لخّصلي

الجودة الشاملة (المدرسة نموذجاً) : برنامج تدريبي.
◄ تسعى مختلف المنظمات لتطوير جميع فعالياتها وصولاً لدرجة التفوق، التي تعد غاية يتوق إليها كل من مقدم الخدمة والمستفيد منها على حد سواء، ومن الاستراتيجيات المستخدمة لتطوير الأداء العناية بجودة الأداء.
وقد نشأت الجودة كنظام إداري مع مطلع القرن العشرين في اليابان عندما جرى تطبيق مبادئها في المنظمات الصناعية، وإثر انتشار فكرة الجودة بدأت العديد من الدول الغربية في تطبيقها على المنشآت الصناعية، وتعتبر الولايات المتحدة الإمريكية من أوائل الدول التي طبقت فلسفة الجودة.
إن الفاحص بموضوعية يلاحظ أن الشريعة الإسلامية رسخت بمبادئ الجودة الشاملة في مختلف الجوانب، فعلى سبيل المثال لا الحصر : (مبدأ الشورى ـ مبدأ حرية الإنسان ـ مبدأ المساواة وتحقيق العدالة ـ مبدأ التعاون والتكافل بين أفراد المجتمع ـ مبدأ احترام العمل ـ مبدأ شمولية التوجيهات الاسلامية العقائدية لكل جوانب الحياة).

■ مفهوم : إدارة الجودة الشاملة.
تعتبر إدارة الجودة الشاملة مدخلاً جديداً وفلسفة إدارية حديثة نشأت في الأساس كأسلوب عمل ووسيلة لتطوير أداء المنظمات الساعية إلى تحقيق الأهداف والارتقاء في الأداء، وفي ظل المتغيرات الحديثة لم يعد تطوير الأداء ترفاً بل أصبح مطلباً ملحاً يفرضه إيقاع العصر المتغير ومتطلبات السوق فجاء التوجه إلى إدارة الجودة الشاملة التي اعتبرتها تلك المنظمات وسيلة فاعلة بهدف إحداث تغيير جذري منظم في فلسفة وأسلوب العمل لتحقيق الأهداف المنشودة.

● أولاً : تعريفات إدارة الجودة الشاملة.
• تعريف منظمة أيزو ISO :
إدارة الجودة الشاملة : هي منهج إداري لمؤسسة أو شركة، ويركّز على الجودة (Quality) وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء، وتهدف إلى نجاح طويل المدى، من خلال إرضاء العميل واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضاً.

● ثانيا ً: أهداف إدارة الجودة الشاملة.
تشير الأدبيات العلمية إلى إن الهدف الأساس من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو : تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم.
هذا الهدف الرئيس للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسة مهمة وهي :

1. خفض التكاليف.


2. تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل.


3. تحقيق الجودة.

● ثالثاً : إدارة الجودة الشاملة في التربية.
يعرف (رودز) الجودة الشاملة في التربية بأنها : عملية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم، وتستمد طاقة حركتها من المعلومات التي توظف مواهب العاملين وتستثمر قدراتهم الفكرية في كل مستويات التنظيم على نحو إبداعي لضمان تحقيق التحسن المستمر للمؤسسة.
ويعرفها (درياس) بأنها : أسلوب تطوير شامل ومستمر في الأداء يشمل كل مجالات العمل التعليمي، فهي عملية إدارية تحقق أهداف كل من سـوق العمل والطلاب، أي : تشمل جميع وظائف ونشاطات المؤسسة التربوية التعليمية ليس فقط في إنتاج الخدمة ولكن في توصيلها الأمر الذي ينطوي حتماً على تحقيق رضا الطلاب وزيادة ثقتهم، وتحسين مركز المؤسسة التعليمية محلياً وعالمياً.
وعرفها الدكتور أحمد إبراهيم (الجودة الشاملة في الإدارة التعليمية والمدرسية : ص 166) بقوله أنها : إستراتيجية إدارية مستمرة التطوير تنتهج وفقاً لها المؤسسة التعليمية، معتمدة على مجموعة معينة من المبادئ وذلك من أجل تخريج مدخلها الرئيسي "الطالب" على أعلى مستوى من الجودة من كافة جوانب النمو العقلية والنفسية والاجتماعية والخلقية والجسمية، وذلك بغية إرضاء الطالب بأن يصبح مطلوباً بعد تخرجه في سوق العمل، وإرضاء كافة أجهزة المجتمع المستفيدة من هذا المخرج.

