مقدمة
تُعد السكرتارية أحد الأعمدة الأساسية التي تقوم عليها كفاءة العمل الإداري والتنظيمي في المؤسسات المختلفة، حيث تلعب دورًا حيويًا في دعم سير العمليات اليومية وتعزيز التواصل
الداخلي والخارجي. من أبرز مهام السكرتارية التي تسهم في تحسين الأداء الإداري، دورها الفعّال في عملية الاستقبال والتوجيه، والتي تعد من أولى نقاط الاتصال بين المؤسسة والجمهور.
إن عملية الاستقبال والتوجيه ليست مجرد إجراء روتيني، بل هي عنصر جوهري يعكس مستوى
الاحترافية داخل المؤسسة. فمن خلال استقبال الزوار وتوجيههم بلباقة ودقة تسهم السكرتارية في تحسين تجربة العملاء والزوار، وبناء صورة إيجابية عن المؤسسة.
هذا البحث يتناول أهمية دور السكرتارية في عملية الاستقبال والتوجيه، مع التركيز على المهارات المطلوبة، الأدوات المستخدمة، والعوامل التي تسهم في تحقيق التميز في هذه العملية الحيوية. ومن خلال هذا التحليل، نسعى لإبراز تأثير السكرتارية في تعزيز العلاقات المهنية وتحقيق الأهداف المؤسسية.
المبحث الاول : ماهية السكريتارية
المطلب الأول : تعريف السكريتارية و السكريتير
- تعريف السكرتارية
هي مجموعة أعمال الغرض منها تقديم المساعدة للفئات المسؤولة من الإدارة، كما تعتبر مورد بشري أساسي في الوحدات المسؤولة من تنظيم الأعمال الإدارية في كل الشركات والمؤسسات، إضافة إلى أنها تمد الوحدات الإدارية بجميع المدخلات و المعلومات التي من شأنها تطوير المؤسسة وعملها؛ فهذا يعتبر تخفيفا عن الإدارة التي يتوفر لها عاملي الوقت والجهد بوجود السكرتيرة، لتتفرغ بعدها لمهامها الإدارية و وظائفها المعتادة من إشراف متابعة و ملاحظات تهدف لتطوير العمل أكثر. فأعمال
السكرتيرة تعتبر مرجعا للمسؤولين ولكل العاملين بالمنظمات والمنشآت المختلفة.
2-تعريف السكرتير لغويا واصطلاحا
- من الناحية اللغوية ، السكرتير هو الشخص الذي يؤدي واجبات إدارية ، مثل الكتابة ، وحفظ الملفات ، والرد على المكالمات الهاتفية ، لفرد أو منظمة
- من الناحية الاصطلاحية ، يُستخدم
مصطلح السكرتير أيضًا لوصف شخص مسؤول عن حفظ الأسرار ، مثل مسؤول حكومي يتعامل مع المعلومات السرية.
المطلب الثاني : انواع وخصائص السكريتارية
1-انواع السكريتارية :
يوجد العديد من أنواع السكرتارية، وتختلف تلك الأنواع بناءً على الصناعة أو القطاع الذي تنتمي إليه السكرتارية، ومدى تخصصاتها والمهام التي تؤديها. وفيما يلي بعض أنواع السكرتارية
- السكرتارية التنفيذية : (Executive Secretary) وهي نوع من السكرتارية يتميز بالتخصص والخبرة، وتتمثل مهمتها الرئيسية في توفير الدعم للمدير العام أو المدير التنفيذي ومساعدته في اتخاذ القرارات الإدارية والتنفيذية.
2 السكرتارية الطبية Medical Secretary) وهي نوع من السكرتارية تتعلق بالمجال
الصحي، حيث تعمل على ترتيب مواعيد المرضى، وتنظيم الملفات الطبية، وإعداد التقارير والفواتير.
- السكرتارية القانونية : Legal Secretary وهي نوع من السكرتارية تتعلق بالمجال القانوني، حيث تساعد في إعداد الوثائق القانونية، وترتيب المواعيد القانونية، وتنظيم الملفات القانونية.
- السكرتارية التجارية: Commercial Secretary) وهي نوع من السكرتارية يعمل في مجال الأعمال والتجارة، حيث تقوم بترتيب الاجتماعات والمواعيد، وإعداد التقارير والمستندات، والتواصل مع العملاء والموردين.
- السكرتارية العلمية : Scientific Secretary) و هي نوع من السكرتارية يعمل في المجالات العلمية والبحثية، حيث تساعد في إعداد الأبحاث والمقالات العلمية، وتنظيم المؤتمرات والندوات العلمية، وإدارة المختبرات.
- السكرتارية الإدارية : Administrative Secretary) وهي نوع من السكرتارية يعمل في مختلف المجالات الإدارية، حيث تساعد في إعداد التقارير والمستندات، وترتيب المواعيد والاجتماعات، وتنظيم الملفات والوثائق الإدارية.
- السكرتارية الشخصية : (Personal Secretary) وهي نوع من السكرتارية تعمل مع الأفراد وتساعدهم في تنظيم حياتهم اليومية، وترتيب المواعيد الشخصية والاجتماعات، وإدارة المراسلات الشخصية.
هذه بعض أنواع السكرتارية المختلفة التي تعمل في مختلف المجالات والصناعات، وتقدم
مجموعة متنوعة من المهام والخدمات الإدارية والتنفيذية
.2 خصائص السكريتاريا :
الالتزام بالصدق في التعامل، ويعد من أهم خصائص السكرتارية.
حسن التصرف، واللباقة في التعامل.
التميز بالذكاء، وسرعة البديهة أثناء العمل.
القدرة على استخدام اللغة المناسبة في التعبير عن موضوع النقاش بأسلوب صحيح.
التميز بالصبر وتحمل ضغوط العمل.
الحرص على ترتيب وتنسيق كافة المهام اليومية.
التميز بالنشاط، والاستعداد للعمل فور بداية الدوام الرسمي.
احترام كافة الأفراد، وعدم التقليل من شانهم
المطلب الثالث : صفات و مهارات السكريتارية
.1صفات السكريتارية :
لنجاح السكرتير أو السكرتيرة في أداء المهام الموكلة إليهم، هناك مجموعة من الصفات الشخصية والمهنية التي يجب أن يتحلى بها.
