Lakhasly

مفهوم اخلاقيات الاعمال واهميته ا
The concept of business ethics and its importance
كلمة أخلاقيات تأتي من اليونانية ethikos )الطابع(. فهي دراسة بشكل عام للقيم و المعاييرالأخلاقية التي يستند لها
أفراد المجتمع لغرض التمييز بين ما هو صحيح و ما هو خطأ .أخلاقيات الأعمال تعني احترام قواعد السلوك المعمول بها في الوسط المهني.السلوك المنشو د .مفهوم الاخلاق concept of morals
مفهوم الاخلاق من حيث المعنى هو :
 صفة مستقرة في النفس ذات آثار في السلوك محمودة أو مذمومة ”
 المنظومة الاخلاقية هي: مجموعة القواعد والمبادئ المجردة التي يخضع لها الإنسان في تصرفاته، وتوصف بالحسن أو بالقبح . وبعد ذكر تعريف الأخلاق، نستطيع أن نع رف أخلاق العمل بأنها :
 ”المبادئ التي تعد أساسا للسلوك المطلوب لأفراد المهنة ، والمعايير التي تعتمد عليها المنظمة في تقييم
أهمية الأخلاقيات بالنسبة للفر د :
 تساعد الفرد على بناء حياة لها معنى وتشكل شخصيته . تمثل أحكاما معيارية في تقييم سلوك الفرد وسلوك الآخرين في بعض المواقف والتصرفات ، تلعب دوراَ رئيسيا في حل الخلافات واتخاذ القرارات عند الأفراد .أهمية الأخلاقيات بالنسبة للمجتمع :
 تحفظ للمجتمع تماسكه ، وتحدد له أهدافه ومثله الأعلى ومبادئه الثابتة . تعمل كموجهات لسلوك الأفراد والجماعات ، وتقي المجتمع من الانحرافات الاجتماعية ، يتحقق بها الانضباط للفرد والجماعة وتنظم العلاقات في ضوء الأخلاق المستمدة من الكتاب والسنة . وجه كل نشاط إنساني نحو الأهداف السامية . تلعب الأخلاق دوراَ فعالا في تحقيق التنمية للمجتمع . تؤدي دوراَ مهما في العلاقات الإنسانية بين أبناء المجتمع وتبعدهم عن العنف والصراعات .The difference between morals and ethics الفرق بين الاخلاق والاخلاقيات
الأخلاقيات لن تكتسب أبدا
الإنسان كائن بيولوجي نفسي اجتماعي“ ذو ثلاث انتماءا ت
انتماء بيولوجي biological affiliation
انتماء اجتماع ي social affiliation
انتماء نفسي self affiliation
 المبدأ : الاتقان و التفاني/ الغاية تبرر الوسيل ة
نشعر أنه حالما يقع التخفيف من الواجبات التي تضع أمة في قالب من الحضارة إلا ويطفو على السطح الإنسان
البدائي . الأخلاق وأخلاقيات المهنة : ؟
الأخلاقيا ت :The ethics القيم و المعايير الأخلاقية التي يستند لها أفراد المجتمع لغرض التمييز بين ما هو صحيح و
ما هو خط أ
العمل، الحرفة، الوظيفة :
 مفهوم العمل business concept : العمل كما جاء في القاموس هو : المهنة والفعل وجمعه أعما ل
والفعل عن قص د . واصطلاحا : هو ما يقوم به الإنسان من نشاط إنتاجي في وظيفة أو مهنة أو حرفة . فالنشاط هو لبُ العمل ، سواء كان نشاطا جسديا أو ذهنيامَفهوم المهنة لغة The concept of profession is a language : العمل ،يحتاج إلى خبرة ومهارة . واصطلاحا : مجموعة من الأعمال تتطلب مهارات معينة يؤديها الفرد من خلال ممارسات تدريبية . وهو الكسب . واصطلاحا : عمل يمارسه الإنسان يحتاج إلى تدريب . مفهوم الوظيفة لغة Job concept language : ما يقدَّر من عمل أو طعام أو رزق وغير ذلك في
ويأتي بمعنى الخدمة المعيَّنة . واصطلاحا : وحدة من وحدات العمل تتكون من عدة أنشطة مجتمعة بعضها في المضمون والشكل
شاغلها التزامات معينة ، مقابل تمتعه بالحقوق والُمزايا الوظيفية .هو السلوك الصائب والخيار السليم الملتزم بالمبادئ الاخلاقية ، وهو عكس السلوك اللاأخلاقي
د/سارة سليمان العوض
: أخلاقيات العمل الوظيف ي
1 .والتسلط والبغي والظلم والاستغلال .2 .3 . ونفسيته موصوفة بالتجانس والتوافق . وحسن التعامل مع الآخرين, وأداء حقوقهم .5 . الخلق القويم يوجد الالتزام والانضباط تجاه الذات, والمحبة والتعاون تجاه الزملاء, والتقدير والاحترام تجاه
الرؤساء.أولاً: وجود الدلائل الكثيرة على أن الشركات التجارية أقل أخلاقية مما يجب, ودليل ذلك التجاوزات الأخلاقية
والفضائح المالية الشنيعة التي أدت عمليا إلى ان هيار شركات عالمية كبرى كانت تملك مليارات الدولارات,مثل شركة إنرو ن للطاقة .وأصحاب المهن والأعمال لا يكفي أن يكون تعظيم الربح والجودة الإنتاجية هما سر قوتهم, وعامل بقائهم, وتطورهم, دون عناية بالاعتبارات الخلقي ة .الأعمال . رابعا:ً التوسع الهائل في أعداد وحجم الشركات, إضافة إلى كثرة المنظمات المهنية وتشعب
تخصصاتها,خامس ا:ً زيادة العلم والثقافة, وثورة التقنيات والانفتاح الإعلامي في العصر الحديث أوجد لدى الشعوب وعيا كبيراً جعلهم يعرفون حقوقهم ويطالبون بها,الشركات الاقتصادية والإنتاجية والمهن المختلفة, وتشكلت جمعيات كثيرة للدفاع عن المستهلكين ومقاومة
مراحل تكوين الاخلا ق
الاخلاق تنقسم الى نوعين فطري ومكتس ب
10
وقد دلت احادي ث كثيرة على ان من الاخلاق ما هو فطري ومن ذلك
أ-قوله صلى الله عليه وسلم للمنذر بن عازر : )إن فيك لخصلتين يحبهما الله الحلم والأناة ، فقال يا رسول الله
كان بي أم حدثا ؟ قال : )بل قديم ( فقال الحمد لله الذي جبلني على خصلتين يحبهما .ب- ما يروى عن ابي بكر الصديق رضي الله عنه انه لم يشرب الخمر قط ، فإن من شرب الخمر كان مضيعا في عقله ومروءته
الحياة في بيئة صالح ة
سلطة الدولة المسلمة .اتخاذ أخ صالح ناصح.القراءة في سير اصحاب الاخلاق الحسنة .9 . 10 .لاستعانة بالله تعالي احل تكوين الاخلا ق
اخلاقيات الاعمال التي يجب على كل الموظف اتباعه ا:-
