد عمليادة التأخير و شكل ثم بعمليات التخزين " أو الحفظ " ويقوم بتسجيل جميع تلك العمليات، وعددها في الخلاصة المبينة في القسم العلوي الأيسر من النموذج. كما يستقبل الوقت الذي احتاجت إليه العاملة أنقياء مرورها بتتبع خطوات العمل.

ثانيًا: خريطة سير الاجراءات ذات الأعمدة المتعددة:
تستخدم خريطة مدير الإجراءات ذات الأعمدة المتعددة في تتبع مدير إجراءات بعض المعاملات، التي يمكن تتبعها بواسطة خررائط سير الإجراءات العادية.
تستخدم خريطة سير الإجراءات ذات الأعمدة المتعددة لأغراض متنوعة منها يلي:

1. توضيح سير العمل "الإجراءات" في منظمة واحدة، أو عدد من المنظمات على أساس زمني، وبعبارة أخرى بيان الأيام والمدة الزمنية التي تحتاجها المعاملة أثناء سيرها.


2. توضيح كيفية سير المعاملة عندما تمر على عدد من الموظفين في منظمة واحدة أو في عدد من المنظمات، فالخريطة ذات الأعمدة المتعددة تستطيع أن تبين الإجراءات التي تتهم على المعاملة بواسطة عدد من الموظفين في أكثر من منظمة ولا سيما عندما تتفرع المعاملة وتسير بطرق متوازنة في المنظمة وتتخذ عليها إجراءات متعددة في نفس الوقت بواسطة عدد من الموظفين


3. توضيح كيفية توزيع صور المعاملة عندما تكون المعاملة مكونة من عدة صور وعندما يتعين على كل صورة من الصور إجراءات مختلفة عند مرورها في عدد من الأقسام ثم توزیمها وحفظ في الصور ) من جهات متعددة.


4. الخريطة تعطي صورة وأربعة وموجزة عن سير الإجراءات العمالية والمقترعة في منظمة (واحدة) أو عدد من المنظمات، وبهذا فهي تساعد في إقناع الإدارة العليا بأهمية التوصيات المفترسة والأخذ بها وبتنفيذها.

دراسة و تحليل خريطة سير الإجراءات:
بعد أن تمت مرحلة جمع المعلومات والبيانات، وتم إعداد خريطة سير العمل الحالية تأتي مرحلة تحليل هذه الخريطة. ويمكن للغبير أن يختبر مدى كفاية ووضوح المعلومات والبيانات المتجمعة وقدرتها على توفير إجابات عن عدد من الأسئلة المهمة المتصلة پالإجراءات التي سبق الإشارة إليها في الفصل السابق وهي: ماذا، ولماذا، وأين، وكيف ومتى.3 ومتى.؟
فإذا ما تأكد الخبير أنه قام بجمع المعلومات والبيانات اللازمة فإنه يستطيع تحديد مؤشرات دالة على تعقد أو عدم سلامة إجراءات العمل الحالية ومن هذه المؤشرات:

1. زيادة محدد مراحل العمل وبالتالي بطء تنفيذ الإجراءات: وتكون هذه نتيجة المغالاة في تقسيم الإجراء الواحد إلى عدد من الإجراءات أو العمليات المتخصصة. كذلك وجود مراحل عمل مقيمة لا فائدة منها وتتسبب في تأخير تنفيذ الإجراء.


2. وجود ظاهرة الارتداد للخلف Back- Tracking ويعني ذلك رجوع الإجراء إلى النقطة نفسها، ويعد هذا نتيجة سوء تجميع العمليات المترابطة.


3. كثرة عدد المراحل التي تمر فيها أو المعاملة: فمرور المعاملة في عدد كبير من المراحل والخطوات يؤدي إلى إبطاء سيرها، وقد يكون إما نتيجة تجزئة كل أجزاء إلى عدة إجراءات، وإما لوجود إجراءات غير ضرورية كالإكثار من عمليات قيد وتسجيل المعاملة لأغراض الرقابة المفرطة وغير الاقتصادية.


4. كثرة حالات التنقل بين المكاتبا: وقد ترجع هذه إلى عدم ترتيب المكاتب ترتيبا يتوافق مع تسلسل الإجراءاته، أو إلى تجميع العمليات المشابهة معا وفي مكان واحد أو لدي موظف، واحد، أو إلى بعد السجلات ومصادر المعلومات عن الموظف.


5. كثرة الوثائق والمستندات والمدعمات المطلوبة للإنجاز وكثرة السجلات المطلوب الرجوع إليها وملاحظتها.


6. الدقة الزائدة perfectionism وذلك لمحاولة استبعاد أو تلافين أخطاء بسيطة قليلة الضرر مقابل تحميل المنظمة نفقات كثيرة. ومن الدلائل على هذا المؤشر الزيادة الكبيرة في عدد المراجعات الحسابية والإسراف الزائد في إعداد المستندات..


