لخّصلي

التطور التاريخي لإدارة علاقات الزبائن : مع زيادة حدث المنافسة والتي اخلطت حسابات المؤسسات التي كانت تعطي اهمية للإنتاج على حساب السوق ومعطياته في هذا الوقت ظهر الزبون في قمة اهتمامات المؤسسات وأصبحت تنتج وتقدم الخدمة على ضوء ما يحتاج هذا الزبون وليس العكس والتنافس اصبح قائما على من يشبع اكبر الحاجات والرغبات وعلى وعدد العملاء هل ممكن ارضائهم وكسب ولائهم، وفي هذه المرحلة كان على المؤسسات ان تتبع الزبون في ما يسمى باستراتيجية سحب السوق، ولعل التطور الثالث الكبير الذي حصل بعد ذلك هو مع ادارة المعرفة التي اعتبرت الزبون كمصدر اساسي مهم للمعرفة والذي يرتكز على معرفة السوق وتغيراته وهذا ما يبين قيمة الزبون للمؤسسات والذي عبر عنه بمفهوم رأس مال الزبون والذي عرف بانه "الثورة المتضمنة في علاقات المؤسسة مع زبائنها". هذا ما ادى الى ظهور التوجه الجديد للمؤسسات والذي عرف بإدارة علاقات الزبائن. ذلك لشمولية تطبيقه وارتباطه بالعديد من المجالات للمؤسسة ومنها: • ايضا هي: "علم وفن جذب مستهلكين جدد واحفاظ بالمستهلكين الحاليين تحقيق النمو اللازم للمعاملات التي تتم مع المستهلكين المربحين". • وتعرف كذلك على انها: "تطبيق لمفهوم التسويق بالعلاقات يهدف لإشباع حاجات كل زبون بصفة فردية، أهمية ادارة علاقات الزبائن. 1. بالنسبة للمؤسسة: تبرز أهمية إدارة علاقات الزبائن بالنسبة للمؤسسة من خلال: •تساعد المؤسسات في الوصول إلى ما يعرف بزبون مدى الحياة من خلال الوصول إلى الزبون الموالي . • تحقيق موقع في ذهن الزبون بأن المؤسسة تحتل موقع الخبير والمستشار بالنسبة له في مجال تخصصها. • تعتبر العلاقات طويلة الاجل مع الزبائن هي ميزة تنافسية دفاعية للمؤسسة في ضل اسواق كثيفة المنافسة. •تقليل التكاليف التسويقية خاصة في مجال الترويج والتعريف بالمؤسسة وجهود استقطاب زبائن جدد. • تحقيق الثقة والتزام المشاركة في المعلومات بين المؤسسات والزبائن. الحصول على امتيازات وحوافز كالتخفيضات والهدايا بصورة دورية. •ادراك الزبون لارتفاع تكاليف التغير والتحويل من مؤسسة الى اخرى. • الراحة والثقة في التعامل مع الجهة التي اعتاد الزبون في التعامل معها. • تحقيق العلاقات الاجتماعية مع المؤسسة خاصة او مقدم الخدمة. •شعور الزبون بالأهمية لدى المؤسسة خاصة عند حصوله على كل رغباته.
• استهداف الزبائن المربحين من مجموع محفظة الزبائن. • تقديم منتجات تلبي حاجات الزبائن الفرديين. مكونات ادارة علاقات الزبائن. لكن هذا نادر الحصول لان زبائن اليوم اكثر معرفة بالمنتوجات الموجودة بالأسواق وهذا ما يشكل منافسة شديدة بين المؤسسات ولهذا فإن التكنولوجيا يمكن ان توفر القدرة على التمييز بين الزبائن وادارتهم العلاقة: تتضمن العلاقة بين المؤسسة وزبائنها اتصالات ثنائية الاتجاه وتفاعل مستمر بينهما، ويمكن ان تكون مستمرة او متقطعة، متكررة او مرة واحدة، والعلاقة يمكن ان تكون اتجاهات او سلوك، الادارة: إن ادارة علاقة الزبون ليست نشاط يقع ضمن قسم التسويق فقط، ولكن يتضمن ايضا التغيير التنظيمي المستمر في الثقافة والعمليات والهيكل والتكنلوجيا التي تتبناها المؤسسة، من اجل تحقيق بنية مناسبة تمكنها من استيعاب هذا المدخل، مراحل تطبيق نظام إدارة علاقات الزبائن في المؤسسة: 1 تطوير استراتيجية علائقية: ان علاقات الزبون تنطلق من تطوير استراتيجية علائقية، تعظيم ربحية الزبائن الحاليين و تمديد فترة العالقة معهم، الامر الذي يتطلب مدخل تنظيمي جديد يهدف إلى التحسين المتواصل لقيمة العالقة، لان معالجة كل الزبائن بنفس الطريقة قد تؤدي إلى تحميل المنظمة تكاليف هي في غنى عنها، لأن كل قناة هي بمثابة مصدر الاتصال بالزبون، لذا يجب أن تعرض كل القنوات المتوافرة لدى المنظمة معلومات متجانسة لخلق انطباع جيد عن المنظمة. و قد سادت القنوات المتعددة في إستراتيجية إدارة عالقات الزبون بهدف تطوير التفاعل و تنميته مع الزبون و خلق علاقات قائمة على أساس تبادل المعلومات الشفافة التي تؤدي إلى توطيد أواصر الثقة. 3 . الانسجام: يجب أن تدرك المنظمة أهمية العمليات المشتركة مع الزبون لتقديم خدمات