الاخلاص :هو من اعظم الاخلاق واسسها واذا خلص ت النية خلص ت جميع الاعمال. فاذا وج د الموظف
مشكلة في أي قسم بالمنشأة فيحاول اصلاح ذلك من اجل ان لا تتأثر المنشأة بهذه المشكلة
الاستقام ة: نقيضه الاعوجا ج . بان يحافظ الموظف على الوق ت بان لا يتأخر بالحضور وان لا يخرج قبل
3 .اصطلاح ا: خُلق ثاب ت مُستقر في النفس السوية يقوم على المحافظة بما استأمن عليه الإنسان في كافة شئون حياته
الدينية والدنيوية .** الأمان ة في العم ل المهن ي : الأمانة خلقُ أصيل يحُسن بالعامل أن يتحلى به في عمل ه المهني الموكل إليه ليعف ب ه
الأول : عفة الأمين عما ليس له به حق * . الثاني : تأدية الأمين ما يجب عليه من حق لغيره .الثالث : اهتمام الأمين بحفظ ما أًستأمن عليه. الصدق: لغة: تدل على القوة أي قوه الشيء و صلابته ، على العكس الكذب الذي لا قوة له فحبله قصير .اصطلاحا: مطابقة الخبر للواقع وهذا ضد الكذب الذي لا يطابق فيه الخبر الواقع . النصح: لغة: تدل على الخلوص ، أي الخالص الذي لا يتخلله ما يشوبه ، و منه ناصح العسل أي خالصة و
وماديا بالقول والمشورة والفعل والعمل
* نقيض النصح وهو الغش .11
العدل لغة تدل على المساواة والاعتدال نقيضه الظلم . العدل مع النفس بحملها على المصالح و كفها عن القبائح
العدل مع الآخرين ، وهي على ثلاث مراتب هي :
أ- عدل الإنسان مع من دونه كعدل الرئيس مع مرؤوسي ه
ب_ عدل الإنسان مع من فوقه ،ج- عدل الإنسان مع أكفًائه كعدل الزميل مع زملائه .ملاحظه: أن الله ينصر الدولة العادلة و إن كانت كافرة ،مظاهر السماحة مع الاخري ن :
1 . 2 .3 . طيب الصحبة والمعاشرة 5 . التغاضي عن الهفوات والزلا ت .اصطلاحا: هو خفض الجناح و لين الجانب في التعامل مع الآخرين. فالتواضع سِّمة لمن أثر التذلل لله تعالى أو
لرسوله عليه الصلاة والسلام و للمؤمنين .9 . الحلم: لغة: تدل على التأني و ترك العجلة. نقيض الحلم الغض ب .الانتقام منه أو تأخيره مع القدرة على إمضائه .10 . تقول صبرت نفسي أي حبستها ,الصبر ثلاثة أقسام :
الصبر عن المناهي والمخالفات حتى لا يقع فيه ا
12
الصبر على الأقدار و الأقضية حتى لا يتسخطه ا
* نقيض الصبر الجزع .*** الأمانة والصدق والنصح والعدل والسماحة والتواضع والحلم والصبر هي أمهات الأخلاق الكبرى المحمودة .*** من أعظم النتائج للالتزام بالأخلاق الحميدة :
الوفاء بعقد العمل - حفظ أسرار العمل – الاتقان في العمل – الالتزام بوق ت العمل – النصح والصدق مع المراجعي ن
اهمية العمل والاخلاص فيه ومشروعيته وعقد العمل واهمية الوفاء به.قال تعالى: } وقل اعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله والمؤمنون{ التوبة / 105
ان الله يحب اذا عمل احدكم عملا ان يتقنه( حديث نبو ي
عن ه العمل ذو قيمة عظيمة في حياة الانسان وله الاثر الكبير في التقدم والازدهار وهو السبيل الوحيد الى تفجير قوى
الطبيعة واستخدامها لسعادة بني الانسان فبالعمل تزرع الارض ويستخرج من باطنها المعدن وبالعمل تشاد المدن .الثروة
العمل هو مظهر الحياة الجادة وهو عنصرها الرئيس .عقد العم ل
شرع عقد العمل وجعل اساس هذا العقد التراضي بين المتعاقدين وجعل الرضا عنصرا اساسيا في انفاذ العقد
واوجب ان يشمل العقد على امور منه ا :
1 . بيان الاج ر :
العامل من استيفاء اجره في الوقت المناسب من غير مماطلة .فعن ابي سعيد رضي الله عنه: ان رسول الله صلى الله عليه وسلم نهى عن استئجار الاجير حتى يبين له اجره. بيان نوع العمل: كالخياطة او ركوب السيارة الى مكان كذا
العقد على تحقيق عمل مجهول غير جائز شرعا في هذه الحالة لا يشترط ذكر المدة
مثل ان يقول له: استأجرتك شهرا تحفر لي بئرا او قناة .بيان المدة يؤدي الى عدم التناز ع
13
واذا ما تم العقد بين العامل وصاحب العمل مستوفيا شروطه واركانه فيجب على الطرفين الوفاء به وبما نص
عليه من شروط والتزامات وواجبات عملا بالأمر الالهي } يا ايها الذين آمنوا أوفوا بالعقود{ والحكمة من
الامر بالوفاء بالعقد ترجع الى ان العقد هو الضابط الذي يحكم العلاقة بين الطرفين ويجعلها تسير في طريق
وهو الذي يحدد الحق لكل منهما تحديدا واضحا.أهم الأمور التي يحسن لأرباب الأعمال أن يوفروها :
2 .و النفسي ة
4 .العامل هو الذي يوفرها
مناسبة وقت العمل في مدته الزمنية و بدايته و نهايته و الراحة فيه لظروفهم قدر الإمكان . عدم التعارض بين وقت العمل و التكاليف الدينية التي أوجبها الشرع . التناسب بين مده العمل الموكل لهم و الأجر المخص ص.9 .مدفوعة الأجر .10 .11 .تحقيق الاستقرار الوظيفي لهم و ذلك بتحقيق العدالة الوظيفية بينهم بما في ذلك مبدأ الثواب و
العقاب مما يحقق تناغما و تفاهما بينهم .يعتمدها البشر بعيدا عن الميزان الشرعي و جعل الكفاءات الشخصية هي المعيار الحقيقي في
13 . 14 عدم التعسف في الاستغناء من خدماتهم دون مبرر شرعي أو قانوني .15 .16 .هذه المنظمات : ) وزارة الخدمة المدنية ووزارة العمل( .تحقيق الأمان الأسري لهم و ذلك بإشعارهم بالطمأنينة .18 .تسجيلهم في برامج التامين الاجتماعي لكفالة أسرهم بعد تركهم العمل إجباريا في حالة
مماتهم .اما المقابل فيجب على العمال بعض الامور :
الوفاء بالعقد وجميع بنوده . تطوير مهاراتهم باستمرار لإتقان العمل الذي يزاولونه .3 . الالتزام بالضوابط التي وضعها أصحاب الأعمال لأعمالهم لكي يكون العمل المستثمر فيه خاليا من
