لخّصلي

تُعرّف الخدمة الاجتماعية بأنها مهنة ضرورية لمساعدة الأفراد على مواجهة مشكلاتهم الناتجة عن التغيرات الاجتماعية والسياسية والاقتصادية. وقد تطورت هذه المهنة عبر ثلاث طرق رئيسية: خدمة الفرد (1917)، وخدمة الجماعة (1935)، وتنظيم المجتمع (1946). مع التطور، ظهرت تخصصات دقيقة كالادارة والبحث والتخطيط. وتُستخدم "الطرق الكلية" للدلالة على الفروع الرئيسية، وهي تعتمد على المعرفة العلمية، والفهم، والمبادئ، والمهارات الفنية. تُعتبر طرق الخدمة الاجتماعية تخصصات مهنية تحدد أهدافًا فرعية وأساليب خاصة، وتقسيمها وفقًا لطرقها هو التقسيم التقليدي. لكن ظهرت تقسيمات أخرى كتقسيمها حسب مجالات ومؤسسات ومستوى الممارسة. يمتاز تقسيمها وفقًا لطرقها بأنه يتفق مع الإطار العام للممارسة، ويرعى الواحد الطبيعي للإنسان، مع العلم أن هذه الطرق متداخلة ومترابطة.

أولًا: طريقة خدمة الفرد: تُقدم هذه الطريقة المساعدة للأفراد والأسر على المستوى الفردي للوقاية من المشكلات أو علاجها. تُعرّف بطرق مُتعددة، منها تعريفات فلورنس هوليس، وهيلين برلمان، وفاطمة الحاروني، وعبد الفتاح عثمان، وأحمد السنهوري، والمؤتمر الدولي للخدمة الاجتماعية، وماهر أبو المعاطي علي. تتميز خدمة الفرد بأنها طريقة علمية وعملية، لها مبادئها وأسسها العلمية المستمدة من علوم إنسانية واجتماعية مختلفة، وتعتمد على بناء قيمي، وتستهدف النمو والتفاعل الصحيح بين الفرد وبيئته، وتمارس بواسطة مهنيين مؤهلين في مؤسسات اجتماعية، وتؤكد على الفروق الفردية، وتواكب التغيرات الثقافية.

أهداف طريقة خدمة الفرد: الهدف العام هو تنمية شخصية العميل، وتحقيق كفايته الذاتية والاجتماعية. الأهداف الجزئية تتضمن خمسة مستويات للتعديل في شخصية العميل وظروفه البيئية. الأهداف العملية تشمل المحافظة على أحوال المجتمع، والحفاظ على الطاقات الإنتاجية، وتدعيم القيم الاجتماعية، والكشف عن علل المجتمع وعلاجها.

مبادئ خدمة الفرد: تجمع هذه المبادئ بين القيم الأخلاقية والمهنية، وتشمل: التقبل، وحق تقرير المصير، والسرية، والفردية، والعلاقة المهنية، والتفاعل الوجداني. العلاقة المهنية علاجية، قيادية، مؤسسية، ومؤقتة.

عمليات طريقة خدمة الفرد: تشمل ثلاث عمليات رئيسية مترابطة: الدراسة (جمع المعلومات النفسية والاجتماعية)، والتشخيص (تحديد طبيعة المشكلة وأسبابها)، والعلاج (التأثير الإيجابي في ذات العميل أو ظروفه). يتضمن العلاج العلاج الذاتي (التوضيح، تكوين البصيرة، المعونة النفسية) والعلاج البيئي (خدمات مباشرة وغير مباشرة).

مقدمة:
ظهرت مهنة الخدمة الاجتماعية كضرورة حتمية لمساعدة الإنسان على حل المشكلات التي تواجهه نتيجة للتغيرات الاجتماعية والسياسية والاقتصادية وتعقد الحياة الاجتماعية، ولما كان التخصص سمة من سمات هذا العصر فقد أخذت مهنة الخدمة الاجتماعية كغيرها من المهن في استحداث عديد من التخصصات وفقاً لطرق تعاملها مع الوحدات الإنسانية التي تعمل معها (الإنسان كفرد، أو كعضو في جماعة أو كعضو في مجتمع أكبر).
