لخّصلي

سوف نتطرق من خالل هذا املحور إلى مفهوم مصطلحالجودة،يعود تسمية مصطلحالجودةQualityإلى الكلمة الالتينيةQualitas،وكانتتعنيفي العصور القديمةالدقةواإلتقانمنخاللقیامالحضارات البشريةبصناعةاآلثارالدینیة
والتاریخیةمنتماثیلوقالعوقصورألغراضالتفاخربها،ومع تطور علم إدارة األعمال
والذي صاحبهالثورةالصناعیةوظهوراإلنتاجالكبيرنهاية القرن التاسع عشر وبداية القرن
ثم تناميحدةاملنافسةبعد الحرب العاملية الثانية،بتحديات بيئة األعمال الخارجية خاصة التكنولوجيا.ظهرت العديدمناملحاواتللباحثينلتقدیمتعریفملفهومالجودة،حيث تمحور كل تعریفإبرازسمةأو خاصية
وبغضالنظرعنااختالفاتالتيأبرزتهاتلكاملحاوات،إاأنهناكبعضالتعریفاتالتيفرضتنفسها
حيث عرفهااملعهدالوطنياألمریكيللمقاییسوالجمعیةاألمریكیةملراقبةالجودةعلىأنها:
"مجموعةمنالسماتوالخصائصللسلعوالخدماتالقادرةعلىتلبیةاحتیاجاتمحددة".للمعاييرISOعلى أن الجودة تمثل مجموعة الخصائص املتعلقة باملنتج أو الخدمة أو النظام أو العملية اإلنتاجية،والتي
تلبيرغباتالعمالءالخارجينواألطرافاألخرىذات العالقة.أكدالباحث" جوزيف جوارنJoseph M. Juran"على أن الجودة مصطلح مرتبط باملالءمة لالستخدام، أما الباحث"إدواردز
Edwards Deming"فيرى أن الجودة عبارة عن " تخفيض مستمر في الخسائر وتحسين مستمر للجودة
حيث أكدأنالجودةیمكنتحقیقهاعندتقلیلاألخطاءاإلنتاجيةوتحسينالعملیات.وجودةاألفراد،وجودةاملؤسسة،وجودةاألهداف " حيث يتبين لنا
املوجودةفياملؤسسةسواءأكانتغير ملموسة،جودةاإلشراف،وجودةاملؤسسةككل.بناء على ما سبقنقدم تعريف إجرائي للجودة:"هيمالءمةاملنتجأوالخدمةاملقدمةلغرضالعمیلالخارجي،وأنأيمؤسسةخدمیةأوإنتاجیة،إذاأرادتأنتتبنىمفاهیمالجودةوتطبقأیامنأنظمتهاوطرقها،

سوف نتطرق من خالل هذا املحور إلى مفهوم مصطلحالجودة،أهمیته، مختلف أبعاده،وكذامراحلتطوره
التاریخي.
1.ماهية الجودة:
يعود تسمية مصطلحالجودةQualityإلى الكلمة الالتينيةQualitas،والتي تعني طبيعةالشخصأوالش يء
ودرجةصالبته،وكانتتعنيفي العصور القديمةالدقةواإلتقانمنخاللقیامالحضارات البشريةبصناعةاآلثارالدینیة
والتاریخیةمنتماثیلوقالعوقصورألغراضالتفاخربها،أواستخدامهاألغراضالحمایة،ومع تطور علم إدارة األعمال
تغيرمفهومالجودة،والذي صاحبهالثورةالصناعیةوظهوراإلنتاجالكبيرنهاية القرن التاسع عشر وبداية القرن
العشرين،ثم تناميحدةاملنافسةبعد الحرب العاملية الثانية،حیثأصبحللجودةأبعادًاجدیدةومتشعبةمرتبطة
بتحديات بيئة األعمال الخارجية خاصة التكنولوجيا.
ظهرت العديدمناملحاواتللباحثينلتقدیمتعریفملفهومالجودة،حيث تمحور كل تعریفإبرازسمةأو خاصية
معینةللجودة،وبغضالنظرعنااختالفاتالتيأبرزتهاتلكاملحاوات،إاأنهناكبعضالتعریفاتالتيفرضتنفسها
علىالفكراإلداريوالتنظيمي،حيث عرفهااملعهدالوطنياألمریكيللمقاییسوالجمعیةاألمریكیةملراقبةالجودةعلىأنها:
"مجموعةمنالسماتوالخصائصللسلعوالخدماتالقادرةعلىتلبیةاحتیاجاتمحددة". وأكدت املنظمة العاملية
للمعاييرISOعلى أن الجودة تمثل مجموعة الخصائص املتعلقة باملنتج أو الخدمة أو النظام أو العملية اإلنتاجية،والتي
تلبيرغباتالعمالءالخارجينواألطرافاألخرىذات العالقة.
أكدالباحث" جوزيف جوارنJoseph M. Juran"على أن الجودة مصطلح مرتبط باملالءمة لالستخدام، أي
كلما كان املنتج أو الخدمة مالئما استخدامات العميل الخارجي / املستفيد كلما كانت جودته جيدة. أما الباحث"إدواردز
دمينجW. Edwards Deming"فيرى أن الجودة عبارة عن " تخفيض مستمر في الخسائر وتحسين مستمر للجودة
فيجمیعالنشاطات"،حيث أكدأنالجودةیمكنتحقیقهاعندتقلیلاألخطاءاإلنتاجيةوتحسينالعملیات.بينما يرى
الباحث" كاورو إيشيكاواKaoru Ishikawa"أن الجودة عبارة عن " جودة العمل، وجودة الخدمة، وجودة
املعلومات،وجودةالتشغیل،وجودةالقسموالنظام،وجودةاألفراد،وجودةاملؤسسة،وجودةاألهداف " حيث يتبين لنا
مفهومالجودةعند" كاورو إيشيكاواKaoru Ishikawa"رائداملدرسة اليابانية للجودةیشملجمیعاألشیاء
املوجودةفياملؤسسةسواءأكانتغير ملموسة،مادیةأم بشرية.كمایتعدىمفهومالجودةجودةاملنتجنفسهلیشمل
جودةالخدمات،جودةالعملية ااتصالية،جودةاملعلومات،وجودةاألفراد (العاملين)،جودةاإلجراءات،جودةاإلشراف،
وجودةاملؤسسةككل.
بناء على ما سبقنقدم تعريف إجرائي للجودة:"هيمالءمةاملنتجأوالخدمةاملقدمةلغرضالعمیلالخارجي،
وتحقیقاحتیاجاتهوتوقعاتهاملحددةأوالضمنیة"،أيأنيكوناملنتجأوالخدمةمحققةلهدفالعمیلمنشرائها،
وتحققرضاهحاضراومستقبال،وهنانجدأنالعمیلالخارجيهومحورالجودة،وأنأيمؤسسةخدمیةأوإنتاجیة،
عموميةأمخاصة،إذاأرادتأنتتبنىمفاهیمالجودةوتطبقأیامنأنظمتهاوطرقها،فإنهیلزمهاأنتجعلرضاالعمیل
الخارجيوتحقیقاحتیاجاتهمحطاهتمامهاوصلبعملیاتهاونشاطاتها،ویمكنتقسیمالجودةإلىثالثة(30)أ