■ الجودة الشاملة : دليل الجودة.
● توطئة :
يؤدي تطبيق دليل الجودة الذي هو أول خطوات إدارة الجودة الشاملة إلى تقليل العمليات الإدارية والمكتبية، وتبسيط النماذج، وتقليل الشكاوي، والاهتمام بقضايا أخرى بالغة الأهمية كالالتزام الإداري ومرونة التعامل مع التغيير والتطور التقني وكذلك يساعد على التنسيق الجيد بين جميع الأعمال الإدارية والهندسية للخروج بعمل يقلل من التكاليف ويحقق الجودة المحددة من قبل المستفيد.

● كيفية تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟
يشبه مفهوم إدارة الجودة الشاملة إلى حد بعيد مفهوم "الصيانة الوقائية".
الصيانة الوقائية تعتمد على وضع خطط وإجراءات عملية من شأنها تقليل الجهد المبذول في الصيانة ومن ثم توفير الكثير من التكاليف.
وهذا هو أسلوب إدارة الجودة الشاملة حيث أنه يحافظ ويصون منشأة وأموال المالك وصرفها في مجالها الطبيعي عن طريق دراسة وتحليل العملية الإدارية والأنظمة المتبعة.
في المجال المهني، الهدف الدائم لإدارة الجودة الشاملة هو تحديد المهام والوظائف المطلوب تأديتها ومن ثم إيجاد بدائل لتأدية هذه المهام أو الوظائف ومن ثم اختيار أفضل البدائل وأقلها كلفة وأنسبها من وجهة نظر العميل.

● مراحل تطبق إدارة الجودة الشاملة :
• المرحلة الأولى :
تحديد الهدف والمتطلبات الفعلية الواقعية (ما الوضع الحالي ؟ ـ ما الوضع المطلوب ؟ ـ ما الفرق بين الوضعين ؟).

• المرحلة الثانية :
طرح بدائل وخيارات لتحقيق نتائج المرحلة الأولى بواسطة فريق عمل متعدد التخصصات.

• المرحلة الثالثة :
تقييم البدائل واختيار أفضلها (وهل الحل عملي اقتصادي ؟ ـ هل الحل يرضي العميل ؟).

• المرحلة الرابعة :
تحسين الجودة عن طريق تقييم النتائج (هل الوضع الحالي مطابق للمطلوب ؟) إذا كانت الإجابة بالنفي نعود إلى المرحلة الأولى.
ولكي يتم تطبيق هذا الأسلوب بشكل صحيح فاعل ولضمان جودة منتجاتها يجب البدء بإنشاء نظام إدارة للجودة، ودليل للجودة يحكم جميع العمليات الإدارية، إن دليل الجودة هذا يساعد الإدارة على مراقبة أنشطة هذا النظام بصفة دورية وإمكانية تطويره وتحسينه، ولتنفيذ ذلك يجب إنشاء نظام موثق يحدد متطلبات وطرق الحصول على الجودة وكيفية مراقبة نظام إدارة الجودة لضمان فاعليته.

● خطوات إنشاء الدليل تتلخص فيما يلي :

1. وضع القاعدة الهامة التي هي توثيق البيانات والتقارير والنماذج.


2. توثيق تعليمات العمل :
   • تحدد الخطوات التفصيلية لأداء عمل معين أو تشغيل معدة .. الخ.
   • تشرح التعليمات "كيف" يتم تنفيذ النشاط.
   • تعتبر التعليمات هي العمود الفقري لنظام إدارة الجودة.