فبدأت المهنة بظهور طريقة خدمة الفرد كطريقة أولى عام ١٩١٧م حينما اقتصرت أهداف المهنة على تقديم خدمات فردية، ثم ظهرت طريقة خدمة الجماعة عام ١٩٣٥م حينما ظهرت الحاجة إلى خدمات جماعية، وعندما ظهرت الحاجة إلى ضرورة التنسيق بين عمل منظمات الرعاية الاجتماعية ظهرت طريقة تنظيم المجتمع عام ١٩٤٦م.
ومع تطور المهنة وظهور التخصصات الدقيقة بها ظهرت أهمية كل من الإدارة في الخدمة الاجتماعية أو إدارة المؤسسات الاجتماعية والبحث في الخدمة الاجتماعية والتخطيط كطرق مساعدة أخرى بالإضافة إلى الطرق الأساسية السابقة، ويستخدم الأخصائيون الاجتماعيون كلية طريقة للدلالة على الفروع الرئيسية للخدمة الاجتماعية وهي تعنى أسلوب منظم ووفق منهج خاص أو هي مجموعة من الخطوات مرتبة بأسلوب علمي يؤدي تطبيقها إلى حدوث تغير موضوع تطبيقها عما كان عليه قبل التطبيق نظراً لاعتمادها على عناصر رئيسية هي: المعرفة العلمية، الفهم الواعي لهذه المعرفة، المبادئ والقواعد التي يلتزم بها الممارس وأخيراً المهارات الفنية للتطبيق.
كما ينظر إلى طرق الخدمة الاجتماعية باعتبارها تخصصات مهنية تحدد أهدافاً فرعية ومفاهيم خاصة وأساليب مميزة تناسب الوحدات التي يتعامل معها الأخصائي الاجتماعي.
ويعتبر تقسيم الخدمة الاجتماعية وفقاً لطرقها هو التقسيم التقليدي الذي واكب المهنة منذ نشأتها حتى منتصف القرن العشرين حيث ظهرت اتجاهات أخرى لتقسيم المهنة، منها على سبيل المثال: تقسيمها وفقاً لمجالات الممارسة، ووفقاً لمؤسسات الممارسة، ووفقاً لمستوى الممارسة .. وهكذا.
ومن مزايا تقسيم مهنة الخدمة الاجتماعية وفقاً لطرقها أنه تقسيم يتفق والإطار العام للممارسة في الخدمة الاجتماعية بما تحدده من أهداف وقيم على أساس علمي تسعى لتحقيقها في المجتمع بالتركيز على الإنسان لتحقيق أهداف أساسية على نفس الوقت يتفق مع الإطار الخاص لممارسة كل طريقة على حده ووفقاً للأهداف الخاصة لكل طريقة بالنظر إلى الوحدة التي تتعامل معها سواء أكانت فرداً أو عضواً في جماعة أو عضواً في مجتمع أو منظمة .. وهكذا فهو بذلك يراعي الواحد الطبيعي للإنسان.
وقد يظن البعض أن هذا التقسيم يعني أن هذه الطرق منفصلة، ولكن الحقيقة أنها متداخلة ومترابطة بعضها بالبعض الآخر والفصل بينها لغرض الدراسة فقط خاصة في مجتمعنا العربي الذي يهتم بإعداد الأخصائي الاجتماعي على مستوى البكالوريوس كممارس عام وهو ما سنحاول توضيحه في تحديد العناصر المشتركة بين تلك الطرق بعد عرضها.
أولاً: طريقة خدمة الفرد:
طريقة خدمة الفرد هي إحدى طرق الخدمة الاجتماعية التي تقدم المساعدة للأفراد والأسر على المستوى الفردي، وذلك بهدف الوقاية أو العلاج من المشكلات التي تحول دون قيامهم بالأدوار الاجتماعية المنوطة بهم على الوجه الأكمل.
[١] تعريف طريقة خدمة الفرد:
لقد تعددت تعاريف طريقة خدمة الفرد ومنها:
١- تعريف "فلورنس هوليس":
هي عملية تسعى إلى مساعدة الأسرة والأفراد لإيجاد كل من القدرة والفرصة لتحيا حياة راضية.