الإشكالا ت .مثل// الالتزام بوقت العمل :
أ- التزام العمال بوقت العمل كاملا فلا ينتقص بالاتصالات الشخصية مثلا .ب- عدم التغيب عن العمل او التأخر في الحضور إليه او الخروج منه أو الاستئذان المتكرر بأعذار غير مقبولة
4 .أ. حفاظ العمال على ممتلكات المنشاة التي يعملون بها في أصولها كالسيارات والمكاتب وفي أموالها و كأنها خاصة
بهم .ب. تعليمات السلامة الصحية والأمنية المقررة .من الممتلكات المعنوية :
أ. كتمان العمال أسرار العمل ضمانا للمنافسة الشريفة بين المؤسسات التجاري ة
ج. عدم وجود تضاد في المصالح كان يعمل العامل في المؤسسة ويعمل في الوقت ذاته مستشار لمورديها في
مؤسسة منافسة أخرى لان الخيانة ستكون قريبة من ذلك في أدنى مناسب ة
د. المحافظة على أسرار المهنة في تركيبها وهو داخل في إطار براءة الاختراع أو العلامة المسجلة أو حقوق
ه-.أشهرها خصوصيات المرضي في السجلات الطيبة .5 .1 .2 .3 . التاريخ الإسلامي الذي هو التاريخ القمري الهجري.1 .الإخلا ص . الاعوجاج : إنسان اعوج في كل تصرفاته سواء منها الدينية او الخلقية او المالية.3 . الفساد : في كافة شؤون الحياة في الأخلاق نقيضه وهو المطلوب الصلاح . الخيانة: و نقيضها المطلوب هو الأمانة . الطمع : خلق ذميم يحسن بالمسلم أن يكون في نقيضه وهو العفة ،6 .عنصر من عناصرها . و نقيضه الجميل : الصدق .7 .8 .الظلم : وهو خلق ذميم يحل محل العدل الذي هو مطلوب و به قامت السماوات والأرض والظلم له معاني متعددة
9 -الضعف : سواء ضعف العقل او ضعف العلم او ضعف الجسد .في مقابله القو ة
وكما في مجال البيع والشراء .الكبر : وهو ضد التواضع والكبر صور كثيرة فمنها العجب والتفاخر والتعالي والتطاول والتحقير والبطر
12 .الغضب : لذلك أوصى النبي عليه الصلاة والسلام من فيه هذه الخصلة أن يبتعد عن الغضب لأنه يؤدي إلى نتائج
ومن معانيه الحمق والطيش والجهل في التعامل مع الآخرين .13 .الجزع و التسخط باستمرا ر: ولها عدة معاني منها :العجز والكسل والوهن والضعف و الاحباط واليأس
 التخلية او التحلية : أي تخلية الفكر من الأخلاق الذميمة و تحليته بالأخلاق الحميدة .لان نتائج هذه الأخلاق السيئة عندما لا يلتزم الموظف بالأخلاق الحميدة :
نتائج هذه الأخلاق السيئة عندما لا يلتزم الموظف بالأخلاق الحميدة
عدم الوفاء بعقد العمل ،العمال في العمل الموكل بهم ولن يكون تقديرا لأجورهم كما يجب ولن يتحقق لهم استقرار وظيفي يحققون من خلاله
مبدأ الحب للعمل الذي يزاولنه .2 .إضاعة الوقت في غير مصلحة العمل ، في مجال الوقت ربما بعض العمال يتفنن في أضاعت الوقت بما يسمى
ذلك لكن المسألة لها حدو د . عدم المحافظة على ممتلكات العمل سواء كانت في أصول المؤسسة التي ينتمي إليها الأصول المادية أو
16
المادية أو في أوقاتها .مهارات التعامل مع الاخرين. إن المهارات الشخصية لكل فرد، هي التي تحدد مدى مستوى نجاحه في الحياة عامة،خاصة. لهذا يتحتم على كل من تشمله الرغبة في النجاح في عملية العناية بالتعامل مع المراجعين أو
الجمهور أن يذهب إلى صقل مهاراته بأساليب علمية عملية مدروسة وقوانين التعامل المحكمة التي تحدد
طبيعة علاقة المرسل بعلاقة المتلقي من طبيعة المعاملة . فمن المؤكد أن إعطاء خ دمة جيدة ودائمة أوفر وأنجح للفرد من إعطاء خدمات سيئة أو مؤقتة.والجهد لإصلاح ومعاينة الأخطاء والأعطال التي سيتم التعرض لها . ولهذا لابد من إزالة المعوق ات التي تحول دون تقديم أفضل الخدمات، والتوجه نحو تخطيط أفضل للخدمات
1 . الاستقبال الجيد :
ماذا يطلب من موظف الاستقبال ؟
الوقوف للمراجع وتحيته – الترحي ب - الابتسامة في حدود الأدب و السلوك الحسن- المعاملة اللبقة والعادلة - –
التعريف – دعوة المراجع للجلوس – سرعة إنهاء إجراءاته – الضيافة إن أمكن .2 . المظهر الجيد لموظف الاستقبال :
المظهر سلوك خارجي يفسر السلوك الداخلي لكل إنسان .المظهر الجيد يشد الانتباه ويبعد تنافر النفوس يوحي بالاطمئنان والراحة النفسية للمراجع للشخصية التي تستقبله
وللمكان – لهذا لابد من الحرص الشديد نظافة وترتيب المظهر على المستوى الشخصي
الهندام ( والمكان ) الترتيب والنظافة( ويدخل في حسن المظهر التواجد المستمر بالاستقبال بشكل دائم طيلة فترة
الدوام وعدم مغادرته لأي سبب من الأسباب إلا بإذن مشرف القسم - الهندام – الترتيب – النظافة . إشعار المراجع بوجوده .بساطة يريدون استعراض المشكلة المطروحة ، ولأنهم غير متأكدين ممن سيطلبون ما يريدون أو كيف يفعلون
ذلك. وإذا كانوا مرتبكين يمكن أن
وهنا يجب أن نكون على علم تام بكيفية التعامل مع مختلف
الشخصيات، فقد تصادفك الشخصية المترددة والمتسرعة والخجولة والمتسوقة والمغرورة و الجاهلة .* البحث عن فرصة لتقديم المساعد ة
تعامل مع المراجع في أقرب وقت ممكن، وإذا كنت تتحدث بالهاتف أو تخدم شخص آخر اشعر المراجع أنك على
17
عجارلما مسا ديدرتو مادختسا :
أو قسيمة طلب أو أي شيء آخر .حاول مناداته باسمه، وعليك استخدام الإسم مسبوقا باللقب المناس ب
إلخ. ( فهذا يؤكد له أنك تتعامل معه شخصيا، وليس كأي أحد آخر مجهول بالنسبة لك

مفهوم اخلاقيات الاعمال واهميته ا
The concept of business ethics and its importance
كلمة أخلاقيات تأتي من اليونانية ethikos )الطابع(. فهي دراسة بشكل عام للقيم و المعاييرالأخلاقية التي يستند لها
أفراد المجتمع لغرض التمييز بين ما هو صحيح و ما هو خطأ .
