خدمة تلخيص النصوص العربية أونلاين،قم بتلخيص نصوصك بضغطة واحدة من خلال هذه الخدمة
أول ر في البحث والتجربة للوصول إلى األفضل في جميع المجاالت والميادين، ويتملك العالم مازال العقل البشري مستم ا اليوم صراع اقتصادي مادي يتمثل في المنافسة للفوز باألسواق الدو لية للمنتجات أو الخدمات السياحية، ومن المؤكد أن البقاء والصمود واالستم ارر سيكون من نصيب المنظمات التي تقدم منتجات أو خدمات ذات جودة وهي في أيامنا هذه الشغل الشاغل لمعظم قطاعات األعمال، ومن الموضوعات التي تشغل ذهن المدير اإلداري، وقد تباينت االجتهادات في تعريف الجودة، على الرغم من قناعة الجميع بأهميتها ودورها الفعال في تحقيق موقف تنافسي للمنتج )سلعة أو خدمة( في السوق، للكتابات في هذا الموضوع، وحتى يمكن قياس الجودة ال بد من االتفاق على تعريف واضح لها داخل أي إذ من دون ذلك يصعب الحصول عليها أو تقييمها. وفي البحث عن معنى الجودة لغة: يردها المعجم الوسيط إلى فعلها الثالثي جاد، ومصدره بمعنى ، ويقال جاد العمل فهو جيد، وجاد الرجل أي أتى بالجيد من قول أو عمل. صار جيدا والتي تعني طبيعة الشيء أو طبيعة الشخص، تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم اإلدارة وأصبح له أبعاد جديدة كانت تعني الدقة واإلتقان، وحديثا وقديما ومتشبعة. - وعرف جوران Juran الجودة بأنها: مدى مالءمة المنتج لالستخدام use For Fitness، أي القدرة على تقديم أفضل أداء وأصدق صفات. - كما عرف كروسبي Crosby الجودة بأنها: مدى المطابقة مع المتطلبات to Conformance Requirements، فكلما كانت مواصفات المنتج مطابقة لمتطلبات السائح كان هذا المنتج ذا نوعية جيدة. - و عرف فينجبام Feigenbaum الجودة بأنها: الناتج الكلي للمنتج أو الخدمة السياحية، جراء دمج نشاطات التسويق والهندسة والتصنيع والصيانة والذي يمكن من تلبية حاجات السائح ورغباته. هي تلك التي تلبي حاجات السائحين وتحترمها. - ويعرف ايفانز Evans الجودة بأنها: تلبية توقعات السائح وإشباعها أو تقديم ما يفوق هذه التوقعات. بالصورة التي يطلبها ويرغب بها السائح. أما التعريف الرسمي للجودة من قبل بعض المنظمات الدولية:
أول
ر في البحث والتجربة للوصول إلى األفضل في جميع المجاالت والميادين، ويتملك العالم
مازال العقل البشري مستم ا
اليوم صراع اقتصادي مادي يتمثل في المنافسة للفوز باألسواق الدو لية للمنتجات أو الخدمات السياحية، ومن
المؤكد أن البقاء والصمود واالستم ارر سيكون من نصيب المنظمات التي تقدم منتجات أو خدمات ذات جودة
عالية، فالجودة هي الغاية التي تسعى المنظمات إلى تطبيقها في مختلف مجاالت العمل، وهي في أيامنا هذه
الشغل الشاغل لمعظم قطاعات األعمال، ومن الموضوعات التي تشغل ذهن المدير اإلداري، وسيستمر هذا
عن األفضل.
االهتمام كلما وجد اإلنسان الباحث دوما
وقد تباينت االجتهادات في تعريف الجودة، على الرغم من قناعة الجميع بأهميتها ودورها الفعال في تحقيق موقف
تنافسي للمنتج )سلعة أو خدمة( في السوق، فهي مفهوم عالمي ذو دالالت مختلفة، الختالف وجهات النظر
وفقا
للكتابات في هذا الموضوع، وحتى يمكن قياس الجودة ال بد من االتفاق على تعريف واضح لها داخل أي
منظمة، إذ من دون ذلك يصعب الحصول عليها أو تقييمها.
وفي البحث عن معنى الجودة لغة: يردها المعجم الوسيط إلى فعلها الثالثي جاد، ومصدره بمعنى
ودة
َ
أو ج
ودة
ُ
ج
، ويقال جاد العمل فهو جيد، وجاد الرجل أي أتى بالجيد من قول أو عمل.
صار جيدا
ويرجع مفهوم الجودة Quality إلى الكلمة الالتينية Qualitas، والتي تعني طبيعة الشيء أو طبيعة الشخص،
تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم اإلدارة وأصبح له أبعاد جديدة
كانت تعني الدقة واإلتقان، وحديثا
وقديما
ومتشبعة.