٢- تعريف "هيلين برلمان":
هي عملية تمارس في مؤسسات اجتماعية لمساعدة الأفراد على المواجهة الفعالة للمشكلات التي تعوق أداءهم لوظائفهم الاجتماعية.
٣- تعريف "فاطمة الحاروني":
هي طريقة مهنية للخدمة الاجتماعية في مساعدة الأفراد الذين يقعون في حرجها باستغلال الطاقات الشخصية والبيئية في تصحيح تكيفهم.
٤- تعريف "عبد الفتاح عثمان":
هي فن يستخدم فيه المعارف الإنسانية والمهارة العلائقية لتوجيه كل من طاقات الأفراد وإمكانات المجتمع لتحقيق أفضل درجة ممكنة من الأداء الاجتماعي في حدود فلسفة المؤسسة.
٥- تعريف "أحمد السنهوري":
خدمة الفرد هي الطريقة المؤسسية لتنبيه واستثمار قدرات الأفراد للنضج الاجتماعي للاستفادة من إمكانياتهم وإمكانيات المجتمع للتغلب على العقبات الاجتماعية التي تعترضهم.
٦- تعريف "المؤتمر السنوي الدولي للخدمة الاجتماعية":
خدمة الفرد طريقة من طرق الخدمة الاجتماعية تستهدف التدخل والتأثير في حياة الفرد الاجتماعية والنفسية لتحسين وتوجيه وتدعيم وظيفته الاجتماعية.
٧- تعريف "ماهر أبو المعاطي علي":
طريقة مهنية للخدمة الاجتماعية لمساعدة الأفراد والأسر على إشباع احتياجاتهم ومواجهة مشكلاتهم وتنمية قدراتهم عن طريق التدخل المهني للاستفادة من الإمكانيات الفردية والمجتمعية لتحقيق الأهداف في حدود طبيعة وفلسفة المؤسسة.
[٢] خصائص طريقة خدمة الفرد:
ومن التعاريف السابقة يتضح أن الخصائص المميزة لطريقة خدمة الفرد تتضمن:
١- خدمة الفرد طريقة علمية وعملية أي تطبيقية قامت لتحقيق مجموعة من الأهداف تتصل بالفرد والجماعة والمجتمع وتضع لنفسها حدوداً وعلاقات منظمة وحقائق ثابتة تسير في إطارها كنسق ديناميكي حيث تتركز أهدافها في مساعدة العميل على تحقيق أفضل حل ممكن لمشكلته
٢- هذا الإطار أو النسق الديناميكي من العوامل والأسباب النفسية (الذاتية) والعوامل الاجتماعية (الخارجية) توصل إليها الأخصائي بأسلوب علمي والدقة في البحث أو التجربة القائمة على الملاحظة الدقيقة المقصودة وليست الملاحظة العشوائية.
٣- خدمة الفرد طريقة لها مبادئها وأسسها العلمية المستمدة من القواعد العلمية للعلوم الإنسانية والاجتماعية المختلفة كعلم النفس والصحة النفسية والاجتماع بكل فروعه والاقتصاد والإحصاء والفلسفة والشريعة الإسلامية والتشريعات الاجتماعية المختلفة، ومستمدة أيضاً من التجارب والمحاولات الميدانية التي قام بها رواد الخدمة الاجتماعية وكذلك فهي فن بمعناه المهاري في تقديم المساعدة للعملاء.
٤- تعتمد ممارسة طريقة خدمة الفرد على بناء قيمي حيث يتمسك الأخصائي الاجتماعي بكل وضوح بكافة الأسس المهنية والقيم الدينية والأخلاقية التي يعتمد عليها العمل المهني أو التدخل المهني وذلك للحساسية الواضحة في نطاق هذا التعامل، فالفرد أو العميل إنسان بصرف النظر عن حقيقة أو طبيعة المشكلة له اتجاهه وقيمه وقدراته المختلفة تماماً التي تختلف من عميل لآخر.
لذلك فإن عمل الأخصائي أو تدخله المهني إذا لم يكن في إطار أو محيط هذه المؤثرات فإن كافة الجهود تبوء بالفشل ولا يستطيع الأخصائي أن يحقق الهدف العلاجي.
