Lakhasly

تعدً النسخة الموجودة على الموقع/التطبيق أحد أهم جوانب التصميم. وفي مواقع التجارة الإلكترونية على وجه الخصوص يعدّ هذا المحتوى أمراً بالغ الأهمية في عملية زيادة المبيعات وبناء النبرة والصوت (Voice & Tone) للعلامة التجارية. بالإضافة إلى تحسين تجربة المستخدم (UX) إجمالاً. في مجال كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) كلمة واحدة قد تُحدث فرقاً كبيراً. وعملية تحسين واجهة المستخدم (UI) تتضمن بداخلها تلك الكلمات والجُمل والنصوص الموجودة في صفحات الموقع أو المنتج. تتضمن كذلك النصوص المُصغّرة (Microcopy)، وأزرار الحثّ على اتخاذ إجراء (CTAs)، ورسائل الخطأ وإنشاء النماذج.

ونظراً لأن العديد من الشركات الآن باتت تدرك أهمية الكلمات والجُمل والنصوص الموجودة على موقع ما ودورها في نجاحه فإن مجال كتابة تجربة المستخدم أصبح واحداً من الأركان الرئيسية ضمن عملية تصميم تجربة المستخدم من خلال دوره الفعّال في منع حدوث ارتباك أو تشتّت لدى المستخدم والعمل على خلق تجربة استخدام سلسة وممتعة.

ولكن كيف يتعامل خبراء هذا المجال الواعد وما هي الأساليب والنصائح التي يطبّقونها لتحقيق كتابة تجربة مستخدم جيّدة؟

في هذه المقالة يكشف خبراء كُتّاب تجربة المستخدم (UX Writers) ومصمّمي المحتوى عن أفضل 10 نصائح لصناعة محتوى فعّال في كتابة تجربة المستخدم. مع وضع هذا المستخدم على قائمة الأولويات منذ البداية. كما أننا سنغطّي كيفية اختبار المحتوى الخاص بك واستغلال مهارات كتابة تجربة المستخدم لديك للحصول على الوظائف أو أصحاب المشاريع.

1- ابحث عن الجمهور واكتشف الإجراء المطلوب

تشدّد (Andrea Drugay)، مديرة قسم النصوص المُصغّرة في تطبيق (Slack)، على أنه من المهم قبل كتابة أي شيء أن تكون واضحاً بشأن هوية الجمهور المستهدف/المستخدمين. وما الإجراء الذي تريدهم أن يتخذوه بعد أن ينتهوا من قراءة نصوصك.

وتشرح قائلة:

عليك أن تعرف من أين جاءوا، وكيف وصل هذا المستخدم إلى منتجك/موقعك وإلى أين سيذهب، وعندما يقوم باتخاذ الإجراء المطلوب هل تتطابق النصوص التي ستظهر على الشاشة مع ما تم وضعه داخل أزرار اتخاذ الإجراء (CTAs)؟

ثم تختتم نصيحتها بالإشارة إلى أنه بمجرد أن تكون واضحاً بشأن الإجراء الواجب على المستخدم اتخاذه سيصبح من الأسهل بشكل كبير التوصّل إلى اللغة والنبرة المُناسبَين لبناء تجربة مستخدم مثالية.

2- كن واضحاً بقدر ما تستطيع

يعتقد (Michael J. Metts)، مدير تصميم المحادثة في (Allstate) وكبير مهندسي تجربة المستخدم، أن هناك مفهوم شائع وخاطئ بخصوص كتابة تجربة المستخدم وهو أنه يجب عليك استخدام عدد أقل من الكلمات.

يواصل قائلاً: يبذل كاتب تجربة المستخدم (UX Writer) كل ما في وسعه لمحاولة تعديل الواجهة الكتابية لكي تشغل مساحة أقل مما يساعد المستخدمين على إنجاز المهام بشكل أسرع. بالطبع من المهم التركيز على عنصر السرعة لكن الأهم من ذلك هو التركيز على عنصر الوضوح. إن كتابة رسالة قصيرة غير واضحة قد يُساء فهمها أو عدم معرفة وظيفتها بالتأكيد ليس هذا ما ينتظره منك المستخدم.

