لخّصلي

بجد المستهلكون سهولة أكبر في تقييم السلع بالمقارنة مع الخدمات، فالسلع التي يمكن تلمسها ومشاهدتها وتجربتها توفر للمستهلك فرصة أكبر لتقييم خواصها وعناصرها قياساً إلى خدمة غير ملموسة، لكن ليس من السهل إعطاء مثل هذه التقييمات للخدمات. والتي لا يمكن تلمسها والتمتع بها إلا بعد الانتفاع بها، لأن الخدمة قد تتضمن خواص يصعب تقييمها حتى بعد الانتفاع بها. وعلى الرغم من أن وسائل خدمة الواجهة الأمامية والقائمين على تقديم الخدمة هي عناصر مرئية بما فيه الكفاية، إلا أن هذه التسهيلات هي عناصر تشغيلية ضرورية وكنتيجة لذلك، فإن من الصعب نسبياً تحديد طبيعة الخدمة.

.بجد المستهلكون سهولة أكبر في تقييم السلع بالمقارنة مع الخدمات، فالسلع التي يمكن تلمسها ومشاهدتها وتجربتها توفر للمستهلك فرصة أكبر لتقييم خواصها وعناصرها قياساً إلى خدمة غير ملموسة، كما أن المستهلك يستطيع فحص السلعة قبل شرائها. لكن ليس من السهل إعطاء مثل هذه التقييمات للخدمات.

يرى (Zeithaml) أن الخدمة تركز على خواص الخبرة (Experience qualities) ، والتي لا يمكن تلمسها والتمتع بها إلا بعد الانتفاع بها، وخواص التصديق والتي ينبغي على المنتفع أن يأخذها من منطلق الإيمان ،)Credence qualities( بها، لأن الخدمة قد تتضمن خواص يصعب تقييمها حتى بعد الانتفاع بها. وعلى الرغم من أن وسائل خدمة الواجهة الأمامية والقائمين على تقديم الخدمة هي عناصر مرئية بما فيه الكفاية، إلا أن هذه التسهيلات هي عناصر تشغيلية ضرورية

الإنتاج الخدمة.

إن الخدمة الفعلية هي مأثرة (Deed) أو أداء (Performance) لا يمكن تغليفها أو تعبئتها وأخذها بعد ذلك للمنزل، وكنتيجة لذلك، فإن من الصعب نسبياً تحديد طبيعة الخدمة. إن هذه المشكلة تعد من المشاكل التي كثيراً ما تواجه المنتفعين الجدد أو الذين لم يجربوا الخدمة بعد أو ممن يفتقرون إلى الخبرة المسبقة حول الخدمة

المعنية.