٥- خدمة الفرد تستهدف النمو والتعامل الصحيح بين الفرد والمحيطين بالبيئة التي يعيش فيها، بمعنى أنها طريقة تسعى لتنظيم وتوظيف طاقات وقدرات العميل للتوصل به إلى مستوى لائق من المقدرة الحياتية على البت في أمور حياته وتحديد أو وضع الأمور في نصابها، ولعل العلاقة المهنية هي الوسيلة المضمونة لتحقيق هذا النمو في العميل.
٦- طريقة خدمة الفرد، تمارس بواسطة مهنيين مؤهلين ومدربين على أعلى مستوى نظري وتطبيقي، وأيضاً تمارس من خلال مؤسسات اجتماعية لها شروطها ومواصفاتها والتي لابد أن تمارس في ضوء الالتزام بتلك الشروط والمواصفات تبعاً للظروف الحالة على حده
٧- تؤكد خدمة الفرد على أهمية الفروق الفردية بين العملاء، ومن ثم فإن عملية المساعدة تجمع بين الخدمة المعروضة والخدمة المفروضة من أجل صالح العميل وتحقيق أهدافه.
٨- تواكب الطريقة التغيرات المختلفة والثقافات المتعددة التي ترتبط بها المجتمعات المتنوعة وثقافتها فهي تتميز بتكنيكات للأداء في المجتمع النامي تختلف عنها في المجتمعات الرأسمالية أو الاشتراكية.
[٣] أهداف طريقة خدمة الفرد:
لخدمة الفرد أهداف يمكن توضيحها من خلال عرض الهدف العام والأهداف الجزئية والأهداف العملية للطريقة:
أ) الهدف العام (الاستراتيجي):
يعتبر الهدف العام لخدمة الفرد هو الاستراتيجية العامة للطريقة ويتلخص هذا الهدف في تنمية شخصية العميل، أي تحقيق الكفاية الذاتية والاجتماعية للفرد حتى يمكنه القيام بمسئولياته الملقاة على عاتقه في الوسط الاجتماعي الذي يعيش فيه.
ب) الأهداف الجزئية (التكتيكية):
ويقصد بها الأهداف المرحلية التي تسعى لتحقيق الهدف العام. ويمكن تحديدها في المستويات الخمسة التالية:
المستوى الأول: تعديل أساسي في شخصية العميل وظروفه البيئية وهو المستوى الأمثل للمساعدة المهنية في خدمة الفرد.
المستوى الثاني: تعديل نسبي (محدود) في كل من العوامل الذاتية والعوامل البيئية، وهذا المستوى أكثر واقعية.
المستوى الثالث: تعديل كلي أو نسبي في شخصية العميل أكثر من الظروف البيئية.
المستوى الرابع: تعديل كلي أو نسبي للظروف البيئية أكثر من الذاتية.
المستوى الخامس: تثبيت الموقف تجنباً لمشكلات جديدة، وهو مستوى تجميد الموقف.
جـ) الأهداف العملية: تتضمن تلك الأهداف:
١) المحافظة على الأحوال العامة للمجتمع وتوجيهها توجيهاً صحيحاً تجنباً لاستمرار استنزافها في برامج العلاج من خلال التأكد من أحقية العميل للخدمات المختلفة في إطار العدالة الاجتماعية.
٢) المحافظة على الطاقات الإنتاجية داخل المجتمع وذلك بمساعدة من لديهم معوقات في العمل على إزالة هذه المعوقات وإعادة المتكاسلين والسائبين والمنحرفين والمعاقين إلى عملية الإنتاج.
٣) تدعيم القيم الاجتماعية المجتمعية وذلك عن طريق إحساس أفراد المجتمع بمساعدة المجتمع لهم مما يشعرهم بالمساعدة والحب والتكافل والتضامن الاجتماعي.
٤) الكشف عن البذور الأولى لأمراض المجتمع وعلله الاجتماعية والسعي لعلاجها لتجنب المجتمع أعباء اقتصادية واجتماعية مستقبلية حيث يتحقق من خلال الكشف المبكر للعلل الاجتماعية عدم تحويل بعض فئات المجتمع إلى طوائف طفيلية تشكل أعباء إضافية مستقبلية على المجتمع.