و بشكل خاص
أخلاقيات الأعمال تعني احترام قواعد السلوك المعمول بها في الوسط المهني.أخلاق الإنسان سعيا وراء تعزيز
السلوك المنشو د .
مفهوم الاخلاق concept of morals
مفهوم الاخلاق من حيث المعنى هو :
 صفة مستقرة في النفس ذات آثار في السلوك محمودة أو مذمومة ”
 المنظومة الاخلاقية هي: مجموعة القواعد والمبادئ المجردة التي يخضع لها الإنسان في تصرفاته، ويحتكم
إليها في تقييم سلوكه ، وتوصف بالحسن أو بالقبح .
 وبعد ذكر تعريف الأخلاق، نستطيع أن نع رف أخلاق العمل بأنها :
 ”المبادئ التي تعد أساسا للسلوك المطلوب لأفراد المهنة ، والمعايير التي تعتمد عليها المنظمة في تقييم
أدائهم إيجابا وسلبا.ً “
أهمية الأخلاقيا ت
أهمية الأخلاقيات بالنسبة للفر د :
 تساعد الفرد على بناء حياة لها معنى وتشكل شخصيته .
 تمثل أحكاما معيارية في تقييم سلوك الفرد وسلوك الآخرين في بعض المواقف والتصرفات ، وتحدد إذا
كانت إيجابية ومرغوبة أو غير مرغوبة. المعايير المرجعية .
 تجنبه من الانحراف .
 تلعب دوراَ رئيسيا في حل الخلافات واتخاذ القرارات عند الأفراد .
أهمية الأخلاقيات بالنسبة للمجتمع :
 تحفظ للمجتمع تماسكه ، وتحدد له أهدافه ومثله الأعلى ومبادئه الثابتة .
 تعمل كموجهات لسلوك الأفراد والجماعات ، وتقي المجتمع من الانحرافات الاجتماعية ، ولا يستقيم
المجتمع بدونها .
 يتحقق بها الانضباط للفرد والجماعة وتنظم العلاقات في ضوء الأخلاق المستمدة من الكتاب والسنة .
6
 وجه كل نشاط إنساني نحو الأهداف السامية .
 تلعب الأخلاق دوراَ فعالا في تحقيق التنمية للمجتمع .
 تؤدي دوراَ مهما في العلاقات الإنسانية بين أبناء المجتمع وتبعدهم عن العنف والصراعات .
The difference between morals and ethics الفرق بين الاخلاق والاخلاقيات
الأخلاقيات لن تكتسب أبدا
الإنسان كائن بيولوجي نفسي اجتماعي“ ذو ثلاث انتماءا ت
انتماء بيولوجي biological affiliation
انتماء اجتماع ي social affiliation
انتماء نفسي self affiliation
اختلاف المبادئ )اختلاف في المفهوم الذي نعطيه للقيمة( يؤدي لتباين في الأخلاقيا ت .
 القيمة : العمل ) محايد ( / النجا ح
 المبدأ : الاتقان و التفاني/ الغاية تبرر الوسيل ة
 حب الربح والسلطة، البحث عن الشهرة
نشعر أنه حالما يقع التخفيف من الواجبات التي تضع أمة في قالب من الحضارة إلا ويطفو على السطح الإنسان
البدائي .
الأخلاقيات، الأخلاق وأخلاقيات المهنة : ؟
الأخلاقيا ت :The ethics القيم و المعايير الأخلاقية التي يستند لها أفراد المجتمع لغرض التمييز بين ما هو صحيح و
ما هو خط أ
الأخلاق :The morality جميع قواعد السلوك في المطلق وهي جماعية وتنطبق على كل من يريد أن يعمل بها .
أخلاقيات المهنة Business ethics or codes of conducts :
هي مجموعة القواعد المعترف بها في مهنة ما للدفاع عن مصالح الجمي ع .
العمل، المهنة، الحرفة، الوظيفة :
 مفهوم العمل business concept : العمل كما جاء في القاموس هو : المهنة والفعل وجمعه أعما ل
 ولغة : المهنة ، والفعل عن قص د .
7
 واصطلاحا : هو ما يقوم به الإنسان من نشاط إنتاجي في وظيفة أو مهنة أو حرفة .
 وهذا يبين لنا ركني العمل الأساسيين : النشاط ، والإنتاج ، فالنشاط هو لبُ العمل ، سواء كان نشاطا جسديا أو ذهنيامَفهوم المهنة لغة The concept of profession is a language : العمل ، والعمل
يحتاج إلى خبرة ومهارة .
 واصطلاحا : مجموعة من الأعمال تتطلب مهارات معينة يؤديها الفرد من خلال ممارسات تدريبية .
 مفهوم الحرفة لغة The concept of craft language : من الاحتراف ، وهو الكسب .
 واصطلاحا : عمل يمارسه الإنسان يحتاج إلى تدريب .
 مفهوم الوظيفة لغة Job concept language : ما يقدَّر من عمل أو طعام أو رزق وغير ذلك في
زمن معيًن ، ويأتي بمعنى الخدمة المعيَّنة .
 واصطلاحا : وحدة من وحدات العمل تتكون من عدة أنشطة مجتمعة بعضها في المضمون والشكل
ويمكن أن يقوم بها موظف واحد أو أكثر و يتضمن مجموعة من الواجبات والمسؤوليات تستوجب من
شاغلها التزامات معينة ، مقابل تمتعه بالحقوق والُمزايا الوظيفية .
العمل الوظيفي orkWareer C
السلوك الاخلاقي
هو السلوك الصائب والخيار السليم الملتزم بالمبادئ الاخلاقية ، وهو عكس السلوك اللاأخلاقي
إعداد:
د/سارة سليمان العوض
8
: أخلاقيات العمل الوظيف ي
اثر الاخلاق في بناء المجتمعات :
1 . الاخلاق المحمودة تنزع من النفوس الشر الذي هو اكبر عامل يهدم الحضارات واهم هذه الشرور العدوان
والتسلط والبغي والظلم والاستغلال .
2 . عندما تفقد الاخلاق يكون هناك السقوط والانهيار الحضار ي
3 . يجعل سلوك صاحبه متصفا بالثبات والتماسك, ونفسيته موصوفة بالتجانس والتوافق .