هذه الصفات تُعزز من كفاءتهم وتُسهم في تحقيق أهداف المؤسسة. فيما يلي أهم الصفات:
.الدقة والتنظيم: الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة لضمان إنجاز المهام بدقة عالية و القدرة على ترتيب الأولويات وإدارة الوقت بفعالية.
.السرية :الحفاظ على سرية المعلومات والوثائق التي يتعاملون معها و عدم مشاركة أي بيانات أو تفاصيل تخص العمل إلا مع الجهات المخولة.
. اللباقة والاحترافية: التعامل مع الزوار والعملاء بلباقة واحترام ، مع الحفاظ على مظهر مهني لائق. و القدرة على إدارة الحوار بطريقة احترافية حتى في المواقف الصعبة.
. مهارات التواصل: القدرة على إيصال المعلومات بشكل واضح ودقيق _مهارة الاستماع الفعال لفهم احتياجات العملاء والزملاء.
.سرعة البديهة: القدرة على التصرف بسرعة وحكمة عند مواجهة مواقف غير متوقعة وتقديم حلول فعالة للمشكلات فور حدوثها
. الصبر والمرونة: التعامل مع ضغط العمل بهدوء وصبر و القدرة على التكيف مع التغيرات في طبيعة المهام أو الأولويات.
. المعرفة التكنولوجية: إجادة استخدام الحاسوب والبرامج المكتبية مثل PowerPoint. Excel ، Wordو التعامل بكفاءة مع أنظمة البريد الإلكتروني وإدارة المواعيد.
الالتزام: التقيد بمواعيد العمل وتسليم المهام في الوقت المحدد وتحمل المسؤولية والحرص على إنجاز المهام بجودة عالية.
. التفكير التحليلي: القدرة على تحليل المواقف والمعلومات لاتخاذ قرارات مدروسة وتقديم تقارير واضحة وشاملة بناءً على البيانات المتاحة.
. المظهر العام: الاهتمام بالنظافة الشخصية وارتداء ملابس ملائمة للعمل.
والحفاظ على صورة إيجابية تعكس احترافية المؤسسة.
.مهارة إدارة الوقت:
توزيع المهام بفعالية لتجنب التداخل أو التأخير.
الحرص على جدولة المواعيد بدقة.
.القدرة على العمل ضمن فريق:
التعاون مع الزملاء بروح إيجابية.
دعم أعضاء الفريق لتحقيق الأهداف المشتركة.
.قوة الشخصية والثقة بالنفس
القدرة على التعامل مع الأشخاص بمستويات وظيفية مختلفة بثقة واحترام.
اتخاذ قرارات بسيطة عند الضرورة دون الحاجة لتوجيه مستمر.
2- مهارات السكرتارية تشمل:
. المهارات التنظيمية : قدرة السكرتير على التنظيم والترتيب وإدارة الوقت بطريقة فعالة.
. المهارات الإدارية : القدرة على تنظيم الأعمال الإدارية وإدارة الوثائق والمراسلات والجدولة
والتخطيط.
.مهارات الاتصال : القدرة على التواصل بشكل فعال مع الجمهور المتنوع، سواء كانوا زملاء عمل أو عملاء، بطرق شفوية وكتابية.
. المهارات التقنية : القدرة على استخدام الحواسيب برامج المكتب البريد الإلكتروني
والإنترنت وغيرها من التقنيات المستخدمة في العمل اليومي.
. المهارات الشخصية : القدرة على العمل تحت الضغط، القدرة على التعامل مع الآخرين بشكل لطيف والاهتمام بنقاط الضعف والقدرة على العمل الفردي وكذلك في فريق.
صفات السكرتير الناجح
- الاهتمام بالمظهر الخارجي و إرتداء الأزياء الأنيقة .
- أن يكون واثقا من نفسه ذا شخصية قوية
.3. أن يكون متحدثا لبقا جاذبا انتباه الآخرين .
- أن يكون خلوقا متسما بالصدق والأمانة، النزاهة الاحترام، المسؤولية والالتزام .
- أن يكون متحملا لضغوطات العمل .
- الأدب والتعامل السليم مع الموظفين و العملاء لكسب قلوبهم واهتمامهم .
- أن يكون محترما للوقت محافظا عليه لا يتأخر عن مواعيد عمله .
- أن يكون هادئا حسن السلوك .
- أن يكون نبيها سريع البديهة قادر على تذكر المعلومات بشكل سريع .
.10أن يكون مرنا قادر على إدارة الحوارات متقبلا للآراء المعاكسة بصدر رحب لا يتضجر ويفرض رأيه على الآخرين .
11.أن يكون مالكا لمؤهل علمي لهذا المجال.
12.أن يكون متطورا يواكب ما وصل إليه العالم من تقنيات فعليه أن يكون مدركا لها ومتمكنا مع الأجهزة الإلكترونية باختلافها وتنوع وظائفها من حواسيب، طابعات فاکس و
من التعامل شبكات اتصال
13.أن يمتلك مهارات كتابية ومقدرة لكتابة التقارير
14.أن يكون متعاونا قادرا على العمل مع بقية الموظفين كفريق يساندون بعضهم في إنجاز المهام
15.القدرة على البحث الدقيق عن أي معلومات يتطلبها العمل
16.أن يلتزم بالدقة والسرية التامة في العمل
17.أن يكون ملما ببرامج الاوفيس و مجيدا للغة الإنجليزية .
18.الإخلاص للجهة التي يعمل فيها و حب
انتمائه لها
المطلب الرابع: اهمية و مميزات و معوقات السكريتارية
01- أهمية السكرتارية :تعتمد أهمية السكرتيرة على :
أ. التعاون مع رؤساء الأقسام والمدراء و تخفيف ضغط العمل الواقع عليهم.
ب. تنظيم جميع النشاطات من اجتماعات وورش .
ت. التأكد من صحة الوثائق قبل إرسالها
ث. توفير كل البيانات في زمن مناسب
ج. الاهتمام بوسائل تواصل الشركة مع زبائنها .