3. توثيق الإجراءات :
   تحدد خطوات تنفيذ الأنشطة التي تؤثر على جودة المنتج / الخدمة وتغطي متطلبات المواصفة.
   تشير إلى القوانين واللوائح الخاصة بالدولة / المؤسسة.


4. إنشاء دليل الجودة المكون من العناصر :
   • سياسة الجودة للمؤسسة.
   • سياسات الأنشطة التي تؤثر على جودة المنتج / الخدمة.
   • الصلاحيات والمسؤوليات للمسؤولين بالمؤسسة لضمان عدم تعارض الاختصاصات أو الصلاحيات ووضوحها لجميع العاملين وأيضاً لضمان عدم وجود فجوة في مسؤوليات العاملين.

● أي : أن مستويات وثائق نظام الجودة هي :
1 ـ المقدمة : وتشتمل على رسالة المؤسسة، بيانات عن المؤسسة، بيانات عن دليل الجودة، اعتماد دليل الجودة وقائمة بتوزيعه.
2 ـ سياسة الجودة للمؤسسة.
3 ـ تنظيم المؤسسة ويشمل : الهيكل التنظيمي للمؤسسة، الهيكل التنظيمي لإدارة الجودة، العلاقات التبادلية بين إدارة الجودة وباقي إدارات الشركة، العلاقات الداخلية لأنشطة إدارة الجودة.
4 ـ توضيح لكيفية تحقيق نظام الجودة لمتطلبات المواصفة القياسية مع الإشارة في كل بند من بنود المواصفة للإجراء الذي يحقق هذا البند.

● قياس الجودة.
لا يُمكن تحسين جودة أي مطلب ما لم نعيّن وسيلة لقياس جودته.
الجودة هي : مجموعة من الميزات التي تدخل ضمن ما يسمى بالقيمة.
القيمة أشمل من الجودة، وتحسين القيمة يساعد على تحسين متواصل للجودة مع موازنة الهدف والوظيفة مع التكاليف.
لتحديد الأهداف وقياس ومراقبة القيمة المطلوبة لابد من إيجاد علاقة رياضية تربط بين الأداء الوظيفي والجودة والتكلفة الكلية.
ومما لاريب فيه أن رفع كفاءة الأداء وتحسين الجودة مع تقليل التكلفة يُمكننا من الحصول على أعلى قيمة.
وبالإمكان ترجمة ذلك إلى المعادلة التالية : الأداء الوظيفي الجودة ÷ التكلفة الكلية.
الأداء الوظيفي : هو مدى تحقيق الغرض الرئيسي أو الهدف الأساسي المطلوب تأديته.
الجودة : مدى تلبية احتياجات ومتطلبات ورغبات المستفيد الخاصة.
التكلفة الكلية : هي التكاليف الأولية بالإضافة إلى التكاليف السنوية والدورية.

■ كيف نتقن العمل ؟
1 ـ اهتم بالتفاصيل.
2 ـ تجنب التساهل، وابتعد عن التفريظ.
3 ـ كرر العمل حتى تتقنه.
4 ـ زد من معلوماتك حول عملك.

■ متطلبات تطبيق نظام الجودة الشاملة في المؤسسة التعليمية.
● إن تطبيق نظام الجودة في المؤسسة التعليمية يقتضي :
• القناعة الكاملة والتفهم الكامل والالتزام من قبل المسئولين في الوزارة.
• إشاعة الثقافة التنظيمية والمناخ التنظيمي الخاص بالجودة في المؤسسة التربوية نزولاً إلى المدرسة.
• التعليم والتدريب المستمرين لكافة الأفراد إن كان على مستوى الوزارة أو مستوى المدرسة.
• التنسيق وتفعيل الاتصال بين الإدارات والأقسام على المستويين الأفقي والعمودي.
• مشاركة جميع الجهات وجميع الأفراد العاملين في جهود تحسين جودة العملية التعليمية.
• تأسيس نظام معلومات دقيق وفعال لإدارة الجودة على الصعيدين المركزي والمدرسي.