7. محمد تم تطبيق مبدأ الخطر المحسوب Calculated Risk بمعني اتخاذ إجراءات وقائية من شأنها أن تحمل المنظمة نفقات ناتجة عن تبديد الوقت وضياع الجهود، نفقات أكبر مما لو وقع الخطر المحتمل.


8. عدم ملاءمة النماذج المستخدمة في إنجاز العمل، وعدم التصميم الجيد لمكاتب العمل.
   إن سوء تصميم النماذج أو مكان العمل يتسبب في تعقد إجراءات العمل وبطء تنفيذه. لذا من الضروري أن يحيط الخبير بالمبادئ الأساسية التصميم الجيد النماذج ولمكان العمل.
   وبالتالي من الضروري أن يدرس النماذج المستخدمة في المنظمة للوقوف على مدى ملائمتها وسلامتها، لا من وجهة نظر المنظمة فحسب، بل من وجهة نظر مستخدمي هذه النماذج والمتعاملين مع المنظمة والمستفيدين من خدماتها.


9. تذمر وشكوى المتعاملين مع المنظمة وطول فترة انتظارهم لإنجاز العمل، وبما ينتج عنه من احتكاك ونقاش حاد بين الموظفين بين والمتعاملين وعادة يتم تحليل الواقع الراهن لخطواته سير إجراءات العمل، بأن تخضع كل خطوة من خطوات الإجراءات المدونة في الحفل المخصص لذلك في العشرة الأسئلة الآتية:
   1 - ما هو العمل الذي يؤدي، وما الخطوات المتبعة في ذلك، وهل تم حذف، شيء منها أم أن جميعها مدونة في الخريطة، وما مع كله شحلوة من هذه الخطواته، وما الذي تعتبر عنه (what)
   2- ما مدى ضرورة هذه الخطوات. وهل يمكن الحصول على النتائج نفسها إذا ما ألغيت به ضرر هذه التصلوات. بمعني لماذا تؤدي هذه الخطوة، وما هو السبب في أدائها، وهل أداؤها ضروري لإنجاز العمل، وهل هناك بديل لها، وهل يمكن الاستغناء عنها أو دمجها مع خطوات أخرى (Why ). ومهما يكن من أمر فإنه يجب أن تكون الإجابات مقنعة وتبرز وجود الخطوة.
   3 - أين تؤدي هذه الخطوة، وأين يجب أن تؤدي، وهل يمكن أداؤهما بسهولة أكبر و وقت أقصر، وذلك بتقصير المسافة أو بتغيير مكان المعدات أو Where ))
   4 - متى تؤدي هذه الخطوة، وأين يجب أن تؤدى، وهل الوقت الذي تؤدى خلاله مناسب، وهل يمكن اختصار هذا الوقت، وهل جاء ترتيب أدائها منسجما مع باقي الخطوات، وما العلاقة بين هذه الخطوات ومدى الاعتمادية المتبادلة بينها (When ).
   5 - من يقوم بأداء هذه الخطوة، وما سبب قيام الموظف بها، وهل يحتاج إلى تدريبا وهل يمكن لموظف آخر أن يؤديها بشكل أفضل، وهل يمكن أن يقوم بها موظف آخر بالإضافة إلى قيامه بواجبات وظيفية (Who) وليس من شك أنه يتحدد من خلال هذه الأسئلة الموظف الذي يقوم بهذه الخطوة والوحدة التنظيمية التي يعمل فيها وما المهارات المتوافرة لدى من يقوم بها، وملی مناسبة هذه المهارات لقيام الموظف وبهذه الخطوة.
   6 - و كيف تؤدي هذه الخطوة، ولماذا تؤدي هذه الطريقة، وهل هناك طريقة أخرى أفضل، وهل يفضل استخدام تكنولوجيا معينة أو نماذج أخرى (How).
   وبعد انتهاء الخبير من رسم خريطة سير الإجراءات الحالية، يقوم بدراسة وتحليل الخطوات لإنجاز المعاملة، ذلك لأنه قد يكون على الخبير أن يدرس إمكانية حذف بعضها أو إمكانية دمج خطوتين أو أكثر معا، أو أن يعيد ترتيب بعض الخطوات يمكن المعاملة من أن تسير بشكل تسلسلي.
   ويقوم الخبير بدراسة جميع الإجراءات المتمثلة في العملية والنقل والتدقيق والتخزين، و أو الحفظ. في بعض الإجراء التى تستهلك جزءا كبيرا من مجهود وأوقات الموظفين.
   عموما، يبقى هدف الخبير من دراسته وتحليله للإجراءات ما يأتي:

• حذف الخطوات غير الضرورية.


• دمج الخطوات التي يمكن دمجها معا.


• تغيير تسلسل الخلوات، أو تغيير مكان انجاز الخطوات.