02-مميزات السكريتارية :
سكرتارية هي وظيفة مهمة في أي مؤسسة أو منظمة، وتتمثل مميزاتها في مجموعة من المهارات والخصائص التي تساعد في تسهيل سير العمل. إليك بعض المميزات الرئيسية للسكرتارية
.1 إدارة الوقت بكفاءة:
السكرتير أو السكرتيرة عادة ما يكونون مسؤولين عن تنظيم الجداول الزمنية للمسؤولين والفرق مما يتطلب منهم مهارات قوية في إدارة الوقت والقدرة على التوفيق بين المهام المختلفة.
.2 التواصل الفعال:
السكرتارية تحتاج إلى مهارات تواصل عالية سواء كانت شفهية أو كتابية، حيث يقومون بتنظيم الاجتماعات التواصل مع العملاء، والمساعدة في إعداد التقارير والوثائق.
.3 إدارة الوثائق:
. أحد الأدوار الرئيسية للسكرتير هو تنظيم وتنسيق الملفات والوثائق سواء كانت ورقية أو
الكترونية، مما يساعد في سهولة الوصول إلى المعلومات عند الحاجة.
.4 الدقة والتنظيم:
السكرتارية تتطلب دقة في التعامل مع التفاصيل وتنظيم المهام بشكل مرن ومنظم، حيث يتم
الاهتمام بكافة جوانب العمل من الجدولة إلى حفظ الملفات وإعداد التقارير
5 .التعامل مع التكنولوجيا:
استخدام البرامج المكتبية مثل (Microsoft Office) وبرامج البريد الإلكتروني وبرامج إدارة المشاريع أمر أساسي في وظيفة السكرتارية، مما يتطلب إلماماً جيداً بتلك الأدوات.
6 .حل المشكلات واتخاذ القرارات:
في بعض الأحيان يتعين على السكرتير التعامل مع المشاكل الطارئة أو المواقف التي تتطلب
قرارات سريعة في إطار العمل اليومي.
.7 إدارة الاجتماعات والمناسبات:
السكرتير يقوم بترتيب الاجتماعات التنسيق بين الحضور، إعداد المكان، وإعداد جدول الأعمال،
مما يسهم في سير العمل بشكل منظم.
.8 القدرة على التكيف مع متطلبات العمل:
بسبب تنوع المهام والمسؤوليات، يجب أن يكون السكرتير أو السكرتيرة قادراً على التكيف مع
متطلبات العمل المتغيرة بسرعة وبمرونة.
.9السرية والموثوقية:
.كثير من المعلومات التي يتعامل معها السكرتير تكون حساسة، لذا تتطلب الوظيفة مستوى عال من الأمانة والقدرة على الحفاظ على السرية.
.10 القدرة على العمل تحت الضغط:
السكرتارية غالباً ما تكون مليئة بالمهام المتعددة والمواعيد النهائية الضاغطة، لذا فإن القدرة على العمل تحت الضغط والحفاظ على مستوى عال من الإنتاجية تعتبر ميزة هامة.
.11 إدارة العلاقات العامة:
السكرتير عادة ما يكون في نقطة الاتصال الأولى بين الإدارة أو الموظفين والآخرين داخل
وخارج المنظمة، مما يعني أن مهارات العلاقات العامة تكون أساسية في هذا الدور.
.12 القدرة على التفاوض والإقناع:
. في بعض الحالات قد يتعين على السكرتير التفاوض مع الموردين أو العملاء أو تنسيق مع فرق العمل المختلفة لإيجاد حلول فعالة.
03-معوقات السكريتارية:
السكرتارية، رغم أهميتها الكبيرة في تنظيم سير العمل داخل المؤسسات، قد تواجه عددًا من المعوقات التي قد تؤثر على فعالية أداء المهام. إليك بعض المعوقات الرئيسية التي قد تواجه السكرتارية
1 الضغط والتعددية في المهام:
عادةً ما يتعامل السكرتير مع مهام متعددة في وقت واحد، مما يؤدي إلى ضغط شديد في العمل هذه التعددية في المسؤوليات قد تؤدي إلى الإرهاق أو التقصير في أداء بعض المهام.
2 قلة الدعم الإداري:
في بعض الحالات قد لا يتوفر للسكرتير الدعم الكافي من الإدارة العليا، سواء من حيث الموارد
أو التوجيه الواضح، مما يضعف القدرة على أداء المهام بفعالية.
3 عدم وضوح المهام والمسؤوليات:
. في بعض المؤسسات، قد تكون مهام السكرتير غير محددة بشكل دقيق، مما يخلق ارتباكًا أو
تداخلا في المسؤوليات. هذا قد يؤدي إلى سوء التنسيق وإضاعة الوقت.
.4 نقص التدريب والتطوير:
قد يعاني بعض السكرتيرين من نقص التدريب أو التطوير المهني المستمر ، مما يؤثر سلبًا على قدرتهم على استخدام الأدوات والبرامج الحديثة بشكل فعال. قلة المعرفة التكنولوجية أو
المهارات الإدارية يمكن أن تكون عائقًا.
.5 التقنية غير المتطورة:
. في بعض المؤسسات التي لا تستخدم تقنيات حديثة أو برامج إدارة متكاملة، قد يجد السكرتير
صعوبة في تنظيم المهام أو إدارة الوثائق بشكل فعال، مما يزيد من عبء العمل.
.6- العمل تحت الضغط والتوتر:
السكرتارية تتطلب القدرة على العمل في بيئة ديناميكية وسريعة، لكن الضغط المستمر بسبب
المواعيد النهائية والاجتماعات المتعددة قد يؤدي إلى زيادة التوتر ويؤثر على الأداء.
8 – التعامل مع شخصيات صعبة:
قد يواجه السكرتير تحديات في التعامل مع أشخاص من مختلف الشخصيات، مثل المديرين ذوي الطلبات المعقدة أو الزملاء الذين لا يقدرون دور السكرتير بالشكل الصحيح.
8- قلة التفويض من الإدارة:
. في بعض الأحيان، قد يتعين على السكرتير القيام بكل شيء بمفرده دون تفويض من الإدارة
لمساعدته في المهام أو توزيع العمل، مما يزيد من العبء الوظيفي.