4
ِبر
ۡ
َى ٱل
ل
َ
عَقا ِب﴾
ع ِ
ۡ
ل )المائدة، آية 2(.
فالعمل الجماعي بروح الفريق هو من المتطلبات األساسية لتحقيق الجودة.
مبدأ الشورى: دعا اإلسالم إلى االلت ازم بمبدأ الشورى، من خالل التشاور مع األف ارد في اتخاذ الق ار ارت وحل
المشكالت، لكون المشورة تؤدي إلى عمل متقن وذي جودة عالية، ويظهر هذا في قوله تعالى: ﴿ ٖة
َ
م
ۡ
َح
ا ر
َ
ِبم
َ
ف
َ
ِب ََلنف
ۡ
ل
َ
ق
ۡ
ي َظ ٱل
ِ
َغل
ظا
ًّ
َ
َت ف
ن
ُ
ك
ۡ
َو
ل
َ
و
ٰۡۖ
م
ُ
َه
َت ل
ن
ِ
ل
ٱ ََّّللِ
َ
ِن
م
ٰۖ
ِر
ۡ
َم
ۡ
ِي ٱأل
ف
ۡ
م
ُ
ه
ۡ
َشاِور
َ
و
ۡ
م
ُ
َه
ل
ۡ
ِر
ف
ۡ
َغ
ت
ۡ
ٱس
َ
و
ۡ
م
ُ
ه
ۡ
ن
َ
ُف ع
ۡ
ٱع
َ
ف
ٰۖ
َ
لِك
ۡ
و
َ
ح
ۡ
ْ مِن
ُّضوا
َ
ين
ِ
ل
ِ
ك
َ
َو
ت
ُ
م
ۡ
ِح ُّب ٱل
ُ
ي
َ
إِ َّن ٱ ََّّلل
ِۚ
َى ٱ ََّّللِ
ل
َ
ع
ۡ
َّكل
َ
َو
ت
َ
َت ف
ۡ
َم
َز
َذا ع
ِإ
َ
ف ﴾ )آل عمران، آية 159(.
فالشورى تعني اجتماع األف ارد على األمر، ليستشير كل واحد منهم صاحبه، ويستخرج ما عنده بخصوص هذا
األمر، ليستخرج من هذا التشاور أجود اآلراء وأفضلها وأحسنها.
ويكفي ألهمية الشورى قول أبي هريرة )ما أريت أحدا صلى الله عليه وسلم(. قط كان أكثر مشاورة ألصحابه من رسول هللا
في الجودة ولو على المستوى
ر رئيسيا
والمالحظ أن أهداف الشورى كانت استخالص أجود اآل ارء، وهذا يؤدي دو ا
النظري، والذي سرعان ما ينتقل إلى مستوى التطبيق.
مبدأ العلم: منذ أن نزل القرآن الكريم بآياته على المسلمين، وهو يؤكد ضرورة العلم وأهميته في حياة المسلمين،
يقول تعالى:
َ
يل
ِ
َذا ق
ْ إِ
ا
ٓ
ُو
ن
َ
ام
َ
ء
َ
ين
ِ
ذ
َّ
ا ٱل
َ
َّٰٓأَُّيه
َ
ُشُزوْا
َ ﴿ ي ٱن
يل
ِ
إَِذا ق
َ
و
ٰۡۖ
ُم
َك
ل
ُ
ِح ٱ ََّّلل
َ
س
ۡ
ف
َ
ْ ي
وا
ُ
ح
َ
س
ۡ
ٱف
َ
ِس ف
ِ
َّٰ ل
َ
ج
َ
م
ۡ
ِي ٱل
ْ ف
وا
ُ
َ َّسح
ف
َ
ت
ۡ
ُم
َك
ل
ُو
ل
َ
م
ۡ
َع
ا ت
َ
ِبم
ُ
ٱ ََّّلل
َ
و
ِۚ
ٖت
َّٰ
َ
َج
َر
د
َ
م
ۡ
ل
عِ
ۡ
ْ ٱل
ُوا
أُوت
َ
ين
ِ
ذ
َّ
ٱل
َ
و
ۡ
ُم
نك
ْ مِ
ُوا
ن
َ
ام
َ
ء
َ
ين
ِ
ذ
َّ
ٱل
ُ
َ ِع ٱ ََّّلل
ف
ۡ
ر
َ
ْ ي
ُ وا
ُشز
ٱن
َ
ف ِبير﴾ٞ
َ
َ خ
ن )المجادلة، آية 11(
وشيوع العلم وضرورته في حياة األفراد هو أحد متطلبات تحقيق الجودة.
