لخّصلي

المبحث الأول: ماهية الزبائن
من خلال هذا المبحث سنتطرق إلى ماهية الزبون، وذلك انطلاقا من مفهومه، ومعرفة أنواعهم، ثم تبيان العوامل المؤثرة على سلوكه.
المطلب الأول: مفهوم الزبون
شهد مفهوم الزبون عدة تعاريف سوف تتناول أهمها:
يعرف الزبون على أنه:هو الذي يطلب أو يقبل على شراء السلعة المعروضة في السوق والمصطلح زبون لا يستخدم كمصطلح علمي وليس له استخدامات علمية في علم الاقتصاد والتجارة، إنما الكلمة تستعمل عادة من قبل العاملين في أفرع البيع التجارية والدكاكين.
كلمة زبون كذلك أصبحت شائعة عند المشترين وهي أيضا مستعملة من قبل الزبائن أنفسهم، والزبون يختلف عن المستهلك من حيث أن الزبون لديه ارتباط مع البائع في أكثر من مصلحة أو في أكثر من عملية بيع، ويسمى بمصطلح آخر زيون دائم، ويتلخص مصطلح الزبون في ثلاث صلاحيات أساسية ترمز بالإنجليزية به MAN وتعني بالعربية:
 المال Money: لديه المال لشراء المنتج المعروض.
 الصلاحية Ability: يملك صلاحية الشراء.
 الحاجة Need: وهي احتياجه للمنتج المعروض.
كذلك هو المستخدم النهائي لخدمات المؤسسة، وتتأثر قراراته بعوامل داخلية مثل (الشخصية والمعتقدات والأساليب والدوافع والذاكرة)، وبعوامل خارجية مثل (الموارد وتأثيرات العائلة، وجماعة التفضيل والأصدقاء).
كما يعرف البعض الزبائن على أنهم "مختلف الأطراف التي تتعامل معهم المؤسسة أو تربطهم علاقة معينة بها.
ويعرف أيضا بأنه ذلك الشخص الداخلي أو الخارجي والذي يقتني منتوج مؤسسة ما لتلبية حاجته ورغباته عن طريق عملية الشراء أو المبادلة .
من خلال التعاريف السابقة تستنتج أن الزبون هو ذلك الشخص المعنوي أو الاعتباري الذي يقوم بشراء السلع أو الخدمات لاستهلاكها بطريقة رشيدة، إذ بعد الزبون المصدر الوحيد لنمو المنظمة والاستمرارية في المستقبل.
وهناك بعض المصطلحات ذات العلاقة بمفهوم الزبون والتي يمكن تحديدها كالأتي:
العميل: هو أي شخص طبيعي أو معنوي حالي أو متوقع، له الرغبة والقدرة على شراء منتجات المنظمة وليس بالضرورة هو المستهلك النهائي.
الزبون: ذلك الفرد الذي يقوم بالبحث عن سلعة أو خدمة ما وشراؤها لاستخدامه الخاص أو استخدامه العائلي.
المستهلك: هو الشخص العادي الاعتباري الذي يقوم بشراء السلع والخدمات من السوق لاستهلاكه الشخصي أو لغيره بطريقة رشيدة في الشراء والاستهلاك، حيث يقوم المستهلك بعملية الشراء الرشيدة لإشباع حاجاته ومتطلباته والتي تشيع من خلال حصوله على السلع والخدمات من السوق عن طريق عمليات مختلفة.
المشتري: هو الشخص الذي يقوم بدفع قيمة المنتج بعد أن يكون مقتنعا باقتنائها تماما وعن رغبة للحصول عليها، تدفعه لدفع المال مقابل ذلك.
المطلب الثاني: أنواع الزبائن
إن وجود الاختلافات السلوكية في المجتمع من فرد إلى آخر فرض على المؤسسة ضرورة الاهتمام ومعرفة أنواع الزبائن الموجودين والذين تتعامل معهم، وذلك من أجل السعي إلى موائمة خدماتها مع كل نوع منهم، والجدول الموالي يوضح مختلف أنواع الزبائن:

الجدول رقم 01: يوضح أنواع الزبائن
نوع الزبون مواصفاته أسلوب التعامل معه

الزبون الثرثار • مرح جدا.
• كثير الكلام يتحدث كثيرا عن أعمال ومشروعاته.
• يضيع الوقت في أحاديث جانبية.
• يعطل العمل يؤخر عملية تقديم الخدمة. • محاولة جذبه إلى الخدمة المقدمة إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين هذه الخدمة.
• التمسك دائما بزمام الحديث لتمكن من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
• بعد تقديم الخدمة له يجب تقديم الشكر والتقدير على مقترحاته وأرائه.