على سبيل المثال: إذا كنتَ تكتب تحذيراً ما عندما يكون المستخدم على وشك حذف شيء معين فمن المهم تضمين معلومات واضحة ومحدّدة حول ما هو مقبل على حذفه، بهذا أنت تساعده على اتخاذ القرار السليم بسرعة ومنعه من احتمالية حذف شيء مهم عن طريق الخطأ.

يضيف (مايكل) مؤكداً أن هذا الأمر ينطبق أيضاً في حالة كنتَ تطلب من مستخدميك معلومات قد تكون حساسة أو شخصية فيتطلب منك حينها أن تكون واضحاً بخصوص سبب طلبك لهذه المعلومات. هذا سيساعدهم على الشعور براحة أكبر مقارنة بمجرد طلبها دون إيضاح السبب.

3- تجنب الأخطاء وقم بشرحها وحلها

عندما تعمل على حالة خطأ، يوصي مايكل بالتفكير على ثلاثة مراحل:

التجنّب: تجنّب حدوث الأخطاء قدر استطاعتك. إذا كان هناك ما يمكنك تغييره بخصوص رحلة المستخدم داخل المنتج/الموقع من شأنه أن يزيل حالة الخطأ هذه لبعض المستخدمين أو جميعهم فافعل ذلك.
الشرح: إذا لم تتمكن من تجنّب الخطأ فتأكّد من شرح ما يحدث. فإذا كان هنالك خطأ ما في الخادم على سبيل المثال فاحرص على إخبار المستخدم بأنها مشكلة فنية لا يمكنهم فعل شيء حيالها وإلا فقد يعتقد أنه هو سبب الخطأ الذي حدث.
البحث عن الحل: قم بإيجاد حل للخطأ من خلال مساعدة المستخدم على إتمام ما كان يفعله. واطرح على نفسك أسئلة بخصوص مساعدة المستخدم على مواصلة رحلته داخل المنتج/الموقع. على سبيل المثال: إذا كان المستخدم يحاول تحميل ملف ما ولكن حجم الملف قد تجاوز الحد المسموح به فساعده على معرفة كيف يمكنه تقليل حجم الملف أو قم بإتاحة خيار إرسال الملف إلى بريده الإلكتروني بشكل منفصل. دائماً استمر في التركيز على ما يحاولون الوصول إليه.

4- استخدم مصطلحات متناسقة في جميع أنحاء العمل

تشير (Sophie Tahran)، كاتبة تجربة المستخدم لدى صحيفة النيويوركر، أن التناسق هو المفتاح عند تصميم أي موقع. فمثلاً إذا استخدمت كلمة “شراء” في موضع ما ثم قمت باستبدالها بكلمة “حجز” في موضع آخر فسيكون من الصعب على المستخدمين فهم صحيح لما هو مطلوب.

توضح صوفي أن:

“التكرار هو أداة بإمكانك استخدامها لصالحك خاصة بالنسبة للنصوص المُصغّرة التي تجمع عناصر الصفحة معاً مثل الروابط ومواصفات المنتج وأسعار الخدمات وتكاليف الشحن وما شابه ذلك.”

كلما كانت الكلمات والجُمل والنصوص التي تستخدمها متناسقة ومتناغمة كلما قلّ التشويش والارتباك الذي سيواجهه مستخدمي موقعك/منتجك.

5- قم بعمل نسخة احتياطية من البيانات

واحد من أهم الدروس التي تعلّمها (Yuval Keshtcher)، مدير ومؤسس موقع (UX Writing Hub)، هو إلقاء نظرة فاحصة على طبيعة البيانات.