9
مبدأ الشعور بالمسؤولية: فالمسلم لديه الشعور بالمسؤولية الكاملة عن جميع أعماله وأقواله وجوارحه، يقول
تعالى:
َ
اد
َ
ُؤ
ف
ۡ
ٱل
َ
و
َ
ر
َ
َص
ب
ۡ
ٱل
َ
و
َ
ع
ۡ
إِ َّن ٱل َّسم
ِۚ
م
ۡ
ِۦ ِعل
ِبه
َ
َك
َس ل
ۡ
َي
ا ل
َ
ُف م
ۡ
ق
َ
َال ت
َ
ُ ﴿و
ه
ۡ
ن
َ
َ ع
ان
َ
ك
َ
ِك
ئ
َّٰٓ
َ
ل
ْ
ُّل أُو
ُ
ك
ۡ
س
َ
م ُ ؤ ﴾
ٗ
ال )اإلسراء، آية
.)36
وهذا الشعور بالمسؤولية يمهد الطريق لنشر ثقافة الجودة بين األفراد في أي منظمة، ويساعد على تبني منهج
الجودة، ومنع وقوع األخطاء والقيام بالعمل بشكل صحيح من المرة األولى، وهذا من المتطلبات األساسية لتحقيق
الجودة.
مما سبق نرى كيف نهى ديننا اإلسالمي الحنيف عن المنتجات الرديئة، ونالحظ أن الرسول الكريم نبه البشر
أجمعين إلى عملية اإلتقان والجودة في أي منتج كان.
وبطبيعتنا نحن بشر مؤمنو ن نحاول أن نهتدي بتوجيهات الخالق عز وجل ونجعل من األشياء أكثر جودة وإتقانا
لتقليل التلف واألخطاء وجعل المنتجات ذات مواصفات متكاملة لتحقيق رضا المستهلك النهائي، وقبله رضا هللا
سبحانه وتعالى عن أعمالنا.
ثالثا - التطور التاريخي لمفهوم الجودة Quality Development Historical ً
:Concept
المراجعة التاريخية للتطورات التي مرت بها الجودة، ال تهدف إلى المتابعة التاريخية الدقيقة لألصول والجذور، وال
حتى التعاقبات بل تسعى إلى عرض المناهج المميزة للجودة. ومن خالل دراسة عمق الحضارة اإلنسانية للبشر
، واالفت ارض الذي جاءت به الكتابات الحديثة، الذي في البحث عن الجودة، نجد أ
ر تاريخية قديمة جدا
ن لها جذو ا
10
، ألن المتفحص للتاريخ والحضا ارت
يرجع الجودة إلى أيام الثورة الصناعية أو قبلها بفترة زمنية قصيرة ليس صحيحا
البشرية يجد أن جذور الجودة تمتد إلى زمن بعيد. ونظ ار فرد و المنظمة السياحية والمجتمع، فقد ألهمية الجودة لل
كان االهتمام بها على مر العصور وفي مختلف الحضارات القديمة، وفي مقدمتها تأتي الحضارة البابلية وعلى يد
ملكها حمو اربي، وكان ذلك في القرن الثامن عشر قبل الميالد، وخير مثال على ذلك ما نص عليه قانون حمو اربي،
الذي يتعلق بمعاقبة المقصرين الذين يقدمون المنتج ليس بالجودة المتفق عليها، وذلك بإن ازل أقصى العقوبات،
لذلك أصبح جميع مقدمي السلع و الخدمات السياحية في ذلك الوقت يتقنون صنع منتجاتهم، وهذا ما وصل إلينا
من بقايا هذه الحضارة القديمة الذي يشير في مضمونه إلى أهمية الجودة.
نصت أيضا على إجراءات وقواعد عمل محددة يجب االلتزام أما الحضا ارت األخرى مثل الحضارة الفرعونية، ف
بها، وخاصة القوانين التي يصدرها الكهنة في إتقان صنع األشياء، وخير مثال على ذلك بناء األهرامات وتحنيط
الموتى، فكل هذه األشياء اتسمت بالجودة األبدية، التي عجز عنها اإلنسان المعاصر، وكان ذلك في القرن الخامس
عشر قبل الميالد.
وبعد ذلك تطورت الجودة بعد نزول الوحي على السيد المسيح، إذ بدأ اإلنجيل يفند األشياء غير الصحيحة ويبدلها
بقوانين إلهية تحكم البشر، وتأمر بالعمل الصالح وإتقان الصنعة، وكانت هذه الفترة ما يقارب خمسة قرون ونصف
بعد الميالد.
وقد استمر ذلك مع بزوغ فجر الحضارة اإلسالمية، وإنزال الدستور اإللهي ذي الجودة األبدية وهو القرآن الكريم،
وقد نهى الدين اإلسالمي عن المنتجات الرديئة وأمر بما هو أصلح، ونبه إلى اإلتقان والجودة في أي منتج كان.