4 . الخلق القويم يجعل صاحبه متحلي ا بمتطلبات الالتزام, والضبط الاجتماعي, وحسن التعامل مع الآخرين,
واحترامهم, وأداء حقوقهم .
5 . الخلق الفاضل يثمر الإرادة القوية والعزيمة مع الاختيار السلوكي الحسن الذي يتبناه صاحبه ويقتنع به .
6 . الخلق القويم يوجد الالتزام والانضباط تجاه الذات, والمحبة والتعاون تجاه الزملاء, والتقدير والاحترام تجاه
الرؤساء.
أسباب العناية بأخلاقيات الاعمال
أولاً: وجود الدلائل الكثيرة على أن الشركات التجارية أقل أخلاقية مما يجب, ودليل ذلك التجاوزات الأخلاقية
والفضائح المالية الشنيعة التي أدت عمليا إلى ان هيار شركات عالمية كبرى كانت تملك مليارات الدولارات,
مثل شركة إنرو ن للطاقة .
ثانيا:ً ثمة مفاهيم جديدة تبلورت مع الزمن, وتر سخت كمعايير للتقييم, وهي تشير إلى الشركات وبيئات العمل
وأصحاب المهن والأعمال لا يكفي أن يكون تعظيم الربح والجودة الإنتاجية هما سر قوتهم, وعامل بقائهم,
واستمرارهم, وتطورهم, دون عناية بالاعتبارات الخلقي ة .
ثالثا:ً وجود الأسباب والذرائع التي تدفع نحو الفساد الأخلاقي على مستوى الأفراد والشركات أو منظومات
الأعمال . رابعا:ً التوسع الهائل في أعداد وحجم الشركات, إضافة إلى كثرة المنظمات المهنية وتشعب
تخصصاتها, فضلاً عن التداخلات الكبيرة والكثيرة بين دوائر العمل في الشركات المحلية والإقليمية والعالمية .
خامس ا:ً زيادة العلم والثقافة, وثورة التقنيات والانفتاح الإعلامي في العصر الحديث أوجد لدى الشعوب وعيا كبيراً جعلهم يعرفون حقوقهم ويطالبون بها, ويدركون المخاطر الناتجة عن عدم الالتزام الأخلاقي في
الشركات الاقتصادية والإنتاجية والمهن المختلفة, وتشكلت جمعيات كثيرة للدفاع عن المستهلكين ومقاومة
تجاوزات المصانع والشركات لحدود الأخلاق بما يضر بالبيئة والصحة العامة .
مراحل تكوين الاخلا ق
الاخلاق تنقسم الى نوعين فطري ومكتس ب
الفطري: هو ما يتفاضل به الناس في اصل تكوينهم الفطري .
10
وقد دلت احادي ث كثيرة على ان من الاخلاق ما هو فطري ومن ذلك
أ-قوله صلى الله عليه وسلم للمنذر بن عازر : )إن فيك لخصلتين يحبهما الله الحلم والأناة ، فقال يا رسول الله
كان بي أم حدثا ؟ قال : )بل قديم ( فقال الحمد لله الذي جبلني على خصلتين يحبهما .
ب- ما يروى عن ابي بكر الصديق رضي الله عنه انه لم يشرب الخمر قط ، ولما سئل : بم كان يتجنبها في
الجاهلية فقال : ]كنت أصون عرضي وأحفظ مروءتي ، فإن من شرب الخمر كان مضيعا في عقله ومروءته
أما المكتسبة فممكن الحصول عليها بعدد طرق منه ا :
1 . العلم والمعرفة. 2 -التدريب العلمي والرياضة النفسية )المجاهدة(. 3 . الحياة في بيئة صالح ة
4 . القدوة الحسنة. 5 .الضغوط الاجتماعية من قبل المجتمع المسلم. 6 .سلطة الدولة المسلمة .
7 .اتخاذ أخ صالح ناصح. 8 .القراءة في سير اصحاب الاخلاق الحسنة .
9 . الاكثار من قراءة سيرة النبي صلى الله عليه وسلم. 10 .لاستعانة بالله تعالي احل تكوين الاخلا ق
اخلاقيات الاعمال التي يجب على كل الموظف اتباعه ا:-
1 . الاخلاص :هو من اعظم الاخلاق واسسها واذا خلص ت النية خلص ت جميع الاعمال. فاذا وج د الموظف
مشكلة في أي قسم بالمنشأة فيحاول اصلاح ذلك من اجل ان لا تتأثر المنشأة بهذه المشكلة
2 . الاستقام ة: نقيضه الاعوجا ج . بان يحافظ الموظف على الوق ت بان لا يتأخر بالحضور وان لا يخرج قبل
انهاء وق ت العمل وان يضي ع وق ت العمل ...
3 . الامانة : لغة : تدل على سكون القل ب وطمأنينة النف س
اصطلاح ا: خُلق ثاب ت مُستقر في النفس السوية يقوم على المحافظة بما استأمن عليه الإنسان في كافة شئون حياته
الدينية والدنيوية .
** الأمان ة في العم ل المهن ي : الأمانة خلقُ أصيل يحُسن بالعامل أن يتحلى به في عمل ه المهني الموكل إليه ليعف ب ه
عما ليس له بحق .
مظاه ر الأمان ة تتشك ل في 3 أمو ر وه ي :
الأول : عفة الأمين عما ليس له به حق * . الثاني : تأدية الأمين ما يجب عليه من حق لغيره .
الثالث : اهتمام الأمين بحفظ ما أًستأمن عليه.
4 . الصدق: لغة: تدل على القوة أي قوه الشيء و صلابته ، على العكس الكذب الذي لا قوة له فحبله قصير .
اصطلاحا: مطابقة الخبر للواقع وهذا ضد الكذب الذي لا يطابق فيه الخبر الواقع .
5 . النصح: لغة: تدل على الخلوص ، أي الخالص الذي لا يتخلله ما يشوبه ، و منه ناصح العسل أي خالصة و
نقيض النصح الغش .
اصطلاحا: هو كلمة جامعة تعني الإخلاص والصدق في إرادة الخير للمنصوح له معنويا بمحبة الخير له
وماديا بالقول والمشورة والفعل والعمل

• *نقيض النصح وهو الغش .
  11
  6 . العدل لغة تدل على المساواة والاعتدال نقيضه الظلم .
  اصطلاحا: هو إعطاء كل ذي حقا حقه باعتدال وإنصاف و مساوة بين المتساوين دون إفراط أو تفريط .
  العدل ينقسم الى قسمين :
  1 . العدل مع النفس بحملها على المصالح و كفها عن القبائح
  2 . العدل مع الآخرين ، وهي على ثلاث مراتب هي :
  أ- عدل الإنسان مع من دونه كعدل الرئيس مع مرؤوسي ه
  ب_ عدل الإنسان مع من فوقه ، كعدل المرؤوس مع رؤسائ ه
  ج- عدل الإنسان مع أكفًائه كعدل الزميل مع زملائه .