9- مشاكل التنسيق بين الفرق:
السكرتير غالبًا ما يكون حلقة وصل بين الأقسام المختلفة داخل المنظمة، وفي حال عدم وجود
تنسيق فعال بين الفرق المختلفة أو غياب التواصل الجيد، قد يواجه السكرتير صعوبة في أداء دوره بشكل صحيح.
.10 عدم تقدير الدور الوظيفي:
. في بعض الحالات قد لا يكون للسكرتير تقدير كافٍ من قبل الإدارة أو الزملاء، مما يؤدي إلى
عدم احترام أو تهميش دورهم. هذا يمكن أن يؤثر على الحوافز والدوافع للقيام بالمهام.
.11 قلة المساحة للمبادرة والتطوير الذاتي:
. في بعض المؤسسات، قد تكون المهام المكتبية التقليدية والروتينية تقتصر على السكرتير، مما
يحد من فرصة التطور المهني أو الابتكار في العمل.
.12 مشاكل في الحفاظ على السرية:
السكرتير يتعامل مع معلومات حساسة في كثير من الأحيان إذا لم تتوفر بيئة آمنة للحفاظ على
السرية، فإن السكرتير قد يواجه صعوبة في التعامل مع هذه المعلومات دون تعرضها للتسريب أو الاستغلال.
.13. الافتقار إلى العمل الجماعي والتعاون:
. بعض البيئات تكون فردية جدًا، حيث يتم التركيز على المهام الشخصية أكثر من العمل الجماعي.
في هذه الحالة، قد يكون من الصعب على السكرتير التنسيق مع فرق أخرى.
14 المشاكل المتعلقة بالثقافة التنظيمية:
ثقافة العمل داخل بعض المؤسسات قد تكون غير داعمة أو غير منفتحة، مما قد يؤدي إلى
صعوبة في الحصول على المعلومات أو تحقيق التعاون الفعال بين جميع الأطراف.
.15 مشكلات في إدارة الاجتماعات
أحيانًا قد تواجه السكرتارية صعوبة في تنسيق وتنظيم الاجتماعات بسبب تغييرات في الجداول
الزمنية أو عدم الالتزام من قبل الحضور، مما يؤدي إلى تعطيل سير العمل.
خلاصة:
معوقات السكرتارية تتنوع وتعتمد على بيئة العمل، سواء من حيث الإدارة، أو التكنولوجيا، أو الأشخاص ومعالجة هذه المعوقات تتطلب تطوير المهارات الشخصية والمهنية للسكرتير، وتوفير الدعم الكافي من قبل الإدارة، وتنظيم بيئة عمل تساعد على التعاون والابتكار.
المبحث الثاني : ماهية الاستقبال و التوجيه
المطلب الاول : انواع الاستقبال في السكريتارية
الاستقبال في السكرتارية يُعتبر من المهام الأساسية التي تساعد على تنظيم سير العمل داخل المؤسسات، حيث يتضمن التعامل مع الزوار العملاء المكالمات الهاتفية، الرسائل، والبريد الإلكتروني. يعتمد نوع الاستقبال على السياق والوسيلة المستخدمة للتواصل. إليك أنواع الاستقبال في السكرتارية
1 الاستقبال الشخصي (الزيارات المباشرة)
التعريف : يتمثل في استقبال الزوار أو العملاء الذين يزورون المكتب أو المنشأة شخصيًا. يشمل
الترحيب بالزوار، توجيههم إلى الجهة المعنية، وتقديم المساعدة في حال كان لديهم أي استفسار
المهام:
تحية الزوار والتأكد من هويتهم.
تقديم المساعدة والتوجيه (مثل إخبارهم عن مكان الاجتماع أو الشخص المعني.
تقديم الراحة من خلال تقديم المشروبات أو توفير المرافق.
تسجيل بيانات الزوار في السجلات إذا لزم الأمر.
التنسيق بين الزوار والمديرين أو الموظفين المعنيين.
أهمية : يعتبر هذا النوع من الاستقبال هو الانطباع الأول الذي يتكون لدى الزوار عن المؤسسة،
لذا يتطلب تقديم خدمة متميزة واحترافية.
.2 الاستقبال عبر الهاتف
التعريف : يشمل استقبال المكالمات الهاتفية الواردة من العملاء أو الشركاء أو أي أطراف أخرى،
ويكون السكرتير في هذه الحالة هو الوسيط بين المتصل والمستقبل الفعلي للمكالمة.
المهام
الإجابة على المكالمات بسرعة وبأسلوب مهذب.
تحديد هوية المتصل وتوجيه المكالمة إلى الشخص المعني.
أخذ الرسائل الهامة أو تحديد المواعيد.
التعامل مع الاستفسارات البسيطة أو توجيه المكالمة للقسم المناسب.
أهمية استقبال المكالمات الهاتفية هو أحد الأساليب الأساسية في التواصل مع الجمهور، لذا يتطلب
اهتمامًا خاصًا لضمان سلاسة التواصل وجودته.
3 الاستقبال عبر البريد الإلكتروني
التعريف : يتعلق باستقبال الرسائل الإلكترونية وتنظيم الرد عليها وتوجيهها بالشكل المناسب.
المهام
فتح البريد الإلكتروني بشكل دوري والرد على الرسائل بشكل سريع واحترافي.
تصنيف الرسائل الهامة والعاجلة وتوجيهها إلى المعنيين.
متابعة الردود وضمان متابعة الموضوعات أو الطلبات.
ه إرسال الردود المناسبة أو توجيه العملاء إلى الشخص المناسب داخل المؤسسة.
أهمية : البريد الإلكتروني أصبح من الوسائل الأكثر استخدامًا في التواصل اليومي مع الأطراف
الداخلية والخارجية. لذلك، يجب أن يتم التعامل معه بسرعة وبدقة للحفاظ على سير العمل.
.4 الاستقبال عبر البريد التقليدي
التعريف : هو استقبال الرسائل والطرود المرسلة عبر البريد التقليدي (البريد السريع أو العادي)
ومن ثم التعامل معها أو توجيهها إلى الجهة المعنية.
المهام:
استلام الطرود أو الرسائل البريدية وتصنيفها.
ه تسجيل المستندات الواردة ووضعها في الأماكن المخصصة لها.
تسليم الرسائل والطرود للأشخاص المعنيين في الوقت المناسب.