يقول:

إن معرفة البيانات هي أفضل طريقة ممكنة لاكتساب فهم أعمق حول سلوك المستخدمين، فمثلاً إذا أظهرت لك البيانات أنه على الرغم من ارتفاع عدد الزيارات إلى صفحة الدفع إلا أن القليل فقط من المستخدمين من يقوم بالشراء بالفعل، في هذه الحالة قد تحتاج إلى التفكير في توصيل الرسالة بشكل أفضل قليلاً.

كما ينصح بألا يتوقف كاتب تجربة المستخدم عن الاختبار أبداً. اختبار المحتوى في كتابة تجربة المستخدم (A/B Testing)، وكذلك تعلّم كيفية استخدام أدوات تحليل البيانات مثل (Google Analytics – Hotjar – MailChimp). وفي كل مرة تلاحظ فيها خللاً في موضع ما قم بإعادة كتابة وصياغة محتواه.

6- استخدم النبرة والصوت بشكل مناسب

أوضحت (Laura Robertson)، متخصصة في استراتيجية المحتوى، أن النبرة والصوت (Voice & Tone) مهمّان حقاً ليس فقط للعلامة التجارية ولكن لتجربة المستخدم كذلك.

وتضيف قائلة:

أحب التفكير في النبرة والصوت على أنهما يقومان بالحديث نيابة عنك عبر المحتوى الخاص بك، فإن تصرّفت بشكل مناسب فبالتأكيد سيرغب المستخدم في قضاء المزيد من الوقت في منتجك.

مشيرة إلى أن صوت المنتج/الموقع الخاص بك يعبّر عنه وعن شخصيته وتكمن هذه الشخصية في كلماتك التي تستخدمها.

تستطيع بناء الثقة بينك وبين المستخدم وتقليل الارتباك عن طريق خلق وبناء صوت ثابت للمنتج في كتابة تجربة المستخدم. فإذا كان صوت منتجك يتسم بالشغف فحاول دائماً استخدام لغة إيجابية ومباشرة.

أما فيما يتعلّق بالنبرة واللغة فهي متغيّرة حسب السياق. فمن خلال فهم ما يحاول المستخدم القيام به أثناء رحلته داخل موقعك تستطيع خلق تجربة مناسبة للمستخدم وتحديد نبرة صوت وفقاً لاحتياجاته. فعلى سبيل المثال: إذا كان المستخدم يشعر بالحيرة بشأن ما يجب عليه فعله بالضبط فقد ترغب في استخدام نبرة مُشجّعة ومُطمّئنة. لكن في جميع الأحوال، لا تضحّي أبداً بالصوت الخاص بشخصية العلامة التجارية.

7- اختر كلمات مألوفة

تتابع لورا نصائحها بضرورة استخدام الكلمات والجُمل والنصوص المألوفة والتي من السهل أن يتعرّف عليها المستخدم ويفهم منها بوضوح ما هو الإجراء المطلوب منه اتخاذه.

وتحذّر من محاولة أن تكون مختلفاً عن طريق المبالغة في اختيار كلمات ونصوص غير مألوفة. واستخدام مصطلحات غير معروفة لدى المستخدم وبالتالي تصيبه بالارتباك وعدم الفهم.

اللغة المألوفة تجعل المستخدم يشعر بالارتياح كما أنها تخفف عنه عبء تفسير الكلمات الغامضة وتساعده على مواصلة رحلته داخل المنتج بسلاسة.

ولتحقيق ذلك تقترح لورا أن تقوم بقراءة الكلمات والجُمل والنصوص التي تكتبها بصوت عالِ لكي تعرف ما إذا كانت كلماتك تبدو آلية أو رسمية زيادة عن اللزوم… إلخ. لذا من المهم جداً أن تنفق الكثير من وقتك أثناء اختيارك للكلمات والعبارات والنصوص. والعمل على بناء دليل أسلوب كتابة المحتوى (Content Style Guide). واختر اللغة التي ستختارها لو كنتَ تتحدث مع شخص ما على أرض الواقع.