  ملاحظه: أن الله ينصر الدولة العادلة و إن كانت كافرة ، و لا ينصر الدولة الظالمة و إن كانت مؤمن ه .
  7 . السماحة: لغة: تدل على السهولة و اليسير
  اصطلاحا: هي التعامل مع الآخرين قولاً وعملاً بالتسامح .
  مظاهر السماحة مع الاخري ن :
  1 . طلاقة الوجه. 2 .المبادرة بالسلام والتحي ة 3 .حسن الاد ب والمحادث ة
  3 . طيب الصحبة والمعاشرة 5 . التغاضي عن الهفوات والزلا ت .
  8 . التواضع: لغة: تدل على الخفض و التذلل .
  اصطلاحا: هو خفض الجناح و لين الجانب في التعامل مع الآخرين. فالتواضع سِّمة لمن أثر التذلل لله تعالى أو
  لرسوله عليه الصلاة والسلام و للمؤمنين .
  9 . الحلم: لغة: تدل على التأني و ترك العجلة. نقيض الحلم الغض ب .
  اصطلاحا: هو ضبط النفس بالطمأنينة و الوقار عند هيجان الغضب و ذلك بإهمال الأعلى الأذى من الأدنى و ترك
  الانتقام منه أو تأخيره مع القدرة على إمضائه .
   من الذين اتصفوا بالحلم ابراهيم عليه السلام .
   الحلم دعامة العقل وسعة للصدر وامتلاك للنفس.
  10 .الصبر : لغة : تدل على الحبس أي حبس الشيء , تقول صبرت نفسي أي حبستها ,
  و نقيض الصبر هو الجزع .
  اصطلاحا: هو حبس النفس عن فعل مالا يحسن ولا يجمل على ما يقتضيه العقل و الشرع .
  الصبر ثلاثة أقسام :
  الصبر على الأوامر و الطاعات حتى يُؤديه ا
  الصبر عن المناهي والمخالفات حتى لا يقع فيه ا
  12
  الصبر على الأقدار و الأقضية حتى لا يتسخطه ا
  ** نقيض الصبر الجزع .
  *** الأمانة والصدق والنصح والعدل والسماحة والتواضع والحلم والصبر هي أمهات الأخلاق الكبرى المحمودة .
  *** من أعظم النتائج للالتزام بالأخلاق الحميدة :
  الوفاء بعقد العمل - حفظ أسرار العمل – الاتقان في العمل – الالتزام بوق ت العمل – النصح والصدق مع المراجعي ن
  اهمية العمل والاخلاص فيه ومشروعيته وعقد العمل واهمية الوفاء به.
  قال تعالى: } وقل اعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله والمؤمنون{ التوبة / 105
  )ان الله يحب اذا عمل احدكم عملا ان يتقنه( حديث نبو ي
  )ان الله خلق الايدي لتعمل فان لم تجد في الطاعة عملا التمست في المعصية اعمالا( عمر بن الخطاب رضي الله
  عن ه العمل ذو قيمة عظيمة في حياة الانسان وله الاثر الكبير في التقدم والازدهار وهو السبيل الوحيد الى تفجير قوى
  الطبيعة واستخدامها لسعادة بني الانسان فبالعمل تزرع الارض ويستخرج من باطنها المعدن وبالعمل تشاد المدن .
  العمل هو الوسيلة الوحيدة التي تقضي على الفقر والبطالة والخمول والكسل وهو وسيلة حية من وسائل توزيع
  الثروة
  العمل هو مظهر الحياة الجادة وهو عنصرها الرئيس .
  ) ليس خيركم من ترك دنياه لآخرته ولا آخرته لدنياه بل خيركم من اخذ هذه و هذه (
  عقد العم ل
  شرع عقد العمل وجعل اساس هذا العقد التراضي بين المتعاقدين وجعل الرضا عنصرا اساسيا في انفاذ العقد
  واوجب ان يشمل العقد على امور منه ا :
  1 . بيان الاج ر :
  فينبغي ان تكون اجرة العامل معلومة علما من شانه ان ينفي الجهالة ويقضي على النزاع والاختلاف حتى يتمكن
  العامل من استيفاء اجره في الوقت المناسب من غير مماطلة .
  فعن ابي سعيد رضي الله عنه: ان رسول الله صلى الله عليه وسلم نهى عن استئجار الاجير حتى يبين له اجره.
  ( 6 / 33 نيل الأوطان (
  2 . بيان نوع العمل: كالخياطة او ركوب السيارة الى مكان كذا
  العقد على تحقيق عمل مجهول غير جائز شرعا في هذه الحالة لا يشترط ذكر المدة
  3 . بيان المدة :
  مثل ان يقول له: استأجرتك شهرا تحفر لي بئرا او قناة .
  بيان المدة يؤدي الى عدم التناز ع
  13
  الوفاء بعقد العمل
  واذا ما تم العقد بين العامل وصاحب العمل مستوفيا شروطه واركانه فيجب على الطرفين الوفاء به وبما نص
  عليه من شروط والتزامات وواجبات عملا بالأمر الالهي } يا ايها الذين آمنوا أوفوا بالعقود{ والحكمة من
  الامر بالوفاء بالعقد ترجع الى ان العقد هو الضابط الذي يحكم العلاقة بين الطرفين ويجعلها تسير في طريق
  مأمون العثار .
  وهو الذي يحدد الحق لكل منهما تحديدا واضحا. فتبقى العلاقة بينهما في اطارها الاخلاقي .
  أهم الأمور التي يحسن لأرباب الأعمال أن يوفروها :
  1 . أن يرفق أصحاب العمال بعمالهم بالعمل الموكل له م
  2 . اختيار العمل المناسب لهم وفق إمكانيتهم العلمية و الفكرية و قدراتهم العملية و المهنية و طاقاتهم الجسدية
  و النفسي ة
  3 . مراعاة ظروف ذوى الاحتياجات الخاصة من المعاقين من العاملي ن
  4 . تهيئة المكان المناسب لعملهم و توفير كافة المواد اللازمة لإتمامه إلا إذا نص العقد على خلافه من أن
  العامل هو الذي يوفرها
  5 . مناسبة وقت العمل في مدته الزمنية و بدايته و نهايته و الراحة فيه لظروفهم قدر الإمكان .
  6 . عدم التعارض بين وقت العمل و التكاليف الدينية التي أوجبها الشرع .
  7 . التناسب بين مده العمل الموكل لهم و الأجر المخص ص.
  8 . رفع أجورهم إلي الح د الأعلى و منحهم علاوات دورية و مكافئات عينية أو مالية كل بحس ب .
  9 . تقليل ساعات العمل اليومي إلى الحد الأدنى مع امكانية تشغيلهم باختيارهم في ساعات عمل إضافية
  مدفوعة الأجر .
  10 .إعطائهم أجورهم فور انتهاء وقت العمل مباشرة
  11 .تحقيق الاستقرار الوظيفي لهم و ذلك بتحقيق العدالة الوظيفية بينهم بما في ذلك مبدأ الثواب و
  العقاب مما يحقق تناغما و تفاهما بينهم .
