Online English Summarizer tool, free and accurate!
المطلب الأول" أساليب قياس رضا الزبون عن جودة خدمات النقل
لقد تعددت أساليب قياس رضا الزبون، وقياس الحصة السوقية يأخذ بعين الاعتبار عدد الزبائن الموزعين بين المتنافسين، 7. معدل الوفاء: إن تقديم المؤسسة لخدمات ذات جودة قابل توقعات الزبائن أو تفوقها يؤدي حتما إلى رضاهم عن هذه الخدمات والمؤسسة بصفة عامة، فكلما زاد عدد الشكاوى قل مستوى الرضا وهذا ما يدل على وجود علاقة عكسية بينهما،
المطلب الثاني: علاقة تطوير خدمات النقل في تحقيق رضا الزبون
إن عملية تطوير الخدمة تساهم بشكل كبير في تحقيق وإشباع رغبات الزبون إذا تمت وفق معايير مناسبة تراعى فيها احتياجات الزبون، 1. اثر الدليل المادي على رضا العميل: يمكن القول أن الدليل الأساسي والدليل المحيط مقترنين بالجهود الترويجية والعلاقات العامة والحملات الإعلانية هي من بين الطرق الأساسية التي تستطيع من خلالها المؤسسة أن تخلق صورة عنها وتحافظ عليها، بحيث تلجأ المؤسسات إلى العناصر التالية بغية التغلب على صعوبة عدم ملموسية الخدمة وهي كالتالي:
لذلك فإن المؤسسات التي تحاول تحويل الخدمات الغير الملموسة إلى خدمات ملموسة عليها قبل أن تعمل ذلك التأكد مما يلي:
لذا سنحاول فيما يلي إبراز أثر كل بعد من أبعاد جودة خدمة النقل على رضا الزبون:
كما تساعد أيضا على تكوين الانطباعات لدى الزبائن عن المؤسسة والخدمات التي تقدمها كما أن المؤسسات الخدمية تحاول استخدام الدلائل المادية أو العناصر الملموسة لتقوية المغزى في منتجاتها غير الملموسة ومن اهم العناصر الداخلية والخارجية للبيئة المادية التي لها دور في كسب الرضا ملخص فيما يلي:
إلخ
شكل وتصميم البناء
المداخل
إلخ
مما يتوجب على مقدم الخدمة القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات الزبائن والاستجابة لشكاويهم، وترتبط هذه المشاعر التي يحملها مقدم الخدمة اتجاه الزبائن ارتباطا وثيقا بخبراته،
المبحث الثاني: دور الإدارة التسويقية في تحقيق رضا الزبون عن جودة خدمات النقل
المطلب الأول" أساليب قياس رضا الزبون عن جودة خدمات النقل
لقد تعددت أساليب قياس رضا الزبون، ومن بين اهم هذه الأساليب التي جاء على ذكرها اغلب المهتمين بمجال القياسات الدقيقة ما يلي:
• جعل الخدمة أكثر ملموسية: في هذا الصدد لابد من تطوير دلائل ملموسة تمثل الخدمة، فبطاقة بريد الجزائر التي تم استخدامها مؤخرا هي مثال جيد على التمثيل الملموس لخدمة التخليص فاستعمالها يعني أن الخدمة يمكن فصلها عن البائع وكذا إمكانية الاعتماد على الوسطاء في التوزيع وبالتالي توزيع النطاق الجغرافي الذي بإمكان مسوق الخدمة العمل خلاله كما أن الخدمة التي تقدمها وسائل النقل البرية يمكن تمييزها على المنتجات التي يقدمها وسائل النقل الجوية بالإضافة إلى أن خدمة منتج خدمة النقل يمكن تمييزه عن خدمة في مؤسسة أخرى من خلال الألوان والتصميمات.