● إن المبادئ السابقة تؤثر وبشكل مباشر على عناصر تحقيق الجودة والتي يمكن تلخيصها بالأمور التالية :
1- تطبيق مبادئ الجودة.
2- مشاركة الجميع في عملية التحسين المستمرة.
3- تحديد وتوضيح إجراء العمل أو ما تطلق عليه بالإجراءات التنظيمية.

■ دور المدرسة التي تعتمد الجودة كنظام إداري.
● توطئة :
إن إدارة الجودة الشاملة هي ثورة إدارية جديدة وتطوير فكري شامل وثقافة تنظيمية جديدة حيث أصبح كل فرد في المؤسسة ـ المدرسة مسئولاً عنها لكي توصلنا إلى التطوير المستمر في العمليات وتحسين الأداء.
وبناء على الدراسات والبحوث التربوية من أجل بناء مجتمع المعرفة، قامت بعض الدول العربية المجاورة بوضع معايير قومية للتعليم بحيث تكون شاملة، تتناول جميع الجوانب المختلفة لمدخلات العملية التعليمية، وتسعى لتحقيق مبدأ الجودة الشاملة والموضوعية، حيث تركز على الأمور والتفصيلات المهمة في المنظومة التعليمية، ويمكن تطبيقها على قطاعات مختلفة ومتطورة، كما أنه يمكن تطبيقها لفترات زمنية ممتدة، وقابلة للتعديل وفق التطورات العلمية والتكنولوجية، وقابلة للقياس، حتى يمكن مقارنة مخرجاتها بالمعايير المقننة للوقوف على مدى جودة المخرجات، وقد حرص القائمون على وضع هذه المعايير أن تكون وطنية تستند على الجانب الأخلاقي، وتراعي عادات المجتمع وسلوكياته، وتشمل المعايير المجالات التالية : المدرسة الفاعلة كوحدة متكاملة، والمعلم كمشارك أساسي في العملية التعليمية، والإدارة المميزة، والمشاركة المجتمعية حيث تسهم المدرسة في خدمة المجتمع المدني ويقوم المجتمع بدوره بتقديم الدعم للمدرسة مادياً وخدمياً وإعلامياً، والمنهج المدرسي وما يكتسبه المتعلم من معارف ومهارات وقيم، والمواد التعليمية وأساليب التقويم.
إن المعايير السابقة تعتبر ركيزة أساسية لعملية الاعتماد التربوي للمدارس، وهذا الاعتماد هو وسيلة لتحقيق وضمان الجودة بوصفها عملية تقويم مستمرة لجودة المستوى التعليمي للمدرسة.
أما إدارة الجودة فهي جميع الأنشطة للإدارات والأقسام المختلفة التي تديرها سياسة الجودة والتي تشمل : الأهداف والمسؤوليات التي يتم تنفيذها بواسطة : التخطيط للجودة، مراقبة الجودة، توكيد الجودة وتحسين الجودة وهي عناصر نظام إدارة الجودة.

■ أهمية إدارة الجودة في التعليم :
1- عالمية نظام الجودة وسمة من سمات العصر الحديث.
2- ارتباط الجودة بالإنتاجية وتحسين الإنتاج.
3- اتصاف نظام الجودة بالشمولية في كافة المجالات.
4- عدم جدوى بعض الأنظمة والأساليب الإدارية السائدة في تحقيق الجودة المطلوبة.
5- تدعيم الجودة لعملية تحسين المدرسة.
6- تطوير المهارات القيادية والإدارية لقادة الغد.
7- زيادة العمل وتقليل الهدر أو الفقد.
8- الاستخدام الأمثل للموارد المادية والبشرية.

