لخّصلي

P a g e | Plusieurs techniques permettant de repondre efficacement a une objection : Objections Reponses aux objections Anticiper l'objection : << vous allez me dire >> Cela permet de repondre a cette objection dans le meilleur climat possible, en la transformation en argument (a utiliser pour les objections qui reviennent immanquablement) Methode du << oui, mais >> << Vous avez parfaitementraison de dire que cette machine est lourde, mais ............Il est important d'enoncerun argument fort que l'interlocuteur ne pourra pas refiler Methode dilatoire : << Votre remarque est importante, mais j'ai auparavant une question a vous poser ... >> Differer sa reponse cette technique permet d'eviter de repondre trop tot a une question pertinente, et de la reformuler plus tard d'une maniere beaucoup moins agressive ... ou meme de l'etouffer completement.Remarque :

1. Laisser l'interlocuteur enoncer son objection jusqu'au bout, sans lui couper la parole ni reagir de quelque maniere que ce soit (agitation, moue, dubitative ...).C'est d'abord une preuve de respect envers lui, et ensuite cela permet de preparer votre reponse.Le refus : Lorsque le client exprime un refus ou un desaccord, LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS : La regle generale est de ne jamais contredire le client, il faut meme lui dire qu'il a raison etque l'on comprend pourquoi dit-il cela.Realiser les operations d'encaissement>> L'affaiblissement << Le coffre est trop petit >> << C'est vrai, il peut vous paraitre un peu moins grand que celui de votre voiture actuelle, cependant il a une capacite equivalente...>> Reformuler l'objection sous forme d'une question La contre question <<Vos delais sont trop longs >> <<Savez-vous pourquoi nous avons trois semaines de delai ?Exemple : << Vous me suivez ?3.???????????????

P a g e | 61
CIDE SEPTEMBRE 2022
« Avez-vous déjà regardé à l‘intérieur d‘un moteur ? » Parmi
ces objections on peut citer :

1. Le refus : Lorsque le client exprime un refus ou un désaccord,


2. L‘indifférence : Les avantages présentés aux clients ne sont pas d‘un grand intérêt pour lui.


3. L‘esquive : Le client reporte la décision,


4. L‘hésitation : Le client est intéressé mais exprime une crainte ou un doute,


5. Le refus : Lorsque le client exprime un refus ou un désaccord,
   LES TECHNIQUES DE RÉPONSE AUX OBJECTIONS :
   La règle générale est de ne jamais contredire le client, il faut même lui dire qu‘il a raison etque
   l‘on comprend pourquoi dit-il cela.
   Plusieurs techniques permettant de répondre efficacement à une objection :
   Objections Réponses aux objections
   Anticiper l‘objection :
   « vous allez me dire »
   Cela permet de répondre à cette objection dans le meilleur
   climat possible, en la transformation en argument (à utiliser
   pour les objections qui reviennent immanquablement)
   Méthode du « oui, mais »
   « Vous avez parfaitementraison
   de dire que cette machine est
   lourde, mais
   ………… »
   Marquer un point d‘accord pour faire tomber la tension et
   reprendre l‘entretien sous un angle nouveau. Cela permet
   de réfuter une objection vraie, sans contredire
   l‘interlocuteur. Il est nécessaire d‘habiller le « oui » et le
   « mais » (« je suis bien d‘accord – il ne faut pas oublier
   que… »)
   Reformulation interrogative
   «Je vous ai bien compris…En
   somme, vous posez la question
   suivante …C‘est bien cela ? »
   Reformulation : transformer l‘objection en question,
   comme si l‘on cherchait à comprendre. En se montrant
   intéressé, compréhensif, cela permet de redonner la parole
   à l‘interlocuteur pour qu‘il précise sa remarque. Parfois, il
   va même répondre seul à son objection.
   Utile également pour se donner le temps de trouver une
   réponse.
   Méthode du Boumerang Transformer l‘objection en argument cette technique crée
   un effet de choc.
   « Les délais de livraison sont
   trop longs » « C‘est le succès de
   ce modèle qui ne permet pas
   d‘obtenir des délais plus réduits
   »
   Qui désarçonne l‘interlocuteur. Il est important d‘énoncerun
   argument fort que l‘interlocuteur ne pourra pas refiler
   Méthode dilatoire :
   « Votre remarque est
   importante, mais j‘ai
   auparavant une question à vous
   poser … »
   Différer sa réponse cette technique permet d‘éviter de
   répondre trop tôt à une question pertinente, et de la
   reformuler plus tard d‘une manière beaucoup moins
   agressive … ou même de l‘étouffer complètement.
   Question d‘approfondissement
   « Ça ne m‘intéresse pas »
   « Pouvez-vous m‘en expliquerla
   raison ? »
   «Je vais réfléchir »
   «Quel est le point sur lequel
   vous souhaitez réfléchir ? »
   Poser une question afin de faire préciser l‘objection et ainsi
   d‘en découvrir la raison profonde.

P a g e | 62
CIDE SEPTEMBRE 2022
L‘accord conditionnel
«C‘est trop compliqué pour
moi »
« Je comprends tout à fait votre
point de vue… »
« Aussi, je vous rassure tout de
suite, lors de la mise en service
Traiter l‘objection en trois temps :
1- Admettre l‘objection.
2- Contre argumenter.
3- S‘assurer que le client a été sensible au contre
argument et obtenir son approbation.