[٤] مبادئ خدمة الفرد:
المبدأ المهني هو نظام عمل أو سلوك مهني مقنن وموثق ومتفق على ضرورة إحترامه والتقيد به من العاملين في المجال المهني، والمبادئ المهنية فروضاً أنتجتها الملاحظة والخبرة وتم اجتياز دور الاختبار والتجريب وثبتت صلاحيتها كبدايات موجهه للعمل المهني وأصبحت مسلمات غير قابلة للجدل أو النقد، والمبادئ هي الأسس التي تقوم عليها المهن وهي تبلور الاتجاهات التي يجب أن يلتزم بها من يقوم بممارسة هذه المهن ليتمكن من تحقيق أهدافها.
ومبادئ خدمة الفرد تتميز بأنها تجمع بين القيم الأخلاقية والمهنية التي توجه سلوك الأخصائي الاجتماعي عند التعامل مع عملائه، ولقد اختلف تلك المبادئ عبر تطور هذه الطريقة ولذا نجد تبايناً واضحاً في تحديد هذه المبادئ بين الكتابات المختلفة ولكن هناك ثمة اتفاق على مجموعة من المبادئ التي تشكل الأساس الذي لا يختلف عليه، وسوف نقوم بعرضها على النحو التالي:
١- مبدأ التقبل:
ويقصد به احترام العميل وتقبله كما هو بكل ظروفه وبحسناته وعيوبه وإظهار الود والترحيب به، كما يعني قبول العميل كما هو وليس كما ينبغي أن يكون، مع عدم تقبل سلوكه غير السوي ولكنه قبول للعميل كإنسان وضعته ظروفه في مشكلة مع بيئته الاجتماعية ويحتاج إلى المساعدة.
ويهدف هذا المبدأ إلى تخليص العملاء من مشاعر السلبية والخوف وتخفيف حدة التوتر والقلق مما يؤدي إلى تكوين العلاقة المهنية من خلال المناخ النفسي الذي يتيحه الأخصائي الاجتماعي من احترام وتسامح وتقدير للمشاعر وتجنب النقد وعدم التحامل.
٢- مبدأ حق تقرير المصير:
ويقصد به إتاحة الفرصة الكاملة للعميل ليستخدم إرادته الحرة في اتخاذ القرارات التي تناسبه عند التعامل بهدف مساعدته على حل مشكلته في ضوء التعرف على قدراته وإمكانياته وإمكانيات المؤسسة والمجتمع.
وعلى الأخصائي أن يتدخل في الحد من هذا الحق في الحالات التي تضر بالعميل أو بأسرته أو بالمجتمع حيث يستثنى من تطبيق هذا المبدأ بعض الفئات التي تعجز عن اتخاذ القرار المناسب مثل ضعاف العقول والأطفال ومرضى العقل.
٣- مبدأ السرية:
ويقصد بها الحفاظ بشكل دقيق على أسرار العملاء التي تم معرفتها من خلال التعامل المهني والحصول على إذن صريح من العميل، عند الحاجة إلى تبادلها مع أي جهة يمكن للتعامل معها لتحقيق مصلحة العميل وهذا يعني أن يكون العميل هو المصدر الأساسي للمعلومات بقدر الإمكان ويستثنى من ذلك الحالات التي تعترضها مواقف قد تؤدي إلى الإضرار بها أو بالمجتمع بشكل عام.
٤- مبدأ الفردية:
ويقصد بها تفرد أساليب التعامل مع العملاء تبعاً لاختلافهم، وهذا ينبع من الاعتقاد الجازم في عدم تشابه العملاء واختلاف شخصياتهم وأنواع مشاكلهموظروف حياتهم حيث أن لكل عميل ظروفه وقدراته وإمكانياته التي تختلف من عميل لآخر.
٥- مبدأ العلاقة المهنية:
يعتبر تطبيق مبادئ خدمة الفرد من الأسس التي تؤدي إلى نمو العلاقة المهنية بين أخصائي خدمة الفرد وعميله، هذه العلاقة التي تعتبر أساس العمل في الخدمة الاجتماعية كما أنها تعتبر المعبر الأساسي الذي يسمح بوصول خدمات المؤسسات الاجتماعية إلى المستفيدين منها، وهي همزة الوصل بين العميل والأخصائي والمؤسسة.