8- تعاطف مع المستخدمين

تسلّط (Angela Gorden)، كاتبة رئيسية في شركة (Work & Co) للمنتجات الرقمية، الضوء على أهمية خلق التعاطف مع المستخدمين.

تقول:

دورك ككاتب تجربة المستخدم يشمل شرح أشياء عديدة مثل البنود وشروط الاستخدام والحفاظ على خصوصية المستخدمين. قد يكون من الأسهل بالنسبة لك ترك تلك التفاصيل للفريق القانوني لكن يجب أن يكونوا جزءاً من عملية الكتابة هذه. حاول أن تنتبه جيداً أثناء كتابتك لهذا المحتوى أن تجعله واضحاً ومختصراً. ابحث عن كافة المعلومات التي تحتاج إليها واطلب من المهندس/المبرمج أن يضيف خياراً للمستخدمين يمكّنهم من الحصول على نسخة من الشروط والبنود التي قاموا بالموافقة عليها لكي يرجعوا إليها لاحقاً.

9- إختبر من أجل الفهم وليس النقرات فقط

تؤكد (Candi Williams)، مديرة تصميم المحتوى في (Nationwide Building Society)، على أن مهمّة كُتّاب تجربة المستخدم ومصمّمي المحتوى لا تتوقف بمجرد الانتهاء من الكتابة.

تقول:

صياغة الكلمات هي مجرد جزء واحد فقط من دورك ككاتب تجربة المستخدم. تأتي بعدها مرحلة لا تقل أهمية عن الكتابة وهي مرحلة التأكّد من فهم المستخدمين للنصوص المكتوبة وأنها تلبّي احتياجاتهم الحقيقية. هذا هو الجزء الحاسم في نجاح كتابة تجربة المستخدم. سيمنحك عمل اختبارات (A/B Testing) إمكانية التعرّف على الكلمات والجُمل والنصوص التي تناسب المستخدمين.

في جميع مراحل إنشاء المحتوى الخاص بكتابة تجربة المستخدم عليك التأكّد من أن العبارات والكلمات التي تستعملها ليست مُربكة أو تضع المستخدم في حيرة تجعله يفكّر فيما ينبغي عليه فعله. كذلك يجب أن تضمن أن المحتوى المكتوب قابل للقراءة بشكل جيّد (باستخدام أدوات مجانية مثل Readable). أو القيام باختبار كلوز (Cloze Test).. يمكنك أيضاً الاستعانة بأداة اختبار النصوص (Copytesting) لتحسين المحتوى المكتوب بناءاً على بيانات مستخدمي منتجك/موقعك.

???? لمعلوماتك:

اختبار كلوز (Cloze Test) ويسمّى كذلك (اختبار الإغلاق): هو اختبار يتكوّن من نصوص غير مكتملة محذوف منها بعض الكلمات، ويُطلب من المشاركين في الاختبار ملء هذه الفراغات بالكلمات المناسبة. يساعد هذا الاختبار كاتب تجربة المستخدم بشكل كبير في اختيار الكلمات والجُمل والنصوص الدقيقة التي يتفاعل معها المستخدمين.

وتشير كاندي إلى أن الأمر يتعلّق بفعل كل ما في وسعك للتأكد – وليس لمجرد الافتراض أو التخمين – أن المحتوى الخاص بكتابة تجربة المستخدم في مشروعك واضح ومفهوم بدرجة كبيرة. وتأكّد أن ذلك سينعكس بشكل إيجابي كبير على رضا مستخدميك عن المنتج/الموقع.

10- استخدم مهارات الاتصال الخاصة بك للحصول على أصحاب المصالح/الجهات المعنية إلى جانبك.

