لخّصلي

نستخلص مما سبق أن سعي المؤسسات المعاصرة إلى المحافظة على وضعها التنافسي، مزايا تنافسية غير قابلة للتقليد من قبل منافسيها لا يمكن أن يحدث إلا من خلال اكتشاف حاجات الزبائن ورغباتهم والكشف عن الكيفيات الجديدة والمتجددة لتلبية هذه الحاجات والرغبات لأن حالة الرضا أو عدم الرضا يترتب عنها سلوكيات تتمثل في تكرار الشراء، الكلمة الايجابية المتناقلة و الولاء ؛ كسلوك مترتب على حالة الرضا أما السلوك المترتب على حالة عدم الرضا فيشمل التحول على التعامل مع المنظمة إلى المنافسين، بل يجب عليها أن تقيس مستوى هذا الرضا عن طريق مختلف الطرق التي ذكرنها و التي تتمثل في القياسات الدقيقة والقياسات التقريبية والتي تنقسم بدورها إلى دراسات كيفية ودراسات كمية. بهدف إحداث تحسينات مستمرة للوصول إلى أحسن مستويات الرضا في نظر و ما يمكن استخلاصه بخصوص هذا الفصل أن رضا الزبون يتأثر بعدة متغيرات تختلف من زبون لآخر حسب المكان والزمان والمستوى الثقافي، فماذا عن رضا الزبون في الجزائر وهل يمكن إضافة متغیر آخر للمتغيرات السابقة كالجودة المدركة وغيرها المؤثرة على مستوى الرضا لدى الزبون كأخلاقيات

نستخلص مما سبق أن سعي المؤسسات المعاصرة إلى المحافظة على وضعها التنافسي، من خلال خلق
مزايا تنافسية غير قابلة للتقليد من قبل منافسيها لا يمكن أن يحدث إلا من خلال اكتشاف حاجات الزبائن ورغباتهم والكشف عن الكيفيات الجديدة والمتجددة لتلبية هذه الحاجات والرغبات لأن حالة الرضا أو عدم الرضا يترتب عنها سلوكيات تتمثل في تكرار الشراء، الكلمة الايجابية المتناقلة و الولاء ؛ كسلوك مترتب على حالة الرضا أما السلوك المترتب على حالة عدم الرضا فيشمل التحول على التعامل مع المنظمة إلى المنافسين، التوجه بالشكوى، أو غياب رد الفعل. لذا يعد رضا الزبون من أهم استراتجيات النجاح لتمكين المؤسسة من خلق زبائن جدد و الاحتفاظ بهم عن طريق إرضائهم وزرع شعور الولاء فيهم. ونستنتج كذلك انه في ظل البيئة الجديدة أصبح من الضروري على المؤسسة أن لا تكتفي بتحقيق رضا زبائنها فقط، بل يجب عليها أن تقيس مستوى هذا الرضا عن طريق مختلف الطرق التي ذكرنها و التي تتمثل في القياسات الدقيقة والقياسات التقريبية والتي تنقسم بدورها إلى دراسات كيفية ودراسات كمية. والغرض من هذه القياسات هو معرفة انطباعات الزبائن من خلال الاتصال بهم والاستماع لأرائهم وتوقعاتهم حول المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة، بهدف إحداث تحسينات مستمرة للوصول إلى أحسن مستويات الرضا في نظر
الزبون.
و ما يمكن استخلاصه بخصوص هذا الفصل أن رضا الزبون يتأثر بعدة متغيرات تختلف من زبون لآخر حسب المكان والزمان والمستوى الثقافي، فماذا عن رضا الزبون في الجزائر وهل يمكن إضافة متغیر آخر للمتغيرات السابقة كالجودة المدركة وغيرها المؤثرة على مستوى الرضا لدى الزبون كأخلاقيات
الأعمال مثلا ؟ هذا ما سنحاول إثباته أو نفيه من خلال الفصل التالي.