لخّصلي

سلوك المستهلك: التعريف والعوامل المؤثرة

يمكن تعريف سلوك المستهلك على أنه التصرفات التي يمارسها الفرد لشراء أو استخدام السلع والخدمات لإشباع رغباته وحاجاته. ويشمل ذلك جميع الأنشطة التي يقوم بها الفرد من اختيار المنتجات إلى اتخاذ قرار الشراء، وصولاً إلى تقييم القرارات.

ينطبق هذا التعريف على جميع المستهلكين سواء الأفراد أو المؤسسات، مع اختلاف بعض المؤثرات الخاصة بالمشتري الصناعي. يتأثر سلوك المستهلك بعوامل داخلية مثل النواحي النفسية، وعوامل خارجية مثل العوامل الاجتماعية والاقتصادية، بالإضافة إلى التأثر بالأسرة والمجتمع والثقافة.

تتضمن عملية اتخاذ قرار الشراء مجموعة من الخطوات، منها البحث عن المعلومات، وتحليلها، واختيار البديل الأمثل، و أخيراً اتخاذ قرار الشراء. يقوم المستهلك بتقييم قرار الشراء لتحديد مدى إشباع حاجاته ورغباته.

1-1 تعريف سلوك المستهلك:
يمكن تعريف سلوك المستهلك على أنه: كل التصرفات التي يمارسها الإنسان في حياته وذلك من أجل أن يتكيف مع متطلبات البيئة والحياة المحيطة به، وبغض النظر عما إذا كانت هذه التصرفات هي تصرفات ظاهرة أو تصرفات مستترة"
أو أنه " ذلك التصرف الذي يبرزه المستهلك في البحث عن شراء أو استخدام السلع أو الخدمات أو الأفكار أو الخبرات التي يتوقع أنها ستشبع رغباته أو حاجاته وحسب الإمكانيات الشرائية المتاحة ".
وهو أيضا عبارة عن نشاطات الأفراد أثناء الاختيار والشراء للسلع و الخدمات من أجل إشباع رغبات وسد حاجات المستهلك المطلوبة، أي أنه عبارة عن جميع الأنشطة التي يقوم بها الأفراد لاختيار وشراء المنتوجات ذات الجودة العالية والسعر الأقل من أجل إشباع رغباتهم وسد حاجاتهم .
ينطبق هذا التعريف على كل من المستهلك النهائي والمشتري الصناعي على حد سواء، وإن كان المشتري الصناعي يتعرض لبعض المؤثرات الإضافية الخاصة بالمنظمة التي يعمل فيها فمن ناحية ينشأ الفرد في أسرة معينة ويعيش في مجتمع له عاداته ومعتقداته الثقافية يؤثر فيها ويتأثر بها، ومن ناحية أخرى تختلف دوافع وحاجات واتجاهات الفرد وبالتالي سلوكه، وفي التحليل النهائي تكون المحصلة تعتمد على التكوين النفسي للفرد والعوامل الخارجية للبيئة.
مما سبق يمكن القول :
• إن سلوك المستهلك يكون ناتجا عن تفاعلات العوامل الداخلية (النفسية) والعوامل الخارجية) الاجتماعية والاقتصادية .....)
• إن سلوك المستهلك ما هو إلا تصرف يقوم به الفرد لشراء منتج ما..

• إن المستهلك يبحث عن المنتج بهدف اشباع حاجاته ورغباته.
• من أجل الحصول على منتج معين فإن على المستهلك القيام بعملية الاختيار ما بين البدائل المطروحة.
• من أجل أن يتمكن من اتخاذ قرار الشراء يشعر الفرد بأنه بحاجة إلى معلومات كاملة وواضحة ودقيقة.
• يقوم الفرد بجمع المعلومات وتحليلها وانتقاء الملائم منها وفق قدراته على الانتقاء والتحليل، ومن ثم يقوم باتخاذ قرار الشراء.
• إن قرار الشراء يتضمن الكثير من المخاطرة وعدم التأكد خاصة لبعض المنتجات.
• تعد عملية الشراء هي النتيجة النهائية لكافة الاجراءات التي يقوم بها الفرد والمتعلقة بقرار الشراء
• . يقوم المستهلك بتقييم قرار الشراء المتخذ ويقرر فيما إذا كان هذا القرار صائبا ومرضيا وحقق له الرضا والإشباع.