لخّصلي

تمهيد
أدت التطورات المستمرة التي شهدها النشاط التسويقي إلى ظهور ما يعرف بالتسويق بالعالقات، الذي
يرتكز‌على‌الزبون‌ويعتبره‌نقطة‌البداية‌لكل‌عملية‌إنتاجية‌تقوم‌بها‌المؤسسة، حيث أن نجاح المؤسسات
الخدمية أصبح يعتمد على قدرتها على ضمان قاعدة متينة مع الزبائن الموالين لها، فهي ال تكتفي باستقطاب
الزبائن فقط، وإنما تعمل على تطوير وتعزيز عالقات طويلة األمد معهم لتضمن لنفسها البقاء واالستمرار.بحيث تتحول هذه العالقة من اعتبار العميل شخص يرتاد ويتعامل مع المؤسسة إلى شريك من شركائها،مما يساعد في بناء صورة ذهنية إيجابية لدى هؤالء الزبائن.

تمهيد
أدت التطورات المستمرة التي شهدها النشاط التسويقي إلى ظهور ما يعرف بالتسويق بالعالقات، الذي
يرتكز‌على‌الزبون‌ويعتبره‌نقطة‌البداية‌لكل‌عملية‌إنتاجية‌تقوم‌بها‌المؤسسة، حيث أن نجاح المؤسسات
الخدمية أصبح يعتمد على قدرتها على ضمان قاعدة متينة مع الزبائن الموالين لها، فهي ال تكتفي باستقطاب
الزبائن فقط، وإنما تعمل على تطوير وتعزيز عالقات طويلة األمد معهم لتضمن لنفسها البقاء واالستمرار.
بحيث تتحول هذه العالقة من اعتبار العميل شخص يرتاد ويتعامل مع المؤسسة إلى شريك من شركائها،
مما يساعد في بناء صورة ذهنية إيجابية لدى هؤالء الزبائن.
والصورة الذهنية هي عبارة عن مجموعة االدراكات التي يكونها الفرد من خالل الكلمة المنقولة وتجاربه
السابقة حول الخدمة، وهي انطباعات عقلية غير ملموسة تختلف من فرد آلخر، ففي ظل وجود المنافسة
بين المؤسسات أصبح من الضروري العمل على تكوين صورة ذ هنية إيجابية لدى العمالء من خالل تبني
مفهوم التسويق بالعالقات.
ومن خالل هذه الدراسة سوف نقوم بتحديد دور التسويق بالعالقات في بناء وتحسين الصورة الذهنية لدى
عمالء المؤسسات الخدمية وذلك بإجراء دراسة ميدانية لعينة من عمالء مؤسسة خدمات الهاتف النقال
موبيليس بو الية جيجل.