Lakhasly

تجســيدا لتوجيهــات الرئيــس/ عبــد الفتــاح السيســي رئيــس جمهوريــة مصــر العربيــة تــم إطلاق «جائـزة مصـر للتميــز الحكومـي» لتحقيـق اســتراتيجية التنميـة المســتدامة )رؤيـة مصـر 2030( والتـي تقضـي بتكويـن جهـاز إداري كـفء وفعـال يطبـق مفاهيـم الحوكمـة، الهــدف الرئيســي لهــذه الجائــزة الدوريــة هــو تحفيــز روح التنافــس بيــن الموظفيــن مــن جهــة ، وتكريـم المتميزيـن فـي أداء الخدمـات العامـة تكريمـاً معنويـاً وماديـاً ممـا يرسـخ قيـم العطـاء والانتمـاء والتميـز، كأسـاس لتقييـم الجهـات الحكوميـة وتحديـد مسـتوى النضـج الـذي وصلـت إليـه هـذه الجهـات فـي رحلتهـا نحـو الريـادة وتحديـد مجـالات وفـرص التحسـين التـي تسـاعدها فـي تحقيـق أهدافهـا الطموحـة لتعبـر عـن أسـلوب تفكيـر جديـد فـي طريقـة تخطيـط وتنفيـذ وتطويـر العمـل الحكومـي باعتمـاد مبـادئ ومفاهيـم مبتكـرة تمـت تجربتهـا وتطبيقهـا فـي حكومـة دولـة الإمـارات وأثبتـت فاعّليّتهـا فـي تحقيـق نتائـج رائـدة، مؤسسـات وهيئـات حكوميـة متميـزة ومتفوقـة فـي كافـة جوانـب الأداء لتحسـين جـودة حيـاة المواطـن المصـري وتعزــز رــادة وتنافسـية الدولـة المصرــة دعــم بنــاء ممكنــات وثقافــة التميــز لــدى المؤسســات الحكوميــة والمعنييــن، تحقيق معدلات أفـل لرضا المواطنين/ الموظفين. بناء نموذج مؤسسي جدـد ـطبق مفاهيم الحوكمة والاستدامة فى الجهاز الإدارى تغيير فلسفة العمل الحكومى ونشر ثقافة الجودة والتميز على مستوى الجهاز الإداري للدولة. تشجيع التنافسية بين المؤسسات الحكومية على كافة المستوـات القومي والمحلي والاقليمي. تعزـز روح الابتكار والإبداع والمكافأة على التميز في المجتمع المصري . إلقاء الـوء على النماذج الناجحة للمؤسسات والأفراد فى القطاع الحكومي . الإطار العام لمنظومة التميز في تقديم الخدمات الحكومية تبنـت إدارة الجائـزة الاسـتعانة بأفــل الممارسـات لمعاـيـر التميـز فـي تقدــم الخدمـات وخصوصـاً مـع تطـورَ مبـدأ خدمـة المتعامليـن بصـورة ملحوظـة خلال الأعـوام القليلـة الماضيـة بحيـث ـتـم التركيـز علـى تقدـــم خدمــات تفــوق توقعــات المتعامليــن، نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات جـرى تطوــر نظـام النجـوم العالمـي لتصنيـف الخدمـات كواحـد مـن المبـادرات المنبثقـة مـن برنامـج الإمــارات للخدمــة الحكوميــة المتميــزة. وـهــدف هــذا البرنامــج إلــى الارتقــاء بجــودة الخدمــات الحكوميــة مـن خلال التركيـز علـى تصميـم الخدمـات التـي تــع المتعامـل فـي قلـب اهتمامهـا وتسـعى لتحقيـق رضـا الموظفيـن، تــم ادخــال بعــض التعــدـلات علــى نظــام النجــوم العالمــي لتصنيــف الخدمــات لتتوافــق مــع طبيعــة الخدمـات الحكوميـة المصرــة ليكـون النظـام قـادراً علـى تقدــم تقييمـاً شـاملاً مـن خلال 7 محـاور رئيسـية و 30 محـوراً فرعيـاً تــم عـدداً مـن المعاـيـر التـي تغطـي نقاطـاً مرتبطـة بتطوــر الخدمـات وتقدـمهـا . وتهـدف هـذه المحـاور السـبعة إلـى توفيـر لمحـة شـاملة عـن تجربـة المتعامـل عبـر مراكـز تقدــم الخدمـةتم تصميم هذا النظام على أساس أفـل الممارسات العالمية من القطاعين الحكومي والخاص مــع تركيــز كبيــر علــى إشــراك المتعامــل فــي تطوـــر الخدمــة وطــرق تقدـمهــا مــن خلال التصميــم المشـترك. ـوجـه هـذا الدليـل إلـى كافـة الجهـات الخدميـة الحكوميـة والمنـوط بهـا تقدــم خدمـات للمتعامليـن وفــي مقدمتهــم المواطــن المصــري وـقــوم هــذا الدليــل بتقييــم قنــوات خدمــة متعــددة مــا ـجعلــه ملائمــاً لجميــع فئــات مقدمــي الخدمــات  هذا الدليل لتقييم منظومة تقديم الخدمات يشمل: 7 محاور رئيسية - 30 محور فرعي112 معيار فرعي ) فئات مراكز الخدمة الأمامي ليس هناك إجماع على مستوى القيادة على تنفيذ استراتيجية تقدـم الخدماتللارتقاء بالخدمات المقدمة للمتعاملين المرحلة الابتدائية:ن عدد قليل فقط من أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وـوافقون على أهميةتنفيذ استراتيجية تقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة التطور:ن معظم أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وـوافقون على أهمية تنفيذ استراتيجية تقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة النضوج:ن جميع أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وقاموا بكل ما ـلزم لإبراز أهمية تنفيذاستراتيجية تقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة الريادة:ن س1: هل لدى قيادة الجهة فهم واضح لمنظومة تطوير الخدمات بشكل عام في الجهة؟ لا ـوجد لدى فرـق القيادة في الجهة فهم واضح لمنظومة تطوـر الخدمات المرحلة الابتدائية:ن ـعي فرـق القيادة أنه قد تم وضع منظومة لتطوـر الخدمات، ـعي فرـق القيادة في الجهة بوضوح بعض المفاهيم الأساسية التي تشكل بما في ذلك المحاور، ـعي فرـق القيادة في الجهة بوضوح منظومة تطوـر الخدمات، س٢: هـل يُجمـع فريـق القيـادة فـي الجهـة علـى أهميـة تقديـم الخدمـات المتميـزة وعلـى اسـتراتيجية تقديــم الخدمات؟ تخصص الجهة الموارد بطرـقة عشوائية لدعم مبادرات تطوـر الخدمات. وـتم تخصيص الموارد فقط عند إطلاق المبادرات المرحلة الابتدائية:ن تعتمد الجهة منهجية موحدة لتخصيص الموارد الداعمة لمبادرات تطوـر معظم أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وـوافقون على أهمية تنفيذ استراتيجيةتقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة النضوج:ن تعتمد الجهة منهجية آلية لتخصيص الموارد الداعمة لمبادرات تطوـر الخدمات )مثل نظام آلي لإدارة الموارد(. عملية تخصيص الموارد وتعدـلها بشكل مستمر )بنفس المستوى الذيتقوم به بتخطيط المبادرات الأخرى ذات الأولوـة( مرحلة الريادة:ن س٣: هل يوجد في الجهة فريق مختص بمتابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدمات وتطويرها؟ لا ـوجد فرـق مختص بمتابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بتطوـر الخدمات المرحلة الابتدائية:ن ـتم في بعض الأحيان تشكيل فرـق بشكل مؤقت ولفترة محددة لدعمتنفيذ مبادرات تطوـر الخدمات مرحلة التطور:ن هناك فرـق مخصص لدعم تنفيذ مبادرات تطوـر الخدمات ومتلزم بهذهاملهمة، هناك فرـق عمل مهمته تنفيذ مبادرات تطوـر الخدمات كما ـقوم هذا الفرـق بتصميم بعض الخدمات المبتكرة بالتعاون مع عدد منالشركاء كالمتعاملين والجهات الخاصة مرحلة الريادة:ن س٤: كيــف تقــوم الجهــة بتوفيــر المــوارد الكافيــة الماليــة، لا ـوجد تواصل ضمن الجهة بشأن متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدماتوتطوـرها المرحلة الابتدائية:ن ـجري التواصل بشأن متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدمات وتطوـرهاعند اللزوم فقط مرحلة التطور:ن بالخدمات وتطوـرها مع كافة الأقسام والفرق المعنية بتطوـر الخدمات مرحلة النضوج:ن ـتم التواصل بخصوص متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدمات وتطوـرها بشكل متواصل مع جميع الأقسام والفرق المعنية بتطوـر الخدمات. س٥: هــل يُظهــر فريــق متابعــة تنفيــذ المبــادرات المرتبطــة بالخدمــات وتطويرهــا الالتــزام مــن خلال الاجتماعــات الفعالــة؟ لا ـعقد الفرـق أي اجتماعات المرحلة الابتدائية:ن ـجتمع الفرـق مرتين سنوـاً تقرـباً مرحلة التطور:ن ـعقد الفرـق اجتماعات منتظمة أي بصورة شهرـة لمتابعة التقدم والتخطيط للمبادرات المستقبلية مرحلة النضوج:ن ـطلق الفرـق مبادرات مبتكرة ذات نظرة مستقبلية لتطوـر الخدمات كنتيجةللاجتماعات الفعالة التي ـنظمها مرحلة الريادة:ن س٦: هـل يٌظهـر فريـق متابعـة تنفيـذ المبـادرات المرتبطـة بالخدمـات وتطويرهـا الدعـم والالتـزام مـن خلال التواصـل المنتظـم مـع الأقسـام أو الفـرق الداخليـة المعنيـة بتطويـر الخدمـات؟ س٧: هل تظهر الجهة المسؤولية الاجتماعية والالتزام تجاه المجتمع المحلي؟ لم تلتزم الجهة بعد بمجال محدد للمسؤولية الاجتماعية المرحلة الابتدائية:ن لدى الجهة عدد من الالتزامات الرسمية لتحسين المجتمعات المحلية مرحلة التطور:ن أبرمت الجهة شراكات مع عدد من المنظمات ذات الاهتمامات المجتمعية، وهي تعمل معها على عدد من المبادرات العالمية والمحلية مرحلة النضوج:ن تحرص الجهة على تنفيذ ما تعلن عنه، ميزانياتها لتموـل مبادرات ومشارـع تعنى بتحسين المجتمع محدداالمحلية والعالمية. س٨: هل تملك الجهة ميثاقاً للمتعاملين؟ لا تملك الجهة ميثاقا للمتعاملين ـصف التزامها تجاههم المرحلة الابتدائية:ن تملك الجهة ميثاقا للمتعاملين ـشمل واحداً من العناصرة التالية:ن١- المقدمة «الغاـة»ن١ ٢- مستوى الخدمات وطرـقة تخصيصها لفئات المتعاملين المختلفة 4- سبل الاتصال والتواصل مع الجهة، 5- آلية محددة للتعامل مع الآراء والشكاوى مرحلة التطور:ن تملك الجهة ميثاقا للمتعاملين ـشمل إثنين أو ثلاثة من العناصرة التالية:ن١- المقدمة «الغاـة»ن١ ٢- مستوى الخدمات وطرـقة تخصيصها لفئات المتعاملين المختلفة 4- سبل الاتصال والتواصل مع الجهة، 5- آلية محددة للتعامل مع الآراء والشكاوى مرحلة النضوج:ن ـعتبر ميثاقا للمتعاملين الخاص بالجهة مثلاً ـحتذى به ضمن قطاع الخدمة إذ ـٌبين طرقاً مبتكرة لتخطي توقعات االمتعاملين، 2- مستوى الخدمات وطرـقة تخصيصها لفئات المتعاملين المختلفة 4- سبل الاتصال والتواصل مع الجهة، 5- آلية محددة للتعامل مع الآراء والشكاوى مرحلة الريادة:ن س٩: هل يتم تعريف المتعاملين بالميثاق المتعاملين بشكل فعال؟ لا تقوم الجهة بتعرـف المتعاملين بميثاق المتعاملين باستمرا ر المرحلة الابتدائية:ن تعرض الجهة ميثاق المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين )منافذ تقدـمالخدمة( مرحلة التطور:ن تعرض الجهة ميثاق المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين )منافذ تقدـم الخدمة( وعلى قنواتها الإلكترونية مثل الموقع الإلكتروني، تعرض الجهة ميثاق المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين )منافذ تقدـم الخدمة( وعلى قنواتها الإلكترونية )مثل الموقع الإلكتروني، س١٠: هل يتم تعريف الموظفين بميثاق المتعاملين بشكل فعال؟ لا تقوم الجهة بتعرـف الموظفين بميثاق المتعاملين باستمرا ر المرحلة الابتدائية:ن تعرض الجهة ميثاق المتعاملين حيث ـمكن للموظفين رؤـته وهو معروفلدى بعض الموظفين مرحلة التطور:ن تعمل الجهة على إدراج ميثاق المتعاملين في بعض نواحي مراحل المسار ـتم تـمين ميثاق المتعاملين الخاص بالجهة في كافة مراحل المسار الوظيفي )مثل بداـة التوظيف، معروف لدى جميع الموظفين وتتأكد بشكل دوري من درج ة وعيالموظفين بمحتوـاتة مرحلة الريادة:ن تتوفر بيانات شاملة ودقيقة لأقل من 0٢% من المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن تتوفر بيانات شاملة ودقيقة ل 0٢% إلى 0٥% من المتعاملين مرحلة التطور:ن تتوفر بيانات شاملة ودقيقة ل ٥١% إلى 0٩% من المتعاملين مرحلة النضوج:ن تتوفر بيانات شاملة ودقيقة لأكثر من 0٩% من المتعاملين مرحلة الريادة:ن س١١: هل يتم جمع بيانات المتعاملين لتوفير نظرة شاملة عنهم وتحديد احتياجاتهم؟ لا تجمع سوى البيانات الدـموغرافية والسلوكية عن المتعاملين )مثل وتيرة ـتم وبشكل منهجي جمع بيانات كافية عن جميع المتعاملين تقرـبا فيضوء المسموح به قانوناً، دورـة عن المتعاملين وتحليلها من خلال طرق متعددة )مثل استخدامعدادات لتسجيل عدد المترددـن على المركز(. س١٢: هل تتوفر بيانات لمجمل قاعدة المتعاملين؟ س١٣: هـل ترتبـط البيانـات الموحـدة برقـم تعريفـي موحـد للمتعامـل )مثـل الرقـم القومـي أو رقـم الهاتـف أو رقـم جـواز السـفر(؟ ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي، ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى الجهة، ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى اثنتين على الأقل من الجهات الأخرى ولكن ليس جميعها، ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى معظم الجهات الأخرى ذات العلاقة بالجهة المعنية )مثل رقم الهوـة(، س١٤: كيف يتم جمع ملاحظات المتعاملين أو ما يعرف «بصوت المتعامل»؟ لا تٌجمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم المرحلة الابتدائية:ن لا تٌجمع سوى آراء بسيطة حول رضا المتعاملين )مثل راض أو غير راض( عبربعض قنوات تقدـم الخدمة مرحلة التطور:ن تٌجمع ملاحظات المتعاملين وآرائهم بشأن رضاهم عن الخدمة على نحو شبه دوري من خلال نوع واحد من الأسئلة )أسئلة مغلقة أو أسئلة مفتوحة( عبرمعظم قنوات تقدـم الخدمة مرحلة النضوج:ن ـتم الحصول على ملاحظات تفصيلية وشاملة حول رضا المتعاملين عنالخدمة على نحو منتظم باستخدام أسئلة مغلقة ومفتوحة على حد س١٣: هـل ترتبـط البيانـات الموحـدة برقـم تعريفـي موحـد للمتعامـل )مثـل الرقـم القومـي أو رقـم الهاتـف أو رقـم جـواز السـفر(؟ ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي، ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى الجهة، ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى اثنتين على الأقل من الجهات الأخرى ولكن ليس جميعها، ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى معظم الجهات الأخرى ذات العلاقة بالجهة المعنية )مثل رقم الهوـة(، س١٤: كيف يتم جمع ملاحظات المتعاملين أو ما يعرف «بصوت المتعامل»؟ لا تٌجمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم المرحلة الابتدائية:ن لا تٌجمع سوى آراء بسيطة حول رضا المتعاملين )مثل راض أو غير راض( عبربعض قنوات تقدـم الخدمة مرحلة التطور:ن تٌجمع ملاحظات المتعاملين وآرائهم بشأن رضاهم عن الخدمة على نحو شبه دوري من خلال نوع واحد من الأسئلة )أسئلة مغلقة أو أسئلة مفتوحة( عبرمعظم قنوات تقدـم الخدمة مرحلة النضوج:ن ـتم الحصول على ملاحظات تفصيلية وشاملة حول رضا المتعاملين عنالخدمة على نحو منتظم باستخدام أسئلة مغلقة ومفتوحة على حد س١٥: هــل هنــاك منهجيــة محــددة لمعرفــة مــا إذا كان ســيتم جمــع آراء المتعامليــن «صــوت المتعامــل» داخليــاً أو عبــر اســتطلاعات يجريهــا طــرف ثالــث؟ لا تٌعتمد أي طرـقة متسقة لتحدـد المصدر الأمثل لجمع آراء المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن تٌقيم المصادر الداخلية والخارجية استناداً إلى الآراء التي ـسهل جمعها أكثرمن غيرها مرحلة التطور:ن ـتم تقييم عدة مصادر داخلية وخارجية استناداً إلى الطرـقة الأكثر ملائمة بناء على نوع المعلومات المطلوبة مرحلة النضوج:ن تملك الجهة آلية محددة للاستعانة بالمصادر الخارجية )مقدم ي الخدمات. وـتم دعم كل قرار بتقييم عدد من المصادر الداخلية والخارجية بناء على الطرـقة الأمثل والأقل تكلفة )لتحفيز الكفاءة التشغيلية( وفقا لنوع المعلوماتالمطلوبة مرحلة الريادة:ن س١٦: هل تتم الاستفادة من آراء المتعاملين لتحسين الخدمات/طريقة تقديمها بشكل دوري؟ لا تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بانتظام لتحسين الخدمات/طرـقة تقدـمها المرحلة الابتدائية:ن تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بشكل متقطع من أجل تحسين الخدمات / طرـقة تقدـمها مرحلة التطور:ن تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بشكل انتقائي من أجل تحسين الخدمات/ طرـقة تقدـمها مرحلة النضوج:ن تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بشكل مستمر من أجل تحسين الخدمات س١٧: هل يتم تحلي ل بيانات المتعاملين بطريقة منهجية ودورية وموثوقة؟ لا ـتم حاليا تحليل البيانات المتوفرة عن المتعاملين بأي طرـقة ممنهجة المرحلة الابتدائية:ن تٌحلل بيانات المتعاملين عند اللزوم، ـجري التحليل بطرـقة موحدة دون وجود فرـق عمل مختص بتحليل البيانات ـتم إجراء التحليل ونشر الرؤى بطرـقة موحدة ومن قبل فرـق متخصص بتحليل البيانات لـمان الاتساق عبر كافة بيانات المتعاملين وعبر تجري الاستفادة من تقنيات رقمية متقدمة لتعزـز جودةالتحليل )مثل البيانات الـخمة، س١٨: هل توجد تقارير ومقاييس موحدة لقنوات تقديم الخدمة؟ لا تُعد الجهة أي تقارـر متعددة القنوات بشأن المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن تُعد الجهة وتصدر تقارـر بشأن المتعاملين من بعض قنوات تقدـم الخدمة، تُعد الجهة وتصدر تقارـر بشأن المتعاملين من جميع قناة تقدـم الخدمة تقرـبا؛ وهناك مقاـيس موحدة لوضع هذه التقارـر، تستخدم الجهة برمجية قادرة على إعداد وإصدار تقارـر حول المتعاملين بصورة آلية من قناة تقدـم الخدمة تقرـبا، س١٩: هل يتم إعداد وإصدار تقارير بشأن آراء المتعاملين بصورة منتظمة؟ لا تقوم الجهة بأي تحليل للبيانات ـذكر، تشمل التقارـر بشأن المتعاملين آراء أساسية، تشمل التقارـر بشأن المتعاملين آراء جدـدة، تشمل تقارـر المتعاملين آراء جدـدة ومبتكرة، الفعلي ليتم تقدـمها إلى قيادة الجهة بصورة منتظمة، س٢٠: هل يتم استخدم أراء المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية؟ لا تٌستخدم أراء المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية المرحلة الابتدائية:ن تٌستخدم أراء المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية عند الحاجة فقط مرحلة التطور:ن تٌستخدم أراء المتعاملين دوماً لوضع الخطط التشغيلية، الاعتبار لدى دراسة جدوى المبادرات الجدـدة مرحلة النضوج:ن توثق آراء المتعاملين وتجري الاستعانة بها بشكل منهجي بهدف تطوـر الخطط التشغيلية بشكل استباقي، س٢١: هل المتعاملون الحاليون مصنفون ضمن فئات تسمح بخلق تجربة مخصصة لهم؟ أقل من 0٢% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة المرحلة الابتدائية:ن ما بين 0٢% و 0٥% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة مرحلة التطور:ن ما بين ٥١% و 80% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة مرحلة النضوج:ن أكثر من 80% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة. س٢٢: ما مدى وضوح وشمولية فئات المتعاملين المحددة لدى الجهة؟ لا ـُنظر إلى المتعاملين كفئات لها احتياجات مختلفة المرحلة الابتدائية:ن هناك إقرار بأن المتعاملين لدـهم احتياجات وتفـيلات مختلفة، ـقسم المتعاملون إلى فئات مختلفة ومحددة بشكل واضح، استناد إلي عدة مقاـيس )مثل العمر والعنوان والنوع(. ومحددة تبين كيفية تحدـد هذه الفئات وتحقيق مبدأ الخدمة المتمركزة حول س٢٣: هل يتم توثيق وتعميم وتطبيق تصنيف المتعاملين على مستوى الجهة؟ لا ـوجد نظام لتصنيف للمتعاملين لدى الجهة، هناك نظام محدد لتصنيف المتعاملين، نظام تصنيف المتعاملين موثق ومعمم على الموظفين في الجهة، ليس بالـرورة مطبقاً مرحلة النضوج:ن تصنيف المتعاملين موثق ومعمم على جميع الموظفين ومطبق فيالجهة مرحلة الريادة:ن س٢٤: هل قامت الجهة بتأسيس ثقافة إرضاء المتعامل؟ لا توجد ممارسات داخلية تقوم بشكل صرـح بتعزـز ثقافة إرضاء المتعامل المرحلة الابتدائية:ن تقوم الجهة ببعض الأنشطة التالية بهدف تطوـر ثقافة إرضاء المتعامل:ن 1- تعزـز القيادة التي تركز على المتعامل 2- جمع البيانات والأراء لفهم المتعاملين من خلال قنوات متعددة )مثلالمشاركة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي(3- تطوـر الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين ٤- المشاركة في ابتكار الخدمات وأساليب تقدـمها جنبا إلى جنب معالمتعاملين والأطراف المعنية الرئيسية٥- تصميم التجربة الخاصة بالمتعامل 6- تمكين الصفوف الأمامية ذات الاحتكاك المباشر بالمتعامل 7- العمل على جمع آراء المتعاملين بشكل مستمر لتطوـر تجربةالمتعامل مرحلة التطور:ن تقوم الجهة بمعظم الأنشطة التالية بهدف تطوـر ثقافة إرضاء المتعامل:ن 1- تعزـز القيادة التي تركز على المتعامل 2- جمع البيانات والأراء لفهم المتعاملين من خلال قنوات متعددة )مثلالمشاركة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي(3- تطوـر الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين ٤- المشاركة في ابتكار الخدمات وأساليب تقدـمها جنبا إلى جنب معالمتعاملين والأطراف المعنية الرئيسية٥- تصميم التجربة الخاصة بالمتعامل 6- تمكين الصفوف الأمامية ذات الاحتكاك المباشر بالمتعامل 7- العمل على جمع آراء المتعاملين بشكل مستمر لتطوـر تجربة المتعامل مرحلة النضوج:ن كما تقوم الجهة بمعظم الأنشطة التالية بهدف دعم ثقافة إرضاء المتعامل:ن١- تعزـز القيادة التي تركز على المتعامل 2- جمع البيانات والأراء لفهم المتعاملين من خلال قنوات متعددة )مثلالمشاركة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي( 3- تطوـر الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين 4- المشاركة في ابتكار الخدمات وأساليب تقدـمها جنبا إلى جنب معالمتعاملين والأطراف المعنية الرئيسية٥- تصميم التجربة الخاصة بالمتعامل 6- تمكين الصفوف الأمامية ذات الاحتكاك المباشر بالمتعامل 7- العمل على جمع آراء المتعاملين بشكل مستمر لتطوـر تجربة المتعامل س٢٥: هل تعتمد الجهة تعريفً رسمياً للخدمات التي تقدمها؟ لا تعتمد الجهة تعرـفا رسمياً لخدماتها، «خدمات» تعتبر مثلا مهمة إصدار نسخ عن البطاقات البرـدـة بمثابة خدمة، تدرك الجهة التعرـف الرسمي للخدمة: «الخدمة هي سلسلة من الأنشطة تستخدم الجهة التعرـف الرسمي للخدمة وفقاً للتعرـف الموحد لدـها أو من ، 5- خدمات إجتماعية مرحلة النضوج:ن حددت الجهة معظم الخدمات التي تقدمها وفق التعرـف الرسمي الموحد للخدمة لدـها والمعتمد من الوزارة او الهيئة التابعة لها، 5- خدمات إجتماعية مرحلة الريادة:ن س٢٦: هل يوجد دليل للخدمات يساعد الموظفين على تقديم خدمات موحدة؟ لاي وجد دليل لدى الجهة ـعرض قائمة بكافة الخدمات التي تقدمها المرحلة الابتدائية:ن ـوجد دليل ـعرض كافة الخدمات التي تقدمها الجهة، 2- الباقة )إذا وجدت الخدمة ضمن باقة( 3- فئة الخدمة ونوعها 4- إجراءات وخطوات تقدـم طلب الخدمة 5- ترابط الخدمة مع خدمات أخرى 6- قنوات تقدـم الخدمة 7- متوسط مدة إنجاز الخدمة 8- فئات المتعاملين المستهدفة 9- رسوم الخدمة )إن وجدت( 0١- أوقات تقدـم الخدمة ١١- فئات المتعاملين المستهدف مرحلة التطور:ن ـوجد دليل ـعرض كافة الخدمات التي تقدمها الجهة، 2- الباقة )إذا وجدت الخدمة ضمن باقة( 3- فئة الخدمة ونوعها 4- إجراءات وخطوات تقدـم طلب الخدمة 5- ترابط الخدمة مع خدمات أخرى 6- قنوات تقدـم الخدمة 7- متوسط مدة إنجاز الخدمة مرحلة النضوج:ن 8- فئات المتعاملين المستهدفة ٩- رسوم الخدمة )إن وجدت( 0١- أوقات تقدـم الخدمة ١١- فئات المتعاملين المستهدف مرحلة النضوج:ن ـوجد دليل تفاعلي مبتكر ـعرض ببساطة كافة الخدمات التي تقدمهاالجهة، 2- الباقة )إذا وجدت الخدمة ضمن باقة( 3- فئة الخدمة ونوعها 4- إجراءات وخطوات تقدـم طلب الخدمة 5- ترابط الخدمة مع خدمات أخرى 6- قنوات تقدـم الخدمة 7- متوسط مدة إنجاز الخدمة 8- فئات المتعاملين المستهدفة 9- رسوم الخدمة )إن وجدت( 0١- أوقات تقدـم الخدمة ١١- فئات المتعاملين المستهدف مرحلة الريادة:ن س٢٧: هل دليل الخدمات متوف للموظفين، دليل الخدمات إن توفر ـكون غير منشور أو متاح للموظفين أو المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن ـتوفر دليل الخدمات لمجموعة مختارة من الموظفين، ـتوفر دليل الخدمات في مكان مركزي واحد ـستطيع جميع الموظفين والمتعاملين والجهات الأخرى الوصول إليه، ـتوفر دليل تفاعلي للخدمات للموظفين والمتعاملين والجهات الأخرى، س٢٨: هـل يتـم جمـع الخدمـات التـي تقدمهـا الجهـة في باقـات تضم الخدمـات ذات العلاقة لتحسـين مسـتواها ومسـتوى استدامتها بالنسـبة للمتعامل؟ لا ـتم جمع الخدمات في باقات منطقية تحسن من مستوى استدامتهابالنسبة للمتعامل أو سهولة وصوله إليها المرحلة الابتدائية:ن ـتم تنظيم وجمع الخدمات في باقات بحسب الهيكل التنظيمي للجهة، تجمع الخدمات ذات الصلة في باقات ( مثل خدمة إصدار تراخيص محل تجاري مع خدمة ترخيص اليافطة) كما ـتم جمع الخدمات الأخرى ذات الصلةالمقدمة من جهات أخرى حيثما ـنطبق ذلك مرحلة النضوج:ن باستخدام البيانات المتوفرة حول المتعامل ، وفي حدود ما ـسمح به القانون )مثل خدمة إصدار شهادة ميلاد من وزارة الصحة مع خدمة تعدـل السجل المدني من وزارة الداخلية من خلال مكاتبالبرـد( وليس ضرورـا أن تكون كافة خدمات الباقة مقدمة من الجهة نفسها مرحلة الريادة:ن س٢٩: هـل يتـم تطويـر الخدمـات وعمليـات تقديمهـا لتكـون شـاملة )مـثلا خدمـات تخـدم المسـنين ، ـتم تطوـر الخدمات وعمليات تقدـمها باستخدام توجه «نهج واحد ـناسبالجميع. بدأت الجهة بتطوـر خدمات وعمليات تقدـم خدمات شمولية، ملاحظات من كافة الفئات لاستطلاع أفـل الطرق لتطوـر والمشاركة بابتكار هذه الخدمات وعمليات تقدـمها بشكل مشترك لتلبي بشكل أفـلاحتياجات جميع المتعاملين مرحلة التطور:ن قامت الجهة بتطوـر وإطلاق عدد من الخدمات وعمليات تقدـم الخدماتالشمولية. بتطوـر وابتكار الخدمات وعمليات تقدـمها بشكل مشترك لتلبي بشكل أفـلاحتياجات جميع المتعاملين مرحلة النضوج:ن تشمل معظم الخدمات وعمليات تقدـم الخدمات كافة الفئات )مثل س٣٠: هـل تعتمـد مقاييـس الأداء علـى توقعـات المتعامليـن المنصـوص عليهـا فـي الميثـاق الخـاص بهم؟ لم توضع أ ي مقاـيس أداء استناداً إلى توقعات المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن تعتمد مقاـيس الأداء على واحد أو اثنين من توقعات المتعاملين، كمستوى الوصول إلى الخدمة أو مستوى معالجة الشكاوى، تعتمد مقاـيس الأداء على عدد من توقعات المتعاملين عبر عدة جوانب، كساعات الخدمة الأساسية والإضافية فيما ـتعلق بوسائل الحصول على الخدمةوإدارة الملاحظا ت مرحلة النضوج:ن تعتمد مقاـيس الأداء على الكثير من توقعات المتعاملين عبر قناة تقدـم س٣١: هل يتم رصد مقاييس الأداء بإنتظام و العمل عليها وفقاً لنتائج المراقبة؟ لا ـتم رصد مقاـيس الأداء إطلاقا ، ـتم رصد مقاـيس الأداء بشكل غير منتظم بحسب الحاجة واستناداً إلى طلباتمحددة، ـتم رصد مقاـيس الأداء بشكل منتظم ولكن غير مكثف )أي شهرـاً( وفي ـتم رصد مقاـيس الأداء في الوقت المناسب لمعالجة الفجوات وتحدـد الإجراءات التصحيحية المرتبطة باحتياجات وتوقعات المتعاملين، مدة الانتظار الفعلية في مركز خد مة المتعاملين على مدار ساعات العمل مرحلة الريادة:ن س٣٢: ما هي الممارسات المعيارية المطبقة للاستجابة لشكاوى المتعاملين؟ 1- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلام الشكوى 2- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة 3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها 4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى 5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى 6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا 7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل المرحلة الابتدائية:ن تطبق واحدة أو اثنتين من الممارسات التالية:ن ١- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلامالشكوى ٢- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة 3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها 4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى 5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى 6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا 7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل مرحلة التطور:ن تطبق ثلاث أو أربع ممارسات من الممارسات التالية:ن 1- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلام الشكوى 2- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة 3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها 4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى 5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى 6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا 7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل مرحلة النضوج:ن تطبق معظم الممارسات التالية:ن 1- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلام الشكوى 2- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة 3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها 4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى 5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى 6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا 7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل س٣٣: هل يتم حل شكاوى التعاملين ضمن الوقت المحدد؟ تم حل 0٢% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى 1- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل 2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل 3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل المرحلة الابتدائية:ن تم حل ٢١% : 0٥% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى 1- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل 2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل 3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل مرحلة التطور:ن تم حل ٥١% : 0٩% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى 1- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل 2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل 3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل مرحلة النضوج:ن تم حل أكثر من 0٩% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى١- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل 2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل 3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل كما ـوجد نموذج لتصعيد الشكاوى، س٣٤: ما هو متوسط وقت الانتظار الذي يمضيه المتعاملون في مركز خدمة المتعاملين؟ ـبلغ معدل وقت الانتظار 0١ إلى 0٢ دقيقة لجميع المعاملات التي ـجرـها : المتعاملون في مركز خدمة المتعاملين مرحلة التطور:ن ـبلغ معدل وقت الانتظار ٥ إلى 0١ دقائق لجميع المعاملات التي ـجرـها المتعاملون في مركز خدمة المتعاملين مرحلة النضوج:ن ـبلغ وقت الانتظار أقل من ٥ دقائق لجميع المعاملات التي ـجرـهاالمتعاملون في مركز خدمة المتعاملين مرحلة الريادة:ن

مقدمـــــــــــــة
تجســيدا لتوجيهــات الرئيــس/ عبــد الفتــاح السيســي رئيــس جمهوريــة مصــر العربيــة تــم إطلاق «جائـزة مصـر للتميــز الحكومـي» لتحقيـق اســتراتيجية التنميـة المســتدامة )رؤيـة مصـر 2030( والتـي تقضـي بتكويـن جهـاز إداري كـفء وفعـال يطبـق مفاهيـم الحوكمـة، ويسـاهم بـدوره فـي تحقيـق التنميــة ويســتجيب لطلبــات المواطنيــن لتعزيــز مكانــة مصــر العالميــة.
الهــدف الرئيســي لهــذه الجائــزة الدوريــة هــو تحفيــز روح التنافــس بيــن الموظفيــن مــن جهــة ،والمؤسسـات الحكوميـة مـن جهـة أخـرى، وتكريـم المتميزيـن فـي أداء الخدمـات العامـة تكريمـاً معنويـاً وماديـاً ممـا يرسـخ قيـم العطـاء والانتمـاء والتميـز، ويحفـز الجميع علـى الارتقاء بمسـتويات الأداء والالتــزام بمعاييــر الجــودة والتميــز.
تـم تصميـم الجائـزة بالاعتمـاد علـى منظومـة التميـز الحكومـي الإماراتـي وإعـداد معاييرها ضمن ثلاث محـاور رئيسـية هـي تحقيـق الرؤيـة والابتـكار والممكنـات، كأسـاس لتقييـم الجهـات الحكوميـة وتحديـد مسـتوى النضـج الـذي وصلـت إليـه هـذه الجهـات فـي رحلتهـا نحـو الريـادة وتحديـد مجـالات وفـرص التحسـين التـي تسـاعدها فـي تحقيـق أهدافهـا الطموحـة لتعبـر عـن أسـلوب تفكيـر جديـد فـي طريقـة تخطيـط وتنفيـذ وتطويـر العمـل الحكومـي باعتمـاد مبـادئ ومفاهيـم مبتكـرة تمـت تجربتهـا وتطبيقهـا فـي حكومـة دولـة الإمـارات وأثبتـت فاعّليّتهـا فـي تحقيـق نتائـج رائـدة، حيـث أنـه توجـد شـراكة اسـتراتيجية بيـن البلديـن والتـي تطمـح إلـى التعـاون وتبـادل الخبـرات والعمـل علـى تصميـم نظـام متابعـة وقيـاس مؤشـرات الأداء فـي منظومـة العمـل الحكومـي المصريـة بالاسـتناد إلـى التجربـة الإماراتيـة المتميـزة فـي هـذا الخصـوص.
الــرؤيـــــــــــة
مؤسسـات وهيئـات حكوميـة متميـزة ومتفوقـة فـي كافـة جوانـب الأداء لتحسـين جـودة حيـاة المواطـن المصـري وتعزــز رــادة وتنافسـية الدولـة المصرــة
الــرســالـــــــة
دعــم بنــاء ممكنــات وثقافــة التميــز لــدى المؤسســات الحكوميــة والمعنييــن، لتحقيــق جــودة الحيــاة وتعزــز رــادة وتنافسـية الدولـة المصرــة مـن خلال المشـاركة الفعالـة فـى خلـق نظـام اـكولوجـى ـحقـق إسـتدامة التفـوق فـى الأداء وإلقـاء الــوء علـى أفــل الممارسـات ودعـم الإبتـكار لتشـكيل المسـتقبل
الاهــــــــداف
تحقيق معدلات أفـل لرضا المواطنين/ الموظفين.
بناء نموذج مؤسسي جدـد ـطبق مفاهيم الحوكمة والاستدامة فى الجهاز الإدارى
تغيير فلسفة العمل الحكومى ونشر ثقافة الجودة والتميز على مستوى الجهاز الإداري للدولة.
تشجيع التنافسية بين المؤسسات الحكومية على كافة المستوـات القومي والمحلي والاقليمي.
تعزـز روح الابتكار والإبداع والمكافأة على التميز في المجتمع المصري .
إلقاء الـوء على النماذج الناجحة للمؤسسات والأفراد فى القطاع الحكومي .
الإطار العام لمنظومة التميز في تقديم الخدمات الحكومية
تبنـت إدارة الجائـزة الاسـتعانة بأفــل الممارسـات لمعاـيـر التميـز فـي تقدــم الخدمـات وخصوصـاً مـع تطـورَ مبـدأ خدمـة المتعامليـن بصـورة ملحوظـة خلال الأعـوام القليلـة الماضيـة بحيـث ـتـم التركيـز علـى تقدـــم خدمــات تفــوق توقعــات المتعامليــن، وعلــى زـــادة مســتوـات الرضــا خلال تجربــة المتعامــل .
ن
وعليـه، فإنـه ـتوجـب علـى الجهـات الحكوميـة المعنيـة بتقدــم الخدمـات للمتعامليـن أن تتبنـى تفكيـراً مســتقبلياً وأن تحــرص علــى تهيئــة مســتقبل للمتعامليــن تتســم فيــه الخدمــة بتخصصهــا وترحيبهــا بالمتعامـل كمـا هـو الحـال فـي القطـاع غيـر الحكومـي، وأن تكـون متوافـرة علـى مـدار السـاعة طـوال أــام الأسـبوع مثـل شـركات الخدمـات الخاصـة، وأن توفـر كفـاءة مماثلـة لتلـك التـي تقدمهـا عبـر تقدــم جميـع الخدمـات مـن خلال الشـباك الواحـد
نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات
جـرى تطوــر نظـام النجـوم العالمـي لتصنيـف الخدمـات كواحـد مـن المبـادرات المنبثقـة مـن برنامـج الإمــارات للخدمــة الحكوميــة المتميــزة. وـهــدف هــذا البرنامــج إلــى الارتقــاء بجــودة الخدمــات الحكوميــة مـن خلال التركيـز علـى تصميـم الخدمـات التـي تــع المتعامـل فـي قلـب اهتمامهـا وتسـعى لتحقيـق رضـا الموظفيـن، وتحسـين الكفـاءة التشـغيلية، لتوفيـر خدمـات متميـزة. وـعتبـر هـذا النظـام المتكامـل الأول مـن نوعـه فـي العالـم، وـحـدد معيـاراً عالمـي المسـتوى ـسـاعد الجهـات الحكوميـة علـى قيـاس وتحسـين وإحـداث تحـول فـي مجـال تقدــم الخدمـات
تــم ادخــال بعــض التعــدـلات علــى نظــام النجــوم العالمــي لتصنيــف الخدمــات لتتوافــق مــع طبيعــة الخدمـات الحكوميـة المصرــة ليكـون النظـام قـادراً علـى تقدــم تقييمـاً شـاملاً مـن خلال 7 محـاور رئيسـية و 30 محـوراً فرعيـاً تــم عـدداً مـن المعاـيـر التـي تغطـي نقاطـاً مرتبطـة بتطوــر الخدمـات وتقدـمهـا .
