Lakhasly

Customer Satisfaction 2 رضا المستهلك يعتمد رضا المستهلك على مقارنة الأداء المدرك للمنتج بعد إستخدامه بتوقعاته المسبقة عن أداء هذا المنتج. فإن هذا من شأنه أن يجعله في حالة من عدم الرضا عن هذا المنتج والعكس صحيح، أو يحقق ما نطلق عليه أحياناً "إسعاد المستهلك" Customer delighting. وتقوم الشركات الناجحة بالبحث عن جميع الطرق الممكنة للحفاظ على رضا المستهلكين . لأن هؤلاء المستهلكين الراضيين سوف نجدهم يقوموا بمعاودة وتكرار الشراء من الشركة للعديد من المرات. كما أنهم سينقلون خبراتهم الجيدة عن الشركة ومنتجاتها للآخرين. وته فى الشركات المتميزة أيضا إلى إسعاد عملائها من خلال قصر و دودها لهم على ما يمكن أن تقدمه فقط ، على أن تحاول بعد ذلك أن تمدهم بما هو أكثر وأكبر من تلك الوعود التي ساقتها إليهم. وعلى الرغم من سعي الشركات الموجهة بالمستهلك إلى إرضاء عملائها بدرجة أكبر مقارنة بالمنافسين، إلا إننا لاتجدها تعمل بصورة فعلية على تعظيم رضا هؤلاء المستهلكين الذين تستهدف التعامل معهم. على الرغم من أن هذا قد يؤدي إلى تخفيض حجم الأرباح التي تحققها. ومن هنا فإن الهدف الرئيسي للنشاط التسويقي يجب أن يتمثل في محاولة توليد وخلق مستهلكين ذوي قيمة مربحة للشركة،

Customer Satisfaction 2 رضا المستهلك

يعتمد رضا المستهلك على مقارنة الأداء المدرك للمنتج بعد إستخدامه بتوقعاته المسبقة عن أداء هذا المنتج. فإذا فشل الأداء الفعلي للمنتج في مقابلة توقعات المستهلك، فإن هذا من شأنه أن يجعله في حالة من عدم الرضا عن هذا المنتج والعكس صحيح، بمعنى إذا استطاع الأداء الخاص بالمنتج مقابلة توقعات المستهلك، فإن هذا يحقق له الإشباع الذي يسعى إليه, ومن ثم يجعله
مستهلكاً راضياً. وجدير بالذكر هنا أنه إذا فاق أداء المنتج توقعات المستهلك المسبقة عنه، فإن هذا من شأنه أن يزيد من درجة رضاه ، أو يحقق ما نطلق عليه أحياناً "إسعاد المستهلك" Customer delighting. وتقوم الشركات الناجحة بالبحث عن جميع الطرق الممكنة للحفاظ على رضا المستهلكين . لأن هؤلاء المستهلكين الراضيين سوف نجدهم يقوموا بمعاودة وتكرار الشراء من الشركة للعديد من المرات. كما أنهم سينقلون خبراتهم الجيدة عن الشركة ومنتجاتها للآخرين. ويمكن القول بأن المفتاح الرئيسي لذلك يتمثل في العمل على تحقيق التوافق والتطابق بين توقعات المستهلك وبين أداء الشركة. وته فى الشركات المتميزة أيضا إلى إسعاد عملائها من خلال قصر و دودها لهم على ما يمكن أن تقدمه فقط ، على أن تحاول بعد ذلك أن تمدهم بما هو أكثر وأكبر من تلك الوعود التي ساقتها إليهم.

وعلى الرغم من سعي الشركات الموجهة بالمستهلك إلى إرضاء عملائها بدرجة أكبر مقارنة بالمنافسين، إلا إننا لاتجدها تعمل بصورة فعلية على تعظيم رضا هؤلاء المستهلكين الذين تستهدف التعامل معهم. وتستطيع الشركة تحقيق ذلك - زيادة أو تعظيم رضا المستهلك - من خلال تقليل الأسعار التي تبيع بها منتجاتها، أو من خلال زيادة وتحسين الخدمات التي تقدمها, على الرغم من أن هذا قد يؤدي إلى تخفيض حجم الأرباح التي تحققها. ومن هنا فإن الهدف الرئيسي للنشاط التسويقي يجب أن يتمثل في محاولة توليد وخلق مستهلكين ذوي قيمة مربحة للشركة، ويتطلب هذا إجراء نوعاً من التوازن الضروري بين القيمة التي تحصل عليها الشركة من هؤلاء المستهلكين وبين التكاليف التي ستتحملها لتوليد وخلق تلك النوعية من المستهلكين.