وتعرف العلاقة المهنية بأنها تفاعل دينامي للاتجاهات والمشاعر والأفكار بين الأخصائي الاجتماعي والعميل بهدف إتمام وتحقيق عملية المساعدة.
وتتميز العلاقة المهنية بمجموعة من الخصائص التي تجعلها مختلفة عداها من أنواع العلاقات الأخرى والتي يمكن إيجاز أهمها فيما يلي:

• العلاقة المهنية علاجية بمعنى أنها تسعى للوصول بالعميل إلى تحقيق أهداف خدمة الفرد.


• العلاقة المهنية قيادية بمعنى أن الذي يوجه عملية التفاعل هو الأخصائي الاجتماعي، ولكن هذا لا يعني إلغاء إرادة العميل لأن هذا يتنافى مع مبدأ المسئولية الذاتية أو حق تقرير المصير.


• العلاقة المهنية مؤسسية بمعنى أن الأخصائي الاجتماعي يجب أن يلتزم في علاقته بالعميل بالقيم المؤسسية وشروطها وإمكانياتها أي أنها ليست علاقة شخصية مؤقتة.


• علاقة مؤقتة وليست دائمة أي تنتهي بانتهاء الهدف من التعامل.
  ٦- مبدأ التفاعل الوجداني:
  وهو نوع من التجاوب المهني لمشاعر العميل يعتمد على قدرة الأخصائي الاجتماعي على الإحساس بمشاعر الآخرين وتفسيرها والاستجابة لها.
  [٥] عمليات طريقة خدمة الفرد:
  هناك ثلاث عمليات رئيسية تميز تطبيق طريقة خدمة الفرد مع العملاء، وهذه العمليات مترابطة ومتداخلة ومنتشابكة وليس بينها انفصال وهي العمليات هي:
  ١- عملية الدراسة:
  ويطلق عليها الدراسة الاجتماعية النفسية لأن من خلالها يتم جمع كل المعلومات والحقائق النفسية والاجتماعية المرتبطة بشخصية العميل وظروفه البيئية والتي لها علاقة بمشكلته أو تلك التي تمثل جوانب قوة يمكن الاستفادة منها في علاج مشكلته، ويلاحظ أن الدراسة يجب أن ترتبط بفلسفة المؤسسة وطبيعتها ونوعية الخدمات التي تؤديها، والحقائق التي يمكن التوصل إليها قد تكون حقائق ذاتية كما قد تكون حقائق موضوعية والفرق بينهما يوضح مشكلة العميل، وتشتمل الحقائق المتعلقة بشخصية العميل ما يتعلق بالجوانب الجسمية والنفسية والعقلية والاجتماعية، أما ما يتعلق ببيئته فيشتمل على الظروف المحيطة بالعميل والمرتبطة بأسرته أو مدرسته أو ظروف عمله أو الأصدقاء والجيرة (الحي) والنواحي المالية والاقتصادية ... الخ.
  وعملية الدراسة عملية مشتركة بين الأخصائي والعميل وتعتمد على التفاعل المتبادل بينهما، ويعتبر العميل هو المصدر الأصلي والرئيسي الذي يتم الحصول منه على الحقائق والمعلومات التي تساعد في فهم مشكلته.
  وتتضمن عملية الدراسة قطاعات ثلاثة: مناطق الدراسة - مصادر الدراسة - وسائل الدراسة.


• مناطق الدراسة:
  ويقصد بها نوع المعلومات التي يهتم الأخصائي بالحصول عليها وتتعلق بالعوامل المتداخلة في الموقف أو المشكلة، وكذلك إمكانات العميل والبيئة التي يمكن أن تسهم في علاج المشكلة، وتختلف مناطق الدراسة من حالة لأخرى حسب جانبين:
  أولهما: طبيعة المشكلة سواء اقتصادية، أو أسرية، أو نفسية، أو أحداث، أو عمالية، أو مدرسية ... الخ.