■ المبادئ التي ترتكز عليها إدارة الجودة الشاملة :
● التركيز على التعرف على احتياجات وتوقعات المستفيدين (الطلاب) والسعي لتحقيقها من خلال إعداد استراتيجية تحسين الجودة.
● التأكيد على أن التحسين والتطوير عملية مستمرة وتحديد معايير ـ مستويات الجودة.
● التركيز على الوقاية بدلاً من التفتيش.
● التركيز على العمل الجماعي ـ الفريقي.
● اتخاذ القرارات بصورة موضوعية بناء على الحقائق.
● تمكين العاملين وحفزهم على تحمل المسئولية ومنحهم الثقة وإعطاؤهم السلطة الكاملة لأداء العمل.
● تخفيف البيروقراطية وتعدد مستويات الهيكل التنظيمي.

■ أهداف إدارة الجودة الشاملة :
1- حدوث تغيير في جودة الأداء.
2- التحفيز علي التميز واظهار الابداع.
3- تطوير أساليب العمل.
4- الارتقاء بمهارات العاملين وقدراتهم.
5- تحسين بيئة العمل.
6- الحرص على بناء وتعزيز العلاقات الإنسانية.
7- تقوية الولاء للعمل في المؤسسة ـ المدرسة.
8- التشجيع على المشاركة في أنشطة وفعاليات المؤسسة ـ المدرسة.
9- تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة.

■ متطلبات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في التعليم :
1- دعم وتأييد الإدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة.
2- تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية للمؤسسة التعليمية (المدرسة).
3- قياس الأداء للجودة.
4- الإدارة الفاعلة للموارد البشرية بالمؤسسة التعليمية ـ المدرسة.
5- التعليم والتدريب المستمر لكافة الأفراد.
6- تبني الأنماط القيادية المناسبة لمدخل إدارة الجودة الشاملة.
7- مشاركة جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين مستوى الأداء.
8- تأسيس نظام معلومات دقيق لإدارة الجودة الشاملة.

■ مؤشرات الجودة في التعليم :
هناك بعض المؤشرات في المجال التربوي تعمل في تكاملها وتشابكها على تحسين العملية التربوية.
● المحور الأول : معايير مرتبطة بالطلبة : من حيث القبول والانتقاء ونسبة عدد الطلاب إلى المعلمين، ومتوسط تكلفة الفرد والخدمات التي تقدم لهم، ودافعية الطلاب واستعدادهم للتعلم.
● المحور الثاني : معايير مرتبطة بالمعلمين : من حيث حجم الهيئة التدريسية وثقافتهم المهنية واحترام وتقدير المعلمين لطلابهم، ومدى مساهمة المعلمين في خدمة المجتمع.
● المحور الثالث : معايير مرتبطة بالمناهج الدراسية : من حيث أصالة المناهج، وجودة مستواها ومحتواها، والطريقة والأسلوب ومدى ارتباطها بالواقع، وإلى أي مدى تعكس المناهج الشخصية القومية أو التبعية الثقافية.
● المحور الرابع : معايير مرتبطة بالإدارة المدرسية : من حيث التزام القيادات بالجودة، والعلاقات الإنسانية الجيدة، واختيار الإداريين وتدريبهم.
● المحور الخامس : معايير مرتبطة بالإدارة التعليمية : من حيث التزام القيادات التعليمية بالجودة وتفويض السلطات اللامركزية، وتغيير نظام الأقدمية، والعلاقات الإنسانية الجيدة واختيار الإداريين والقيادات وتدريبهم.
● المحور السادس : معايير مرتبطة بالإمكانات المادية : من حيث مرونة المبنى المدرسي وقدرته على تحقيق الأهداف ومدى استفادة الطلاب من المكتبة المدرسية والأجهزة والأدوات .. إلخ.
● المحور السابع : معايير مرتبطة بالعلاقة بين المدرسة والمجتمع : من حيث مدى وفاء المدرسة باحتياجات المجتمع المحيط والمشاركة في حل مشكلاته، وربط التخصصات بطبيعة المجتمع وحاجاته، والتفاعل بين المدرسة بمواردها البشرية والفكرية وبين المجتمع بقطاعاته الإنتاجية والخدمية.