أهمية : رغم تراجع استخدام البريد التقليدي في بعض المجالات، إلا أنه ما يزال وسيلة هامة
للتواصل في بعض المؤسسات أو الأنشطة الرسمية.
.5 الاستقبال عبر الرسائل النصية (SMS) والتطبيقات الفورية
التعريف : يتضمن استقبال الرسائل النصية عبر الهاتف المحمول أو عبر تطبيقات التواصل
الفوري مثل واتساب أو تيليجرام
المهام
الرد على الرسائل النصية بسرعة وبدقة.
نقل المعلومات أو التنسيق بشأن المواعيد أو الاجتماعات عبر هذه القنوات.
. أهمية : أصبح التواصل عبر الرسائل النصية والتطبيقات الفورية أحد الوسائل السريعة والمباشرة
للتفاعل
مع العملاء أو الموظفين.
.6 الاستقبال عبر الفاكس
التعريف : استلام الفاكسات التي تحتوي على مستندات أو معلومات مرسلة من أطراف خارجية أو
داخلية.
المهام
.
استقبال مستندات الفاكس وفحصها.
تحويل المستندات إلى القسم المعني أو الشخص المختص.
التأكد من تلقي المستندات بشكل صحيح.
أهمية : على الرغم من تراجع استخدام الفاكس مقارنة بالوسائل الحديثة الأخرى، فإنه ما يزال
يُستخدم في بعض المؤسسات للأغراض الرسمية.
.7 الاستقبال عبر وسائل التواصل الاجتماعي
التعريف : يتضمن هذا النوع من الاستقبال التواصل مع العملاء عبر منصات مثل فيسبوك، تويتر،
لينكدإن، وإنستغرام.
. المهام
متابعة الرسائل والتعليقات على حسابات المؤسسة.
الرد على الاستفسارات والطلبات.
توجيه العملاء إلى المعلومات أو الخدمات المناسبة.
أهمية : تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي من الوسائل الحديثة التي تتيح للمؤسسة التفاعل مع
جمهورها بشكل مباشر وفعال.
.8 الاستقبال عبر الفيديو المؤتمرات عبر الفيديو
التعريف : يشمل استقبال المكالمات أو الاجتماعات عبر تقنيات الفيديو مثل Zoom أو
Microsoft Teams.
المهام:
إعداد الاجتماعات عبر الفيديو
التأكد من جاهزية التكنولوجيا (الميكروفونات، الكاميرات، الإنترنت.
تنظيم الدعوات والتأكد من حضور جميع المشاركين.
أهمية : في عصر العمل عن بُعد، أصبحت اجتماعات الفيديو جزءًا أساسيًا من بيئة العمل، مما يتطلب تحضيرًا دقيقًا من السكرتارية لضمان تجربة سلسة للمشاركين.
والاستقبال عبر تطبيقات المراسلة الداخلية
التعريف : بعض المؤسسات تستخدم تطبيقات مخصصة للمراسلة الداخلية مثل "Slack" أو
Microsoft Teams التنسيق الأعمال الداخلية.
المهام:
متابعة المحادثات والرسائل داخل هذه التطبيقات.
تقديم التوجيهات وتنظيم المواعيد عبر هذه المنصات.
مشاركة المستندات والملفات ذات الصلة.
خلاصة:
الاستقبال في السكرتارية هو عملية حيوية تتنوع أنواعها بحسب الوسائل المستخدمة، وكل نوع يتطلب مهارات تواصل مختلفة لضمان تقديم خدمة سلسة وفعالة مع تطور التكنولوجيا، أصبحت هذه الأنواع تشمل تقنيات متعددة تجمع بين التفاعل الشخصي، الهاتفي، الرقمي، والاجتماعي، مما يزيد من أهمية الدور الذي يقوم به السكرتير في تسهيل عمليات التواصل وإدارة الأعمال اليومية في المؤسسة.
المطلب الثاني : متطلبات الاستقبال و التوجيه
متطلبات الاستقبال والتوجيه في السكرتارية تعتمد على تقديم تجربة مهنية وفعالة للزوار والعملاء بالإضافة إلى توفير الدعم الإداري الأساسي. إليك أبرز المتطلبات:
1 المهارات الشخصية
التواصل الفعال : القدرة على الاستماع والتحدث بوضوح مع مختلف أنواع الزوار
. حسن المظهر واللباقة : استقبال الزوار بطريقة احترافية وأنيقة.
الاحترافية : التحلي بالصبر والقدرة على التعامل مع الضغوط.
2 المهارات التقنية :
استخدام أنظمة الحاسوب : إتقان برامج إدارة المكاتب مثل Microsoft Office ، وبرامج إدارة المواعيد.
أنظمة الهاتف : القدرة على استقبال المكالمات وتحويلها بكفاءة.
إدارة البريد الإلكتروني : التعامل مع الرسائل الواردة والصادرة بطريقة منظمة.
3 التنظيم والإدارة:
إدارة المواعيد : تنظيم جدول الاجتماعات واللقاءات مع المسؤولين.
إدارة المستندات : ترتيب الملفات وتوفيرها عند الحاجة.
التوجيه الداخلي : مساعدة الزوار على الوصول إلى الأقسام المختلفة.
.4 المعرفة:
فهم المؤسسة : الإلمام بخدمات الشركة أو المؤسسة، والهيكل الإداري.
إجراءات الطوارئ : معرفة سياسات الأمن والسلامة لإرشاد الزوار عند الضرورة.
.5 الأدوات والتجهيزات:
منطقة استقبال مريحة : توفير مكان مريح للزوار مع أدوات مكتبية ضرورية.
. لوحة توجيه : لتوضيح: أقسام المؤسسة والخدمات.
سجلات إلكترونية أو ورقية : لتسجيل بيانات الزوار.
6 اللغة والاحترافية الثقافية:
. إتقان اللغات : خاصة إذا كانت المؤسسة تتعامل مع زوار دوليين.
احترام التنوع : القدرة على التفاعل بشكل لائق مع أشخاص من خلفيات ثقافية متنوعة.