11
ومن هذه الحضارات اإلنسانية جاء الفهم الحقيقي لمعنى كلمة الجودة، في كونه أحد األسس المهمة في تطبيق
هذه الفلسفة ونجاحها.
ويمكن القول إ
على الرغم من وجوده منذ زمن
ر نسبيا
ن ظهور مفهوم الجودة كوظيفة رسمية لإلدارة، جاء متأخ ا
بعيد، إذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر اإلداري الحديث، على أنها وظيفة كباقي الوظائف مثل التسويق
والمشتريات وغيرها، وخالل مسيرة التطور في الفكر اإلداري المتعلق بإدارة الجودة، نالحظ أن الجودة تطورت
بشكل مستقر وثابت، ويمكن تقسيم هذا التطور إلى المراحل اآلتية:
مرحلة ما قبل الثورة الصناعية period industrial-Pre:
لم يكن هناك مصنع وإنتاج بمعنى الكلمة، فالمصنع كان عبارة عن ورشة فيها رب العمل وعدد من العمال، وكانت
الرقابة على الجودة تتم من قبل العامل نفسه، إذ يتولى عملية فحص اإلنتاج ومعالجة الفشل الذي يحدث فيه تحت
إشراف رب العمل.
مرحلة ما بعد الثورة الصناعية period industrial-Post:
مع التطو ارت التي شهدتها بدايات القرن العشرين، وظهور مفهوم المصنع الحديث المتضمن العديد من العاملين،
وظهور التخصص في العمل، انتقلت مسؤولية السيطرة على الجودة إلى رئيس العمال، الذي كان يفحص اإلنتاج،
ويقرر سالمته أو اتخاذ اإلجراءات التصحيحية.
12
مرحلة ضبط الجودة والتفتيش Inspection Quality :
ظهرت مطلع القرن العشرين بريادة فريدريك تايلور الذي قدم للعالم دراسات الحركة والزمن Study Motion and
Time، وسبل تخفيض كلف اإلنتاج من خالل الحد من الهدر والضياع. وقد ألقت الحرب العالمية األولى 1914
، وتحول أسلوب الرقابة على الجودة إلى أسلوب
بظاللها على الصناعة، فأصبحت نظم التصنيع أكثر تعقيدا
التفتيش Inspection، الذي سحبت بموجبه مسؤولية فحص الجودة من رئيس العمال، وأسندت إلى مفتشين
مختصين بالعمل الرقابي على الجودة، وقد وضعت مواصفات قاسية في التصنيع، ومورست عمليات تفتيش صارمة
سميت بالرقابة البوليسية Control Police، وكانت هذه الرقابة تهدف إلى تحديد االنحراف أو الخطأ والمسؤول
عنه، وتوقيع العقوبة المناسبة بحقه، فهي تقوم على كشف األخطاء بعد حصولها ال الوقاية منها أو منعها، وساد
إلج ارء المطابقة بين معايير محددة بشكل
االعتقاد أن التفتيش هو الطريق الوحيد لضمان الجودة، بوصفه أسلوبا
مسبق مع جودة المنتج المحققة.
:Statistical Quality Control ً
مرحلة ضبط الجودة إحصائيا
ظهرت الرقابة اإلحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب اإلنتاج الكبير Production Mass، الذي صاحب
مفهوم تنميط اإلنتاج، هذه النمطية مكنت من استخدام األساليب واألدوات اإلحصائية في مجال الرقابة، وكان
أشهرها نظرية االحتماالت باستخدام أسلوب العينات اإلحصائية Techniques Sampling، ولوحات السيطرة
على الجودة وعينات القبول، بدال من الفحص الشامل لتحليل عملية اإلنتاج ومخرجاتها، وبذلك تحول الفحص إلى
دور مميز أكثر كفاءة، وقد شاع استخدام هذا األسلوب خالل الحرب العالمية الثانية وطيلة فترة الخمسينيات من
13
القرن العشرين، وأصبح أسلوب ضبط الجودة إحصائيا وب الرئيس في الرقابة على الجودة لكونه مجموعة من األسل
األنشطة والتقنيات التي كانت تحدد فيما إذا كانت مخرجات عملية اإلنتاج مطابقة للتصاميم.
ُ
وي
عد ادوارد ديمنج Deming Edwards رائد الجودة األمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة اإلحصائية على
الجودة، وقد نقل أفكاره إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية، والقى الترحيب هناك والتشجيع من قبل إمبراطورها
متكامال إذ قام بتطويرها عنها، استطاعت اليابان بعد ذلك غزو أسواق العالم بسلعها ذات الجودة
وأسس منهجا
المتميزة.