  ثانيهما: حسب وظيفة المؤسسة وإمكاناتها، فالحقائق والمعلومات التي تركز عليها وحدة الضمان الاجتماعي تختلف عنها بالنسبة لمكتب الخدمة الاجتماعية المدرسية ولمكتب توجيه الأسرة أو العيادات النفسية وهكذا


• مصادر الدراسة:
  وهي المنابع أو المصادر التي يستعين بها الأخصائي الاجتماعي ويرجع إليها للوقوف على المعلومات التي تستكمل بها الحقائق الدراسية اللازمة للحالة. ومن أهم مصادر الدراسة ما يلي:
  أ- مصادر بشرية: العميل، الأسرة، الأشخاص المؤثرين في المشكلة، الخبراء والمتخصصون.
  ب- مصادر غير بشرية: وتشمل:
  الشهادات والمستندات والوثائق مثل شهادات الميلاد، أو الطلاق أو شهادات تثبت العجز، والسجلات والملفات الخاصة بالعميل، البيئة سواء الداخلية (الأسرة والمنزل) أو الخارجية (الحي أو المنطقة السكنية).


• وسائل الدراسة:
  تتم عملية الدراسة من خلال مجموعة من الأساليب نذكر منها:
  ١- المقابلة بأنواعها سواء كانت مقابلات فردية أو جماعية أو مشتركة وهي تتم إما مع العميل أو أي مصدر آخر من مصادر المعلومات مثل الأسر – أو المدرسين أو الأصدقاء ... الخ.
  ٢- الزيارة المنزلية وهي مقابلة من نوع خاص حيث تتم في منزل العميل وذلك بهدف التعرف على ظروف الأسرة والبيئة.
  ٣- المستندات والمكاتبات والاتصالات التليفونية وذلك للحصول على بعض البيانات التي يسهل الحصول عليها من خلالها أو لسرعة الحصول على بعض البيانات والحقائق.
  ٢- عملية التشخيص:
  التشخيص هو تحديد لطبيعة المشكلة ونوعيتها الخاصة مع محاولة لتفسير أسبابها بصورة توضح أكثر العوامل القابلة للعلاج، ويقصد هنا بالتفسير محاولة ربط هذه العوامل ببعضها البعض وتحليلها منطقياً وعلمياً وإدراك العلاقة فيما بينها أي إدراك تأثير العوامل الذاتية والبيئية المتداخلة في الموقف.
  والتشخيص هي العملية التالية للدراسة ولكن هذا لا يمنع أنها تستخدم ولكن بشكل مبسط في أثناء كل مصادر أثناء الدراسة، ويقصد بالتشخيصالوصول إلى صياغة عملية تساعد على ربط الأسباب بمسبباتها .. أي الوصول إلى الأسباب الحقيقية التي أدت إلى حدوث الموقف الإشكالي الذي يعاني منه العميل مع توضيح أكثر الأسباب أهمية وتأثيراً ووضعها بشكل يوضح أولويات العلاج سواء أكان ذلك للجوانب الذاتية المتعلقة بشخصية العميل والتي ترجع أسباب المشكلة عليها أو الجوانب البيئية التي قد تكون هي أساس المشكلة، كما يساعد التشخيص في توضيح الخطوط العريضة للعلاج، وفي توضيح جوانب القوة في كل من شخصية العميل وظروفه البيئية المحيطة والتي يمكن استخدامها في عملية العلاج.
  ويجب أن نشير إلى أن التشخيص السليم يعتمد على الدراسة السليمة، فكلما استطاع الأخصائي الحصول على مناطق دراسية كافية تتفق ونوع المشكلة لاستطلاع أن يحصل على تشخيص أقرب إلى الدقة، هذا مع اعتبار أن الوصول إلى التشخيص النهائي لا يحدث بشكل فجائي بل كلما حصل الأخصائي على معلومات وحقائق عن العميل يظهر ما يطلق عليه "الأفكار التشخيصية" وبمزيد من المعلومات تتغير هذه الأفكار أو يتأكد بعضها حتى يتم التوصل في النهاية إلى التشخيص المطلوب.
  وجدير بالذكر أن التشخيص عملية مشتركة بين الأخصائي والعميل ولا يقوم بها الأخصائي بمفرده، وهذا يؤدي إلى تأكيد عنصر الثقة بينهما، كما تكسب هذه العملية العميل قدرة أفضل على التفكير وتحمل المسئولية، مع الوضع في الاعتبار أن اشتراك العميل في التشخيص يتوقف على فردية العميل ونوعية المشكلة.