و ذلك من خلال تكامل جميع جهود المنظمة في معرفة الزبون من خلال الاتصال المباشر معه و تجميع تلك المعلومات في قواعد بيانات مركزية و متكاملة و خاصة في الوقت الحالي أين أصبح عامل الوقت قيد أساسي بالنسبة للمنظمات، فمثال في مراكز الاتصال فإن مستقبل المكالمات يجب أن يكون على قدر عال من الكفاءة في معالجة الطلب و الاستفسارات التي يبديها الزبون، كما أن معالجة المعلومات في الوقت الحقيقي تسرع من العملية العلائقية و تزيد من رضا الزبون. التواصل مع الزبون: ذلك من خلال تحقيق ولاءه، حيث أن عملية التأكد من استمرارية الزبون بالتعامل مع المنظمة و خلق الولاء بينهما عادة ما يتأتى من خلال العديد من الخدمات البيعية و التسويقية التي تشكل مرتكز الصدارة لضمان الولاء ، •توفير الخدمات بعد إتمام عملية الصفقة مثل خدمات التركيب؛ و للتواصل مع الزبون بشكل جيد وفرت تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات الوصول إلى ذلك باعتبارها تسمح بربح الوقت و تجانس الاتصالات معه، و خاصة إذا طبقت هذه الأدوات بطريقة تتوافق مع المخطط التنظيمي للمنظمة إذ يكون لها قيمة مضافة ذات أهمية كبيرة، فمعرفة الزبون؛ زيادة وفهم ومعرفة الزبون: إن زيادة معرفة الزبون تعتبر آخر عنصر من آلية إدارة علاقات الزبون، حيث تعمل تكنولوجيا المعلومات و التي تقوم فلسفتها على التوجه بالمعلومات على التفاعل مع توجهات ³الزبون في إطار التسويق التفاعلي بحيث تجعل من الصعب على الزبون التوجه إلى السلع البديلة. أي المعلومات الضمنية و هي غير مهيكلة ؛ صعبة الاستخراج و غير ملاحظة، - تحسين و تعميق العلاقة مع الزبون و تكوين اواصر الالفه معه . - خدمات ترتكز على الزبون. - خدمات يفرضها الزبون. - اختيار نظام CRM مناسب لطبيعة العمل. - تدريب الموظفين على استخدام النظام. - التركيز على احتياجات العميل. ثانيا: أسباب فشل إدارة علاقات الزبائن : إن معظم برامج إدارة علاقات الزبائن تفشل بسبب التوليفة المحيطة بها يعتبر اهم مظاهر فشل هذه البرامج عدم توافق البرامج مع متطلبات المؤسسة : ضرورة دراسة متطلبات و مواصفات برامج هذه الإدارة التي تتناسب مع المؤسسة قبل شراء او تبني هذه البرامج . •الاختلاف حول مفهوم الزبون : تركز معظم المؤسسات على التكنولوجيا و تحميل بقية العناصر المساندة. •المعارضة الصامتة : كثيرا ما يعارضون التغيرات التنظيمية التي تطرأ على عملهم هذه المعارضة ستعيق و تأخر تطبيق إدارة علاقات الزبائن
اذ ان اغلب برمجياتها و تكنولوجيتها نمطية اضافة الى ارتفاع كلفة تنفيذه الميزانية غير كافية لإدارة علاقات الزبائن : تكلف إقامة مشروع إدارة علاقات الزبائن أموالا معتبرة .
أبرزها: تحسين جودة العلاقة مع الزبائن: يساعد نظام CRM المؤسسة على جمع وتحليل بيانات الزبائن، مما يمكنها من فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل أدق، وهو ما يعزز رضاهم وولاءهم. يساهم النظام في تخطيط وتنفيذ الحملات التسويقية بشكل أكثر فعالية، من خلال استهداف الفئات المناسبة وتقليل التكاليف،