مرحلة ضمان الجودة Assurance Quality:
بدأ التفكير بمفهوم تأكيد الجودة عام ،1956 ثم طور ليأخذ أبعاده كأسلوب فعال في مجال الرقابة على الجودة،
ويقوم على فلسفة مفادها: أن الوصول إلى مستوى عا ، يتطلب رقابة شاملة على العمليات كافة، ٍل من الجودة
وهذا يعني وجود جهو د مشتركة من قبل جميع العاملين، فالكل يشترك بشكل متضامن في وضع السبل الكفيلة
لمنع األخطاء، وتحقيق مبدأ التلف الصفري Defect Zero الذي أطلقه واستخدمه بشكل واسع كروسبي Crosby،
فالجودة عبارة عن بناء يشترك في تشييده جميع المعنيين به، فهو جهد مشترك تتقاطع وتتكامل فيه جميع الجهود
بشكل متناسق باالعتماد على االتصال المستمر، فهذا المفهوم يشير إلى بناء الجودة وليس التفتي
ش عنها. وتحقيقا
لشعار اإلنتاج من دون أخطاء يتبنى أسلوب تأكيد الجودة استخدام ثالثة أنواع من الرقابة وهي:
-1 الرقابة الوقائية: وتعني متابعة تنفيذ العمل أوال بأول الكتشاف الخطأ قبل وقوعه والعمل على منع حدوثه.
14
-2 الرقابة المرحلية: وتعني فحص المنتج بعد انتهاء كل مرحلة، للتأكد من مستوى الجودة، وهذا يساعد على
اكتشاف األخطاء عند وقوعها ومعالجاتها فو ار .
لخلوه من
-3 الرقابة البعدية: التأكد من جودة المنتج بعد االنتهاء من تصنيعه وقبل انتقاله ليد المستهلك، ضمانا
أي خطأ أو عيب. هذه األنواع الثالثة للرقابة يتكامل بعضها مع بعض للوصول إلى إنتاج من دون أخطاء،
لتحقيق مفهوم ضمان الجودة الذي يعني: جميع اإلجراءات الالزمة إلعطاء الثقة بأن السلعة أو الخدمة
السياحية، سوف تستوفي المتطلبات المحددة للجودة.
هذا األسلوب جعل كل فرد عامل في المنظمة السياحية يسعى إلى تحقيق التلف الصفري في عمله عن طريق
الصالحيات والدعم لعمل األفراد داخل المنظمة السياحية، وتحسين التنسيق بين العاملين والمديرين في حل
التحسينات عن طريق ب ارمج مخصصة لهذا الغرض، تحقيقا ستراتيجية إلدارة الجودة المشكالت ووضع لألهداف اال
في المنظمة السياحية، ويعرف Hutchins ضمان الجودة بأنه:
يهتم بوضع إج ارءات موثقة مصممة، لضمان أن
أنشطة التصميم والتطوير والعمليات، تؤدي إلى إنتاج سلعة أو خدمة، تلبي المتطلبات المقررة أو التعاقدية للسائح.
مرحلة إدارة الجودة الستراتيجية Management Quality Strategic:
ويرمز لها بـ SQM، وظهر هذا المفهوم عن الجودة ما بين عامي 1970 و،1980 وكان ذلك بسب دخول التجارة
العالمية في حالة منافسة شديدة بين الشركات لكسب حصص أكبر من السوق وخاصة من قبل الشركات اليابانية
التي غزت أسواق العالم بمنتجاتها ذات الجودة المتميزة واألسعار المعقولة، ولعل شركة IBM األمريكية هي أولى
15
الشركات األمريكية التي تبنت إدارة الجودة االستراتيجية للوقوف أمام هذا الزحف الياباني، إذ رسمت استراتيجية
الجودة ضمن المحاور الرئيسية اآلتية:
-1 إرضاء السائح وتلبية ما يريده ويتوقعه، فتحديد الجودة يكون من قبل السائح تحت شعار نادت به هو Market
.Driven Quality
-2 الجودة مسؤولية الجميع من قمة الهرم التنظيمي حتى قاعدته، فالجودة عملية متكاملة ال يمكن تجزئتها.
-3 المطلوب تحقيق الجودة في كل شيء، األنظمة، الثقافة التنظيمية، الهيكل التنظيمي، أساليب العمل وإجراءاته.
ومن الشركات العالمية األخرى التي تبنت إدارة الجودة االستراتيجية شركة جولد ستار Star Gold وشركة سامسونج
Samsung بعد عام ،1980 فقبل هذا العام كانت استراتيجية هاتين الشركتين تقوم على أساس اإلنتاج الكبير
بمستوى جودة عادي لغزو أسواق البلدان النامية والفقيرة.