■ دور الإدارة التربوية في مساندة المدرسة :
● اعتبار المدرسة وحدة تنظيمية مستقلة تتبع الإدارة العليا من خلال خطوط إدارية عريضة.
● إتاحة قدر أكبر من اللامركزية والحرية للمدرسة لتحقيق التطوير والإبداع في جميع مجالات العمل المدرسي.
● تطوير الشرائع واللوائح التي تنظم العمل المدرسي والمتابعة الإشرافية المستمرة للمدارس.
● تدريب إدارات المدرسة على الأساليب الحديثة في التخطيط الاستراتيجي وتطبيقات ذلك في المجال المدرسي.
● تحديد رسالة المدرسة وربط فعالياتها بمتطلبات رؤية التعليم ورسالته.
● تطوير العلاقة بين المدرسة والمجتمع حتى تصبح شراكة فاعلة.
● تبني معايير الجودة الشاملة في الإدارة المدرسية من أجل الارتقاء بمستوى أدائها.
● تعزيز العمل الجماعي "مشروع الفريق" في المدرسة.
● تدريب الإدارات المدرسية على مهارات بناء العلاقات الاجتماعية سواء داخل المدرسة أو خارجها واعتبار ذلك من مكونات وتأهيل الإدارات الجديدة.
● توظيف نظم المعلومات والتكنولوجيا في تطوير أداء الإدارة المدرسية.
● تفعيل روح الديمقراطية في المجتمع المدرسي من خلال المجالس المدرسية ومجالس الآباء.
العمل على ربط عملية اتخاذ القرار باحتياجات الطلاب والعاملين والمجتمع المدرسي.
● الحد من أساليب ـ التقويم القديمة ـ المبنية على الحفظ والاسترجاع وتبني التقويم الأصيل المتكامل المستمر لأداء الطالب الذي يقيس قدراته الحقيقية.
● تطوير وتبسيط المناهج وتدريب المعلمين على القيام بذلك، كوحدات تطوير مدرسية.
● تشجيع المشاركة المجتمعية والجمعيات غير الحكومية والمجتمع المدني في مساندة المدرسة في أداء رسالتها.
● وضع معايير واضحة ومعروفة للجميع نتائج التعليم الذي نطمح له في كل مرحلة من المراحل التعليمية ومقارنتها بالمعايير العالمية.
● تشكيل فرق محايدة للتقويم الخارجي.
● التقرير والتغذية الراجعة واعادة التخطيط والمتابعة.

■ دور المدرسة التي تعتمد الجودة كنظام إداري :
● تشكيل فريق الجودة والذي يشمل فريق الأداء التعليمي، واعتبار كل فرد في المدرسة مسؤولاً عن الجودة.
● تحديد معايير الأداء المتميز لكل أعضاء الفريق السابق.
● سهولة وفعالية الاتصال.
● تطبيق نظام الاقتراحات والشكاوي وتقبل النقد بكل شفافية وديمقراطية.
● تعزيز الالتزام والانتماء للمدرسة بكل الطرق المتاحة للإدارة.
● تدريب المعلمين باستمرار وتعريفهم على ثقافة الجودة، لرفع مستوى الأداء المهني.
● نشر روح الجدارة التعليمية (الثقة ـ الصدق ـ الأمانة ـ الاهتمام الخاص بالطلاب).
● مساعدة المعلمين على اكتساب مهارات جديدة في إدارة المواقف الصفية والتركيز على الأسئلة التفكيرية.
● تحسين مخرجات التعليم والعمل على إعداد شخصيات قيادية من الطلاب وزيادة مشاركة الطلاب في العمل المدرسي.
● تعزيز السلوكيات الإيجابية واستثمارها والبناء عليها وتعديل السلوك السلبي بأسلوب توجيهي وإرشادي.
● تفعيل دور تكنولوجيا التعليم والاستفادة من التجارب التربوية محلياً وعربياً وعالمياً.
● التواصل الإيجابي مع المؤسسات التعليمية الأخرى وغير التعليمية (المجتمعية والأهلية).
● ممارسة التقويم الداخلي الذاتي على الأقل مرتين سنوياً والاعلان عن نتائجه.
عبدالله أحمد هادي.