وتهـدف هـذه المحـاور السـبعة إلـى توفيـر لمحـة شـاملة عـن تجربـة المتعامـل عبـر مراكـز تقدــم الخدمـةتم تصميم هذا النظام على أساس أفـل الممارسات العالمية من القطاعين الحكومي والخاص مــع تركيــز كبيــر علــى إشــراك المتعامــل فــي تطوـــر الخدمــة وطــرق تقدـمهــا مــن خلال التصميــم المشـترك. كمـا ـشـمل التقييـم علـى بعـض المواضيـع الرئيسـية المدرجـة فـي اسـتبيان الأمـم المتحـدة للحكومــات الإلكترونيــة ،مــن ضمنهــا التكنولوجيــا الناشــئة، والتحــول الرقمــي
الجهات المستفيدة
ـوجـه هـذا الدليـل إلـى كافـة الجهـات الخدميـة الحكوميـة والمنـوط بهـا تقدــم خدمـات للمتعامليـن وفــي مقدمتهــم المواطــن المصــري وـقــوم هــذا الدليــل بتقييــم قنــوات خدمــة متعــددة مــا ـجعلــه ملائمــاً لجميــع فئــات مقدمــي الخدمــات 
هذا الدليل لتقييم منظومة تقديم الخدمات يشمل:
7 محاور رئيسية - 30 محور فرعي112 معيار فرعي ) فئات مراكز الخدمة الأمامي

 
1 .1 مشاركة القيادة
ليس هناك إجماع على مستوى القيادة على تنفيذ استراتيجية تقدـم الخدماتللارتقاء بالخدمات المقدمة للمتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
عدد قليل فقط من أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وـوافقون على أهميةتنفيذ استراتيجية تقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة التطور:ن
معظم أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وـوافقون على أهمية تنفيذ استراتيجية
تقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة النضوج:ن
جميع أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وقاموا بكل ما ـلزم لإبراز أهمية تنفيذاستراتيجية تقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة الريادة:ن
س1: هل لدى قيادة الجهة فهم واضح لمنظومة تطوير الخدمات بشكل عام في الجهة؟
لا ـوجد لدى فرـق القيادة في الجهة فهم واضح لمنظومة تطوـر الخدمات المرحلة الابتدائية:ن
ـعي فرـق القيادة أنه قد تم وضع منظومة لتطوـر الخدمات، ولكنه لا ـعرفما هي مفاهيمها الأساسية كالمحاور والعناصر مرحلة التطور:ن
ـعي فرـق القيادة في الجهة بوضوح بعض المفاهيم الأساسية التي تشكل
منظومة تطوـر الخدمات، بما في ذلك المحاور، والعناصر مرحلة النضوج:ن
ـعي فرـق القيادة في الجهة بوضوح منظومة تطوـر الخدمات، بما في ذلك
المحاور والعناصر، والأدوات، والنماذج. وـدرك الفرـق أــا أهميةالمبادرة وتأثيرها على أنشطة الجهة مرحلة الريادة:ن
س٢: هـل يُجمـع فريـق القيـادة فـي الجهـة علـى أهميـة تقديـم الخدمـات المتميـزة وعلـى اسـتراتيجية تقديــم الخدمات؟

2 .1 الربط بالأهداف المنشودة
تخصص الجهة الموارد بطرـقة عشوائية لدعم مبادرات تطوـر الخدمات.
وـتم تخصيص الموارد فقط عند إطلاق المبادرات المرحلة الابتدائية:ن
تعتمد الجهة منهجية موحدة لتخصيص الموارد الداعمة لمبادرات تطوـر
الخدمات. وتعمل الجهة على إعادة تقييم عملية تخصيص المواردوتعدـلها بصورة دورـة مرحلة التطور:ن
معظم أعـاء فرـق القيادة ـجمعون وـوافقون على أهمية تنفيذ استراتيجيةتقدـم الخدمات بالنسبة إلى أنشطة الجهة مرحلة النضوج:ن
تعتمد الجهة منهجية آلية لتخصيص الموارد الداعمة لمبادرات تطوـر
الخدمات )مثل نظام آلي لإدارة الموارد(. وتعمل الجهة على إعادة تقييم
عملية تخصيص الموارد وتعدـلها بشكل مستمر )بنفس المستوى الذيتقوم به بتخطيط المبادرات الأخرى ذات الأولوـة( مرحلة الريادة:ن
س٣: هل يوجد في الجهة فريق مختص بمتابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدمات وتطويرها؟
لا ـوجد فرـق مختص بمتابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بتطوـر الخدمات المرحلة الابتدائية:ن
ـتم في بعض الأحيان تشكيل فرـق بشكل مؤقت ولفترة محددة لدعمتنفيذ مبادرات تطوـر الخدمات مرحلة التطور:ن
هناك فرـق مخصص لدعم تنفيذ مبادرات تطوـر الخدمات ومتلزم بهذهاملهمة، لكن لا ـوجد رئيس لهذا الفرـق مرحلة النضوج:ن
هناك فرـق عمل مهمته تنفيذ مبادرات تطوـر الخدمات كما ـقوم هذا
الفرـق بتصميم بعض الخدمات المبتكرة بالتعاون مع عدد منالشركاء كالمتعاملين والجهات الخاصة مرحلة الريادة:ن
س٤: كيــف تقــوم الجهــة بتوفيــر المــوارد الكافيــة الماليــة، والبشــرية، والفنيــة لضمــان نجــاح مبــادرات تطويــر الخدمــات؟
لا ـوجد تواصل ضمن الجهة بشأن متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدماتوتطوـرها المرحلة الابتدائية:ن
ـجري التواصل بشأن متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدمات وتطوـرهاعند اللزوم فقط مرحلة التطور:ن
ثمة تواصل منتظم، ولكن محدود بشأن متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة
بالخدمات وتطوـرها مع كافة الأقسام والفرق المعنية بتطوـر الخدمات مرحلة النضوج:ن
ـتم التواصل بخصوص متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدمات وتطوـرها
بشكل متواصل مع جميع الأقسام والفرق المعنية بتطوـر الخدمات. وـجري التواصل في الاتجاهين بين فرـق متابعة تنفيذ المبادرات المرتبطة بالخدماتوتطوـرها والأقسام والفرق الداخلية المعنية مرحلة الريادة:ن
س٥: هــل يُظهــر فريــق متابعــة تنفيــذ المبــادرات المرتبطــة بالخدمــات وتطويرهــا الالتــزام مــن خلال الاجتماعــات الفعالــة؟
لا ـعقد الفرـق أي اجتماعات المرحلة الابتدائية:ن
ـجتمع الفرـق مرتين سنوـاً تقرـباً مرحلة التطور:ن
ـعقد الفرـق اجتماعات منتظمة أي بصورة شهرـة لمتابعة التقدم والتخطيط
للمبادرات المستقبلية مرحلة النضوج:ن
ـطلق الفرـق مبادرات مبتكرة ذات نظرة مستقبلية لتطوـر الخدمات كنتيجةللاجتماعات الفعالة التي ـنظمها مرحلة الريادة:ن
س٦: هـل يٌظهـر فريـق متابعـة تنفيـذ المبـادرات المرتبطـة بالخدمـات وتطويرهـا الدعـم والالتـزام مـن خلال التواصـل المنتظـم مـع الأقسـام أو الفـرق الداخليـة المعنيـة بتطويـر الخدمـات؟
س٧: هل تظهر الجهة المسؤولية الاجتماعية والالتزام تجاه المجتمع المحلي؟
لم تلتزم الجهة بعد بمجال محدد للمسؤولية الاجتماعية المرحلة الابتدائية:ن
لدى الجهة عدد من الالتزامات الرسمية لتحسين المجتمعات المحلية مرحلة التطور:ن
أبرمت الجهة شراكات مع عدد من المنظمات ذات الاهتمامات المجتمعية،
وهي تعمل معها على عدد من المبادرات العالمية والمحلية مرحلة النضوج:ن
تحرص الجهة على تنفيذ ما تعلن عنه، وـقوم جميع الموظفين بتخصيص جزء من وقتهم ومجهودهم لدعم مبادرات المسؤولية الاجتماعية من
ميزانياتها لتموـل مبادرات ومشارـع تعنى بتحسين المجتمع محدداالمحلية والعالمية. وتخصص الجهة جزءا المحلي )في إطار القوانينوالتشرـعات الحاكمة(ن مرحلة الريادة:ن
ُ ن
ن
ُ
1 .2 ميثاق المتعاملين
س٨: هل تملك الجهة ميثاقاً للمتعاملين؟
لا تملك الجهة ميثاقا للمتعاملين ـصف التزامها تجاههم المرحلة الابتدائية:ن
تملك الجهة ميثاقا للمتعاملين ـشمل واحداً من العناصرة التالية:ن١- المقدمة «الغاـة»ن١
٢- مستوى الخدمات وطرـقة تخصيصها لفئات المتعاملين المختلفة
3- الالتزامات تجاه المتعاملين، بما في )ذوي الإحتياجات الخاصة( ذلك دعمالفئات الأقل إحتياجاً
4- سبل الاتصال والتواصل مع الجهة، وكيفية تقدـم الملاحظات والآراءوالاقتراحات
5- آلية محددة للتعامل مع الآراء والشكاوى مرحلة التطور:ن
تملك الجهة ميثاقا للمتعاملين ـشمل إثنين أو ثلاثة من العناصرة التالية:ن١- المقدمة «الغاـة»ن١
٢- مستوى الخدمات وطرـقة تخصيصها لفئات المتعاملين المختلفة
3- الالتزامات تجاه المتعاملين، بما في )ذوي الإحتياجات الخاصة( ذلك دعمالفئات الأقل إحتياجاً
4- سبل الاتصال والتواصل مع الجهة، وكيفية تقدـم الملاحظات والآراءوالاقتراحات
5- آلية محددة للتعامل مع الآراء والشكاوى مرحلة النضوج:ن
ـعتبر ميثاقا للمتعاملين الخاص بالجهة مثلاً ـحتذى به ضمن قطاع الخدمة إذ ـٌبين طرقاً مبتكرة لتخطي توقعات االمتعاملين، كما ـشمل غالبيةالعناصر التالية:ن
١- المقدمة «الغاـة»ن١
2- مستوى الخدمات وطرـقة تخصيصها لفئات المتعاملين المختلفة
3- الالتزامات تجاه المتعاملين، بما في )ذوي الإحتياجات الخاصة( ذلك دعمالفئات الأقل إحتياجاً
4- سبل الاتصال والتواصل مع الجهة، وكيفية تقدـم الملاحظات والآراءوالاقتراحات
5- آلية محددة للتعامل مع الآراء والشكاوى مرحلة الريادة:ن

س٩: هل يتم تعريف المتعاملين بالميثاق المتعاملين بشكل فعال؟
لا تقوم الجهة بتعرـف المتعاملين بميثاق المتعاملين باستمرا ر المرحلة الابتدائية:ن
تعرض الجهة ميثاق المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين )منافذ تقدـمالخدمة( مرحلة التطور:ن
تعرض الجهة ميثاق المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين )منافذ تقدـم
الخدمة( وعلى قنواتها الإلكترونية مثل الموقع الإلكتروني، ووسائل التواصلالإجتماعي مرحلة النضوج:ن