ومع تزايد شدة المنافسة شعرت هاتان الشركتان أنهما في خطر فقامت باللجوء إلى تغيير استراتيجيتهما وتحولتا
إلى استراتيجية تحسين الجودة على المدى الطويل أي إدارة الجودة االستراتيجية، وذلك بإحداث مركز بحوث من
أجل تطوير منتجاتهما ورصدتا مبالغ كبيرة في ميزانيتهما من أجل تحقيق هذا الغرض، فقد أيقنتا أن المستهلك لم
يعد يغريه السعر المنخفض فحسب بل أصبح يبحث عن الجودة من منطلق قناعته بأنه: ما من فائدة من شراء
سلعة رخيصة ال تعمر أو أعطالها كثيرة وصيانتها مستمرة تفوق تكلفتها فرق السعر بينها وبين السلعة ذات الجودة
العالية.
16
مرحلة إدارة جودة الخدمة السياحية Management Quality Total:
ر حتى اآلن، وسبب ظهوره
ويرمز لها بـ TQM، وظهر هذا المفهوم عن الجودة بعد عام 1980 وما ازل مستم ا
تزايد شدة المنافسة العالمية، واكتساح الصناعة اليابانية لألسواق، وخسارة الشركات األمريكية واألوربية لحصص
كبيرة من هذه األسواق، وهذا ما دفع بالشركات األمريكية إلى تطوير مفهوم إدارة الجودة االستراتيجية بإضافة
.
جوانب أكثر شموال وعمقا
ر في مجال تحسين الجودة، أسماه ارئد الجودة
متطو ا
نهجا
وفي الوقت نفسه نهجت الشركات اليابانية هي أيضا
الياباني ايشيكاوا Ishikawa بالرقابة الشاملة على الجودة Control Quality Total، ويلقب ايشيكاوا أبو حلقات
الجودة.
ويقوم منهج إدارة جودة الخدمة السياحية على المبادئ والفلسفات التي جاءت بها المناهج السابقة من خالل بلورتها
بانسجام و تناسق ذي فاعلية أكبر، وقد اندمجت فيه إسهامات الغرب واليابان في مجال الجودة، وبذلك شهد مجال
، من التركيز فقط على األساليب اإلحصائية في الرقابة على الجودة، إلى
إدارة الجودة تحوال ملموسا
عد الجو دة
فلسفة إدارية ترتبط بجوانب عديدة في المنظمة السياحية.
هذا التحول جعل المسؤولية عن الجودة هي مسؤولية جميع العاملين في كل مستوياتهم التنظيمية، وقد تشكل هذا
التوجه بتطور اتجاهين مهمين: األول يتمثل بظهور المنظمة السياحية العالمية للمواصفات القياسية ISO، التي
وحدت المعايير القياسية للمواصفات السلعية والخدمية على المستوى العالمي والدولي، والثاني يتمثل في االتجاه
نحو تبني جوائز الجودة مثل: جائزة ديمنج في اليابان Prize Deming، وجائزة مالكوم بالدريج Malcom
Baldrige األمريكية، وجائزة الجودة األوربية Award Quality European. إن مواصفات األيزو وجوائز الجودة
17
أدت إلى حركة نشيطة من قبل المنظمات من أجل بناء أنظمتها الداخلية إلدارة الجودة، بعد أن أصبحت هذه
المواصفات والجوائز من الشروط األساسية للدخول إلى األسواق العالمية.
يركز على الجودة التي تعتمد على مساهمة
وهكذا نرى أن إدارة جودة الخدمة السياحية ظهرت مدخال إداريا
جميع أفراد المنظمة السياحية لتحقيق النجاح طويل األمد من خالل تحقيق رضا السائح، وتحقيق المنافع لجميع
أفراد المنظمة السياحية وللمجتمع. وقد تمكنت اليابان وهي أول من لفت األنظار إلى تطبيق مفهوم إدارة جودة
الخدمة السياحية من تحقيق إنجا ازت ارئعة على المستوى العالمي، فمنذ حوالي ستين كانت عبارة "صنع في
عاما
اليابان" مرادفة للمنتج ذي الجودة الرديئة إذ كانت لليابان سمعة غير طيبة بالنسبة لجودة منتجاتها، ولهذا لم يكن
لها قبول في األسواق العالمية فلم تكن قادرة على تصدير سيارة واحدة عام ،1960 ولكن تغير الحال بعد ذلك
بفضل ما بذله اليابانيون من أجل التطوير والتحسين المستمر للجودة، فبحلول عام 1973 كانت تصدر ما يزيد
وارتفع هذا الرقم إلى 2.6 مليون سيارة عام ،1974 ومنذ ذلك التاريخ استمر أداء اليابان