  ٣- عملية العلاج:
  يعتبر العلاج الهدف النهائي لعمليات خدمة الفرد، ومما الدراسة والتشخيص إلا عمليتان تمهدان لنجاح وفاعلية الخطط العلاجية خاصة وأن اتصال العميل بالمؤسسة يهدف لمساعدته على علاج مشكلته.
  ويعرف العلاج على أنه تلك العمليات التي تستهدف التأثير الإيجابي في ذات العميل أو في ظروفه المحيطة ليتحقق أفضل أداء ممكن لوظائفه الاجتماعية أو لتحقيق أفضل استقرار ممكن لأوضاعه الاجتماعية في حدود إمكانيات المؤسسة
  ويمكن تحديد أساليب العلاج في نوعين هما: العلاج الذاتي والعلاج البيئي:
  أ- العلاج الذاتي:
  هو تلك العمليات التأثيرية التي تستهدف إحداث تعديل إيجابي مقصود في الشخصية وتكوين الذات للعميل لنهوضها بمسئولياتها. وللعلاج الذاتي أساليب مختلفة منها:
  ١- التوضيح: أي مساعدة العميل على تفهم العوامل البيئية والظروف المحيطة به وأثرها على الموقف، أو المشكلة، أو مساعدته على تفهم اتجاهات الآخرين نحوه وتفهمه لإمكانات المؤسسة والبيئة.
  ٢- تكوين البصيرة: أي مساعدة العميل على تفهم نفسه واتجاهاته وسلوكه وإمكاناته والوقوف على الأسباب الذاتية في المشكلة والتي كانت خافية عليه من قبل.
  ٣- المعونة النفسية: وهي مساعدة العميل على التخلص من انفعالاته ومشاعره السلبية ومساعدته على التعبير الحر عن تلك المشاعر، وهذا يتطلب من الأخصائي التفهم الكامل لموقف العميل ومشاعره وتقبله لسلوكه وتقدير الظروف والمواقف التي مر بها أو لا زال يعيش تأثيرها، وتعتمد المعونة النفسية على عدة أساليب منها: العلاقة المهنية، التعاطف، المبادرة، الإفراغ الوجداني.
  ب- العلاج البيئي:
  هو تلك الجهود التي تبذل لتخفيف الضغوط الخارجية والتي تؤثر في موقف العميل، وبمعنى آخر في إدخال أي نوع من التعديل لتحسين الظروف البيئية.
  وينقسم العلاج البيئي إلى قسمين:
  ١- خدمات مباشرة: وهي خدمات عملية تقدم للعميل مباشرة عن طريق استغلال موارد البيئة في الحصول على مساعدات ذات تأثير في تحسين مواقف العميل.
  والموارد البيئية قد تكون الأسرة، المؤسسة، المصنع، المدرسة، والموارد البيئية الأخرى، وتشمل خدمات الإعانات المالية أو التأهيلية ... الخ.
  ٢- خدمات غير مباشرة: وهي جهود تستهدف تعديل اتجاهات الأفراد المحيطين بالعميل سواء لتخفيف ضغوطهم الخارجية عليه أو لزيادة فاعليتهم نحوه، فقد تعدل اتجاهات ومعاملة الوالدين، أو المدرسين، أو رؤساء العمل.
  ونشير إلى أننا ننظر إلى تلك الخدمات أنها خدمات بيئية لأنها خارجة عن ذات العميل، فهي بيئية بالنسبة له، وهذا النوع من الخدمات يعتمد على تكوين علاقة مهنية وثيقة بين الأخصائي الاجتماعي وبين الأطراف المحيطة بالعميل والمعنية بالتعديل، ومن المعروف أنه بين نوعي العلاج الذاتي والبيئي قدر كبير من التكامل وكلاهما وجهين لعملة واحدة هي عملية العلاج، وفي بعض الحالات تشتمل العملية العلاجية على قدر أكبر من العلاج الذاتي أو البيئي، وهذا يتوقف حسب طبيعة المشكلة ونوع المؤسسة