المطلب الثالث : انواع الزائرين وكيفية التعامل معهم في السكريتارية
في السكرتارية، التعامل مع الزوار يعتمد على نوعهم واحتياجاتهم، حيث يجب أن تكون السكرتارية قادرة على التكيف مع كل حالة لتقديم خدمة احترافية. فيما يلي أنواع الزوار وكيفية التعامل معهم
1 الزائرون الرسميون:
التعريف : شخصيات من جهات حكومية، شركاء عمل، أو شخصيات هامة.
. كيفية التعامل:
استقبالهم بلباقة واحترام عال.
. تقديم الضيافة المناسبة (مثل مشروبات خفيفة.
ه توجيههم مباشرة إلى الشخص أو القسم المسؤول.
المحافظة على أجواء مهنية وهدوء في التعامل.
.2 العملاء الحاليون أو المحتملون
. التعريف : أشخاص يطلبون خدمات أو لديهم استفسارات حول المنتجات أو الخدمات.
. كيفية التعامل:
ه الترحيب الحار مع الاستماع بعناية لاحتياجاتهم.
الإجابة عن استفساراتهم بشكل واضح ومهني.
تحويلهم إلى القسم المختص إذا لزم الأمر.
متابعة طلباتهم لضمان رضاهم.
3 الزائرون الذين لديهم شكاوى
التعريف : زوار يعبرون عن عدم رضاهم أو لديهم شكاوى.
. كيفية التعامل:
الاستماع لهم دون مقاطعة وإظهار التعاطف.
ه الاحتفاظ بالهدوء وعدم الرد بانفعال.
ه توجيههم إلى المسؤول المختص بحل الشكاوى.
توثيق الشكوى لضمان معالجتها.
4 الزوار العشوائيون أو غير المتوقعين
التعريف : أشخاص قد يزورون المؤسسة دون موعد مسبق.
كيفية التعامل:
استقبالهم بود دون إزعاج أو إرباك النظام.
تحديد سبب زيارتهم بسرعة وتحويلهم للجهة المناسبة.
توضیح سياسات المؤسسة في حال عدم إمكانية تلبيتهم.
.5 الموردون والشركات الخارجية:
التعريف : ممثلو شركات يقدمون خدمات أو منتجات للمؤسسة.
كيفية التعامل:
طلب تحديد موعد مسبق إن أمكن.
التأكد من تسجيل دخولهم وتوجيههم للقسم المعني.
التعامل بلباقة والتأكد من تنظيم الأوراق أو البضائع.
.6 الموظفون الداخليون
التعريف : موظفو المؤسسة الذين يحتاجون إلى مساعدة السكرتارية.
. كيفية التعامل:
تقديم الدعم المطلوب بسرعة.
إدارة المراسلات الداخلية والمواعيد بكفاءة.
ه احترام أولويات العمل.
7 الزوار الفضوليون أو غير المصرح لهم:
. التعريف : أشخاص قد يكون هدفهم غير واضح أو غير مصرح لهم بالدخول.
. كيفية التعامل:
الترحيب بحذر وسؤالهم عن سبب ب الزيارة.
عدم تقديم معلومات حساسة أو السماح لهم بالتجول.
الرجوع إلى سياسات الأمن إذا كان هناك أي شك.
نصائح عامة للتعامل مع جميع أنواع الزوار:
التحدث بصوت معتدل وبلغة واضحة.
الحفاظ على المظهر المهني والابتسامة.
عدم تجاهل أي زائر مهما كان نوعه.
احترام الوقت والمواعيد.
التزام السرية المهنية عند التعامل مع المعلومات.
المطلب الرابع : تطبيقات الاستقبال و التوجيه على مستوى الإدارة
تطبيقات الاستقبال والتوجيه على مستوى الإدارة تتطلب نهجا أكثر تنظيما واحترافية لدعم العمليات الإدارية وتسهيل تدفق العمل بكفاءة. إليك أهم التطبيقات التي يمكن تنفيذها:
10 تنظيم المواعيد والاجتماعات:
التطبيقات:
استخدام برامج مثل Microsoft Outlook أو Google Calendar لتنظيم
الاجتماعات وجدولة المواعيد.
تطبيق أنظمة إدارة المواعيد لضمان عدم تضارب المواعيد وتحديد الأولويات.
. آلية التنفيذ:
إنشاء جدول يومي أو أسبوعي يحتوي على جميع المواعيد والاجتماعات.
إخطار الزوار والمسؤولين بمواعيدهم مسبقا عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل.
2 استقبال الزوار الرسميين:
التطبيقات:
تخصيص موظف استقبال لتنسيق الزيارات الرسمية.
توفير بطاقة تعريفية للزوار (Visitor Badge لتوضيح هويتهم أثناء تواجدهم داخل
المؤسسة.
. آلية التنفيذ:
إعداد قوائم مسبقة بأسماء الزوار وجدول زياراتهم.
تقديم توجيهات دقيقة للزوار حول أماكن الاجتماعات أو الأقسام.
. 3 أنظمة إدارة الزوار
التطبيقات:
استخدام برامج مثل Envoy أو Proxyclickلإدارة بيانات الزوار وتتبعهم.
تطبيق أنظمة تسجيل دخول إلكترونية (Visitor Log System) لتوثيق حركة الزوار.
. آلية التنفيذ:
تسجيل بيانات الزوار عند وصولهم مثل الاسم جهة العمل، والغرض من الزيارة.
إصدار تقارير يومية أو أسبوعية عن زيارات المؤسسة.
.4 التوجيه الداخلي:
التطبيقات:
استخدام لوحات إرشادية تفاعلية داخل المؤسسة، مثل الشاشات الرقمية التي تعرض مواقع
الأقسام وجدول الاجتماعات.
تطبيقات خرائط داخلية مثل MazeMap لتوجيه الزوار داخل المبنى.
آلية التنفيذ :
تثبيت اللوحات الإرشادية أو التطبيقات لتوضيح أماكن الأقسام والمكاتب.
تقديم خرائط مطبوعة أو إلكترونية للزوار عند الحاجة.
.5 إدارة الشكاوى والملاحظات:
التطبيقات:
إنشاء نظام شكاوى إلكتروني، مثل Zoho Desk أو Freshdesk، لتلقي الشكاوى
ومتابعتها.
وضع صناديق اقتراحات في مناطق الاستقبال لتلقي الملاحظات.