على مليوني سيارة سنويا
في التصدير في التحسن وأصبحت شهرتها في الجودة ال مثيل لها لدرجة أن صادرات شركة تويوتا Toyota بلغت
2.16 مليون سيارة في السوق المحلية و 7.37 مليون سيارة في األسواق الخارجية عام .2020
من خالل ما تقدم يتضح لنا أن الجودة ليست وليدة لحظة معينة، بل هي محصلة التطور التاريخي لألفكار العلمية،
تَّ
ُ
التي نادى بها وتبناها الباحثون والك اب المتخصصون بالعلوم اإلدارية االقتصادية، وقد شهدت الجودة تطورات
كثيرة وعميقة خالل الفترة الماضية، وهذا جعلها تمتلك اليوم مجموعة زاخر ة من األدوات والوسائل واألساليب التي
تعمل على تحسين قدرة إدارة الجودة على معالجة مشكالت الجودة والسيطرة عليها وتحسينها باستمرار. ويتوقع أن
يشهد العقد القادم تطو ارت كبيرة في أساليب الجودة، وسيكون االتجاه بالتحول نحو تحقيق القيمة الشاملة للزبون
18
لتحقيق تلك القيمة بما يلبي حاجات السائح الذي أصبح
ومعنويا
Value Tourist Total ومكافأة العاملين ماديا
من الصعب إرضاؤه نتيجة لزيادة إطالعه، وزيادة متطلباته في جودة السلع و الخدمات السياحية التي يحصل عليها،
ويمكن تمثيل مراحل التطور التاريخي للجودة بالشكل )1.1( اآلتي:
في ختام هذا الفصل نكون قد تعرفنا على مفهوم الجودة وعلى المفهوم اإلسالمي للجودة، باإلضافة إلى التطور
التاريخي للجودة بمراحله المختلفة.
19
حالة عملية
هل طورت ديزني Disney نظرية إدارة خدمات السائحين عالية الجودة
بينما تقترب من المملكة السحرية في عالم والت ديزني في أورالندو فلوريدا، يعلن الصوت المسجل على الخط
األحادي أنك على وشك الوصول إلى "مكان سحري" يجذب كل من الشباب والشابات، عندما تدخل الحديقة تكون
ا، يمكنك ا، أسرة الزهور جميلة، األراضي نظيفة، المباني مرتبة، وإذا كنت محظوظ المناطق المحيطة ساحرة حق
حتى إلقاء نظرة على ميكي أو جوفي أو تيجر أو ويني ذا بوه، بعد فترة من السهل البدء في اإليمان باألسطورة:
ا؟ أن هذا بالفعل مكان سحري، ولكن ما هي المملكة السحرية حق
إنه في جوهره إنتاج مسرحي مدروس بعناية ومنفذ ببراعة، االهتمام بالتفاصيل الفت للنظر، تتم كتابة كل ما
يحدث في الحديقة بعناية، من الطريقة التي تتفاعل بها شخصيات ديزني مع األطفال إلى الطريقة التي يتم بها
نقل الضيوف عبر الحديقة، على سبيل المثال، إذا وقفت عند قاعدة قلعة سندريال ونظرت للخلف باتجاه مدخل
قا دقيق
ا بين األرصفة التي تقود الضيوف إما إلى اليمين أو إلى اليسار عند خروجهم من الحديقة، فستالحظ فر
الشارع الرئيسي ودخولهم منطقة الجذب، الرصيف إلى اليمين أوسع من الرصيف إلى اليسار، لماذا ؟
إلى االتجاه نحو اليمين بدال من اليسار،
ألنه من خالل سنوات الخبر ة، تعلمت ديزني أن لدى الناس ميال طبيعيا
من خالل بناء أرصفة أكبر على اليمين، تكون ديزني أكثر قدرة على التعامل مع حشود الصباح الباكر، وبالمثل
بدال من التمديد
وإيابا
عندما تقف في طابور انتظار للذهاب في رحلة، ستالحظ أن الخط مصمم لاللتفاف ذهابا
في خط مستقيم، لقد تعلمت ديزني أيض
ا على مر السنين أن الخطوط تبدو "أقصر" إذا كانت تتأرجح ذهاب
ا وإياب
ا
بدال من تمديدها في خط مستقيم، و من خالل تقليل الطول المدرك لخطوطها تستطيع ديزني زيادة رضا السائحين.
20
من خالل هذا واألمثلة المماثلة، ترى أن ما قامت به ديزني هو تطوير "نظرية" )أو نظريات( لكيفية تصرف
الضيوف في المملكة السحرية ومنتزهاتها األخرى.
ونتيجة لذلك، يمكن للشركة أن "تتنبأ" بكيفية تحرك ضيوفها عبر حديقتها، وكيف سيتنافسون على موقع في
الصف، وكيف سيتفاعلون مع مجموعة متنوعة من الظروف.
