لخّصلي

العميل جزء من المجتمع من الممكن ان يكون جزء مصغر مجموعه من الاشخاص يتشابه معهم في الصفات او العائلة او جزء أكبر مثل البلد او الثقافة
الخدمات هي عباره عن : الافعال والعمليات والاداء والخدمات هي افعال او اداء غير ملموس
يوجد انواع للخدمات مثل:

1. الخدمات الأساسية القياسية


2. الخدمات المعيارية القياسية


3. الخدمات الأساسية المخصصة


4. الخدمات المعيارية المخصصة
   • يوجد تسع فئات لتصنيف لخدمات :


5. الخدمات والبضائع


6. الربح بمواجهه عدم الربح


7. الاسواق والصناعات


8. الخدمات الخارجية والداخلية


9. المستهلك وسلوكه بشراء الخدمات


10. العلاقة بين موفر الخدمة والعميل


11. مهارات وقدره مقدم الخدمات


12. عمليه توصيل الخدمة


13. الموقع المادي لتوصيل الخدمة
    الفرق بين السلع والخدمات:
    السلع : تكون ملموسه ومتجانسه لها انتاج منفصل عن الاستهلاك ولاتنتهي
    الخدمات : غير ملموسه وغير متجانسة انتاج واستهلاك بنفس الوقت وتنتهي
    اهم عناصر المزيج التسويقي للخدمات : 1-المنتج 2-السعر 3- التوزيع 4- الترويج
    وهي عناصر مهمه في اي قرار متعلق بالنص التسويقي او الخطة التسويقية
    مفهوم المزيج التسويقي : يعني ان كل المتغيرات مترابطة وتعتمد على بعضها

سلوك المستهلك هو عباره : عن دراسة العمليات المتعلقة بشخص او مجموعات عندما يختارون او يشترون او يستخدمون او يتخلصون من منتجات او خدمات افكار او تجارب تسد حاجتنا وتشبع رغباتنا
تجزئ السوق هو جانب مهم من سلوك المستهلك يمكن تجزيئه بثلاث طرق

1. استخدام المنتج


2. الديموغرافية


3. المعلومات النفسية
   • وتوجد ايضا ابحاث عن وجهات النظر حول سلوك المستهلك
   وجه نظر التفاؤلي : هي ان المستهلك يتخذ او يصنع قرارات عقلانية
   وجه نظر التفسيرية :ان اي سلوك يمكن ان يخضع لتفسيرات متعددة بدلا عن تفسير واحد فقط
   البحث حول المستهلك له صنفان
   نوعي: الهدف منه التعرف على طبيعة مشكل او ظاهره ما
   
   كمي : يتم من خلاله الحصول على بيانات نستطيع قياسها او لاختبار توقعات مبنيه على معرفه سابقه او نماذج سلوك
   توقعات العملاء :
   هي توقعات العميل الفردية والشخصية للمنتج او الخدمة توقعات العملاء غير ثابته اي من الممكن ان تتغير بتغير الطموحات والحاجة بوقت معين من الزمن لذلك التوقعات تكون محدده بحسب المجال ويمكن ان تتغير التوقعات بسبب حصول مواقف كثيره
   من عوامل تغير التوقعات :


4. المجموعات التي يتبعها الفرد


5. المواقف الخارجية


6. العادات


7. القيم


8. الوقت


9. موفر الخدمة ويوجد غيرها الكثير
   مستويات توقعات المستهلكين
   المستوى الاول : المستوى المرغوب وهو الذي يعكس الخدمة التي يرغب العميل بالحصول عليها وهي مزيج يرى العميل انه من ممكن ومن المفترض ان يحدث
   المستوى الثاني : المستوى المناسب يعكس ما يراه العميل مقبول اي انه انعكاس لما يتوقعه العميل من الخدمة
   والفرق بينهم هو منطقه التحمل ومنطقه التحمل هي :الدرجة التي يستطيع العميل فيها ان يتعرف على الخدمة ويتقبل عدم التجانس
   الجودة ورضا العميل
   رضا العميل يمكن أن يظهر بحالتين:


10. عندما تكون الخدمة الفعلية على مستوى التوقعات


11. عندما تتخطى الخدمة الفعلية مستوى التوقعات
    من طرق التعبير عن رضا العملاء :


12. مجامله مقدم الخدمة


13. الولاء للعلامة التجارية


14. اعاده الشراء


15. الثقة المتبادلة او التجاوب
    عدم رضا العميل يكون ب :


16. لا يفعل العميل اي شيء


17. تقديم شكوى لمقدم الخدمة


18. اللجوء لمقدم خدمات اخر
    مفهوم الجودة :
    الجودة هي الكلمة السحرية للمنافسة
    الجودة هي أفضل سلاح لمحاربه المنافسين

الجودة هي :
هي ملائمه الاستخدام ومقدار خدمه المنتج لهدف المستخدم بنجاح خلال فتره الاستخدام
الرابط بين الجودة ورضا العميل

1. الجودة تولد الرضا لدى العميل


2. ويتم الحكم على رضا العميل عن طريق جوده الخدمة
   ابعاد اساسيه للحكم على جودة الخدمة


3. المواد الملموسة


4. الثقة


5. التجاوب


6. الضمان


7. التعاطف
   نقاط في عمليه اتخاذ القرار لدى المستهلك :


8. التعرف على المشكلة


9. البحث عن المعلومات


10. تقييم البدائل


11. اختیار المنتج
    انواع قرارات المستهلك
    القرار الاعتيادي:


12. عمليات الشراء الرخيصة


13. عمليات الشراء المتكررة


14. تدخل متدني من جانب المستهلك


15. التعرف السهل على فئة المنتج والماركة


16. عملية الشراء تطلب وقت قليل
    حل المشاكل المحدود :
    هو دمج بين أخذ القرار الاعتيادي وحل المشاكل المكثف
    حل المشاكل المكثف:


17. منتجات بأسعار أغلى


18. مشتريات حصرية


19. اهتمام كبير من المستهلك


20. فئة المنتج غير معروفة ولا الماركات


21. يقضي المستهلك خلال عملية الشراء وقت أكثر في البحث والتفكير
    نقاط في عمليه اتخاذ القرار لدى المستهلك :


22. التعرف على المشكلة


23. البحث عن المعلومات


24. تقييم البدائل


25. اختیار المنتج
    أبرز جوانب التسويق ولدى البعض هي كل التسويق


26. الإعلان


27. البيع الشخصي


28. لعلاقات العامة


29. الترويج
    تعريف الاتصالات التسويقية
    التواصل مع معاملة بين طرفين أو أكثر يتم من خلالها تبادل المعنى عن طريق الاستخدام
    المعتمد للرموز
    الهدف الأساسي من تسويق العلاقات
    هو أن نبني ونحافظ على قاعدة عملاء ملتزمين يعودون بأرباح على الشركة
    خلال تسويق العلاقات العملاء يحصلون على المنافع التالية:


30. فوائد المعاملة الخاصة


31. فوائد اجتماعية


32. فوائد الثقة
    المنظمة تستفيد من تسويق العلاقات من خلال:


33. زيادة نسبة الشراء


34. تكلفة أقل


35. إعلان مجاني من خلال تناقل الحديث


36. القدرة على الاحتفاظ بالموظف
    تسويق العلاقات:


37. رغبة دائمة ودورية للخدمة من جانب العميل


38. عميل الخدمة يتحكم باختيار موفر الخدمة


39. اختيارات بديلة لموفري الخدمات


40. وفاء العميل ضعيف والانتقال لموفر خدمة آخر شائع


41. تناقل الكلام هو طريقة فعالة للتواصل حول أي منتج
    تصنيفات العملاء
    أهمية العميل :
    العميل الاستراتيجي
    العميل التكتيكي
    العميل الروتيني
    العائد والنفقة:
    عملاء يزيد العائد عن نفقاتهم
    عملاء يتساوى العائد مع نفقاتهم
    عملاء يقل العائد مع نفقاتهم
    الخصائص الشخصية :


42. العميل العاطفي


43. العميل الودود


44. العميل الانفعالي