آلية التنفيذ:
تقديم استمارات إلكترونية أو ورقية للزوار لتقديم ملاحظاتهم.
تعيين فريق مختص لمعالجة الشكاوى والرد عليها.
.6 تعزيز الأمان أثناء الاستقبال
التطبيقات:
استخدام أنظمة مسح بطاقات الهوية لتحديد هوية الزوار .
تطبيق كاميرات مراقبة مع تسجيل البيانات الخاصة بالزوار.
آلية التنفيذ:
تسجيل الزوار عند الدخول والخروج والتأكد من الغرض من الزيارة.
ربط النظام الأمني بمكتب الاستقبال للإبلاغ عن أي نشاط غير طبيعي.
7 تحسين تجربة الزوار
التطبيقات:
ه توفير تطبيقات لاستطلاعات الرأي مثل Survey Monkey لجمع ردود أفعال الزوار
حول تجربة الاستقبال.
ه استخدام شاشات عرض أو كتيبات لتقديم معلومات عن المؤسسة والخدمات المتاحة.
. آلية التنفيذ:
عرض مواد تسويقية أو تعريفية للزوار أثناء الانتظار.
. طلب ملاحظاتهم لتحسين الخدمة.
.8 استقبال المكالمات الهاتفية:
التطبيقات:
استخدام أنظمة إدارة المكالمات مثل VoIP Systems لتحويل المكالمات ومتابعتها.
تسجيل المكالمات المهمة لتوثيق المعلومات.
. آلية التنفيذ:
تدريب موظفي السكرتارية على الرد المهني على المكالمات.
توجيه المكالمات بفعالية إلى الأقسام المختصة.
والتوثيق والإبلاغ
التطبيقات:
أنظمة إدارة الوثائق مثل SharePoint أو DocuSign لتسجيل وحفظ بيانات الزوار
والتقارير.
تقديم تقارير دورية للإدارة حول أنشطة الاستقبال والتوجيه.
. آلية التنفيذ:
توثيق جميع الأحداث اليومية في سجلات إلكترونية.
تقديم ملخصات للإدارة العليا عن حركة الزوار.
تطبيق هذه الأنظمة يضمن تحسين كفاءة العمل تعزيز رضا الزوار، وتقديم صورة احترافية عن المؤسسة.
المطلب الاول : مفهوم تنظيم المقابلات في السكرتارية
تنظيم المقابلات في السكرتارية يعني إدارة جميع الجوانب المتعلقة بترتيب وتنسيق الاجتماعات أو اللقاءات الرسمية بين الأطراف المعنية، سواء كانت بين موظفي المؤسسة أو مع أطراف خارجية، لضمان سير العملية بكفاءة وسلاسة. يتضمن ذلك التخطيط المسبق، جدولة المواعيد، توفير الموارد اللازمة، والمتابعة بعد انتهاء المقابلة.
المطلب الثاني اهمية تنظيم المقابلات
تنظيم المقابلات بشكل جيد يُعد جزءًا حيويًا من الإدارة الناجحة لأي مؤسسة أو جهة عمل. فهو يُسهم في تحقيق الأهداف الإدارية والتواصل الفعال بين الأطراف المختلفة. فيما يلي أبرز جوانب أهمية تنظيم المقابلات
1 تحسين إدارة الوقت
التنظيم الجيد يُساعد على استخدام الوقت بكفاءة، مما يضمن تقليل الهدر وتجنب تضارب المواعيد.
. يتيح للأطراف المعنية الاستعداد الكامل للمقابلة في الوقت المناسب.
2 تحقيق الأهداف بدقة:
من خلال جدولة الموضوعات وتنظيم الأولويات، يمكن تحقيق الأهداف المطلوبة من المقابلة دون
انحراف أو إضاعة للجهد.
يساعد في تركيز النقاش على الموضوع الأساسي.
.3 تعزيز الكفاءة والاحترافية:
يعكس تنظيم المقابلات صورة إيجابية عن المؤسسة واحترافيتها.
يسهم في كسب ثقة العملاء والزوار، مما يدعم العلاقات المهنية.
.4 ضمان سلاسة العملية الإدارية:
التنسيق المسبق يمنع الفوضى ويسهل تدفق العمل داخل المؤسسة.
يُسهل على الأطراف فهم أدوارهم ومساهمتهم في المقابلة.
.5 تحسين تجربة الزائرين أو المشاركين:
التنظيم الجيد يضمن رضا المشاركين من خلال توفير بيئة ملائمة ومريحة.
يساعد في تقليل التوتر وضمان أن جميع الأمور مجهزة مسبقا.
.6 دعم اتخاذ القرار:
من خلال التخطيط الجيد، تُصبح النقاشات في المقابلات أكثر فعالية، مما يدعم الوصول إلى
قرارات مدروسة.
. يتيح تسجيل الملاحظات والنتائج لسهولة الرجوع إليها لاحقا.
7 تعزيز الإنتاجية:
التنظيم الجيد للمقابلات يقلل من التداخل مع المهام الأخرى.
. يُمكّن الموظفين من التركيز على مهامهم الأساسية دون تشتيت.
.8 دعم العلاقات المهنية:
مقابلات منظمة بشكل جيد تسهم في بناء علاقات قوية مع العملاء أو الشركاء أو الموظفين الجدد.
. تُظهر اهتمام المؤسسة بالعمل الاحترافي والتواصل الجيد.
. وتسهيل متابعة القرارات والتوصيات
تسجيل مخرجات المقابلة وتنظيمها يُسهل تنفيذ القرارات أو التوصيات الصادرة عنها.
يُساعد في ضمان متابعة أي نقاط تم مناقشتها خلال المقابلة.
10 تعزيز السرية والدقة:
التنظيم الجيد يُقلل من احتمال تسريب المعلومات الحساسة أو ارتكاب أخطاء نتيجة العشوائية.
. يضمن أن المعلومات متاحة فقط للأطراف ذات الصلة.
ختاما
تنظيم المقابلات ليس مجرد إجراء إداري، بل هو أداة فعالة لتحقيق النجاح والتميز في بيئة العمل. يساعد هذا التنظيم على بناء ثقافة مهنية قائمة على الاحترام التواصل والكفاءة، مما يدعم المؤسسة في تحقيق أهدافها بفعالية.