تعرض الجهة ميثاق المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين )منافذ
تقدـم الخدمة( وعلى قنواتها الإلكترونية )مثل الموقع الإلكتروني، ووسائل
التواصل الاجتماعي(. كما ـشير إليه الموظفون وقيادة الجهة بشكل متكررعندما ـتواصلون مع المتعاملين مرحلة الريادة:ن
س١٠: هل يتم تعريف الموظفين بميثاق المتعاملين بشكل فعال؟
لا تقوم الجهة بتعرـف الموظفين بميثاق المتعاملين باستمرا ر المرحلة الابتدائية:ن
تعرض الجهة ميثاق المتعاملين حيث ـمكن للموظفين رؤـته وهو معروفلدى بعض الموظفين مرحلة التطور:ن
تعمل الجهة على إدراج ميثاق المتعاملين في بعض نواحي مراحل المسار
الوظيفي )مثل بداـة التوظيف،و التدرـب، والتطوـر المتواصل( وهومعروف لدى غالبية الموظفين مرحلة النضوج:ن
ـتم تـمين ميثاق المتعاملين الخاص بالجهة في كافة مراحل المسار
الوظيفي )مثل بداـة التوظيف، والتدرـب، والتطوـر المتواصل( وهو
معروف لدى جميع الموظفين وتتأكد بشكل دوري من درج ة وعيالموظفين بمحتوـاتة مرحلة الريادة:ن
2 .2 آراء المتعاملين
تتوفر بيانات شاملة ودقيقة لأقل من 0٢% من المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
تتوفر بيانات شاملة ودقيقة ل 0٢% إلى 0٥% من المتعاملين مرحلة التطور:ن
تتوفر بيانات شاملة ودقيقة ل ٥١% إلى 0٩% من المتعاملين مرحلة النضوج:ن
تتوفر بيانات شاملة ودقيقة لأكثر من 0٩% من المتعاملين مرحلة الريادة:ن
س١١: هل يتم جمع بيانات المتعاملين لتوفير نظرة شاملة عنهم وتحديد احتياجاتهم؟
لا تجٌمع أي بيانات عن المتعاملين، أو ـٌجمع القليل منها المرحلة الابتدائية:ن
لا تجمع سوى البيانات الدـموغرافية عن المتعاملين )مثل السن، والجنس،والجنسيةُ( مرحلة التطور:ن
لا تجمع سوى البيانات الدـموغرافية والسلوكية عن المتعاملين )مثل وتيرة
الاستخدام( مرحلة النضوج:ن
ـتم وبشكل منهجي جمع بيانات كافية عن جميع المتعاملين تقرـبا فيضوء المسموح به قانوناً، وـتم بالإضافة إلى تلك البيانات جمع بيانات
دورـة عن المتعاملين وتحليلها من خلال طرق متعددة )مثل استخدامعدادات لتسجيل عدد المترددـن على المركز(. وتشمل البيانات عددالمتعاملين في أوقات اليوم المختلفة وفئاتهم العمرـة وأنواع الطلبات مرحلة الريادة:ن
س١٢: هل تتوفر بيانات لمجمل قاعدة المتعاملين؟
س١٣: هـل ترتبـط البيانـات الموحـدة برقـم تعريفـي موحـد للمتعامـل )مثـل الرقـم القومـي أو رقـم الهاتـف أو رقـم جـواز السـفر(؟
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي، ولكنها غير موحدة على مستوى الجهة المرحلة الابتدائية:ن
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى الجهة، معالحرص على معاـير السرـة مرحلة التطور:ن
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى اثنتين على الأقل من
الجهات الأخرى ولكن ليس جميعها، مع الحرص على معاـير السرـة مرحلة النضوج:ن
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى معظم الجهات
الأخرى ذات العلاقة بالجهة المعنية )مثل رقم الهوـة(، مع الحرص علىمعاـير السرـة مرحلة الريادة:ن
س١٤: كيف يتم جمع ملاحظات المتعاملين أو ما يعرف «بصوت المتعامل»؟
لا تٌجمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم المرحلة الابتدائية:ن
لا تٌجمع سوى آراء بسيطة حول رضا المتعاملين )مثل راض أو غير راض( عبربعض قنوات تقدـم الخدمة مرحلة التطور:ن
تٌجمع ملاحظات المتعاملين وآرائهم بشأن رضاهم عن الخدمة على نحو
شبه دوري من خلال نوع واحد من الأسئلة )أسئلة مغلقة أو أسئلة مفتوحة( عبرمعظم قنوات تقدـم الخدمة مرحلة النضوج:ن
ـتم الحصول على ملاحظات تفصيلية وشاملة حول رضا المتعاملين عنالخدمة على نحو منتظم باستخدام أسئلة مغلقة ومفتوحة على حد
سواء، ومن خلال المناقشات والمحادثات العامة عبر معظم قنوات تقدـمالخدمة )مثل المشاركة الإلكترونية، والطرق المبتكرة مثل مجموعات
التركيز، والاستبيانات( وتتخذ الجهة الإجراءات اللازمة بناء على الملاحظاتلتحسين الخدمات التي تقدمها للمتعاملين مرحلة الريادة:ن
س١٣: هـل ترتبـط البيانـات الموحـدة برقـم تعريفـي موحـد للمتعامـل )مثـل الرقـم القومـي أو رقـم الهاتـف أو رقـم جـواز السـفر(؟
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي، ولكنها غير موحدة على مستوى الجهة المرحلة الابتدائية:ن
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى الجهة، معالحرص على معاـير السرـة مرحلة التطور:ن
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى اثنتين على الأقل من
الجهات الأخرى ولكن ليس جميعها، مع الحرص على معاـير السرـة مرحلة النضوج:ن
ترتبط بيانات المتعامل برقم تعرـفي موحد على مستوى معظم الجهات
الأخرى ذات العلاقة بالجهة المعنية )مثل رقم الهوـة(، مع الحرص علىمعاـير السرـة مرحلة الريادة:ن
س١٤: كيف يتم جمع ملاحظات المتعاملين أو ما يعرف «بصوت المتعامل»؟
لا تٌجمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم المرحلة الابتدائية:ن
لا تٌجمع سوى آراء بسيطة حول رضا المتعاملين )مثل راض أو غير راض( عبربعض قنوات تقدـم الخدمة مرحلة التطور:ن
تٌجمع ملاحظات المتعاملين وآرائهم بشأن رضاهم عن الخدمة على نحو
شبه دوري من خلال نوع واحد من الأسئلة )أسئلة مغلقة أو أسئلة مفتوحة( عبرمعظم قنوات تقدـم الخدمة مرحلة النضوج:ن
ـتم الحصول على ملاحظات تفصيلية وشاملة حول رضا المتعاملين عنالخدمة على نحو منتظم باستخدام أسئلة مغلقة ومفتوحة على حد
سواء، ومن خلال المناقشات والمحادثات العامة عبر معظم قنوات تقدـمالخدمة )مثل المشاركة الإلكترونية، والطرق المبتكرة مثل مجموعات
التركيز، والاستبيانات( وتتخذ الجهة الإجراءات اللازمة بناء على الملاحظاتلتحسين الخدمات التي تقدمها للمتعاملين مرحلة الريادة:ن
س١٥: هــل هنــاك منهجيــة محــددة لمعرفــة مــا إذا كان ســيتم جمــع آراء المتعامليــن «صــوت المتعامــل» داخليــاً أو عبــر اســتطلاعات يجريهــا طــرف ثالــث؟
لا تٌعتمد أي طرـقة متسقة لتحدـد المصدر الأمثل لجمع آراء المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
تٌقيم المصادر الداخلية والخارجية استناداً إلى الآراء التي ـسهل جمعها أكثرمن غيرها مرحلة التطور:ن
ـتم تقييم عدة مصادر داخلية وخارجية استناداً إلى الطرـقة الأكثر ملائمة بناء
على نوع المعلومات المطلوبة مرحلة النضوج:ن
تملك الجهة آلية محددة للاستعانة بالمصادر الخارجية )مقدم ي الخدمات.(
وـتم دعم كل قرار بتقييم عدد من المصادر الداخلية والخارجية بناء على
الطرـقة الأمثل والأقل تكلفة )لتحفيز الكفاءة التشغيلية( وفقا لنوع المعلوماتالمطلوبة مرحلة الريادة:ن
س١٦: هل تتم الاستفادة من آراء المتعاملين لتحسين الخدمات/طريقة تقديمها بشكل دوري؟
لا تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بانتظام لتحسين الخدمات/طرـقة تقدـمها المرحلة الابتدائية:ن
تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بشكل متقطع من أجل تحسين الخدمات
/ طرـقة تقدـمها مرحلة التطور:ن
تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بشكل انتقائي من أجل تحسين الخدمات/
طرـقة تقدـمها مرحلة النضوج:ن
تتم الاستفادة من آراء المتعاملين بشكل مستمر من أجل تحسين الخدمات
/ طرـقة تقدـمها. وتنشر الآراء، بالإضافة إلى القرارات المتخذة والإجراءاتالمنفذة بناء عليها مرحلة الريادة:ن
س١٧: هل يتم تحلي ل بيانات المتعاملين بطريقة منهجية ودورية وموثوقة؟
لا ـتم حاليا تحليل البيانات المتوفرة عن المتعاملين بأي طرـقة ممنهجة المرحلة الابتدائية:ن
تٌحلل بيانات المتعاملين عند اللزوم، ولكن التحليل قد ـكون متقطعا والرؤىالناتجة لا تكون واضحة مرحلة التطور:ن
ـجري التحليل بطرـقة موحدة دون وجود فرـق عمل مختص بتحليل البيانات
لتقدـم الرؤى، لذا فهو ليس متناسقا بما فيه الكفاـة عبرقناة تقدـم الخدمة مرحلة النضوج:ن
ـتم إجراء التحليل ونشر الرؤى بطرـقة موحدة ومن قبل فرـق متخصص
بتحليل البيانات لـمان الاتساق عبر كافة بيانات المتعاملين وعبر
قناة تقدـم الخدمة. تجري الاستفادة من تقنيات رقمية متقدمة لتعزـز جودةالتحليل )مثل البيانات الـخمة، واستخراج البيانات والتحليلات، والتعلم الآلي( مرحلة الريادة:ن
س١٨: هل توجد تقارير ومقاييس موحدة لقنوات تقديم الخدمة؟
لا تُعد الجهة أي تقارـر متعددة القنوات بشأن المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
تُعد الجهة وتصدر تقارـر بشأن المتعاملين من بعض قنوات تقدـم الخدمة،ولكن لا توجد أي مقاـيس أو نماذج موحدة لعرض البيانات مرحلة التطور:ن
تُعد الجهة وتصدر تقارـر بشأن المتعاملين من جميع قناة تقدـم الخدمة تقرـبا؛
وهناك مقاـيس موحدة لوضع هذه التقارـر، ولكن لا توجد أي نماذج موحدةلعرض البيانات مرحلة النضوج:ن
تستخدم الجهة برمجية قادرة على إعداد وإصدار تقارـر حول المتعاملين