تعزز هذه المعرفة قدرة ديزني على تقديم مستوى عا السائحين، تتحرك الخطوط بسالسة، ومن السهل ٍل من خدمة
السير فيها، واإلرشادات بسيطة وواضحة، ومحالت بيع التذكا ارت موجودة في المكان الذي يجب أن تكون فيه
، يتم تنفيذه بعناية من قبل إدارة
عن كونه سحر ا
و ليس عن طريق الصدفة، و لكن ألن ديزني تعرف ما يصلح بعيدا
على "تنبؤات" ديزني لكيفية تصرف ضيوفها.
خدمة الضيوف بناء
في بعض األحيان، يبدو فهم ديزني لضيوفها مبالغ
ا، على سبيل المثال، في حدائق الشركة الترفيهية، ا فيه تقريب
تأتي معظم نوافير الشرب في أزواج، واحدة مرتفعة واألخرى منخفضة، الستيعاب أحد الوالدين والطفل، و يتم توجيه
، لذلك إذا كان أحد الوالدين والطفل يشربان في الوقت نفسه، يمكن للوالد
صنبور ي الشرب تجاه بعضهما بعضا
مشاهدة الطفل بدال من الدو ارن في االتجاه المعاكس، بهذه الطريقة يشعر كل من الوالد والطفل باألمان ويمكنهما
مشاركة مشروب وابتسامة.
على تحسين جودة خدمات
و باإلضافة إلى توقع الطريقة التي سيتصرف بها ضيوفها، تعمل Disney أيضا
الضيوف من خالل "تمهيد الطريق" لتجارب جيدة الجودة.
على سبيل المثال في فندق Hotel Polynesian ومباشرة عبر Lagoon Seas Seven من Magic
Kingdom يمكنك سماع موسيقى هاواي تعزف تحت الماء في حمام السباحة الرئيسي بالفندق.
21
في Lodge Wilderness ستالحظ أن إبر الصنوبر تغطي األرض، الشيء المضحك هو أنه ال توجد أشجار
د
ُع
إلى المكان من قبل موظفي ديزني وتوزع على األرض. ت
صنوبر قريبة، و يتم إحضار إبر الصنوبر دوريا
ا. المجاالت األخرى لخدمة السائحين والعالقات مع الضيوف مفاجأة أيض
هل يمكن أن يستند نهج الشركة في الجودة إلى "نظريات"؟ في المملكة السحرية، يبدو األمر كذلك.
من خالل تطوير نظريات عمالئها واألنشطة األخرى ذات الصلة، يمكن للشركات مثل ديزني تحسين جودة
منتجاتها وخدماتها.
أسئلة للمناقشة:
ر من الجهد في هذا
تلخيص النصوص العربية والإنجليزية اليا باستخدام الخوارزميات الإحصائية وترتيب وأهمية الجمل في النص
يمكنك تحميل ناتج التلخيص بأكثر من صيغة متوفرة مثل PDF أو ملفات Word أو حتي نصوص عادية
يمكنك مشاركة رابط التلخيص بسهولة حيث يحتفظ الموقع بالتلخيص لإمكانية الإطلاع عليه في أي وقت ومن أي جهاز ماعدا الملخصات الخاصة
نعمل علي العديد من الإضافات والمميزات لتسهيل عملية التلخيص وتحسينها
Strategies Used The building incorporates many of the water saving strategies previously discussed, ...
فاعلون من غير الدول • إذا كان من الممكن اعتبار حكومات الدول القومية أهم الفاعلين في العالقات الدولية...
قامت الدولة بإنشاء بيت المال كهيئة مركزية في العاصمة الدرعية لتنظيم الإيرادات والنفقات، وكان يشرف عل...
تُمنح هذه الجائزة للمبنى الذي يمثل "أفضل ناطحة سحاب جديدة من حيث التصميم والوظيفة". وللتأهل، يجب أن ...
If one takes a virgin sample and loads it in tension into the plastic range, and then unloads it and...
٤ - تعرية المسيلات (Rills Erosion) تنتهي بعض المناطق المنبسطة التي يحدث فيها جريان غطائي بإنحدار أك...
أتقن اللغة العربية تحدثًا وقراءةً وكتابةً، مما يُمكنني من تدريس المواد بوضوح وفعالية، مع استخدام أسا...
المقدم التوطئة (مدخل الموضوع): يقدم الباحث مقدمة مختصرة حول الموضوع الذي يتناوله البحث، حيث يتم تقد...
تنقسم الحقوق المالية المتعلقة بالذمة المالية الى حقوق "عينية " و حقوق " شخصية " لكن مع تطور المجتمع...
كتاب كفاحي هو من كتب السير والتراجم للأعلام وهو يعتبر من كتب السيرة الذاتية،وكتاب كفاحي والذي يعني ب...
Psychosocial impact and support Psychosocial impacts were explored by asking parents on how they des...
إليك الإجابات عن الأسئلة المطروحة من خلال المعلومات المتوفرة في الملف: 1. وصف المجتمع العثماني: الم...