الزبون
الهادئ • هادئ الطبع يتعامل بهدوء ولا ينفعل.
• منصت جيد يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
• يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
• مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي. • محاولة اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.
• كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.

الزبون المتمرد • لا يستطيع تخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ قراراته.
• تسمع منه دائما عبارات (في
القريب العاجل، إن شاء الله سيتم ذلك).
• يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى لاتخاذ القرار. • كن صبورا في التعامل معه ولا تخرج عن شعورك معها.
• حاول أن تبرز له مزايا اتخاذ القرار الآن وماقد يعود عليه بالفائدة.
• كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته، واستفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه.

الزبون المتعجل • نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، يتساءل دائما متى سيحصل على الخدمة.
• يقاطعك في الحديث.
• يمكن ان يزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه لإنهاء المعاملة. • ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا
الفرعية، وحاول التركيز على الهدف.
• ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال.
• حاول أن تجعله ينصت ومنتبه لما تقوله
باهتمام شديد.

الزبون
الذكي • تشعر من نظراته أنه لماح.
• يثق في نفسه وغالبا ما ينظر لغيره أنهم أقل منه ذكاءه.
• لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد شخصيا من مزاياه.
• أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة. • إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.
• إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين وأدلة قاطعة.
• لا تدخل معه في مباراة لذكاء ولكن قدم فقط بشكل يشعره أنك ذكي.

الزبون المشكك • يتصف هذا الزيون بنزعة عميقة إلى الشك وعدم الثقة.
• الهيمنة التهكمية التي تنطوي على سخرية ما يقوله الغير له.
• صعوبة معرفة الشيء الذي يريده. • عدم مجادلته.
• محاولة معرفة أسباب شكه وعدم ثقته في المنظمة.
• حاولة بناء جسور الثقة من خلال
إعطائه ضمانات وأدلة صادقة.
المصدر: من إعداد الطالبتين بالإعتماد على:
حسن وليد حسن، علي أحمد عبد الحمود الجنابي، إدارة علاقات الزبون، دار الصفاء النشر والتوزيع، ط 1، عمان، الأردن، 2017، ص 17.
علاء فرحان طالب أمور الحنابي، إدارة المعرفة (إدارة معرفة الزبون)، دار صفاء للنشر والتوزيع، ط 01، عمان، الأردن، 2009، ص 75.

المطلب الثالث: العوامل المؤثرة في سلوك الزبائن
يعرف سلوك الزبون على أنه الأفعال والتصرفات المباشرة للأفراد للحصول على سلعة أو خدمة والتي تتضمن اتخاذ قرارات الشراء، وتتمثل العوامل التي تؤثر في سلوك الزبون أو المستخدم فيما يلي:
1- المحيط المادي:
يؤثر المحيط المادي للمنظمة (الموقع) على قرار الزبون في شرائه للخدمة من هذا المكان دون غيره، لذلك تسعى المنظمات لتوفير بيئة خاصة من شأنها أن تساهم في تشجيع الزبون على شراء الخدمة.
2- المحيط الاجتماعي:
يتمثل في الخصائص والتفاعلات التي يبديها الأصدقاء والأقارب في لحظة الإقدام على شراء الخدمة، مما قد يؤثر سلبا أو إيجابا على السلوك الشرائي المتحقق.
3- البعد الزمني:
يؤثر عامل الزمن بشكل كبير على قرار وسلوك الشراء فمقدار الوقت المتاح للتعرف على الخدمة المقدمة للزبائن عامل مهم في تحسين المعرفة الكافية عن تلك الخدمة، كما أن توقيت تقديم الخدمة له أثر في شراء الخدمة بالنسبة للزبون.
4- سبب الشراء:
يعتبر هذا العنصر مهم إلى حد كبير للزبائن وعائلاتهم لأن شراء السلعة قابل للتأجيل أو البحث عنها في مكان آخر، لذا فإنها تستوجب المعالجة واتخاذ القرار المناسب للتعامل معها.