  12 .طرح الفرص الوظيفية بينهم بإنصاف دون محاباة بناء علي التقسيم القبلي أو الأسري أو
  الطبقي أو المذهبي أو الفئوي أو الإقليمي أو القطري أو ما إلى ذلك من الأمور المادية التي
  يعتمدها البشر بعيدا عن الميزان الشرعي و جعل الكفاءات الشخصية هي المعيار الحقيقي في
  اختيار الأشخا ص
  13 .تجنب الوعود الكاذبة .
  . 14 عدم التعسف في الاستغناء من خدماتهم دون مبرر شرعي أو قانوني .
  15 .إعطائهم عند انتهاء عقو دهم بناء علي طلبهم شهادات خبرة عملية .
  16 .الاعتراف بالنقابات المهنية والمنظمات إذا كانت مثل هذه موجودة إلى البلاد التي وفرت مثل
  هذه المنظمات : ) وزارة الخدمة المدنية ووزارة العمل( .
  17 .تحقيق الأمان الأسري لهم و ذلك بإشعارهم بالطمأنينة .
  18 .تحسين أحوالهم و أسرهم في كافة المجالات التعليمية والصحية والسكنية والتنقلية .
  19 .تسجيلهم في برامج التامين الاجتماعي لكفالة أسرهم بعد تركهم العمل إجباريا في حالة
  حصول عجز من إعاقة أو بلوغ سن التقاعد النظامية او حتى التقاعد الاختياري وكفالة أسرهم بعد
  مماتهم .
  20 .معاملتهم معاملة إنسانية لائقة وذلك بالتعامل الاخلاقي الراقي .
  14
  اما المقابل فيجب على العمال بعض الامور :
  1 . الوفاء بالعقد وجميع بنوده .
  2 . تطوير مهاراتهم باستمرار لإتقان العمل الذي يزاولونه .
  3 . الالتزام بالضوابط التي وضعها أصحاب الأعمال لأعمالهم لكي يكون العمل المستثمر فيه خاليا من
  الإشكالا ت .
  مثل// الالتزام بوقت العمل :
  يجب الالتزام بوقت العمل الذي يزاوله العمال وذلك من خلال الآت ي :
  أ- التزام العمال بوقت العمل كاملا فلا ينتقص بالاتصالات الشخصية مثلا .
  ب- عدم التغيب عن العمل او التأخر في الحضور إليه او الخروج منه أو الاستئذان المتكرر بأعذار غير مقبولة
  .
  ت- عدم تكليف زميل آخر الا بإذن رسمي .
  4 . المحافظة علي ممتلكات العمل الذي يزاولونه المادية والمعنوية :
  فيجب عل ي العامل المحافظة علي الممتلكات سواء المادية او المعنوي ة .
  ومن الممتلكات المادية :
  أ. حفاظ العمال على ممتلكات المنشاة التي يعملون بها في أصولها كالسيارات والمكاتب وفي أموالها و كأنها خاصة
  بهم .
  ب. تعليمات السلامة الصحية والأمنية المقررة .
  من الممتلكات المعنوية :
  أ. كتمان العمال أسرار العمل ضمانا للمنافسة الشريفة بين المؤسسات التجاري ة
  ب. عدم استخدام معلومات غير متاحة للمساهمين في السوق المالية واستغلالها لنفسه
  ج. عدم وجود تضاد في المصالح كان يعمل العامل في المؤسسة ويعمل في الوقت ذاته مستشار لمورديها في
  مؤسسة منافسة أخرى لان الخيانة ستكون قريبة من ذلك في أدنى مناسب ة
  د. المحافظة على أسرار المهنة في تركيبها وهو داخل في إطار براءة الاختراع أو العلامة المسجلة أو حقوق
  الملكية او الفكرية .
  ه-. عدم إفشاء أسرار الناس في معاملاتهم لمنافسيهم أو خصومهم أو تلك التي تحوى على أمور شخصية ومن
  أشهرها خصوصيات المرضي في السجلات الطيبة .
  و. الاحتفاظ بكل ما يتعلق بالعمل من أسرار تضر نشرها حتى بعد انتهاء العقود المبرمة بين الطرفين .
  5 . الحفاظ علي الشخصية الإسلامية و الوطنية في مكان العمل الذي يزاولونه :
  1 . ان يلتزم بشخصيته في لباسه الوطني .
  2 . اللغة العربية من أهم مظاهر الحضارية في الأمم .
  3 . التاريخ الإسلامي الذي هو التاريخ القمري الهجري.
  15
  اخلاقيات الاعمال التي يجب على كل الموظف تجنبها :
  1 . النفاق : النفاق في مجال العمل ونقيضه الاخلاص , فإذا تخلص الإنسان من النفاق فلابد عن يصل بالنهاية إلى
  الإخلا ص .
  2 . الاعوجاج : إنسان اعوج في كل تصرفاته سواء منها الدينية او الخلقية او المالية. ونقيضه الاستقام ة
  3 . الفساد : في كافة شؤون الحياة في الأخلاق نقيضه وهو المطلوب الصلاح .
  4 . الخيانة: و نقيضها المطلوب هو الأمانة .
  5 . الطمع : خلق ذميم يحسن بالمسلم أن يكون في نقيضه وهو العفة ، يكون عفيف النفس عما في أيدي الآخرين .
  6 . الكذب : وهو خلق ذميم في كافة شؤون الحياة و من بينها مجال المهنة فلن تثمر الثمرة المرجوة إذا كان الكذب
  عنصر من عناصرها .. و نقيضه الجميل : الصدق ..
  7 . الغش : الذي هو في مقابل النصح ومن الغش الخداع والتزوير والاحتيال والمكر والخبث والكيد والحس د .
  8 .الظلم : وهو خلق ذميم يحل محل العدل الذي هو مطلوب و به قامت السماوات والأرض والظلم له معاني متعددة
  من ضمنها الجور والاستبداد والبغي والغطرسة والتعسف .
  9 -الضعف : سواء ضعف العقل او ضعف العلم او ضعف الجسد ..في مقابله القو ة
  10- التعسير : وهو في مقابل السماحة أظهر ما تكون في مجال العمل المهني أو المهنة ولا سيما في مجال الاقتصاد
  وكما في مجال البيع والشراء .
  11 .الكبر : وهو ضد التواضع والكبر صور كثيرة فمنها العجب والتفاخر والتعالي والتطاول والتحقير والبطر
  والخيلاء والاستخفاف والازدراء والأشر والبغي و اللجاجة ولخص ام والجدال والغرور .
  12 .الغضب : لذلك أوصى النبي عليه الصلاة والسلام من فيه هذه الخصلة أن يبتعد عن الغضب لأنه يؤدي إلى نتائج
  وخيمة .. ومن معانيه الحمق والطيش والجهل في التعامل مع الآخرين .
