لخّصلي

• االستماع إلى العميل لمعرفة تفاصيل المشكلة • تقديم النفس بشكل احترافي إذا كنت تتحدث مع العميل شخصيًا وجها لوجه، فإن هذا العميل يستخدم العديد من الفنيين بمركز االتصال مرآةً على مكاتبهم تذكر القواعد الثالث التالية عند بداية محادثتك ✓التقرب- أنشئ حلقة اتصال مباشرة بينك وبين العميل تحديد مشكلة العميل التعامل مع العميل – الاستماع الفعال والتلخيص كأن وعلى الرغم من ذلك، فهذا سلوك فظ وغير لائق يؤدي إلى خلق التوتر. هذا األمر يساعد على إقناع العميل أنك قد سمعت الموقف إظهار األسلوب االحترافي • التعامل مع العميل باحترام وانتباه سريع أشياء التي ال يتعين عليك فعلها عند التحدث مع عميل: ✓ تجنب االستهانة بمشكلة العميل. ✓ تجنب التعامل بشكل انتقادي أو إهانة العملاء معلومات تعريف الشخصية هي أية بيانات من الممكن أن تحدد هوية فرد معين. على سبيل المثال : ولكن بشكل عام تعتبر اإلجراءات التالية غير قانونية: عند تحديث البرنامج على أجهزة الكمبيوتر اللوحية قد يتضمن االستخدام غير القانوني للكمبيوتر أو الشبكات ما يلي:

العالقه بين مهارات االتصال واستكشاف األخطاء وإصالحها تأسيس مهارات تواصل جيدة
• االستماع إلى العميل لمعرفة تفاصيل المشكلة
• التحدث مباشرةً مع العميل
• جمع المعلومات من العميل
• تقديم النفس بشكل احترافي
إذا كنت تتحدث مع العميل شخصيًا وجها لوجه، فإن هذا العميل
يمكنه رؤية لغة جسدك.
يستخدم العديد من الفنيين بمركز االتصال مرآةً على مكاتبهم
لمراقبة تعبيرات وجوههم.
ويمكن للعملاء أيضا إدراك ما إذا كنت بشوشا عند التحدث معهم
على الهاتف أم لا
التعامل مع العميل
▪ تذكر القواعد الثالث التالية عند بداية محادثتك
✓التعارف- اعمد إلى مناداة العميل باسمه.
✓التقرب- أنشئ حلقة اتصال مباشرة بينك وبين العميل
تحديد مشكلة العميل
اإلصغاء إلى العميل عندما يطرح مشكلته
• عدم المقاطع
التعامل مع العميل – الاستماع الفعال والتلخيص
اسمح للعميل بسرد قصته بالكامل. وخالل الوقت الذي يوضح فيه العميل المشكلة، أقحم من حين آلخر كلمة أو عبارة مقتضبة، كأن
تقول" "أتفهم" أو "نعم" أو "مفهوم" أو "حسنًا". حيث إن هذه الطريقة تجعل العميل مدر ًكا أنك توجه تركيزك وتنصت إليه.
▪ وعلى الرغم من ذلك، فال يجوز أن يقاطع الفني العميل لطرح سؤال أو توضيح أمر ما. فهذا سلوك فظ وغير لائق يؤدي إلى خلق
التوتر.
▪ وبعد اإلنصات إلى شرح العميل للمشكلة بالكامل، لخص ما قاله العميل. هذا األمر يساعد على إقناع العميل أنك قد سمعت الموقف
وفهمته
إظهار األسلوب االحترافي
• التعامل مع العميل باحترام وانتباه سريع
• معرفة اإلجراء الصحيح لوضع العميل على الانتظار أو تحويل المكالمة بدون قطع المكالمة.
• شرح كيف يمكنك مساعدة العميل وكن ايجابيا
أشياء التي ال يتعين عليك فعلها عند التحدث مع عميل:
✓ تجنب االستهانة بمشكلة العميل.
✓ تجنب الدخول في جدال مع العمالء أو أن تصبح دفاعيا.ً
✓ تجنب التعامل بشكل انتقادي أو إهانة العملاء
التركيز باستمرار
التركيز على مشكلة العميل دون أي شيء آخر أثناء التواصل و فهم كيفية التعامل مع أنواع العملاء المختلفين.
▪ أنواع العملاء
.1 العميل الثرثار- أثناء المكالمة، يناقش العميل الثرثار كل شيء ما عدا المشكلة. هذا النوع من العمالء عادة ما يستخدم المكالمة
كفرصة للتواصل االجتماعي.
.2 العميل الفظ - دائما ما يشتكي العميل الفظ أثناء المكالمة وعادة ما يوجه تعليقات سلبية عن المنتج والخدمة والفني. ويتميز هذا
النوع من العمالء بأنه نوع معاٍد وغير متعاون ويمكن استثارة غضبه بسهولة
معلومات تعريف الشخصية هي أية بيانات من الممكن أن تحدد هوية فرد معين.
على سبيل المثال :
• األسماء، مثل االسم الكامل أو االسم المستعار
• أرقام الهوية الشخصية، مثل رقم الضمان االجتماعي أو رقم جواز السفر أو رقم رخصة القيادة أو الحساب المالي أو رقم بطاقة االئتمان أو معلومات
العنوان مثل عنوان الشارع أو عنوان البريد اإللكتروني
المعلومات الصحية المحمية PHI (هي شكل آخر من أشكال معلومات التعريف الشخصية التي تحتاج إلى تأمين وحماية .
• يتضمن PHI أسماء المرضى وعناوينهم وتواريخ الزيارات وأرقام الهاتف والفاكس وعناوين البريد اإللكتروني .
• مع االنتقال من السجالت الورقية إلى السجالت اإللكترونية ، يتم أي ًضا تنظيم المعلومات الصحية المحمية اإللكترونية ePHI
• العقوبات على انتهاكات PHI و ePHI شديدة للغاية وينظمها قانون قابلية التأمين الصحي والمساءلة HIPAA
تختلف القوانين في مختلف البلدان والواليات القضائية القانونية، ولكن بشكل عام تعتبر اإلجراءات التالية غير قانونية:

1. ال يجوز إجراء أي تغييرات على تكوينات برامج النظام أو األجهزة دون إذن العميل.


2. ال يجوز الوصول إلى حسابات المستخدمين الخاصة بالعمالء أو الملفات الخاصة أو رسائل البريد اإللكتروني دون إذن.


3. ال يجوز تثبيت أو نسخ أو مشاركة المحتوى الرقمي )بما في ذلك البرامج والموسيقى والنصوص والصور والفيديو( فهو
   يعتبر انتهاك التفاقيات حقوق الطبع والنشر.
   الترخيص الشخصي: يعمل البرنامج عادةً على جهاز واحد فقط، عند تحديث البرنامج على أجهزة الكمبيوتر اللوحية
   والهواتف الذكية. إذ يجب أن يوافق المستخدم النهائي على قبول االتفاقية عند تحديث نظام التشغيل أو تثبيت البرنامج
   الموجود على الجهاز أو تحديثه، وذلك من خالل النقر فوق "أقبل شروط الترخيص".
   .2 الترخيص المؤسسي: هو ترخيص برنامج تحتفظ به شركة ليستخدمها موظفوها.
   قد يتضمن االستخدام غير القانوني للكمبيوتر أو الشبكات ما يلي:
   • سرقة الهوية
   • استخدام الكمبيوتر لبيع البضائع المقلدة
   • استخدام برامج مقرصنة على جهاز كمبيوتر أو شبكة ما
   قانون اإلنترنت هو مصطلح لوصف القوانين الدولية واإلقليمية وقوانين الواليات التي تؤثر على المتخصصين في أمن الكمبيوتر
   الرد األول:
   هو المصطلح المستخدم لوصف اإلجراءات الرسمية التي يستخدمها األشخاص المؤهلون لجمع األدلة .مثل موظفي تنفيذ القانون ، هم
   أول المستجيبين في مسرح الجريمة المحتمل.
   • التوثيق وسلسلة إجراءات التحفظ:
   • ينبغي توثيق العمل دائ ًما.
   • قد تصبح الوثائق التي قمت بتوثيقها جز ًءا من الدليل في إجراءات الدعوة القضائية
   الفنيون من المستوى األول
   • جمع المعلومات ذات الصلة من العميل
   • حل المشاكل البسيطة وتصعيد أمر المهمة " Order Work "إذا لزم الامر
   ▪ الفنيون من المستوى الثاني
   • ربما يكون لديهم إمكانيات برامج بعيدة للمساعدة في مشكلة العميل وحلها
   • يعاودون االتصال بالعميل لطرح أية أسئلة إضافية