التطور التاريخي لإدارة علاقات الزبائن :
مع زيادة حدث المنافسة والتي اخلطت حسابات المؤسسات التي كانت تعطي اهمية للإنتاج على حساب السوق ومعطياته في هذا الوقت ظهر الزبون في قمة اهتمامات المؤسسات وأصبحت تنتج وتقدم الخدمة على ضوء ما يحتاج هذا الزبون وليس العكس والتنافس اصبح قائما على من يشبع اكبر الحاجات والرغبات وعلى وعدد العملاء هل ممكن ارضائهم وكسب ولائهم، وفي هذه المرحلة كان على المؤسسات ان تتبع الزبون في ما يسمى باستراتيجية سحب السوق، ولعل التطور الثالث الكبير الذي حصل بعد ذلك هو مع ادارة المعرفة التي اعتبرت الزبون كمصدر اساسي مهم للمعرفة والذي يرتكز على معرفة السوق وتغيراته وهذا ما يبين قيمة الزبون للمؤسسات والذي عبر عنه بمفهوم رأس مال الزبون والذي عرف بانه "الثورة المتضمنة في علاقات المؤسسة مع زبائنها".
هذا ما ادى الى ظهور التوجه الجديد للمؤسسات والذي عرف بإدارة علاقات الزبائن.

تعريف إدارة علاقة الزبائن: اختلفت التعاريف حول مصطلح إدارة العلاقات الزبائن و هذا لاختلاف و تعدد الرؤى بين الباحثين في هذا المجال، ذلك لشمولية تطبيقه وارتباطه بالعديد من المجالات للمؤسسة ومنها:
•وقد عرفت على انها: "القدرة على الحوار المستمر مع الزبائن باستعمال تشكيلة من الوسائل والمختلفة التي تعمل على البقاء باتصال دائم مع الزبون".
• كما تعرف على انها : "تلك العمليات الشاملة لبناء وتدعيم العلاقات مع هؤلاء المستهلكين المربحين، وذلك من خلال امدادهم بأكبر قيمة وأفضل إشباع ممكن" .
• ايضا هي: "علم وفن جذب مستهلكين جدد واحفاظ بالمستهلكين الحاليين تحقيق النمو اللازم للمعاملات التي تتم مع المستهلكين المربحين".
• وتعرف كذلك على انها: "تطبيق لمفهوم التسويق بالعلاقات يهدف لإشباع حاجات كل زبون بصفة فردية، من خلال الارتكاز على ما يقول الزبون وما تعرفه المؤسسة عنه".
أهمية ادارة علاقات الزبائن.