• تسهيل عملية إدراك الخدمة ذهنيا: يوجد عدة طرق يمكن للمؤسسة من خلالها إدراك الخدمة للمستهلك وهي:
إقران الخدمة بشيء ملموس بحيث يكون من السهل على العميل إدراكها: فهذا المدخل قد يستعمل في الرسالة الإعلانية لشركة الطيران مثلا عند الإعلان عن الخدمات (المقاعد، مريحة، المأكولات...) التي تقدم على طائرتها، فالطبيعة اللاملموسة للخدمة تترجم إلى أشياء ملموسة تمثل تلك الخدمة، وهذه تكون قيمة لدى الزبائن، إذا هذا المدخل يعد ضروريا باستعمال الأشياء الملموسة التي يعدها الزبون مهمة والتي يبحث عنها عند شراء الخدمة للتأكد من التعهد (الوعد) المتضمن لهذه الأشياء الملموسة قد تم الوفاء بها عند تقديم الخدمة.
التركيز على العلاقة بين المشتري والبائع: فالزبون يشجع على التعرف على الشخص أو مجموعة الأشخاص الذين يؤدون الخدمة في المؤسسة الخدمية بدلا من الخدمات نفسها الغير ملموسة ومثال ذلك أن يظهر على الإعلانات لمؤسسة ما ترحيب مقدمة الخدمة بالزبائن وكيفية حسن استقباله لهم، حيث يظهر في مثل هذا النوع من الإعلانات إعطاء أهمية كبيرة لمقدم الخدمة أكثر من الخدمة نفسها.
إذن هذان المدخلان يفترضا أن الزبون باستطاعته أن يستمد الفائدة من الدلائل الملموسة المقدمة بمثل هذه الطرق عن الخدمات المعروضة، لذلك فإن المؤسسات التي تحاول تحويل الخدمات الغير الملموسة إلى خدمات ملموسة عليها قبل أن تعمل ذلك التأكد مما يلي:
أن تعرف بدقة متناهية جمهورها المستهلك والأثر المطلوب إحداثه باستخدام هذه الوسيلة؛
التعرف على نقاط البيع المتميزة التي يجب أن تقترن بالخدمة والتي يجب أن تلبي حاجات السوق المستهدف.
العنصر الداخلية
العناصر الخارجية
التصميم الداخلي
الألوان
المعدات ووسائل العرض
الإضاءة الداخلية
التكييف والتدفئة....إلخ
حجم البناء المادي
شكل وتصميم البناء
الإضاءة الخارجية
المداخل
مواقف الحافلات....إلخ
إن المدخل المادي الخارجي لشركات النقل يمكن أن يؤثر على الزبون، فتركيبة الحافلة المادية التي تتضمن الحجم والشكل وعدد المقاعد والموقع وعناصر الجاذبية مقارنة بمؤسسات النقل المجاورة لها عوامل تساهم في تكوين الصورة والانطباع لدى الزبائن، بالإضافة إلى عوامل أخرى مثل سهولة التوقف ووجود مواقف للحافلات وتصميم المدخل لموقف الحافلات، والأبواب وكذا المنظر الداخلي للحافلة، تعد عوامل مهمة ومؤثرة، إذ أن المهر الخارجي قد يوحي بالصلابة والاستمرارية والمحافظة والتقديمية.
كما أن التصميم الداخلي وترتيب المقاعد والإضاءة والألوان والستائر وأنظمة التكييف والتدفئة، وكذا جودة الدلائل المرتبة كالصور والرسوم كل هذه العوامل تشترك في خلق الانطباع والصورة الذهنية لدى الزبائن.
أثر الاستجابة والاعتمادية على رضا الزبون: يتأثر الزبون بطريقة تقديم الخدمة والوقت الذي ينتظره للحصول على الخدمة، مما يتوجب على مقدم الخدمة القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات الزبائن والاستجابة لشكاويهم، والعمل على حلها بسرعة وكفاءة حتى يقنعهم بأنهم محل تقدير واحترام من قبل المؤسسة التي يتعاملون معها، إضافة إلى ذلك فإن الاستجابة تعب عن المبادرة في تقديم الخدمة من قبل العاملين بصدر رحب لكل من ينتظر ليحصل على الخدمة ويركز هذا البعد على المجاملة واللطف. وتصل الاستجابة للزبون من خلال طول الوقت الذي ينتظره في تلقي الخدمة والإجابة على أسئلته، وقدرة المؤسسة على تقديم الخدمة لتلبية احتياجاته وإرضائه، هنا يستلزم الموازنة بين الاستجابة وسلوك مقدم الخدمة، أي أن درجة ودقة وسرعة الاستجابة لها تأثير في رغبات الزبون وكسب رضاه.