  13 .الجزع و التسخط باستمرا ر: ولها عدة معاني منها :العجز والكسل والوهن والضعف و الاحباط واليأس
  والقنوط والتهاون واللهو والإهمال والتشاؤم وضعف الإرادة ودنو الهمة .
  الهدف من دراسة هذا هو
   التخلية او التحلية : أي تخلية الفكر من الأخلاق الذميمة و تحليته بالأخلاق الحميدة .
  لان نتائج هذه الأخلاق السيئة عندما لا يلتزم الموظف بالأخلاق الحميدة :
  نتائج هذه الأخلاق السيئة عندما لا يلتزم الموظف بالأخلاق الحميدة
  1 .عدم الوفاء بعقد العمل ، وبالتالي كل ما يحتويه هذا العقد سيكون إلى زوال والى بطلان فلن يحصل رفق في
  العمال في العمل الموكل بهم ولن يكون تقديرا لأجورهم كما يجب ولن يتحقق لهم استقرار وظيفي يحققون من خلاله
  مبدأ الحب للعمل الذي يزاولنه .
  2 .التقصير عن الالتزام بوقت العمل .
  3 .إضاعة الوقت في غير مصلحة العمل ، في مجال الوقت ربما بعض العمال يتفنن في أضاعت الوقت بما يسمى
  الطاعة أو العبادة لجعل العبادة هي السبيل لتعطيل مصالح الناس ولا سيما المراجعين للعمل وربما هو صادق في
  ذلك لكن المسألة لها حدو د .
  4 . عدم المحافظة على ممتلكات العمل سواء كانت في أصول المؤسسة التي ينتمي إليها الأصول المادية أو
  الممتلكات المعنوية في الأسرار المعنوية ولكل قطاع مهني إسراره الخاصة به .
  16

5. استغلال الوظيفة بغير مصلحتها أي بغير ما يعود عليها بالنفع وتضاع الأوقات من غير فائدة سواء في ممتلكاتها
   المادية أو في أوقاتها .
   مهارات التعامل مع الاخرين.
    إن المهارات الشخصية لكل فرد، هي التي تحدد مدى مستوى نجاحه في الحياة عامة، والاجتماعية والعملية
   خاصة. لهذا يتحتم على كل من تشمله الرغبة في النجاح في عملية العناية بالتعامل مع المراجعين أو
   الجمهور أن يذهب إلى صقل مهاراته بأساليب علمية عملية مدروسة وقوانين التعامل المحكمة التي تحدد
   طبيعة علاقة المرسل بعلاقة المتلقي من طبيعة المعاملة .
    فمن المؤكد أن إعطاء خ دمة جيدة ودائمة أوفر وأنجح للفرد من إعطاء خدمات سيئة أو مؤقتة. بل أكثر من
   ذلك فإن إعطاء خدمات سيئة قد يؤثر على الفرد وعلى الجهة التي يمثلها بخسارة كبيرة في الوقت والمال
   والجهد لإصلاح ومعاينة الأخطاء والأعطال التي سيتم التعرض لها .
    ولهذا لابد من إزالة المعوق ات التي تحول دون تقديم أفضل الخدمات، والتوجه نحو تخطيط أفضل للخدمات
   بإتباع نهج مثالي لصقل المهارات الشخصية و للتغلب على أي معوقات .
   1 . الاستقبال الجيد :
   ماذا يطلب من موظف الاستقبال ؟
   الوقوف للمراجع وتحيته – الترحي ب - الابتسامة في حدود الأدب و السلوك الحسن- المعاملة اللبقة والعادلة - –
   التعريف – دعوة المراجع للجلوس – سرعة إنهاء إجراءاته – الضيافة إن أمكن .
   2 . المظهر الجيد لموظف الاستقبال :
   ما دور المظهر الجيد ؟
   المظهر سلوك خارجي يفسر السلوك الداخلي لكل إنسان .
   المظهر الجيد يشد الانتباه ويبعد تنافر النفوس يوحي بالاطمئنان والراحة النفسية للمراجع للشخصية التي تستقبله
   وللمكان – لهذا لابد من الحرص الشديد نظافة وترتيب المظهر على المستوى الشخصي
   ) الهندام ( والمكان ) الترتيب والنظافة( ويدخل في حسن المظهر التواجد المستمر بالاستقبال بشكل دائم طيلة فترة
   الدوام وعدم مغادرته لأي سبب من الأسباب إلا بإذن مشرف القسم - الهندام – الترتيب – النظافة .
   3 . إشعار المراجع بوجوده .
   بطبيعة الحال كثير من الزبائن يأتون مباشرة ويطلبون ما يرغبون به، وعملاء آخرون لا يفعلوا ذلك لأنهم وبكل
   بساطة يريدون استعراض المشكلة المطروحة ، ولأنهم غير متأكدين ممن سيطلبون ما يريدون أو كيف يفعلون
   ذلك. وكل ما عليك عمله هو أن تشعرهم أنك موجود لمساعدتهم عندما يودون ذلك، وإذا كانوا مرتبكين يمكن أن
   تسألهم فيما إذا كانوا بحاجة لمساعدة. ولكن تذكر أن بعض المراجعين يتراجعون إذا رأوا أن هناك من يدفعهم
   للحديث أو يبدي حماسا زائدا للاستعداد بتلبية الحاجة. وهنا يجب أن نكون على علم تام بكيفية التعامل مع مختلف
   الشخصيات، فقد تصادفك الشخصية المترددة والمتسرعة والخجولة والمتسوقة والمغرورة و الجاهلة .....
   4 . إعطاء الاهتمام الفوري :

• البحث عن فرصة لتقديم المساعد ة
  تعامل مع المراجع في أقرب وقت ممكن، وإذا كنت تتحدث بالهاتف أو تخدم شخص آخر اشعر المراجع أنك على
  علم به وأنك سوف تعطيه كل اهتمامك حال انتهائك مما يشغلك.
  17
  5 . عجارلما مسا ديدرتو مادختسا :
  حاول أن تعرف اسم المراجع في بداية التعامل، وفي معظم الأحيان تكون على علم بالاسم أو قد يكون موجود أعلى
  نموذج، أو قسيمة طلب أو أي شيء آخر ....
  حاول مناداته باسمه، وعليك استخدام الإسم مسبوقا باللقب المناس ب
  ) مثلا المهندس، الأستاذ، إلخ.... ( فهذا يؤكد له أنك تتعامل معه شخصيا، وليس كأي أحد آخر مجهول بالنسبة لك
  مثل )السيد أو السيدة( بدون أسماء .
  6 . الثقة في النفس :
  قدم نفسك للعميل بحيث يشعر أنه يمكن التحدث إليك وأنك كفء وموضع ثقة، ابتسم وحاول كسب ثقة الغير واظهر
  من خلال حركاتك وطريقة وقوفك أن انتباهك مركز على الزبون .__