1. بالنسبة للمؤسسة: تبرز أهمية إدارة علاقات الزبائن بالنسبة للمؤسسة من خلال:
   •تساعد المؤسسات في الوصول إلى ما يعرف بزبون مدى الحياة من خلال الوصول إلى الزبون الموالي .
   • تحقيق موقع في ذهن الزبون بأن المؤسسة تحتل موقع الخبير والمستشار بالنسبة له في مجال تخصصها.
   • تعتبر العلاقات طويلة الاجل مع الزبائن هي ميزة تنافسية دفاعية للمؤسسة في ضل اسواق كثيفة المنافسة.
   •تقليل التكاليف التسويقية خاصة في مجال الترويج والتعريف بالمؤسسة وجهود استقطاب زبائن جدد.
   •تحقيق علاقات تفاعلية مع الزبائن والتي تجعل منهم احد شبكات تسويق للمؤسسة.
   • تساعد على استهداف الزبون المناسب والمريح في الوقت المناسب من خلال العروض المربحة.
   • تحقيق الثقة والتزام المشاركة في المعلومات بين المؤسسات والزبائن.
   2.بالنسبة للزبون: تبرز اهمية ادارة علاقات الزبائن بالنسبة للزبون من خلال:
   الحصول على امتيازات وحوافز كالتخفيضات والهدايا بصورة دورية.
   •ادراك الزبون لارتفاع تكاليف التغير والتحويل من مؤسسة الى اخرى.
   • الراحة والثقة في التعامل مع الجهة التي اعتاد الزبون في التعامل معها. • تحقيق العلاقات الاجتماعية مع المؤسسة خاصة او مقدم الخدمة.
   •شعور الزبون بالأهمية لدى المؤسسة خاصة عند حصوله على كل رغباته.
   
   ثانيا: اهداف ادارة علاقة الزبائن.
   ه‍ناك عدة اهداف تسعى ادارة العلاقة مع الزبون الى تحقيقها نذكر منها ما يلي:
   • تحسين وزيادة رضا الزبون وولائه للمؤسسة.
   • تحظيم قيمة الزبون مدى الحياة.
   • الاستغلال الامثل لقطاعات او اجزاء الزبائن.
   • استهداف الزبائن المربحين من مجموع محفظة الزبائن.
   • زيادة فاعلية وكفاءة إدارة الزبون.
   • مشاركة الزبائن في طرح الأفكار الإبداعية الجديدة.
   • تقديم منتجات تلبي حاجات الزبائن الفرديين.
   مكونات ادارة علاقات الزبائن.
   الزبون: هو المصدر الوحيد للربح الذي تريد ان تحققه المؤسسة والنمو المستقبلي الذي تهدف اليه، والزبون الجيد هو الذي يوفر ربح اعلى بأقل موارد ممكنة، لكن هذا نادر الحصول لان زبائن اليوم اكثر معرفة بالمنتوجات الموجودة بالأسواق وهذا ما يشكل منافسة شديدة بين المؤسسات ولهذا فإن التكنولوجيا يمكن ان توفر القدرة على التمييز بين الزبائن وادارتهم العلاقة: تتضمن العلاقة بين المؤسسة وزبائنها اتصالات ثنائية الاتجاه وتفاعل مستمر بينهما، والعلاقة يمكن ان تكون قصيرة او بعيدة المدى، ويمكن ان تكون مستمرة او متقطعة، متكررة او مرة واحدة، والعلاقة يمكن ان تكون اتجاهات او سلوك، حتى عندما يمتلك الزبائن موقف ايجابي اتجاه المؤسسة ومنتجاتها فان سلوك شركائهم يكون موقفي.
   الادارة: إن ادارة علاقة الزبون ليست نشاط يقع ضمن قسم التسويق فقط، ولكن يتضمن ايضا التغيير التنظيمي المستمر في الثقافة والعمليات والهيكل والتكنلوجيا التي تتبناها المؤسسة، من اجل تحقيق بنية مناسبة تمكنها من استيعاب هذا المدخل، وان معلومات الزبون التي تجمع تتحول الى معرفة المؤسسة التي تقود الانشطة لأخذ ميزة المعلومات والفرص السوقية.
   تطبيق نظام إدارة علاقات الزبائن وأثره على المؤسسة.
   مراحل تطبيق نظام إدارة علاقات الزبائن في المؤسسة:

1 تطوير استراتيجية علائقية: ان علاقات الزبون تنطلق من تطوير استراتيجية علائقية، إذ يكمن الرهان في تحديد علاقة مثالية بين الزبون و المنظمة قائمة على أساس تبادل القيم.
و زيادة ربحية المنظمة تعتمد على كسب زبائن جدد؛ تعظيم ربحية الزبائن الحاليين و تمديد فترة العالقة معهم، الامر الذي يتطلب مدخل تنظيمي جديد يهدف إلى التحسين المتواصل لقيمة العالقة، من خلال القدرة على تحديد الزبائن الأكثر ربحية لبناء العلاقة معهم و استبعاد الغير مربحين، لان معالجة كل الزبائن بنفس الطريقة قد تؤدي إلى تحميل المنظمة تكاليف هي في غنى عنها، فسياسة التمييز هنا تلعب دورا حاسما في تحقيق عالقة زبون مثالية للطرفين.
الادراك: إدارة النفوذ للزبون: إن تحول المنظمات إلى عالم العلاقات الجديد أدى بها إلى امتلاك قنوات نفوذ جديدة تكمل القنوات الموجودة، حيث يجب أن تظهر العلاقات بشكل جيد في الاتصالات الموجهة للزبون و ذلك بقدرتها على و ضع حوار فردي بتطبيق شبكة من القنوات المتكاملة والمترابطة، لأن كل قناة هي بمثابة مصدر الاتصال بالزبون، لذا يجب أن تعرض كل القنوات المتوافرة لدى المنظمة معلومات متجانسة لخلق انطباع جيد عن المنظمة.
و قد سادت القنوات المتعددة في إستراتيجية إدارة عالقات الزبون بهدف تطوير التفاعل و تنميته مع الزبون و خلق علاقات قائمة على أساس تبادل المعلومات الشفافة التي تؤدي إلى توطيد أواصر الثقة.

3 . الانسجام: يجب أن تدرك المنظمة أهمية العمليات المشتركة مع الزبون لتقديم خدمات

تستجيب و بفعالية لتوقعاته و حاجاته، و ذلك من خلال تكامل جميع جهود المنظمة في معرفة الزبون من خلال الاتصال المباشر معه و تجميع تلك المعلومات في قواعد بيانات مركزية و متكاملة و خاصة في الوقت الحالي أين أصبح عامل الوقت قيد أساسي بالنسبة للمنظمات، إذ أصبح الحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي يمثل ميزة من مزايا جودة الخدمة و يضفي ميزة تنافسية.
فمثال في مراكز الاتصال فإن مستقبل المكالمات يجب أن يكون على قدر عال من الكفاءة في معالجة الطلب و الاستفسارات التي يبديها الزبون، و على هذا فإن إدارة علاقات الزبون في الوقت الحقيقي تمثل أهمية كبيرة و تتطلب تكامل العمليات و أنظمة المعلومات الخاصة بالزبون مع باقي أجزاء المنظمة، كما أن معالجة المعلومات في الوقت الحقيقي تسرع من العملية العلائقية و تزيد من رضا الزبون.