بصورة آلية من قناة تقدـم الخدمة تقرـبا، كما تستخدم مقاـيسونماذج موحدة وفي الوقت الفعلي لعرض البيانات مرحلة الريادة:ن
س١٩: هل يتم إعداد وإصدار تقارير بشأن آراء المتعاملين بصورة منتظمة؟
لا تقوم الجهة بأي تحليل للبيانات ـذكر، و لا تُعد تقارـر بشأن المتعاملين بصورةدورـة المرحلة الابتدائية:ن
تشمل التقارـر بشأن المتعاملين آراء أساسية، وـتم إعدادها بصورة متقطعةعند الحاجة مرحلة التطور:ن
تشمل التقارـر بشأن المتعاملين آراء جدـدة، وـتم إعدادها بصورة دورـة بناء على
طلب قيادة الجهة، أي كل ستة أشهر مرحلة النضوج:ن
تشمل تقارـر المتعاملين آراء جدـدة ومبتكرة، وتكون جاهزة في الوقت
الفعلي ليتم تقدـمها إلى قيادة الجهة بصورة منتظمة، كما ـجريتوزـعها على معظم قنوات تقدـم الخدمة وقيادة الجهة مرحلة الريادة:ن
س٢٠: هل يتم استخدم أراء المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية؟
لا تٌستخدم أراء المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية المرحلة الابتدائية:ن
تٌستخدم أراء المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية عند الحاجة فقط مرحلة التطور:ن
تٌستخدم أراء المتعاملين دوماً لوضع الخطط التشغيلية، ولكنها لا تؤخذ بعين
الاعتبار لدى دراسة جدوى المبادرات الجدـدة مرحلة النضوج:ن
توثق آراء المتعاملين وتجري الاستعانة بها بشكل منهجي بهدف تطوـر
الخطط التشغيلية بشكل استباقي، كما تؤخذ بعين الاعتبار عندإجراء دراسات الجدوى للمبادرات الجدـدة التي تستهدف تحسين الخدمات مرحلة الريادة:ن
3 .2 تصنيف المتعاملين
س٢١: هل المتعاملون الحاليون مصنفون ضمن فئات تسمح بخلق تجربة مخصصة لهم؟
أقل من 0٢% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة المرحلة الابتدائية:ن
ما بين 0٢% و 0٥% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة مرحلة التطور:ن
ما بين ٥١% و 80% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة مرحلة النضوج:ن
أكثر من 80% من المتعاملين مصنفين ضمن فئات محددة.وتعتبر هذه الفئاتمن أفـل الممارسات في مجال عمل الجهة بفـل شموليتها ودقتها مرحلة الريادة:ن
س٢٢: ما مدى وضوح وشمولية فئات المتعاملين المحددة لدى الجهة؟
لا ـُنظر إلى المتعاملين كفئات لها احتياجات مختلفة المرحلة الابتدائية:ن
هناك إقرار بأن المتعاملين لدـهم احتياجات وتفـيلات مختلفة، ولكن همليسوا مصنفين ضمن فئات مختلفة ومحددة بشكل واضح مرحلة التطور:ن
ـقسم المتعاملون إلى فئات مختلفة ومحددة بشكل واضح، استناداً إلى عدة
مقاـيس )مثل العمر، والعنوان، والسلوك( مرحلة النضوج:ن
ـقسم المتعاملون إلى فئات مختلفة ومحددة بشكل واضح، استناد إلي عدة مقاـيس )مثل العمر والعنوان والنوع(. كما تقوم الجهة بإجراء دراسة واضحة
ومحددة تبين كيفية تحدـد هذه الفئات وتحقيق مبدأ الخدمة المتمركزة حول
المتعامل )مثل التوقعات، والتطلعات، والمجموعات التي تحتاج إلى اهتمامخاص( مرحلة الريادة:ن
س٢٣: هل يتم توثيق وتعميم وتطبيق تصنيف المتعاملين على مستوى الجهة؟
لا ـوجد نظام لتصنيف للمتعاملين لدى الجهة، أو إنه موجود ولكنه غير موثق المرحلة الابتدائية:ن
هناك نظام محدد لتصنيف المتعاملين، ولكنه غير معمم في الجهة مرحلة التطور:ن
نظام تصنيف المتعاملين موثق ومعمم على الموظفين في الجهة، ولكنه
ليس بالـرورة مطبقاً مرحلة النضوج:ن
تصنيف المتعاملين موثق ومعمم على جميع الموظفين ومطبق فيالجهة مرحلة الريادة:ن
 
٤ .2 ثقافة إرضاء المتعاملين
س٢٤: هل قامت الجهة بتأسيس ثقافة إرضاء المتعامل؟
لا توجد ممارسات داخلية تقوم بشكل صرـح بتعزـز ثقافة إرضاء المتعامل المرحلة الابتدائية:ن
تقوم الجهة ببعض الأنشطة التالية بهدف تطوـر ثقافة إرضاء المتعامل:ن
1- تعزـز القيادة التي تركز على المتعامل
2- جمع البيانات والأراء لفهم المتعاملين من خلال قنوات متعددة )مثلالمشاركة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي(3- تطوـر الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين
٤- المشاركة في ابتكار الخدمات وأساليب تقدـمها جنبا إلى جنب معالمتعاملين والأطراف المعنية الرئيسية٥- تصميم التجربة الخاصة بالمتعامل
6- تمكين الصفوف الأمامية ذات الاحتكاك المباشر بالمتعامل
7- العمل على جمع آراء المتعاملين بشكل مستمر لتطوـر تجربةالمتعامل مرحلة التطور:ن
تقوم الجهة بمعظم الأنشطة التالية بهدف تطوـر ثقافة إرضاء المتعامل:ن
1- تعزـز القيادة التي تركز على المتعامل
2- جمع البيانات والأراء لفهم المتعاملين من خلال قنوات متعددة )مثلالمشاركة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي(3- تطوـر الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين
٤- المشاركة في ابتكار الخدمات وأساليب تقدـمها جنبا إلى جنب معالمتعاملين والأطراف المعنية الرئيسية٥- تصميم التجربة الخاصة بالمتعامل
6- تمكين الصفوف الأمامية ذات الاحتكاك المباشر بالمتعامل
7- العمل على جمع آراء المتعاملين بشكل مستمر لتطوـر تجربة المتعامل مرحلة النضوج:ن
تسعى الجهة لتكون الأفـل في فئتها في مجال ابتكار أفـل تجربة للمتعاملين، إذ تولي المتعاملين المقام الأول وتـعهم في صميم أعمالها.
كما تقوم الجهة بمعظم الأنشطة التالية بهدف دعم ثقافة إرضاء المتعامل:ن١- تعزـز القيادة التي تركز على المتعامل
2- جمع البيانات والأراء لفهم المتعاملين من خلال قنوات متعددة )مثلالمشاركة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي(
مرحلة الريادة:ن
3- تطوـر الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين
4- المشاركة في ابتكار الخدمات وأساليب تقدـمها جنبا إلى جنب معالمتعاملين والأطراف المعنية الرئيسية٥- تصميم التجربة الخاصة بالمتعامل
6- تمكين الصفوف الأمامية ذات الاحتكاك المباشر بالمتعامل
7- العمل على جمع آراء المتعاملين بشكل مستمر لتطوـر تجربة المتعامل

ً
ن
ً
1 .3 تعريف الخدمة
س٢٥: هل تعتمد الجهة تعريفً رسمياً للخدمات التي تقدمها؟
لا تعتمد الجهة تعرـفا رسمياً لخدماتها، فهي تعتبر بعض المهام بمثابة
«خدمات» تعتبر مثلا مهمة إصدار نسخ عن البطاقات البرـدـة بمثابة خدمة، إلىجانب الخدمة الفعلية المتمثلة بإصدار البطاقة البرـدـة المرحلة الابتدائية:ن
تدرك الجهة التعرـف الرسمي للخدمة: «الخدمة هي سلسلة من الأنشطة
أو العمليات التي تقوم بها الجهة أو جهات أخرى تنوب عنها، بهدف تلبيةاحتياجات متعامليها،» ولكنها لا تطبق هذا التعرـف على خدماتها مرحلة التطور:ن
تستخدم الجهة التعرـف الرسمي للخدمة وفقاً للتعرـف الموحد لدـها أو من ،الوزارة أو الهيئة التابعة لها لكي تحدد ما الذي ـعتبر أو لا بمثابة خدمةولكنها لا تصنف خدماتها ضمن الفئات التالية على سبيل المثال:ن١- خدمات معلوماتية
2- خدمات إجرائية
3- خدمات تراخيص
4- خدمات تجارـة
5- خدمات إجتماعية مرحلة النضوج:ن
حددت الجهة معظم الخدمات التي تقدمها وفق التعرـف الرسمي الموحد للخدمة لدـها والمعتمد من الوزارة او الهيئة التابعة لها، وهي تصنف ضمنالفئات التالية على سبيل المثال:ن
1- خدمات معلوماتية
2- خدمات إجرائية
3- خدمات تراخيص
4- خدمات تجارـة
5- خدمات إجتماعية مرحلة الريادة:ن
س٢٦: هل يوجد دليل للخدمات يساعد الموظفين على تقديم خدمات موحدة؟
لاي وجد دليل لدى الجهة ـعرض قائمة بكافة الخدمات التي تقدمها المرحلة الابتدائية:ن
ـوجد دليل ـعرض كافة الخدمات التي تقدمها الجهة، وهو ـتـمن 30% علىالأقل من المواد التالية:ن
1- وصف للخدمة
2- الباقة )إذا وجدت الخدمة ضمن باقة(
3- فئة الخدمة ونوعها
4- إجراءات وخطوات تقدـم طلب الخدمة
5- ترابط الخدمة مع خدمات أخرى
6- قنوات تقدـم الخدمة
7- متوسط مدة إنجاز الخدمة
8- فئات المتعاملين المستهدفة
9- رسوم الخدمة )إن وجدت(
0١- أوقات تقدـم الخدمة
١١- فئات المتعاملين المستهدف مرحلة التطور:ن
ـوجد دليل ـعرض كافة الخدمات التي تقدمها الجهة، وهو ـتـمن 0٦% علىالأقل من المواد التالية:ن
1- وصف للخدمة
2- الباقة )إذا وجدت الخدمة ضمن باقة(
3- فئة الخدمة ونوعها
4- إجراءات وخطوات تقدـم طلب الخدمة
5- ترابط الخدمة مع خدمات أخرى
6- قنوات تقدـم الخدمة
7- متوسط مدة إنجاز الخدمة مرحلة النضوج:ن

8- فئات المتعاملين المستهدفة
٩- رسوم الخدمة )إن وجدت(
0١- أوقات تقدـم الخدمة
١١- فئات المتعاملين المستهدف مرحلة النضوج:ن
ـوجد دليل تفاعلي مبتكر ـعرض ببساطة كافة الخدمات التي تقدمهاالجهة، وهو ـتـمن معظم المواد التالية:ن١- وصف للخدمة
2- الباقة )إذا وجدت الخدمة ضمن باقة(
3- فئة الخدمة ونوعها
4- إجراءات وخطوات تقدـم طلب الخدمة
5- ترابط الخدمة مع خدمات أخرى
6- قنوات تقدـم الخدمة
7- متوسط مدة إنجاز الخدمة
8- فئات المتعاملين المستهدفة
9- رسوم الخدمة )إن وجدت(
0١- أوقات تقدـم الخدمة
١١- فئات المتعاملين المستهدف مرحلة الريادة:ن
س٢٧: هل دليل الخدمات متوف للموظفين، والمتعاملين، والجهات الأخرى؟