تعمل (Carolina Rayo)، كاتبة تجربة المستخدم لدى (Latam) أكبر شركة طيران في أمريكا الجنوبية، على إخبار العالم أن كُتّاب تجربة المستخدم ليسوا مجرد كُتّاب عاديين. وتعتقد أن على كاتب تجربة المستخدم المشاركة خلال العملية بأكملها. بما في ذلك المناقشات التجارية والتقنية التي قد يكون لها تأثير كبير على التجربة الإجمالية.

كثيراً ما نلاحظ عند التقديم على وظيفة كاتب تجربة المستخدم تلك الشروط الوظيفية: الإلمام بقواعد اللغة، مهارات ممتازة في الكتابة والتحرير وغيرها. وبالتأكيد أنا أتفق مع ذلك.. لكننا لا نتحدث بشكل كافي عن كيفية استخدام مهارات التواصل لدينا للاستفادة منها في التواصل مع أصحاب المصلحة/الجهات المعنية بهذا المجال.

يتمثّل أحد الجوانب الرئيسية في وظيفة كاتب تجربة المستخدم في توفير رؤية واضحة لعملية تصميم المحتوى الخاص بهم لعرضها على المسؤولين. في بعض الأحيان يتعيّن عليهم شرح قراراتهم ووجهات نظرهم والتمسّك بها أمام فِرق العمل التي ربما لا تعرف مدى قيمة وأهمية تجربة المستخدم.

???? إليك بعض النصائح التي ساعدت كارولينا في التواصل الفعّال:

1ـ كن دقيقاً واجعل الأمور بسيطة

ضع في اعتبارك أثناء اجتماعك مع المسؤولين أن تتحلى بالدقة والبساطة.. جهّز إجابات للأسئلة المحتملة التي قد يطرحونها. وابدأ بعرض أهم المعلومات والبيانات عن المستخدمين لفهم أسبابك.

2- الأمر كله يتعلق بالمستخدمين

احتياجات المستخدمين وتوقعاتهم هي من صميم عمل كاتب تجربة المستخدم. اعمل دائماً على تلبية تلك الاحتياجات بالتعاون مع فِرق العمل المختلفة.

3- استخدم البيانات

وجود بيانات حيّة ومباشرة لدعم وتوضيح عملك أمر مهم للغاية لا سيما إذا كنتَ تقدّم عرضاً لأصحاب المصالح/المشاريع. اذكر لهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحاول تحسينها من خلال وظيفتك ككاتب تجربة المستخدم. بالإضافة إلى نتائج البحث ونتائج اختبارات (A/B Testing).

تحقيق التوازن بين أهداف العمل واحتياجات المستخدمين

تتعلّق كتابة تجربة المستخدم بأهداف العمل التجاري بقدر ما تتعلّق باحتياجات المستخدم. فكما أنك بحاجة إلى تكوين فكرة واضحة عن المستخدمين وتلبية احتياجاتهم وتوفير تجربة استخدام جيّدة لهم خلال رحلتهم داخل المنتج. فكذلك أنت بحاجة إلى التوافق مع قيم وأهداف العلامة التجارية للمنتج.

تلخيص ما سبق: قم بعمل أبحاثك على نطاق واسع واجمع كافة البيانات التي تحتاجها قبل البدء، كن واضحاً قدر الإمكان واستخدم مصطلحات متناسقة ومألوفة، وتأكّد من استخدام النبرة والصوت المناسبّين لعلامتك التجارية وللمستخدم كذلك، واحرص على التعاطف مع المستخدم، وفكر في كيفية تسهيل الأمور عليه، ثم بعد ذلك قم باختبار نصوصك وكلماتك لمعرفة مدى فعاليتها، وأخيراً استغل مهاراتك في التواصل الفعال مع أصحاب المصالح والمشاريع.

خذ كل ما سبق على محمل الجدّ وابدأ في تنفيذه وقد تتفاجأ بمدى الاختلاف الذي يمكن أن تحدثه كتابة تجربة المستخدم في مشروعك أياً كان سواء منتج/تطبيق/موقع.