. التواصل مع الزبون: ذلك من خلال تحقيق ولاءه، حيث أصبح الزبون يتوقع خدمات ترتكز بصفة أكبر على العالقات القوية بين المنظمة و زبائنها، إذ أنه و للتواصل مع الزبون ينبغي تقديم خدمات إضافية له باعتبارها مطلب استراتيجي لاستمرار المنظمة , فهي عامل للتنافسية و التمايز.
حيث أن عملية التأكد من استمرارية الزبون بالتعامل مع المنظمة و خلق الولاء بينهما عادة ما يتأتى من خلال العديد من الخدمات البيعية و التسويقية التي تشكل مرتكز الصدارة لضمان الولاء ،والتي من بينها مايلي:
•الاهتمام بشكاوى الزبون و ملاحظاته و معالجتها من خلال الاعتذار له و إشعار بأهمية الشكوى المقدمة لها و تعويضه عن الخسارة.
•توفير الخدمات بعد إتمام عملية الصفقة مثل خدمات التركيب؛ الصيانة و تدريب القائمين على العمل بطريقة الاستخدام.
و مما لا شك فيه أن تقديم مثل هذه الخدمات للزبائن بكفاءة و فعالية من الأمور التي تساهم و تساعد في استمرارهم في التعامل مع المنظمة مما يؤدي إلى تدعيم دورها و استمرارية، وجودها إزاء المنافسة القائمة.
و للتواصل مع الزبون بشكل جيد وفرت تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات الوصول إلى ذلك باعتبارها تسمح بربح الوقت و تجانس الاتصالات معه، و خاصة إذا طبقت هذه الأدوات بطريقة تتوافق مع المخطط التنظيمي للمنظمة إذ يكون لها قيمة مضافة ذات أهمية كبيرة، فمعرفة الزبون؛ أذواقه و أسلوبه في الاتصال يسمح بالتحديد الجيد لمحتوى الرسالة الاتصالية و جميع المبادرات التي تقوم بها المنظمة من أجل إقامة اتصالات وثيقة مع الزبون و القيام بالتصحيحات في الوقت الحقيقي.
زيادة وفهم ومعرفة الزبون: إن زيادة معرفة الزبون تعتبر آخر عنصر من آلية إدارة علاقات الزبون، نظرا لأنها تأتي كنتيجة منطقية لتحقق المراحل السابقة الذكر، إذ يتم تحويل المعطيات إلى معلومات ذات أهمية استراتيجية لاتخاذ القرارات بفضل التكنولوجيا الحديثة في إدارة عالقات الزبون كنمو الانترنت و مراكز الاتصال.
فالمنظمة التي تمتلك شبكة اتصالات حديثة تستطيع أن تسيطر على مواطن القوة و الضعف في السوق ،حيث تعمل تكنولوجيا المعلومات و التي تقوم فلسفتها على التوجه بالمعلومات على التفاعل مع توجهات ³الزبون في إطار التسويق التفاعلي بحيث تجعل من الصعب على الزبون التوجه إلى السلع البديلة.
و قد ميز Davenport Tom بين ثالث أنواع من المعلومات المرتبطة بالزبون وهي المعلومات الناتجة عن بيانات الزبون؛ المعلومات المتحصل عليها من خلال التفاعل معه و المعلومات الضمنية، غير أن معظم المنظمات تركز على النوع الأول من المعلومات على حساب النوعين الآخرين رغم أن النوع الثالث ذو أهمية عالية، أي المعلومات الضمنية و هي غير مهيكلة ؛ صعبة الاستخراج و غير ملاحظة، تتعلق أساسا بالإيحاءات و تعابير الوجه و غيرها من عناصر الاتصالات غير الشفهية، إذ طبق التسويق المبني على المعلومات الضمنية من قبل اليابانيين، حيث يبين " Nonako Ikujiro "أستاذ المعرفة بجامعة كاليفورنيا، كيف أن المنظمات اليابانية الموجهة نحو الأسواق العالمية حولت الأفكار الضمنية و رغبات الزبائن إلى منتجات ذات ربحية عالية فعالمات سيارات Lexus & Honda استطاعت تحقيق النجاح بفضل الملاحظات المعمقة حول حاجات و رغبات الزبون الأمريكي، إذن فالمعلومات الضمنية لا يجب أن تبقى كذلك إذ يمكن تحويلها إلى معرفة صريحة مما يزيد من مستوى الاحتفاظ بالزبائن و توجيه الأنشطة التسويقية نحو من هم أكثر أهمية.
متطلبات نجاح نظام إدارة علاقات الزبائن واسباب فشله.
أولا: متطلبات نجاح نظام إدارة علاقات الزبائن: تعتبر إدارة علاقات الزبائن مفهوم متعدد الأبعاد و أن تطبيقه يحتاج إلى:

• تحسين و تعميق العلاقة مع الزبون و تكوين اواصر الالفه معه .


• خدمات ترتكز على الزبون.


• خدمات يفرضها الزبون.


• تحديد أهداف واضحة للنظام.