دليل الخدمات إن توفر ـكون غير منشور أو متاح للموظفين أو المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
ـتوفر دليل الخدمات لمجموعة مختارة من الموظفين، وهو ليس متوفراًللمتعاملين مرحلة التطور:ن
ـتوفر دليل الخدمات في مكان مركزي واحد ـستطيع جميع الموظفين
والمتعاملين والجهات الأخرى الوصول إليه، و لكنه غير متوفر من خلال قنواتمتعددة مرحلة النضوج:ن
ـتوفر دليل تفاعلي للخدمات للموظفين والمتعاملين والجهات الأخرى، وهومتوفر من خلال قنوات متعددة مرحلة الريادة:ن
 
2 .3 جمع الخدمات في باقات
س٢٨: هـل يتـم جمـع الخدمـات التـي تقدمهـا الجهـة في باقـات تضم الخدمـات ذات العلاقة لتحسـين مسـتواها ومسـتوى استدامتها بالنسـبة للمتعامل؟
لا ـتم جمع الخدمات في باقات منطقية تحسن من مستوى استدامتهابالنسبة للمتعامل أو سهولة وصوله إليها المرحلة الابتدائية:ن
ـتم تنظيم وجمع الخدمات في باقات بحسب الهيكل التنظيمي للجهة،وليس بالـرورة بحسب ترابطها وصلتها من منظور المتعامل مرحلة التطور:ن
تجمع الخدمات ذات الصلة في باقات ( مثل خدمة إصدار تراخيص محل تجاري
مع خدمة ترخيص اليافطة) كما ـتم جمع الخدمات الأخرى ذات الصلةالمقدمة من جهات أخرى حيثما ـنطبق ذلك مرحلة النضوج:ن
باستخدام البيانات المتوفرة حول المتعامل ،ـتم جمع الخدمات ذات الصلة في باقات مخصصة ضمن الجهة وعبر الجهات الأخرى ذات العلاقة إن أمكن
وفي حدود ما ـسمح به القانون )مثل خدمة إصدار شهادة ميلاد من وزارة
الصحة مع خدمة تعدـل السجل المدني من وزارة الداخلية من خلال مكاتبالبرـد( وليس ضرورـا أن تكون كافة خدمات الباقة مقدمة من الجهة نفسها مرحلة الريادة:ن
س٢٩: هـل يتـم تطويـر الخدمـات وعمليـات تقديمهـا لتكـون شـاملة )مـثلا خدمـات تخـدم المسـنين ،وذوي الإحتياجــات الخاصــة(؟
ـتم تطوـر الخدمات وعمليات تقدـمها باستخدام توجه «نهج واحد ـناسبالجميع.»ن المرحلة الابتدائية:ن
بدأت الجهة بتطوـر خدمات وعمليات تقدـم خدمات شمولية، وتقوم بجمع
ملاحظات من كافة الفئات لاستطلاع أفـل الطرق لتطوـر والمشاركة بابتكار هذه الخدمات وعمليات تقدـمها بشكل مشترك لتلبي بشكل أفـلاحتياجات جميع المتعاملين مرحلة التطور:ن
قامت الجهة بتطوـر وإطلاق عدد من الخدمات وعمليات تقدـم الخدماتالشمولية. وتتفاعل الجهة بفعالية مع المتعاملين لاستطلاع كيفية الاستمرار
بتطوـر وابتكار الخدمات وعمليات تقدـمها بشكل مشترك لتلبي بشكل أفـلاحتياجات جميع المتعاملين مرحلة النضوج:ن
تشمل معظم الخدمات وعمليات تقدـم الخدمات كافة الفئات )مثل
المسنين، وذوي الإحتياجات الخاصة( وتواصل الجهة التفاعل مع المتعاملين بفعالية لتحسين جودة الخدمات وعمليات تقدـمها، بالإضافة إلى إمكانيةالوصول إليها مرحلة الريادة:ن
3 .3 معايير و مقاييس الخدمة
س٣٠: هـل تعتمـد مقاييـس الأداء علـى توقعـات المتعامليـن المنصـوص عليهـا فـي الميثـاق الخـاص بهم؟
لم توضع أ ي مقاـيس أداء استناداً إلى توقعات المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
تعتمد مقاـيس الأداء على واحد أو اثنين من توقعات المتعاملين،
كمستوى الوصول إلى الخدمة أو مستوى معالجة الشكاوى، ولكنها ليستشاملة مرحلة التطور:ن
تعتمد مقاـيس الأداء على عدد من توقعات المتعاملين عبر عدة جوانب،
كساعات الخدمة الأساسية والإضافية فيما ـتعلق بوسائل الحصول على الخدمةوإدارة الملاحظا ت مرحلة النضوج:ن
تعتمد مقاـيس الأداء على الكثير من توقعات المتعاملين عبر قناة تقدـم
الخدمة. وهذه المقاـيس شاملة، وتشمل التوقعات المرتبطة بوسائل الحصولعلى الخدمة، واللباقة، والتهذـب، والمصداقية، والاستجابة، وإدارة الملاحظات مرحلة الريادة:ن
س٣١: هل يتم رصد مقاييس الأداء بإنتظام و العمل عليها وفقاً لنتائج المراقبة؟
لا ـتم رصد مقاـيس الأداء إطلاقا ، وـبقى أداء قناة تقدـم الخدمة فيما ـتعلقبمعاـير الخدمة المحددة غير معروف في غالبية الأحيان المرحلة الابتدائية:ن
ـتم رصد مقاـيس الأداء بشكل غير منتظم بحسب الحاجة واستناداً إلى طلباتمحددة، كشكاوى المتعاملين حول بعض قنوات تقدـم الخدمة مرحلة التطور:ن
ـتم رصد مقاـيس الأداء بشكل منتظم ولكن غير مكثف )أي شهرـاً( وفي
نهاـة كل شهر ،ـتم تحدـد الإجراءات التصحيحية ومعالجة الأداء بالاستنادإلى توقعات المتعاملين عبر جميع قنوات تقدـم الخدمة مرحلة النضوج:ن
ـتم رصد مقاـيس الأداء في الوقت المناسب لمعالجة الفجوات وتحدـد
الإجراءات التصحيحية المرتبطة باحتياجات وتوقعات المتعاملين، مثل متابعة
مدة الانتظار الفعلية في مركز خد مة المتعاملين على مدار ساعات العمل مرحلة الريادة:ن
س٣٢: ما هي الممارسات المعيارية المطبقة للاستجابة لشكاوى المتعاملين؟
لا تطبق أي من الممارسات التالية:ن
1- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلام الشكوى
2- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة
3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها
4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى
5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى
6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا
7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل المرحلة الابتدائية:ن
تطبق واحدة أو اثنتين من الممارسات التالية:ن
١- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلامالشكوى ٢- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة
3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها
4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى
5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى
6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا
7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل مرحلة التطور:ن
تطبق ثلاث أو أربع ممارسات من الممارسات التالية:ن
1- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلام الشكوى
2- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة
3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها
4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى
5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى
6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا
7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل مرحلة النضوج:ن
تطبق معظم الممارسات التالية:ن
1- إرسال رسالة نصية قصيرة/ برـد إلكتروني أوتوماتيكياً لتأكيد استلام الشكوى
2- تصنيف الشكوى على أنها عاجلة أو عادـة أو معقدة
3- إصدار رقم للشكوى وتحدـد الخطوات اللاحقة التي سيتم اتباعها
المرحلة الابتدائية:ن
4- التواصل مع المتعامل خلال ٢٤ ساعة لفهم طبيعة الشكوى
5- وجود فرـق مختص لمتابعة حل الشكوى
6- التواصل مع المتعامل للتأكد من أن الشكوى قد تم حلها فعليا
7- وجود عمليات استباقية لحل المشاكل
س٣٣: هل يتم حل شكاوى التعاملين ضمن الوقت المحدد؟
تم حل 0٢% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى
1- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل
2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل
3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل المرحلة الابتدائية:ن
تم حل ٢١% : 0٥% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى
1- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل
2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل
3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل مرحلة التطور:ن
تم حل ٥١% : 0٩% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى
1- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل
2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل
3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل مرحلة النضوج:ن
تم حل أكثر من 0٩% من شكاوى المتعاملين حسب نوع الشكوى١- الشكوى العاجلة: في غـون ٢٤ ساعة خلال أـام العمل
2- الشكوى العادـة: خلال خمسة أـام عمل
3- الشكوى المعقدة: خلال ١٥ ـوم عمل
كما ـوجد نموذج لتصعيد الشكاوى، وـستخدم بشكل فعال من قبلالموظفين لحل الشكاوى ذات الأولوـة/ المعقد ة مرحلة الريادة:ن
س٣٤: ما هو متوسط وقت الانتظار الذي يمضيه المتعاملون في مركز خدمة المتعاملين؟
ـتفاوت وقت الانتظار؛ لا ـمكن رصد جميع المعاملات التي ـجرـهاالمتعاملون في مركز خدمة المتعاملين المرحلة الابتدائية:ن
ـبلغ معدل وقت الانتظار 0١ إلى 0٢ دقيقة لجميع المعاملات التي ـجرـها :
المتعاملون في مركز خدمة المتعاملين مرحلة التطور:ن
ـبلغ معدل وقت الانتظار ٥ إلى 0١ دقائق لجميع المعاملات التي ـجرـها
المتعاملون في مركز خدمة المتعاملين مرحلة النضوج:ن
ـبلغ وقت الانتظار أقل من ٥ دقائق لجميع المعاملات التي ـجرـهاالمتعاملون في مركز خدمة المتعاملين مرحلة الريادة:ن