لخّصلي

المثال 1 التفويض كوسيلة لتحفيز الموظفين وإرضاء السياح طلب سوفيتيل متطوعين لبرنامج، وهكذا، على مدى السنوات الثلاث المقبلة، تم تشجيع الموظفين على تحليل المشاكل وتطوير الفرص وتعديل سلوك الموظفين. هذا جعلهم يشعرون بالقدرة على اتخاذ القرارات التي سيستفيد منها الضيوف. انعكست هذه الزيادة في زيادة رضا الموظفين. كان هناك تأثير إيجابي آخر لخلق مثل هذا المستوى العالي من الثقة، وهو زيادة الروح المعنوية وعدد الترقيات. وكان من الأهمية بمكان لنجاح عملية إعادة الهندسة هذه فهم الإدارة أن الموظفين الفنيين يجب أن يؤمنوا بأنفسهم وبالتزام الشركة.

المثال 1 التفويض كوسيلة لتحفيز الموظفين وإرضاء السياح

في محاولة لتحسين جودة الخدمة، ورضا الضيوف، والربحية، ورضا الموظفين، أدركت الإدارة العليا أن العامل الرئيسي في عملية إعادة الهندسة هذه هو دعم الموظفين.

من أجل كسب ثقتهم، طلب سوفيتيل متطوعين لبرنامج، معتقدا أن الموظفين الذين يهتمون بالتحسينات يمكن أن يضطلعوا بدور "السفير" وينقلوا طرقا جديدة للتفكير وإجراءات جديدة إلى زملائهم. جعلت عملية التطوع وتمكين الموظفين من التعبير عن أنفسهم من الممكن مراجعة العديد من الأنظمة والإجراءات داخل الفنادق ومعرفة كيفية تحسينها. وهكذا، على مدى السنوات الثلاث المقبلة، تم تشجيع الموظفين على تحليل المشاكل وتطوير الفرص وتعديل سلوك الموظفين. هذا جعلهم يشعرون بالقدرة على اتخاذ القرارات التي سيستفيد منها الضيوف. بالإضافة إلى ذلك، بالنظر إلى أن المقترحات المتعلقة بأساليب تحقيق قدر أكبر من رضا الضيوف جاءت من الموظفين، فإن مقاومة زملائهم في بعض الإدارات كانت منخفضة. يوضح التقرير بالتفصيل كيف نما رضا الضيوف على مدى فترة الثلاث سنوات من متوسط 82٪ إلى أكثر من 90٪. انعكست هذه الزيادة في زيادة رضا الموظفين. انخفض معدل دوران الموظفين من 58٪ إلى 39٪، وهو أقل بكثير من المتوسط في السياحة الأمريكية. كان هناك تأثير إيجابي آخر لخلق مثل هذا المستوى العالي من الثقة، مع عدم وجود حدود لما يمكن القيام به للعميل، وهو زيادة الروح المعنوية وعدد الترقيات. وكان من الأهمية بمكان لنجاح عملية إعادة الهندسة هذه فهم الإدارة أن الموظفين الفنيين يجب أن يؤمنوا بأنفسهم وبالتزام الشركة. تم تعزيز الإيمان من خلال تمكين الموظفين من الشعور بأنهم "شاركوا أيضا في عملية التحول، وبالتالي خلق مناخا يمكن فيه تنفيذ التغيير بنجاح".