• دعم الإدارة العليا.


• اختيار نظام CRM مناسب لطبيعة العمل.


• توفر بيانات دقيقة ومحدثة.


• تدريب الموظفين على استخدام النظام.


• تبسيط وتنظيم إجراءات العمل.


• التكامل مع باقي أقسام المؤسسة.


• التركيز على احتياجات العميل.
  ثانيا: أسباب فشل إدارة علاقات الزبائن : إن معظم برامج إدارة علاقات الزبائن تفشل بسبب التوليفة المحيطة بها
  يعتبر اهم مظاهر فشل هذه البرامج عدم توافق البرامج مع متطلبات المؤسسة : ضرورة دراسة متطلبات و مواصفات برامج هذه الإدارة التي تتناسب مع المؤسسة قبل شراء او تبني هذه البرامج .
  •الاختلاف حول مفهوم الزبون : تركز معظم المؤسسات على التكنولوجيا و تحميل بقية العناصر المساندة.
  •المعارضة الصامتة : كثيرا ما يعارضون التغيرات التنظيمية التي تطرأ على عملهم هذه المعارضة ستعيق و تأخر تطبيق إدارة علاقات الزبائن
  
  خصوصية الزبون : هي من المسائل المهمة التي ينبغي مراعاتها عند تنفيذ إستراتيجية إدارة علاقات الزبائن ، إذ لابد من حماية خصوصية الزبون .
  انعدام النضج التقني : إستراتيجية إدارة علاقات الزبائن لا تزال في بدايتها ، اذ ان اغلب برمجياتها و تكنولوجيتها نمطية
  و غير متكاملة ، اضافة الى ارتفاع كلفة تنفيذه
  الميزانية غير كافية لإدارة علاقات الزبائن : تكلف إقامة مشروع إدارة علاقات الزبائن أموالا معتبرة .
  وضع أهداف غير قابلة للقياس : يجب على المؤسسة ان تحدد اهداف قابلة للقياس حتى تتمكن من تقييم أداء إستراتيجية إدارة علاقات الزبائن .
  
  دور نظام إدارة علاقات الزبائن في تحسين أداء المؤسسة:
  تتمثل أهمية نظام CRM في تحسين أداء المؤسسة من خلال عدة جوانب أساسية، أبرزها:
  تحسين جودة العلاقة مع الزبائن:
  يساعد نظام CRM المؤسسة على جمع وتحليل بيانات الزبائن، مما يمكنها من فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل أدق، وبالتالي تقديم منتجات وخدمات مخصصة تلبي توقعاتهم، وهو ما يعزز رضاهم وولاءهم.
  رفع كفاءة العمليات التسويقية:
  يساهم النظام في تخطيط وتنفيذ الحملات التسويقية بشكل أكثر فعالية، من خلال استهداف الفئات المناسبة وتقليل التكاليف، إضافة إلى قياس نتائج الحملات وتحسينها باستمرار.
  تحسين الأداء البيعي :
  يوفر CRM أدوات لإدارة عمليات البيع ومتابعة العملاء المحتملين (Leads)، مما يساعد فرق المبيعات على زيادة معدل التحويل وتحقيق نتائج أفضل، وبالتالي رفع الإيرادات.
  تعزيز التنسيق بين مختلف أقسام المؤسسة:
  يعمل النظام على توحيد قاعدة بيانات الزبائن، مما يسهل تبادل المعلومات بين أقسام التسويق والمبيعات وخدمة الزبائن، ويضمن تقديم تجربة متكاملة للعميل.
  دعم اتخاذ القرار:
  من خلال التقارير والتحليلات التي يوفرها النظام، يمكن للإدارة اتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على بيانات دقيقة، مما يحسن من كفاءة وفعالية الأداء المؤسسي.
  زيادة الربحية والاستدامة:
  يساهم تحسين العلاقة مع الزبائن وزيادة رضاهم في الاحتفاظ بهم وجذب عملاء جدد، وهو ما يؤدي في النهاية إلى زيادة الأرباح وتحقيق استدامة المؤسسة في السوق.