المطلب الثالث : العوامل التي يجب مراعاتها عند تنظيم المقابلات والزيارات لمكتب المدير
تنظيم المقابلات والزيارات لمكتب المدير يتطلب دقة واحترافية لضمان سير الأمور بسلاسة وتحقيق
أهداف اللقاءات. فيما يلي أبرز العوامل التي يجب مراعاتها:
.1 جدولة الوقت:
تحديد مواعيد المقابلات والزيارات مسبقا بما يناسب جدول أعمال المدير.
مراعاة تخصيص وقت كافٍ لكل مقابلة لتجنب التداخل أو التأخير.
التأكد من وجود فواصل زمنية بين المقابلات للسماح للمدير بأخذ استراحة أو التحضير للموعد التالي.
.2 الهدف من الزيارة أو المقابلة:
. فهم الغرض من المقابلة أو الزيارة لتحديد أولويتها ومدى أهميتها.
تصنيف الطلبات حسب الأهمية اجتماعات عاجلة ، لقاءات روتينية، زيارات مجاملة )
إعداد جدول أعمال Agenda واضح يتضمن النقاط الرئيسية للنقاش.
.3 تحديد الأطراف المشاركة:
معرفة أسماء وأدوار الأشخاص المشاركين في المقابلة.
التأكد من أن جميع الأطراف المعنية قد تم إخطارها بالمواعيد والموضوعات مسبقًا.
.4 توفير المعلومات المسبقة:
تجهيز المدير بالمعلومات والوثائق الضرورية قبل المقابلة تقارير، رسائل، ملاحظات.
. تزويد الزوار أو المشاركين بجدول الأعمال أو أي متطلبات قبل اللقاء.
.5 تحضير الموقع:
. التأكد من جاهزية مكتب المدير أو قاعة الاجتماعات:
التأكد من ترتيب المكان بشكل لائق.
توفير أدوات العمل المطلوبة مثل أجهزة العرض الحاسوب الأقلام الأوراق.
.6 تنظيم استقبال الزوار:
نظافة وترتيب المكان.
استقبال الزوار بترحيب لائق ومهني.
التأكد من تسجيل بيانات الزوار عند وصولهم (مثل بطاقة التعريف، توقيع الدخول.
توجيه الزوار إلى غرفة الانتظار إذا لزم الأمر وإبلاغ المدير بوصولهم.
7 إدارة الوقت أثناء المقابلة :
مراقبة الوقت خلال المقابلة لضمان الالتزام بالجدول الزمني المحدد.
تنبيه المدير عند اقتراب انتهاء الوقت المخصص.
.8 توفير الضيافة:
تقديم الضيافة الملائمة (مثل المشروبات أو الوجبات الخفيفة حسب مستوى الزوار
مراعاة الاحتياجات الخاصة لبعض الزوار (مثلاً) حساسية تجاه أطعمة معينة.
- والسرية والأمان:
الحفاظ على سرية المعلومات المتداولة خلال المقابلات.
التأكد من وجود تدابير أمنية مناسبة لحماية المدير والزوار عند الحاجة.
.10 التعامل مع الطوارئ:
الاستعداد للتعامل مع المواقف غير المتوقعة، مثل تأخير الزوار أو تغير جدول المدير.
وجود خطة بديلة في حال إلغاء موعد أو تأجيله.
11 المتابعة بعد اللقاء:
تسجيل النقاط المهمة والقرارات التي تم اتخاذها خلال المقابلة.
. إرسال تقارير موجزة أو رسائل متابعة إلى الأطراف ذات الصلة.
.12 المظهر العام:
التأكد من أن موظفي الاستقبال أو السكرتارية يعكسون صورة مهنية.
الاهتمام بالمظهر العام للمكتب وغرف الاجتماعات لإعطاء انطباع إيجابي.
.13 التكنولوجيا المستخدمة:
الاستفادة من أنظمة إدارة المواعيد والتقويمات الإلكترونية لتنظيم اللقاءات.
استخدام أدوات العرض أو الوسائل التكنولوجية المناسبة لتسهيل المناقشات.
.14 فهم طبيعة الزوار :
مراعاة الخلفية الثقافية والاجتماعية للزوار لضمان التعامل بلباقة.
. احترام الرتب والمناصب والتعامل مع كل زائر بما يليق بمكانته.
.15 توثيق الزيارات:
تسجيل جميع تفاصيل الزيارة (الاسم التاريخ الوقت الغرض) في سجل خاص.
الاحتفاظ بسجلات المقابلات للرجوع إليها عند الحاجة
خلاصة:
تنظيم المقابلات والزيارات لمكتب المدير يتطلب مهارات عالية في التخطيط والتنسيق مع الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة لضمان تقديم تجربة مميزة وفعالة للزوار، وتعزيز صورة المؤسسة.
الخاتمة:
في ختام هذا البحث، يتضح أن السكرتارية تلعب دورًا محوريًا في عملية الاستقبال والتوجيه داخل أي مؤسسة، حيث تمثل الوجه الأول الذي يتعامل معه الزوار والمراجعون. تعد مهام السكرتارية في هذا الجانب أداة تنظيمية حيوية تسهم في تحسين كفاءة العمل وتسهيل سير العمليات اليومية.
إن الاحترافية في الاستقبال والتوجيه لا تعكس فقط صورة إيجابية عن المؤسسة، بل تسهم أيضا في بناء علاقات جيدة مع العملاء والزوار وتعزيز ثقتهم بالمؤسسة.
ويتطلب ذلك مهارات متعددة تشمل إدارة
الوقت التنظيم، اللباقة في التعامل، والقدرة على التعامل مع مختلف أنواع الزوار والمواقف.
من خلال فهم الدور الذي تلعبه السكرتارية في عملية الاستقبال والتوجيه، يمكن للمؤسسات تحسين تجربتها مع العملاء والزوار، مما يعزز من مكانتها في السوق ويدعم تحقيق أهدافها الاستراتيجية.
يظل نجاح عملية الاستقبال والتوجيه مرتبطًا بكفاءة فريق السكرتارية، ومدى تبنيهم للأنظمة والأدوات الحديثة التي تسهم في تعزيز العمل الإداري.