P a g e | 63
CIDE SEPTEMBRE 2022
de l‘appareil, notre technicien
vous expliquera en détail le
fonctionnement… »
« C‘est un avantage important,
n‘est-ce pas… »
L‘affaiblissement
« Le coffre est trop petit »
« C‘est vrai, il peut vous
paraître un peu moins grand
que celui de votre voiture
actuelle, cependant il a une
capacité équivalente… »
Reprendre l‘objection en affaiblissant sa portée
La reformulation
« C‘est salissant »
« Si je comprends bien, vous
souhaitez savoir si l‘entretien
est facile, c‘est bien cela, n‘est-
ce pas ? »
Reformuler l‘objection sous forme d‘une question
La contre question
«Vos délais sont trop longs »
«Savez-vous pourquoi nous
avons trois semaines de
délai ? »
Retourner l‘objection sous la forme interrogative.
L‘écho
«C‘est trop grand »
«C‘est trop grand … ? »
Reprendre l‘objection dans les mêmes termes avec un ton de
l‘étonnement, ce qui incitera le client à préciser les raisons
de son opposition.
L‘appui sur référence
«Ça ne me paraît pas solide »
«La Sté X emploie ce produit
depuis des années, à l‘entière
satisfaction des utilisateurs ».
Ce service du témoignage d‘un autre client (jugé crédible)
utilisateur du produit.
Le report
«Quelle remise pouvez-vous
m‘accorder ? »
«Si vous permettez, nous en
parlerons dans un instant,après
avoir défini le modèle
susceptibles de convaincre vos
clients d‘acheter ce produit ? »
Reporter à un moment ultérieur la réponse, lorsque
l‘objection arrive trop tôt.
L‘implication
«Ce produit ne plaira pas à ma
clientèle ».
«Selon vous, quels arguments
seraient susceptibles de
convaincre vos clients d‘acheter
ce produit ? »
Faire répondre le client à votre place.

P a g e | 64
CIDE SEPTEMBRE 2022
Le silence
« J‘ai mieux ailleurs… »
« Oui, on me propose… »
Ne pas répondre à l‘objection avant quelques secondes et à
fixer le client d‘un regard interrogateur pour l‘inciter à
préciser sa pensée ou parfois à répondre lui-même à
l‘objection.
Remarque :

1. Laisser l‘interlocuteur énoncer son objection jusqu‘au bout, sans lui couper la parole ni
   réagir de quelque manière que ce soit (agitation, moue, dubitative …).C‘est d‘abord une preuve de
   respect envers lui, et ensuite cela permet de préparer votre réponse. Parfois même, en laissant
   s‘exprimer le client, l‘objection s‘éteint d‘elle-même …).


2. Détecter, en écoutant, la vraie nature de l‘objection. En effet, une objection cache
   souvent une autre :
   Exemple : « Je ne peux pas décider seul… » Ou bien « Je vais réfléchir …. »
   Il est peut-être même nécessaire dans ces cas-là de poser quelques questions àl‘interlocuteur pour
   connaître la véritable objection sous- jacente.
   Exemple :
   Client : Je vais réfléchir …
   Vendeur : Il y a quelque chose qui vous chagrine ? Ou bien Réfléchissons ensemble, quel
   point voulez-vous éclaircir ? ‖


3. Une fois l‘objection est clairement définie, la traiter en donnant une explication claire et
   précise, en s‘assurant que l‘interlocuteur est d‘accord par des questions de contrôle.
   Exemple :
   « Vous me suivez ? »
   «Vous êtes d‘accord avec moi ? »
   Cette technique permet de verrouiller cette partie de l‘entretien en obtenant l‘accord du client.
   I) LES ATTITUDE DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS :
   Ce qu‘il faut faire
    Écouter le client jusqu‘au bout.
    Traiter toujours l‘objection avec respect et élégance.
    Montrer de la compréhension du client.
    Garder son calme en toute occasion même face à l‘agressivité à une vraie ou pseudo
   mauvaise foi. (Le client a besoin de se valoriser, de «s‘exprimer », de se défendre).
   N‘oublions pas que l‘acte d‘achat est un «traumatisme psychologique ».
    Conserver une attitude paisible sans rupture d‘ambiance dans l‘entretien de vente.
    Face à une objection, répondre aussitôt sans temps mort, avec brièveté, puis enchaîner pour
   retomber sur votre plan de vente. Si l‘objection désorganise la conduite de l‘entretien,dire
   que l‘on va y répondre plus tard, et surtout ne pas oublier de le faire.
    Après la réfutation habile d‘une objection, s‘assurer de la réaction positive du client (oui de
   contrôle acceptation sans équivoque).
    Dans le doute, faire appel à un collègue ou à un technicien de la maison...,ou
   promettre une réponse rapide et ne pas oublier de la donner.
    Face à une liste d‘objections, les hiérarchiser et répondre seulement à 2 ou 3 objections les
   plus «dramatisées».
   Ce qu‘il ne faut pas faire

P a g e | 65
CIDE SEPTEMBRE 2022
 Dévaloriser l‘objection.
 Couper la parole aux clients,
 Contredire les clients.
 Persister dans une attitude d‘obstination et de défi.
 Vouloir diriger l‘entretien d‘un bout à l‘autre par un fastidieux récit d‘affirmations sans
écouter le client.
 Critiquer ouvertement la concurrence.
 Apporter des éléments de réponse sans avoir la compétence requise.
 Se «démobiliser» face à une objection prétexte, le bon remède est de sourire en continuant
d‘argumenter ou de questionner.
Scanner Moi : Traitement des Objections :
Élément de compétence D : Conclure l’entretien de vente
APPRENTISSAGES DE BASE
D1. Appliquer les techniques de conclusion
D2. Appliquer les techniques de la suggestion commerciale
D3. Réaliser les opérations d’encaissement