إن الاستجابة في تقديم الخدمة تنهي حالة القلق والشك الذي يتولى لدى الزبون في الانتظار وعدم الحصول على الخدمة في الزمان والمكان اللذين يرغب بهما، فالإدارة الجيدة للوقت التي يضطر الزبون أن ينتظره تؤثر كثيرا على الطريقة التي يدرك الزبون فيها جودة الخدمة ومدى إشباعها لمتطلباته.
أثر التعاطف والأمان على رضا الزبون: تشكل المشاعر المتبادلة بين مقدم الخدمة والزبون ظواهر أساسية في كل علاقة بالأخرين، وترتبط هذه المشاعر التي يحملها مقدم الخدمة اتجاه الزبائن ارتباطا وثيقا بخبراته، ويصعب في بعض الأحيان أن يعبر عنها تعبيرا صريحا.
بالرغم من ذلك فإن هذه المشاعر تلعب دورا مؤثرا للغاية، ومن بين تلك المشاعر الموجهة نحو الزبائن مشاعر التعاطف والأمان.
إن رضا الزبون يستمد في المراحل الأولى من اتجاهات وسلوكيات مقدم الخدمة، عندما يكون متفائلا ومتحمسا ومستعدا لمساعدة الزبائن، فإن هذا يدعم فرص البيع وتكرار التعامل، ومن بين اهم المؤشرات التي تعكس الاتجاه الإيجابي بين مقدم الخدمة والزبائن ما يلي:
Summarize English and Arabic text using the statistical algorithm and sorting sentences based on its importance
You can download the summary result with one of any available formats such as PDF,DOCX and TXT
ٌYou can share the summary link easily, we keep the summary on the website for future reference,except for private summaries.
We are working on adding new features to make summarization more easy and accurate
Impact: The web application was down, resulting in service unavailability for all users. Users exper...
44 و ( استعينوا على قضاء حوائجكم بالكتمان).. وليس هناك خير من دعاء النبي الرسول سيدنا محمد: ( أعوذ ب...
وعودة إلى النتائج الإيجابية لصدى الأبحاث الفسيولوجية النفسية فإن الباحثين في هذا المجال يتوقعون أن ت...
4- إعداد المذكرات: مفتاح العرض وهـي ملخـص يقـوم العـارض أو المقـدم بإعـداده لمسـاعدته أثنـاء العـرض ...
RNA حمض الرايبونيو كليبك حمض نووي، يختلف تركيبه العام عن تركيب DNA في ثلاث طرائق مهمة، كما في الشك...
الخبرات المباشرة الهادفة Direct Purposeful Experiences: وهي تمثل قاعدة المخروط الواقعية المباشرة أو ...
فإن كان الأول : لم يجز أن يستدل على التحريم بأحاديث الوعيد، حتى يعلم أن جميع الأمة، حتى الناشئين بال...
حقوق المؤلف عناصر الحق الأدبي " غير القابلة للتقادم أو التنازل 3 " نشر المصنف لأول مرة " الحق في إت...
Genetic Testing Genetic testing is a medical test that examines a person's DNA to identify any chan...
المستوى الصرفي قد يقع اختيار المرسل على الصياغة التي تنتسب إلى المستوى الصرفي استجابة لتأثير الهدف م...
المادة 27 لحقوق اإلنسان: من اإلعالن العال م لكل فرد الحق ف واالستفادةمن النتائج التقدم العل ...
« Goût orange ou fruit exotique ? » La question est de plus en plus posée en pharmacie quand il s'ag...